广州大学城雅乐轩酒店评级状况分析报告Word文档格式.docx

1、1.1.2喜达屋集团大中华区运营状况 在大中华区，喜达屋运营着56家酒店并有70多家酒店正在筹备中，直至2012年，喜达屋将现有开业酒店数翻一番，包括天津利顺德大饭店-豪华精选酒店、广州 W 酒店、拉萨瑞吉度假酒店、福州威斯汀酒店、上海虹口喜来登酒店和连云港福朋喜来登酒店等。 喜达屋酒店与度假村国际集团 （NYSE: HOT） 在近日举行的2010年度 TTG China 旅游大奖上被 TTG China、TTG Asia、TTG-BTmice China 和 TTGmice 的读者一致评为大中华区最佳国际集团，巩固了喜达屋在大中华区的领先地位。 喜达屋酒店与度假村集团近期宣布公司发展史上的一

2、个重要里程碑喜达屋第1000家酒店，绿城千岛湖喜来登度假酒店的开业。 同时，喜达屋中国旗下酒店也荣获了诸多殊荣：北京金融街威斯汀大酒店：北京最佳会议接待酒店深圳益田威斯汀酒店：最佳新开业酒店深圳喜来登酒店：深圳最佳会议接待酒店上海大宁福朋喜来登集团酒店：上海最佳中档酒店深圳福朋喜来登酒店：深圳最佳中档酒店1.2 雅乐轩品牌酒店介绍雅乐轩（aloft）是喜达屋酒店集团在中国推出的一个新品牌，虽然不参与星级标准评定，但是价格标准介于国内三星级酒店到四星级酒店之间。雅乐轩客源定位于中外高端时尚人士，直营方式经营。雅乐轩酒店倾覆传统的酒店气势派头，以时尚、灵动、新空间，打造全新感官体验，专为热爱开放式

3、空间、开放式思维和开放式表达的全球旅行者而设。 崇尚甄选式服务，以“有限”服务为主要特色，提倡“自助”模式，例如其与一般的准四星级酒店一样提供洗衣服务，不同的是雅乐轩顾客需要自己使用洗衣机。设计彰显个性与不同；价格实惠，为喜爱旅行的新生代，提供非传统生活方式的新的地点灵感，以张扬的态度，睿智的方法，展示时尚都市新空间。更首创“A rfSM”狗狗关爱计划，欢迎体重在18公斤以下的宠物狗与主人一起入住酒店，并为狗狗提供免费的狗床、狗碗、零食和玩具。1.2.1雅乐轩品牌酒店经营方式（1）“直营模式”，喜达屋总公司直接经营的连锁店，由公司总部直接经营、投资、管理各个零售点的经营形态。总部采取纵深似的管

4、理方式，直接下令掌管所有的零售点，零售点也必须完全接受总部指挥。直接连锁的主要任务在“渠道经营”，透过经营渠道的拓展从消费者手中获取利润。直营连锁实际上是一种“管理产业”。（2）“有限服务”，有限服务酒店是和全服务酒店相对应的酒店类型。有限服务酒店式区别与全服务酒店而来一般是指只提供B&B服务的酒店，也就是只提供早餐breakfast和床bed服务。1.3 广州大学城雅乐轩酒店介绍广州大学城雅乐轩酒店于2014年11月28日开业，酒店位于广州大学城中心地带，拥有272间融合都市灵感与阁楼风格于一体的乐窝, 并通过现场音乐演出打造活跃社交空间。酒店毗邻岭南印象园，依傍珠江，并可便捷前往黄埔军校旧

5、址、辛亥革命纪念馆等众多城市景点观光游览。酒店离中国进出口商品交易会展馆仅需15分钟、去往珠江新城中心商业区仅需25分钟车程，距离广州白云国际机场亦仅需50分钟车程。是广州地区第一家雅乐轩酒店，更是广州大学城的首个国际品牌酒店。 秉承融合前沿科技与满足千禧世代的设计理念，广州大学城雅乐轩酒店拥有272间阁楼式客房，均配有品牌标志性的舒适大床、宽敞的淋浴空间、免费的高速无线网络以及由Bliss Spa品牌为雅乐轩定制的沐浴用品。 电脑或音乐播放器还可通过即插即用的一站式设备与42英寸液晶电视连接，让你尽享工作和娱乐的乐趣。酒店亦实施品牌标志性的ArfSM狗狗关爱计划，欢迎体重在18公斤以下的宠物

6、狗与主人一起入住酒店，并为狗狗提免费的狗床、狗碗、零食和玩具。此举在广州是首创。1.3.1大学城雅乐轩酒店特色经营产品（1）.拿走菜单搜罗新鲜创意的营养美味。清新的随心小食贴合旅居客人的口味，一改以往的旅行经历中常见的枯燥、单调而无益健康的饮食体验。24/7，每周7天，每天24小时美味不打烊。（2）.早安，阳光！3.2米高的天花板，茸茸的梦香之床，免费的高速网络，42英寸液晶电视，专为雅乐轩定制的Bliss水疗产品，超大淋浴间，以及醇香的特色咖啡您也可用即插即用的多媒体插座为您所有电子装备充电，您的电脑或音乐播放器还可通过它与电视连接。（3）.Aloft引以为豪的W XYZ酒吧，酒架的背板光组

7、成一道荧光闪闪的彩虹条，柔和的光屏点射在曲线玲珑的酒瓶上，为每瓶酒增加了特殊的神秘你该以电影男女主角的口吻要一杯鸡尾酒，才对得起Aloft特意营造的剧场气氛。（4）.优雅简约的云山诗意中餐厅， 坐落于酒店一层，全国顶级的粤菜行政总厨必定会让您的味蕾感受前所未有的新刺激。包括6间私密性极好的豪华包房，是您商务洽谈，或家庭聚会的理想场所。（5）.酒店别具一格的策略室会议空间超过500平方米，其中包括一个345平方米的大宴会厅及2个大小各异的会议室。配备最先进的影音视听设备，高清LED电视及免费无线网络接口，无论是小型会议或是大型晚宴，都是毫无疑问的理想场所。（6）.个性化搜索 再挑剔的要求也应被满

8、足！喜达屋全球约1200家九大各具特色的品牌酒店任您选，瑞吉、豪华精选、W酒店、艾美、威斯汀、喜来登、雅乐轩、源宿、福朋，通过个性筛选器，自定义设置SPG俱乐部类型、酒店类型与设施、地理位置，以便综合搜索，再挑剔的个性化入住需求，也能被满足！另外，在首页的“查看新目的地”版块，您可以直观便捷地找到最新开业的酒店和特色鲜明的新目的地。（7）.没有五星酒店高挑而霸道的罗马柱或吊顶灯，直觉更像是踏进了家门，一切没有距离。在中转：站是最能体现居家氛围和社交氛围的区域，并通过覆盖全酒店的有线或无线高速上网连接与外界保持联系。（8）.喜达屋集团率先在全球范围内启动“SPG智能入住” （9）.启动精彩人生。

9、充电：站为健康充电，更为快乐加分。您在这个24/7的健体中心将享受超一流的运动体验，自行车、跑步机、健身车、力量训练机无所不有。（10）.动静自如。你要的这里都有，一切触手可及。喝着小酒，读着报纸，享用免费Wi-Fi自由上网或玩上一局撞球。不经意间，随着音乐和灯光悄然变幻，尽情挥洒于自由的空间 （11）.SPG智能入住”重新定义了宾客入住酒店的方式，是传统酒店入住体验革新的转折点。它通过SPG应用程序实现，宾客不必特意到酒店前台办理入住，避免了排队等候。取而代之的是用自己的智能手机办理登记并入住客房（在对法律法规要求核实身份入住酒店的国家和地区，宾客仅需至前台登记身份证件信息）。（12）广州大

10、学城雅乐轩酒店作为一家全新开业的酒店，从硬件设施到个性服务营造出时尚、灵动、空间的风格，多种餐饮与休闲配套设施，打造充满活力的社交氛围和全新的感官体验。独具特色全日制标志餐厅聚聚乐，您可以在这里享用来自世界各地的美味佳肴，不管是点菜还是自助餐，都能让你把所有美味一次尝个遍。（13）.TA是SPG“俱乐部计划”为了给喜达屋九大品牌的宾客打造无与伦比的个性化入住体验，利用状态感知技术，研发的智能手机APP，TA从酒店综合搜索筛选、预定、住宿行程，到社交状态、酒店特色信息、交通方案等一站式管理您的旅行，为您带来更轻松、更美好的星级旅程体验！（14）.广州大学城雅乐轩酒店欢迎体重在36斤以下的宠物狗与

11、主人一起入住酒店。雅乐轩狗狗关爱计划为您的爱犬提供专属的雅乐轩狗狗梦香小床、小碗以及免费的织布类健康小玩具，让您和宠物一起体验回到家的感觉。2.1 酒店必备项目评级状况 作为喜达屋旗下的时尚品牌酒店，大学城雅乐轩酒店拥有完备的酒店必备项目，必备项目十分齐全。其中，一般要求项目中，雅乐轩酒店提供两层地下停车场的空间，大大超过了一般要求。同时，在节能减排方案及实施方面，大学城雅乐轩酒店通过采用太阳能、空调制冷热回收等清洁方式供热水等等，真正做到了节能减排。2.2 酒店设施设备评级状况共从地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局，共用系统，前厅，客房，餐饮，安全设施，员工设施，特色类别等八个方面进行评

12、级检查。（雅乐轩酒店通用设施一览）2.2.1 酒店地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局状况 在地理位置方面，大学城雅乐轩酒店位于地铁四号线大学城南站附近，从大学城南站出站后步行约10分钟可到达。另外从酒店步行出发可达绝大多数大学城内高校，离岭南印象园仅咫尺之遥，并可便捷前往黄埔军校旧址、辛亥革命纪念馆等众多城市景点观光游览。酒店离广交会展馆、珠江新城中心商业区仅需25分钟车程，离广州白云国际机场亦仅需50分钟车程。周边绿化较好，植被丰富。 此外，雅乐轩提供两层地下停车场，停车位充足，方便顾客入住。2.2.2 酒店共用系统评级状况雅乐轩酒店作为喜达屋集团旗下品牌，在商品供应链及信息系统方面，延

13、续了喜达屋集团一贯的高标准。此外，酒店的四管式中央空调供冷充足，无线WIFI覆盖整座酒店。值得一提的还有其节能设施，包括太阳能、空调制冷热回收水资源等，都是其系统先进性的体现。2.2.3 酒店前厅评级状况雅乐轩酒店的目标客户群体是学生，年轻潮人等，因此总体装修风格鲜艳明快：Check in柜台采用360度圆形DJ音乐台设计，圆形前台外围画面带有季节元素，并可以根据四季而更新画面设计。酒店大堂挑高，整个大堂都系有丰富的色彩感。 提供免费一体化台式电脑使用，可打印，为需要处理邮件或打印文件，亦或是查询票务的旅客提供便捷的自助渠道。自助购物区，娱乐区等应有尽有。随处可见的艺术品与壁画等也大大提高了前

14、厅的整体形象在卫生设施方面，雅乐轩提供了较为完备的卫生间设施，并采用感应式冲水系统，保持厕所清洁的同时也做到节约水资源。并设有残疾人专用卫生间，体现人性化关怀。 不足的是，作为喜达屋集团旗下较为低端的品牌，设备材料与装修设施在保证观赏性的同时无法同时兼顾质量，材料材质等较为普通，使其成为前厅设施评级的一个软肋。2.2.4 酒店客房评级状况 客房外部公共区域，采用雅乐轩标准灯带样式，并点缀各式艺术品。增添时尚感。客房数量上，大学城雅乐轩酒店共提供272间融合都市灵感与阁楼风格于一体的客房及套房，提供包括快活乐窝（园景房，基本房型）,呼风乐窝（江景房），甜心乐巢（套房）在内的多种房间类型。同时，各

15、类客房的面积均超过20平方米。房间净高度3.2米，不至于给人过于狭窄压迫的感觉。大床床上用品方面，大床均宽超过1.35米，给人极致的休息空间，没有“憋屈”的感觉。枕头高矮合适，标志性的圆形抱枕，和窗帘花色一样。但是可供更换的枕套，被套等缺乏，为某些游客带来不方便。42英寸彩电，多媒体转换设施，全wifi覆盖，一方面与其目标客源需求相符合，另一方面也大大提高了入住客人的便利程度。房间吧台上提供有微型冰箱，瓶装水，电热水壶，茶包，即溶咖啡等，并为每一位入住的游客提供新鲜水果，如顾客有宾至如归的感觉。让人遗憾的是吧台处的插座设计并不是十分便利，插座都在茶水区处。若住客需使用电脑还得把茶水盘移到另一边

16、，略有点不合理。衣柜方面，每间客房都配备有拖鞋，衣架，贵重物品保险箱等，极大地方便了部分有需求的游客。因雅乐轩是SPG旗下比较低端的酒店，所以并没有配备浴袍，一定程度上带来了不方便。客房卫生间方面，采用半开放式的洗手间样式，从洗漱台到卫生间，到淋浴间，步步深入，配备浴巾，纸巾等卫生间必备物品。值得一提的是，客房洗浴用品全部采用独家定制的Bliss Spa高档水疗产品。可极大提高住宿体验。另一特色是这里的套房，需要通过SPG的官网预定，套房还有一个很特别的名字“甜心乐巢”。特别为家庭度假或是与会商旅客人设计了长形餐桌，更考虑到儿童的活动空间问题，在客厅为小朋友们预留了雅乐轩儿童天地的帐篷式睡袋，

17、让孩子在房间里体验露营的感觉，让居停变得更有乐趣。雅乐轩儿童天地概念对于有小孩子的旅客来说也是超有新鲜感。稍显不足之处还有布草质量较差，其他城市（如佛山）的雅乐轩使用的是羽绒被，而大学城雅乐轩为普通的棉被。总的来说，大学城雅乐轩酒店的客房采用雅乐轩酒店客房标准模式，各类设施均较为完备，是大学城雅乐轩酒店评级时的一个亮点。2.2.5 酒店餐饮评级状况 酒店餐饮方面，大学城雅乐轩酒店为游客提供了三个选择，分别有聚聚乐餐厅，云山诗意中餐厅及雅乐轩酒店特色wxyz酒吧。酒店独具特色全日制标志餐厅聚聚乐，供应环球佳肴与当地美味，餐厅装修风格时尚简约，同时提供200个左右的餐位，总体偏小，可以选择单点或者

18、自助餐，自助餐价格偏贵，自助餐收费超过￥200/人，同时选择比较少。但若是SPG白金会员用餐则可享受折扣。此外，入住酒店并不包早餐，单独购买早餐需要￥88/人。同时，餐厅设有各式美食吧台，方便住客进行选择。大学城雅乐轩酒店除了聚聚乐餐厅外，在酒店一层还有云山诗意中餐厅、坐落于酒店一层，主厨是全国顶级的粤菜行政总厨，包括6间私密性极好的豪华包房， 是全球雅乐轩酒店里第一家中餐厅。份量与价钱较合理，酒店餐饮却无服务费，环境新净。不足之处在于位置较为隐蔽，位于酒店一层后方，不经过的话很难发现。值得一提的还有雅乐轩特色的WXYZ（SM）酒吧，WXYZSM酒吧除了提供多种色彩斑斓的鸡尾酒，还是释放压力、

19、恢复活力和乐享社交的最佳目的地，提供有趣的桌游、桌球。酒吧提供桌游项目在国际品牌酒店里也属于首创，这也更加迎合雅乐轩酒店主要目标客户的需求。同时，WXYZ酒吧还会有日常歌舞表演，包括歌手驻唱等，大学城雅乐轩酒店中的WXYZ酒吧也循例请来驻唱歌手，提高住客的感官体验。除此之外，大学城雅乐轩还设置了“雅乐轩能量:站”自助餐吧，可以在里面拿饮料和食品然后去前台结账。适合年轻人简单快速的诉求。 但明显的不足之处就在于，餐厅工作人员总体服务水平较低，从部分住客反馈的信息来看，餐厅员工服务意识低下，且对规定等还不够熟悉，与住客产生许多不必要的摩擦。另外，餐厅整体规模较小，无论是早餐还是午餐晚餐正餐，一旦入

20、住率较高，经常出现座位缺少的问题。同时，尽管有大学城高校学生折扣活动，价格对于年轻人尤其是学生群体来说还是偏高。（部分住客评价）2.2.6酒店安全设施评级状况大学城雅乐轩酒店属于SPG Keyless （无匙之选）应用酒店之一，智能化“Keyless”安全密钥系统，在手机上登记后无需房卡便可通过手机刷电梯上楼及开启房门，使得住客方便住房的同时，也能保障财务及人身安全。在入住的同时，前台也会向住客提供房卡，以备不时之需。同时，客房里均准备了保险箱，且放置于衣柜中，位置较为隐蔽，也方便住客存放贵重物品。另外，酒店在客房内放置了与宾客人数相等的逃生电筒及防毒面具，为酒店的各种紧急情况提供了安全保障。

21、在北京和颐酒店事件后，各大酒店也都加强了安保措施，雅乐轩也不例外，每层均有安保人员值班。安全系数较高。2.2.7酒店员工设施评级状况在员工设施方面，雅乐轩为员工提供了“家”一般的感觉，设施不仅包括更衣间，浴室及电梯，还包含了员工活动室及专用培训教室，大大提高了员工的工作积极性。2.2.8酒店特色类别设施评级状况广州大学城雅乐轩行政楼层设有会议厅，KTV，演出舞厅等设施。其中，独特的“策略会议室”拥有超过500平方米的会议空间，其中包括可独立的345平方米大宴会厅及2个大小各异的会议室，配备最先进的影音视听设备，高清LED电视及免费无线网络接口，足够承接各类小型会议或是大型晚宴。由于大学城雅乐轩

22、位于内陆，面积较小，且面向学生及年轻时尚等收入不够高的群体，所以提供的休闲娱乐设施有限，无法与三亚酒店一般提供各式海滨度假设施，高尔夫设施等。大学城雅乐轩酒店配有室内游泳池，泳池面积较小，但水质及水温等把控上佳，水温恒温27度，并要求自带泳帽泳镜及泳衣才可下水，一定程度上保证了水质清洁，且提供浴巾，更衣室等，为住客提供了便利。另外有一个不足之处在于没有配备救生员，虽然泳池较浅（1.2米），但若有突发事故发生也无法处理，有一定的安全隐患。此外，大学城雅乐轩还提供有健身房，但是用户体验不佳，一方面是场地面积小且器械种类较少，无法满足顾客锻炼身体各个部位的全方位需求；另一方面，器械缺乏维修更新，比如

23、瑜伽毯已经沾满厚厚一层灰尘却无人清理。另外，健身房缺乏专业健身指导，不熟悉器械的住客使用时容易产生危险。总的来说缺点较为明显。2.3 酒店运营质量评级状况2.3.1酒店运营总体要求评级状况酒店总体运营井然有序，开业初期屡遭投诉的员工服务质量经过培训后后期有所改善。同时有专员在在线酒店预订网站及点评网站等答疑，信息反馈效果较好。（经对比可以看出服务质量等已有所改善）2.3.2酒店前厅服务质量评级状况 前厅服务总体尚可，工作人员整体英语素质较好，服务态度在运营初期较差，后期有所改善。但还是存在对酒店各项产品及服务认知不够的缺漏，仍需加强员工培训。前厅环境维护较好，每天都有清洁人员打扫，整体形象上佳

24、。同时前厅提供免费台式电脑使用，各种免费商务、咨询等服务。2.3.3酒店客房服务质量评级状况客房总体情况较好。各项客房服务都能做到随叫随到并能较好地满足顾客的要求，服务质量较高。不足之处在于部分房间清洁情况不佳，部分角落能看到蛛丝等，厕所部分洗手台上尚残留有牙膏渍等，酒店清洁工不够认真仔细。 大学城雅乐轩的狗狗关爱计划，体重在18公斤以下的宠物狗可与主人一起入住酒店，并为宠物狗免费提供专用狗床、狗碗、零食和玩具，十分贴心，这在品牌酒店中也是首创，在评级时将大大加分。2.3.4酒店餐饮服务质量评级状况 餐饮服务是大学城雅乐轩酒店的一大软肋。早餐方面，食品种类及品质都超过佛山及郑州的Aloft酒店

25、，但存在服务员人数不足，人多时无法兼顾，上菜较慢的情况。同时部分住客反映，餐厅出现过住客通过SPG白金会员办理了早餐服务，但却被拒绝用膳的事情。反映出餐厅服务人员对酒店内部服务及产品了解较差的状况，亟须改进。同时，可能由于服务人员兼顾不及，餐桌上一些餐饮的废渣、污渍等都没有得到清洁，就这样一直停留在餐桌上，有一些甚至停留到第二天。这些都是餐饮服务人员不够仔细的结果。 送餐方面，顾客所订的食品能在规定时间内送到。但餐车外部条件较差，可以看出污渍等。这样会使住客对送来的餐点产生心理上的厌恶。2.3.5酒店其他项目服务质量评级状况 大学城雅乐轩酒店的会议设施较为完备，是服务中的一个亮点。但是健身房方

26、面表现欠佳，器械得不到较好的维护更新，部分器械已经落满一层灰尘也没有得到清理。另外，缺乏专业健身指导人员，只有几个前台提供服务，无法满足住客的服务需求。 游泳池方面，同样存在专业救生员较少的状况，容易出现安全隐患。 酒店提供的自行车租用服务是在评级中比较加分的一点，住客可以根据房卡进行自行车租用，到期时归还，满足了住客往周边大学游览参观的需求。同时，酒店为大学城各高校同学入住提供了各种类型的优惠折扣，如定期五折等，吸引了学生群体就餐、入住等。2.3.6酒店公共区域服务质量评级状况 公共区域服务中规中矩，没有严重的不足，也没有出彩之处，整体表现较为普通中庸。2.4 与同类型相近水平的酒店的对比比

27、较广州三星级酒店总结对比随机选取10家已挂牌三星级酒店：新天河宾馆、广州宾馆、爱群大酒店、广州影星宾馆、远洋大厦、友谊宾馆、东方丝绸大厦、美丽华大酒店、南航明珠大酒店、流花宾馆名称雅乐轩已挂牌三星地理位置远离市区，交通不便，周边没有商业区多数位于市区，交通便利装修风格时尚大气，色彩缤纷，多种主题客房90年代装修风格，无亮点房间配套Blise沐浴用品双面针/中华牙膏，散装沐浴用品康乐设施游泳池、健身房无广交会巴士有部分Keyless系统服务态度参差不齐，兼职人员多，经验少老牌星级酒店，服务态度较好，经验丰富特色Wxyz酒店、可带宠物狗，有学生低价房优惠价价格非套房400500非套房均价20040

28、02.5 评级结果按照最新酒店评级标准，即旅游饭店星级的划分与评定（GB/T143082010）的标准，评定划分标准如下：（1）设施设备方面，一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：三星级220分，四星级320分，五星级420分。（2）运营质量方面 饭店运营质量评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。公式为：得分率该项实际得分/该项标准总分100。一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：三星级70，四星级80，五星级85。经过综合评定，广州大学城雅乐轩酒店必备项目符合三星级酒店标准，设施设备评定中最终得分为316分，运营服务质量评定中最终得分率为79.2%。符合三星级酒店标准。因此，广州大学城雅乐轩酒店的最终酒店评级为：三星级。3.1 大学城雅乐轩酒店在运营时出现的不足大学城雅乐轩酒店作为一家运营将近两年的品牌酒店，闪光点很多，但不可避免的也有一些瑕疵，主要集中在服务质量及态度，价格，交通配套，房间设施，餐饮等方面。3.1.1服务质量及态度的不足在各网站住客点评中，许多住客反应大学城雅乐轩的服务意识淡薄，衬不上喜达屋这一高档酒店品牌。酒店