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1、实习时间：2012.7.3-2012.9.21实习地点：北京市海淀区学院南路33号实习内容及体会：前台接待 实习真的是一种经历，只有自己亲身体会才知道其中滋味。比如，如何与同事，与领导，与顾客相处。人际关系是刚踏进社会的大学生需要学习的重要一课。在社会中，真的让我然是到什么事现实。复杂的人际关系教会了我做什么事都要三思而后行。不管现实情况怎么样变化，抓住了最基本的就能以不变应万变。也让我不断的在社会中调整个人的心态去学着如何做人。当然，在两个月的锻炼中，给我的还仅仅是初步的经验积累，对于迈向社会还是不够的，摆在我面前的，是一条长长的摸索之路第一周 2012.7.3-2012.7.9 2012年

2、7月3日这天，是我到艺海世纪商务酒店实习的第一天。实习，虽然不是真正的工作，但却是我工作生涯的一个恩起点，同时也是以一名学生的身份体验一位工作人士的一个不可或缺的必经阶段。刚进入酒店的第一天，对我来说一切都是陌生的，但同时也很新鲜。面对一张张陌生的面孔，不认识但却都带着微笑看起来很友善。一位热心同事带领我参观酒店，熟悉公司的整体结构和各个部门。部门经理及人事部经理助理教我熟悉酒店的纲领以及各种知识。一周的时间很快就过去了，在这一周里，我尽量让自己更快的去适应环境，融入这个大集体中。因为只有和上司、同事处理好关系才能有利于自己工作的展开。因为刚进公司的缘故，一些重要的事情我都没有涉及。我只想从最

3、基本开始干起，一点一滴地积累，做好我负责的每一件小事，让领导和同事放心。早上我基本能保证提前到会议室，帮着收拾一下，让大家有一个好心情开会。这周基本是在忙碌和琐碎中度过的，不过虽然是一些琐碎的小事，却和学校里很不一样，我感觉，每一件小事都需要我亲力亲为，通过自己的劳动换来的成果很有价值，也很值得。总之，这一周是很累的。第二周2012.7.10-2012.7.16 上周主要是处于需要熟悉各种基本情况，这周一中午的时候，我被带到一位师傅那，并被告知我以后将跟着她学，我很开心，因为师傅非常和蔼可亲。吃饭的时候师傅大概的告诉了我一下今后的工作流程。下午师傅又跟我谈了一下她的工作概况和她的主要职责，我都

4、默默的记在了心里，因为这可能就是我以后要承担的职责。这一周，貌似对周围的人和事都相对的熟悉了，没有了第一周的那么手足无措，也较上周相比不那么累了。还有一点就是遇上了比较好的师傅和同事，他们教会我很多东西。让我对公司的业务了解了很多。因此我的办事效率也提高了不少。因为去一个地方找一样东西不用再东找西找东问西问了，由此看来融入环境对干好工作是很有帮助的。这一周的主要工作时学接电话和其他业务上的了解。在接电话过程中，总会遇到一些困难。例如：对方说的是流利的英文我有大部分会听不懂，因此无法交流，于是只能请别的同事代接。但这不是长久的办法，因此我会学一些基本用语，并慢慢积累英语方面的知识。这周我学到了以

5、前没有学到的好多东西，同时也提高了自己英语方面的知识。 第三周 2012.7.17-2012.7.23这周四下午，部门经理说要给我们培训，我本来以为是给我们讲一些关于酒店方面的知识，但是她说的第一句话就否定了我当初的猜测。她说，她只是想以聊天的形式谈一下我们队未来的规划，并且给出她个人对我们的一些建议。部门经理在酒店工作了六年了，可以说是非常有经验的了。她对人生有着独到的见解，用自身的经验现身说法。她告诉我们一定要重视对英语的学习，过硬的英语水平会在将来我们应聘工作时为我们增加成功的几率。哪怕是应聘和我们专业不对口的工作，即使专业性的知识并不是很了解，但英语的听说能力强还是很有可能找到好工作的

6、。除此之外，还建议我们去学一些手艺，要有一技之长，从而拓宽我们的就业面，这样找起工作来就不那么困难了。听完部门经理说的话，我深有感触，对于第二周的经历我从心底里觉得英语是非常重要的，而学好英语更是非常重要的。况且我们的专业跟英语有相当密切的联系，所以英语对于我们来说是最重要的。 第四周 2012.7.24-2012.7.30在慢慢的学习与进步中，我的实习周期也应经有一个月了。大致的工作流程我有了基本的了解，也接触了操作了，比如接受电话预定、登记入住vc房等等。今天师傅问我打算实习多久，我说只有两个月而已。她问我以后毕业打不打算在酒店工作。我真有点不知道怎么回答她毕竟专业不对口。而且最近有好几个

7、同事都打算下个月辞职了，也来了好多新人。酒店的人员流动量真是很大。但是不管怎么说，先做着吧，尽自己能力去做到最好，不要考虑太多。以后的事还有点说不准，不能轻易地回答。不能草率的决定。但是，对于报关来说，真的是有点难，考上证一切都好说，考不上得从头再来。所以现在是为了以后自己能安下心来学习专业知识，为自己未来奋斗打下一个基础。先体验一下在社会闯荡的辛苦以后就会认真的去学的。在这里日益体会到的是，前台作为酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象。最重要是我们要保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人。让每位客人走进酒店都体验到我们的真诚和热情。只要我们保持微笑，就会收到意想不

8、到的效果。 第五周 2012.7.31-2012.8.6实习第五周了，这周发生了很多事。周三的时候酒店接了一个会议，房间基本全满了，客人们通常都是一批十几个左右的来，帮他登记的时候常常忙不过来，大多数客人都是很好的，会很耐心的等，而有些客人就没有那么多耐心。周四那天遇到了一个携程的客人，一个五十多岁的中年先生，由于客房还没有做出来，一同事就建议他把行李先存起来，等客房做好了再入住，谁知道，那位先生突然大发脾气说什么酒店的管理怎么这样，为什么让他存行李。真是有点让人哭笑不得。我们只是好心提议而已，结果还被客人骂了一顿。后来经过一番解释客人终于同意将行李先存起来然后出去转转。周六的时候我负责接待工

9、作，主要负责接收信件，接待来访客人，并把来访电话根据其需要转接到负责相关工作的人员的分机，方便他们直接进行业务交流。这也是我第一次做电话转机的工作，开始时有点紧张，担心张冠李戴，怕来访电话转错部门给同事带来困扰。好在几个电话接下来也就适应了，发现者并没有想象中那么复杂。这也算是我这次实习的另一项收获吧！不管怎样，只要有收获就好，就算这一天天的付出没白费。第六周 2012.8.7-2012.8.13一天有一位客人11点的时候突然打电话到前台说要退房，我接到电话他问可不可以延迟到12点半，不收半天的房费，我问了领班，也帮客人修改了退房时间。客人在12点的时候回到 店里问我可不可以凭房卡打开房门，我

10、问他是不是刚才打电话的客人，是的话就可以。他说是。后来客人下来说他打不开门，领班告诉我房卡过了12点就会自动消磁。然后那个客人劈头盖脸的把我骂了一顿，说什么耽误了他的时间之类的话，搞得人心情很不好。因为我以为只要在电脑上修改了资料就可以自动延房的。同事安慰我说没有什么，这个行业本来就是要习惯被客人骂，而且要在被骂的同时保证工作不出错。看来做酒店这个行业真是要有一个良好的心态和良好的抗压能力。哎总之要学会容忍就行。但有时也会有让人心情愉快的事发生。周五下午的时候来了一堆老年夫妇，貌似是部队退休的干部，感觉很恩爱的样子，老太太问我大厅有没有热水，我就去帮她在餐厅打了一些开水，当我把杯子递给老太太时

11、她非常感谢，脸上流露出的笑容，让我觉得我所做的事情是有意义的。 第七周 2012.8.14-2012.8.20周三早上的时候经理找我谈话，问我学的怎么样了，我想了想说基本的流程操作都会了，就是不够熟练，还有很多细节自己也不能够单独处理。经历还问，最近总台有什么问题吗，我突然觉得很讶异，因为刚来那几天，我总觉得总台到处都是问题，很乱，意识也不到位，然而当我自己融入这个集体的时候，我却看不到这些了。经理继续说，难道你到我这来是学做服务生的吗？难道你以后不想做一名管理者么？一定要把自己的高度站上去。我点点头，表示领会，不想当将军的士兵不是好士兵。周六那天下午，一同事被主管叫进办公室，因为隔音效果挺好

12、，什么都没听到，但同事出来后眼眶红红的傍晚一起去吃饭的路上，那位同事忿忿然的向我们描述了当时的场景，还说了一串主管的不好听的话当然我学会了倾听，也学会了听过就算了，安慰安慰就好了。酒店业或者服务业普遍都是这样的。面临着顾客、领导、同事等方面的压力，我们这些行业的工作人员就要学会抗压、减压才能在此稳住脚跟。如果遇上了不顺心的事排解不了或者想跳槽什么的，在哪都干不长久。感觉我能这样想貌似是成长了哈。 第八周 2012.8.21-2012.8.27说到在前台上班可不是一件轻松的事情，是身心疲惫。由于业务量大，每个班次都要完成自己的任务后才能下班，遇到客房率高的时候，拖延下班时间是常有的事情，而且要把

13、遗留的问题与下一班次交接清楚，否则会引起麻烦。另外，责任一定要落实到个人，每一笔业务之后都要有当事人的签名，以免出现问题时找不到责任人。那天，终于熬到快下班了，某同事作帐时发现少了900多元钱，很有可能是混乱之中出的差错，又找不到责任人，没办法，一个字赔。前台的业务很多很杂，而且机动性很强，这里还是酒店的信息中枢，酒店里的很多信息都要从前台过滤，因此要求前台的员工对各项业务都要非常熟悉，对酒店的情况十分了解（包括酒店周边地区），对各种信息掌握要相当及时，并时刻保持清醒的头脑，对客人的要求作出及时迅速的反应，动手要快、准、稳，细心，再细心也不为过。同时要养成一种良好的职业习惯，这是相当可贵的。到

14、前台一段时间以后，我的动手能力增强了，而首先是我对这种服务的意识增强了，也许这是我实习后最大收获吧。第九周2012.8.272012.9.2为什么大学生初出来工作显得与社会格格不入呢？那天，我静下心来好好地想一想，所有这些问题的根源都来自一种心理理想与现实的落差感。大学生走出纯洁理想化的象牙塔来到现实社会中，发现许多事情和自己想象的并不一样，甚至相差甚远，有很多人和事让我们看不惯，产生许多不平衡的心理，在这种心理的作用下，摩擦、冲突、矛盾开始在日常工作中产生。在经过一段时期的磨合之后，我们的心也累了，激情也灭了，我们被现实的社会打败了，开始学会接受，重新定义这个社会。踏上社会，我们与形形色色的

15、人打交道。很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。我觉得可能在学校的名单跟踪问题上没有完整的流程，导致现在出现了些争名单的现象，所以人与人之间的关系有时候显得有点紧张，但是环境往往会影响一个人的工作态度。以我一个新人而言，我想我能做的就是“低头多工作，抬头少闲话”。且通过,这次的实习是我更加认识到同学之间的关系是多么的珍贵。第十周2012.9.32012.9.9前台是酒店的信息中枢，业务量大，客人多的时候真的是忙的不可开交。看到忙碌的场面就像是一场混战。当班的时候就像是在战场上，客人一批一批的上，我们一批一批的打退，在前台我们都必须遵循一个原则让客人尽快在你眼前消失，当然不是敷衍和搪塞。因为客

16、人到前台都是来解决问题的，我们应该尽快的帮助客人解围，不仅节省客人的时间也减少我们的麻烦。作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不

17、但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。第十一周2012.9.102012.9.16实习，作为大学生的一种宝贵的经历，不断发挥着补充课堂的重要作用。作为学生的我，经过这次实习，切实感受到真实的工作环境对一个刚从大学校门迈出脚步进入社会的大学生是多么的重要。 当今社会发展速度之快，是课本不能简单概括的。学校里学到的知识，也许不是特别的落后，但比起工作中接触到的，已经明显表现出劣势。理论知识在实践中经常捉襟见肘。只有通过实习，使学生接触到最前沿的专业知识，才能增进理论与实际的结合，更好得服务社会。 实习，也使我更全面地了解了工作的环境，接触到更多更广泛的人和事。在学校里，我们每天面对

18、的只有老师和同学，社交层面单一，遇到的事情也就比较简单。到了工作岗位，每天面对形形色色的人，各种奇事怪事层出不穷，如何处理上下级、同事、顾客的关系等问题迫在眉睫。正是实习，使我学会了怎么处理好这些错综复杂的人际关系。也使我感觉到团队精神对于工作是多么重要的一个环节！一个组织如果没有良好的团队精神，让其高效运转并发挥作用几乎是不可能的。第十二周2012.9.162012.9.21 这是实习的最后一周，这周来了几个新的服务生，从他们身上我看到了我刚来的时候的影子带着梦想与憧憬，用青涩稚嫩的眼光看这个世界，小心翼翼的对待所有人。时间也将我变成了老员工，看到他们做事情会有不足之处，可以原谅，毕竟是新手。但这个理由也不是万能的。学习东西要积极主动，要勤快，要机灵，这些方面都是很重要的。当我看到他们不积极主动的时候我也不会认同，这是一种态度问题。新来的不主动学，难道要让别人主动教吗？分析道这里我十分理解我作为新人时的经历，也许人就是要经过时间和经历历练过后才懂得一些道理，也算是事后诸葛亮吧。经过实战磨练，我的业务熟练了很多，能够独立解决问题了。回顾这十二周以来经历的点点滴滴，发觉实习真的是一种经历，只有自己亲身体会才知道其中滋味。当然，在三个月的锻炼中，给我的还仅仅是初步的经验积累，对于迈向社会还是不够的，摆在我面前的，是一条长长的摸索之路