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1、邮政汇兑、邮政储蓄；邮票发行及集邮票品制作、销售；国内报刊、图书等出版发行；国家规定的其他业务。邮政业务资费分为政府定价和市场定价两种情况。政府定价：邮政普遍服务业务资费、邮政企业专营业务资费、机要通信资费及国家规定报刊的发行资费。邮政企业的权利义务：1履行普遍服务和特殊服务的义务2依法保护邮政用户的通信自由和通信秘密3邮政企业寄递邮件应当符合规定的服务范围4严格履行交寄邮件的验视权5邮政企业、快递企业应当规范使用格式条款。用户的权利和义务：1依法使用邮政业务权2用户信息受法律保护的权利3用户申请查询和要求赔偿的权力4遵守禁寄和限寄物品的规定邮件损失赔偿责任采取的是法定限额赔偿。 有下列情形之

2、一时，不负责赔偿责任：1平常邮件的损失2由于客户的责任或所寄物品本身的原因造成给据邮件损失的3除汇款和保价邮件以外的其他经据邮件由于不可抗力的原因造成损失的4客户自交寄给据邮件或交汇汇款之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。1999年3月15日第九届全国人代会第二次会议通过了中华人民共和国合同法。邮政企业主要涉及的合同主要的表现形式：1签订与邮政企业有关的买卖邮票合同、物流合同、委托揽收特快专递邮件合同，以及邮政业务营销员与大客户订立的合同等适用合同法的一般规定；2传统邮件寄递业务产生的法律关系是通过邮政合同形式确立的。合同的法律效力是指已经成立的合同在当事人之间产生了一定的法律约束力。合同有

3、效的基本条件包括缔约人具有相应的民事行为能力、意思表示真实、合同的内容形式和订立程序不违反法律和行政法规的强制性规定。邮政合同订立的程序：具有要约和承诺两个阶段。1994年10月27日第八届全国人代会常务委员会第十次会议通过了中华人民共和国广告法。邮政企业工作人员在办理业务中对邮政业务的宣传以及在承担制作广告中应注意的问题：在开展邮政业务的宣传中，为了提高服务质量，树立形象服务工程，应避免夸大宣传和不实承诺带来的法律纠纷。一旦邮政企业所作的承诺没有达到承诺中所表述的服务质量，则邮政企业可能面对法律纠纷，并由此承担败诉的危险邮政企业在承揽制作广告中发生虚假广告的，如果邮政企业不能提供广告主的真实

4、姓名和地址的，应当承担全部民事责任邮政企业委托他人从事商函广告业务的制作应签订图稿委托设计合同，并规定版权归属。邮政企业在从事药品广告、农药广告、兽药广告、房地产广告以及化妆品广告等应遵循的相关法律规定。中华人民共和国消费者权益保护法于1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过。消费者有九项权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受教育权、受尊重权和监督权。消费者权益保护法规定了五种解决途径：协商、调解、申诉、仲裁和诉讼。万国邮政联盟及其法规：1874年的万国邮政联盟是一个商定邮政事务的政府间国际组织，是隶属于联合国、负责国际邮政事务的专门机构，

5、英文简称UPU。总部设在瑞士首都伯尔尼，共有23届万国邮联大会。拥有190个会员国，中国是1914年加入万国邮联的。万国邮联公约的作用是什么？答：万国邮政公约及其其细则是国际邮政通信业务的基本法规。它列有适用于国际邮政通信业务的共同规则和有关函件业务的各项规定，对万国邮联各会员国均有约束力。公约的条款是国际邮政通信业务的方针、原则的规定，而实施细则的条款是保证公约的条款予以实施的具体规定。按照公约规定，各国邮政对邮件的丢失、毁损、延误的法律责任只承认邮件本身造成的直接损失，间接损失或没有实现的利益，不在考虑之列。邮政专用品使用管理规定：邮政用品用具主要包括邮政日戳、邮件容器（邮袋、集装箱、信盒

6、）、袋牌、袋绳、封志、邮政夹钳，通常称为六项用品用具，其中邮政日戳、邮袋和邮政夹钳是邮政法规定的邮政专用品。邮政通信三项基本制度：交接验收、勾挑核对、平衡合拢。第三章 邮政通信地理和邮政编码 我国有省级行政区34个包括23个省、5个自治区、4个直辖市、2个特别行政区划。邮政通信网是由邮政经营、投局所及设施，各级邮件分拣封发中心和邮政运输系统，按照一定的原则和方式组织起来，在控制系统作用下，按照统一的运行规则传递邮件的网络系统。邮政通信网由收寄端、邮件处理中心、邮路和投递端组成。传递函件是国家设立邮政的主要目的，也是赋予邮政部门的根本任务。邮政通信网的分类：1、按管理功能及其作用范围分：全国干线

7、邮政通信网、省邮政通信网和邮区邮政通信网。2、按网的性质分：实物网、信息网。邮政通信网管理机构的设置和主要职责：我国邮政通信网管理实行统一领导、分级负责的管理体制，实行三级管理：全国干线网的组织管理、省邮政网的组织管理、邮区邮政网的组织管理。1、全国干线网的组织与管理由中国邮政集团公司负责。其主要职责为负责全国干线网的规划、投资、建设和管理，车辆设备、邮路组织的管理，干线网的日常指挥调度，以及全国统一的规章制度的制定和监督检查。2、省邮政网的组织与管理由省邮政公司负责。其主要职责为负责全省干线网的规划、投资、建设和管理，车辆设备、邮路组织的管理，全省网络的指挥调度，以及本省的规章制度的制定和监

8、督检查。3、邮区邮政网的组织与管理由邮区中心局或邮区所在地的地方邮政局所负责。其主要职责为负责本邮区网的管理，本邮区的邮路组织管理和指挥调度，邮件作业计划的组织实施和监督检查。邮路是利用运邮工具或人力，按规定途径、班期在邮政生产机构之间运输邮件的路线。构成邮路的基本要素有：1、运邮工具2、运邮工具行驶的线路及沿线邮件交换单位3、班期-单位周期内运邮工具计划运行的次数4、运行时间及里程。邮路分类：1按运邮工具分：航空邮路、铁路邮路、汽车邮路、水路邮路和其他邮路2、按邮路级别划分：一级干线邮路、二级干线邮路、邮区内邮路（包括盘驳邮路、市内转趟邮路、支线邮路、农村邮路）3、按邮路承运方式划分：自办邮

9、路、委办邮路4、按班期性质划分：固定邮路、临时邮路5、按照带运邮件种类划分：快速邮路、普通邮路、物流专线。邮区中心局体制是以邮区中心局为基本封发单元和网路组织的基本节点，在此基础上组成分层次的邮政通信网，是用以传递邮件的一种邮政通信组织制度和方式。邮政编码的概念是用阿拉伯数字组成、代表邮件投递局的一种专用代号，也是这个局投递范围内居民和单位通信的代号，是邮件地址数码化的一种形式。我国邮政编码结构：我国邮政编码采用的是四级六位制结构。即由六位阿拉伯数字组成，分别代表省（自治区、直辖市）、邮区、市（县）局及投递局四级。这种编码的结构特点是层次分明，规律性强，在一定程度上反映了经转关系，为改革分拣封

10、发体制提供了条件。邮政编码的各位数字各代表：六位数的前两位代表省（自治区、直辖市）；前三位代表邮区；前四位代表县（市）邮局；最后两位是是投递局（区）的编号。第四章 通信业务基础知识邮务类业务包括：函件业务、机要通信业务、报刊业务、集邮业务、电子商务业务函件业务：是邮政的最基本业务。函件业务是邮政最重要的核心业务。函件业务种类：直邮、账单、邮资封片和无名址函件。直邮是指广告主通过分析消费者需求，以名址数据为核心，将相关信息以邮寄的方式传递给目标受众，实现客户维系、促销推广、市场开发、服务提升、品牌宣传等目的的一种精准媒介。它是传媒广告平台之一，根本特点是精准分类、定向传播。直邮优势：1、针对性强

11、2、阅读率高3、互动性强4、效果持久5、可测性强6、隐秘性好7、信息量大8、可控性强。账单业务分类：1政府类账单2公用事业类账单3银行类账单4保险类账单5基金类账单6通信类账单7会员类账单。机要通信业务主要任务是：传递党和国家秘密的载体，内部业务处理统称机要件。其密级分为“绝密、机密、秘密”三种。机要通信业务的处理原则是：严密制度、手续清楚、责任分明、收发相符、有据可查。报刊业务分类：报刊发行业务是邮政部门利用遍布全国的邮政通信网，联系客户广泛、传递迅速等特点，将报刊出版单位出版的报纸、杂志，以订阅或零售的方式迅速投送和销售给读者的业务。报刊分类：按出版地区、报刊内容和读者对象、刊期、文字四种

12、标准分类。发行的基本方式为订阅和零售。集邮业务：是邮政企业为满足集邮爱好者的需要，经营邮票及其制作品和集邮工具的一项业务。经营特点是：由邮政部门自己设立专营集邮商品的邮票公司或门市部，既然担负新邮票的发售工作，又负有参与邮票市场、经营集邮商品的职责。经营范围：包括各种邮票、集邮品、集邮用品、集邮书刊及有关纪念品等。经营方式：门市销售、预订销售、函购服务、上门服务、信托服务和积极发展对外贸易。在管理上实行业务统一管理与行政分级管理相结合的原则，使各级集邮公司成为我国集邮商品供给的主要渠道。电子商务业务主要包括信息类业务、代办类业务、电子商务网站业务、11185呼叫中心业务、自由一族业务、便民服务

13、站等。速递物流业务包括速递业务、物流业务。特快专递业务的特点：“特、快、专”，通过运用特殊的经营政策、特殊的组织管理办法和特殊的服务方式，采用专人、专车、专门作业组织处理，确保最快的速度寄递特快专递邮件，可为商业、外贸、金融、外企及个人寄递时间性很强的信函、包裹。特快专递业务类别：1、限时专递业务包括：同城快递业务次晨达业务国内全夜航EMS承诺服务业务有国际EMS承诺服务业务（卡哈拉）和国内EMS时限承诺服务（做到限时未达、原银奉还）2、EMS留学速递业务3、国际经济类业务4、国际中速快件业务5、国内经济快递业务6、国内特快专递收件人集中付费业务7、礼仪专递业务8、国内特快专递代收货款业务9、

14、邮政电子商务速递业务物流业务包括：1合同物流（一体化物流）2中邮快货3功能性物流4国际物流金融业务种类：1、个人储蓄业务，包括人民币储蓄和外币储蓄2、对公业务汇兑业务包括：国内汇兑和国际汇兑。国内汇兑分为基本业务、附加业务和特殊业务。国际汇兑分国际邮政汇款、国际银邮汇款、代理西联汇款。国际汇款业务发汇币种仅限美元，收汇币种仅限美元和人民币。中间业务包括：1个人理财业务2邮政代理开放式基金业务3代理国债业务4代理保险业务5代收代付业务。国内邮件业务基本知识如何划分邮件的种类？按传递时限分类：普通邮件、特快专递邮件； 按性质分类：函件（信函、明信片、印刷品、盲人读物、邮简、邮送广告）、包件（包裹、

15、直递包裹、快递包裹）； 按处理手续分类：平常邮件、给据邮件；按寄递区域分类：本埠函件、外埠函件； 按邮局所负的赔偿责任分类：保价邮件、非保价邮件邮件准寄范围：一、函件：1信函：包括书面通信：各种公文、合同；各类单据、报表、票据、有价证券等；各类事务性通知；各类稿件；各类证件；其他适于邮寄的物品和文字载体等。2明信片：县以上邮政企业，经省邮政局批准，可以印制、发行带有“中国邮政”字样的明信片，其他单位印制的明信片，不得带有“中国邮政”字样等。3印刷品：包括各种书籍、报纸、期刊、教材、目录及各种印刷的图文资料等。4盲人读物5义务兵免费信件6邮简：是信封和信纸连在一起，折叠后将各边封合，形成信封状，

16、按信函交寄的一种函件业务。7邮送广告：由邮政部门按广告客户要求投递至指定区域、指定客户群、无具体名址、经广告主管部门认定符合规定的印刷广告及广告宣传品。二、包件：除国家法律法规规定禁止寄递的物品以外，凡适于寄递的物品，均可做包件寄递，分为包裹、快递包裹。三、特快专递邮件 四、保价邮件 五、存局候领邮件 六、邮政公事邮件 七、回执邮资凭证包括：邮票、邮资符志、邮资信封、邮资明信片、邮资邮简、邮资信卡。特准免费寄递的邮件：烈士遗物、盲人读物、义务兵免费信件、邮政公事。国际邮件的基本规定：国际邮件的分类：一、按传递时限分类：1、普通邮件：按一般时限规定传递的国际邮件。普通邮件分为函件和包裹。函件按内

17、件性质分为信函、明信片、航空邮简（LC）、印刷品、盲人读物和小包（AO）.2、特快专递邮件：通过专门组织的收寄、处理、运输和投递，以最快的速度传递的国际邮件。二、按函件的发运速度分类：1、优先函件：用最快的邮路（航空或水陆路）优先发运函件。2、非优先函件：寄件人选择了较低的资费，因而运递时限较长的函件。我国出口国际函件采用优先、非优先的分类办法。对于进口的优先函件，应按航空函件处理；进口的非优先函件，应按水陆路函件处理。三、按处理手续分类：1、平常邮件：邮局在收寄时不出给收据，投递时就不要收件人签收，不接受查询，不承担责任的国际邮件。2、给据邮件：邮局在收寄时编号、登记、出给收据，投递时需要收

18、件人签收，接受查询，承担赔偿责任的国际邮件。国际给据邮件包括挂号函件、报价函件、普通包裹、保价包裹和特快专递邮件。四、按运输方式分类：1、水陆路邮件：利用火车、汽车、轮船等交通工具发运的邮件。2、航空邮件：利用航空邮路优先发运的邮件。3、空运水陆路邮件：利用国际航班剩余运力运输，在原寄国和寄达国国内按水陆路邮件处理的邮件。第七章 市场营销基础知识和邮政企业营销环境市场营销的核心概念：市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。市场营销主要内容：1.市场营销是一种创造性行为2、市场营销是一种自愿交换行为3.市场营销是一种满足需要的行为4、市场营销是一个

19、系统管理过程5、市场营销是企业参与社会的纽带。市场三要素：市场=人口+购买力+购买欲望。服务的四大特点：无形性、不可分离性、易变性、时间性。品牌的要素包括：差异化、关联性、认知价值。交换发生的条件：1、至少有两方2、每方都有可能提供对另一方来说有价值的东西3、每一方都有沟通与送货的能力4、每一方都有可以自由地接受或拒绝5、每一方都有认为与另一方打交道是适宜或称心的。交易的条件：至少两件有价值的物品；双方同意的交易条件、时间、地点。通常有法律制度来维护和迫使交易双方执行承诺。价值是质量、服务、价格的组合。4P理论：产品、价格、渠道、促销。4C理论：客户、成本、方便、沟通。4R理论：关联、反映、关

20、系、回报。营销观念包括：生产观念、推销观念、市场营销观念、社会营销观念、大市场营销观念和全面营销观念。生产观念的营销指导思想是“以产定销”，局限性：在生产观念的指导下，经常出现无视人的存在和对客户的冷漠无情的现象，从而影响了企业的信誉。尤其是当卖方市场变为买方市场后，往往会使企业处于被动局面或面临破产。推销观念的营销思想属于“以产定销”，局限性：推销观念被大量地推销那些客户一般情况下不会想到要去购买的非渴求商品，当更好地满足同一需求的新产品出现后，这种方法将遇到困难或失灵。市场营销观念由“以产定销”变为“以销定产”，是以客户需求为中心的营销观念。局限性：容易造成产品过早陈旧，大量物资浪费和环境

21、污染。社会营销观念要求企业在制定营销政策时，要考虑企业利润、客户欲望和社会利益三者之间的平衡。大市场营销观念是指贸易壁垒较高的封闭型或保护型市场。市场营销环境组成：宏观环境（指能够影响整个微观环境的广泛因素-政治法律、经济、人口、自然、技术及文化环境等）、微观环境（指与企业关系密切、能够影响企业服务客户能力的各种因素-企业自身、供应商、销售渠道、客户、竞争对手于公众）。市场营销环境的特点：1、多样性和复杂性2、动态性和多变性3、不可控性和可影响性。市场营销环境的意义：1、有助于增强邮政企业的活力与竞争力2、有助于邮政企业发现机会，规避威胁3、有助于邮政企业制定正确的营销决策。比较推销观念和市场

22、营销观念。推销观念的中心出发点是卖方需要,而市场营销是买方需要。推销的宗旨就是如何把卖方的产品换成现金，而市场营销的观念则是通过产品和一切与制作、传送和消费有关的活动来满足顾客的需要。第八章消费者购买行为和消费心理分析消费者购买过程：确认需求、收集信息、选择评价、购买决策、购后行为。 影响消费者购买行为的主要因素：1、社会因素（相关群体、家庭、角色与地位）2、个人因素（年龄、职业、经济状况、生活方式、个性与自我观念）3、心理因素（需要和动机、认知）。马斯洛需要层次理论：生理需求安全需求社会需求尊重需求自我实现需求。三种认知过程：选择性注意、选择性扭曲和选择性保留。消费者需求分为：潜在需求（指消

23、费者虽然有明确意识的欲望，但由于支付力不足、对产品不了解、适销品短缺等种种原因还没有明确的显示出来的需求。大部分需求都是由潜在需求引起的）、现实需求（指已经存在的市场需求，表现为消费者既有欲望，又有一定的购买力）消费需求特征：消费者需求的多样性消费者需求的发展性消费者需求的伸缩性消费者需求的可诱导性消费者需求的周期性。常见的消费心理：1、实用消费心理（形成实用消费心理的条件：产品本身价值主要表现为实用性消费者已经形成了实用的消费观消费者经济能力有限，没有能力选择价位更高、包装更好的产品）2、方便消费心理（方便消费心理具体形式三种：产品或服务可以减少或减轻消费者的劳动强度，节省体力产品或服务可以

24、方便消费者使用，减少操作使用中的麻烦产品或服务可以方便消费者购买，减少购买过程的麻烦）3、低价消费心理4、美感消费心理（美感动机两种表现：因为产品本身存在客观的、美的价值，消费者在消费过程中体验到了美感，满足了美的需要产品能为消费者创造出美和美感，给消费者营造美感的环境与氛围）5、安全消费心理（主要表现形式：为了人身与家庭财产安全，消费者购买相应的产品或服务来得到平安，防止危害性的事情发生在使用过程中，消费者希望产品安全可靠，邮政消费者同样具有安全消费心理）6、习惯消费心理7、留念消费心理8、馈赠消费心理第九章 邮政市场调查与预测营销信息系统的组成：企业内部报告（内部报告系统的核心是“订单-收

25、款循环”）、营销情报活动（内部报告系统提供的是结果数据，营销情报系统提供的是事件数据）、营销调查。邮政市场调查的原则：1、实事求是原则2、全面系统原则3、深入、反馈原则4、勤俭节约原则。邮政市场调查的内容：邮政市场环境调查、客户调查、业务调查、竞争调查。邮政市场环境调查的主要内容：1、自然地理环境。包括地形、地势、气候、交通运输等。2、经济环境。包括农工也总产值、人口增长情况、工业结构、对外贸易情况、消费水平和消费情况、资源状况等。3、社会文化环境。包括教育程度、文化水平、民族分布、风俗习惯等。客户调查的主要内容：客户调查包括公众客户调查和大客户调查。1、公众客户调查的主要内容：公众客户使用邮

26、政业务量占全部业务量的比重公众客户的收入水平与邮政消费水平的关系不同职业的公众客户对邮政企业推出的各类邮政服务的需求程度、需求重点等不同职业的公众客户使用邮政业务的数量公众客户对邮政服务水平的要求公众客户对邮政业务价格的承受能力公众客户对邮政企业的信任程度。2、对大客户的调查的主要内容：大客户在营业区内的地理分布的行业分布情况大客户对各种邮政业务的需求程度大客户不同时期使用的邮政业务的数量大客户的业务经营情况与使用邮政业务量的关系大客户内部组织机构、主导产品及邮政业务的使用者和决策者的情况大客户对价格承受能力大客户对邮政企业的信任程度大客户对邮政服务的特殊要求邮政业务调查的主要内容：客户对各项

27、邮政业务在服务质量、服务水平与资费方面的评价、意见和要求客户对各项业务特别是新业务的了解程度各种不同类型的邮政业务在数量和收入上所占的比重各种不同类型的邮政业务所拥有的集团客户数以及主要客户类型各种邮政业务发展的历史情况与发展趋向各种促销活动对发展业务所产生的影响等。竞争对手调查主要内容：邮政企业经营的各项竞争业务的市场占有率主要竞争者的基本情况主要竞争者的经营策略邮政企业与竞争者在服务、质量与价格上的比较。邮政市场调查方法包括：1、全面调查和抽样调查。抽样调查包括：几率抽样方法（包括a单纯随机抽样b分层随机抽样-分层比例抽样、分层最佳抽样、最低成本抽样、多次分层抽样.c分群随机抽样）非几率抽

28、样方法（包括任意抽样法、判断抽样法、配额抽样法）2、访问法、观察法、实验法、专题讨论法。访问法形式：面谈调查（约定访问与拦截访问）、邮寄调查、电话调查、留置调查。面谈调查的优点是能够直接听取调查对象的意见和反应，并且双方能相互交流，具有灵活性，能根据调查对象的具体情况进行深入的询问，从而取得较好的资料，同时回收率高，有助于提高调查结果的可信度；面谈调查的缺点是费用支出大，调查范围比较小，且调查结果易受营销员的工作态度、业务知识水平和工作能力的影响。邮寄调查的优点是调查的空间范围大、样本数目多而且费用开支少，被调查者有较充裕的时间考虑回答问题；缺点是问卷回收率低，因而有可能影响样本的代表性。电话调查的优点是速度快、成本低；缺点是难以调查比较复杂的问题，不能过多涉及隐私问题，而且只能访问有电话的人且不容易获得对方的协作配合。留置调查的优点是能够提问比较复杂的问题，被访问者有充裕的时间思考回答问题，而且不易受访问员意见的影响；缺点主要为调查的地域范围有限，调查费用较高，不利于对营销员进行管理监督。观察法的优点是被调查者的活动不受外在因素的干扰，处于自然的活动状态，因而取得的资料更加接近实际；缺点是只能观察表明现象，往往不能了解客户心理、影响市场变化的内在因素等深层次问题，花费时间比较长，观察法对营销员的要求较高。实验法