餐饮业员工管理手册及职责Word文档格式.docx

1、3、努力学习，刻苦钻研，富于创新、积极进步，不断提高自己的综合素质。4、热爱祖国，拥护中国共产党的领导，自觉遵守国家法律、法规及企业各项规章制度。第二章 劳 动 条 例1、录用标准：本公司录用员工，视其对该职位是否适应而定，并以该职位岗位责任制为考核准则。2、体检：员工上岗应持健康证、暂住证等有效证件，办理方式见公司相关规定。员工每年一次体检，凡在职员工患上传染性疾病、应立即停职治疗，确保经营卫生安全。3、试用、聘用：员工入职前37天为无薪试用（双项选择方式），转入带薪试用期后，从第一天工资计发；员工带薪试用期1个月；试用期满转入正式聘用。4、员工在公司未工作满一个月者，如自行离职者，按公司规

2、定不给予发放工资（特殊情况例外），工作服退还（若损坏照价赔偿）。5、合同签定：员工试用期满后，合格签约。合同期为一年，一年后如需续约者，乙方需提前30天向甲方提出申请，经双方协商无异议。现续签新的劳务合同，（合同最短期限一年）。在合同期内如乙方严重违反公司各项规章制度，甲方有权单方面终止合同。6、作息时间：依据管理手册规定直 营 店：上午9：30下午13：30 下午16：00晚上9：7、员工餐：统一提供免费员工餐（早餐10：00中餐16：00、晚餐9：30）。员工进餐时间：每餐20分钟。8、住宿：免费提供宿舍、床。9、发薪：员工薪金每月 15 日一次性发给。10、薪金调整：根据员工职位的变动，

3、员工薪金同时调整。11、调动 、晋升：因能力、素质和工作需要，员工可在原职位上调动晋升。由公司统一考核，副总经理，主管、可根据实际工作需要，向公司提出建议；总经理根据建设和自己意见，向公司办公室书面报告，按办公室“内部工种调动、晋升单”执行。晋升后1个月为试用阶段。12、辞退：员工违背员工手册上相关条款，将视其情节轻重，给予处分；情节严重者，给予辞退。13、辞职：员工因故辞职，必须提前30天写辞职报告，交自己直接上级；资深员工、管理人员，必须提前35天写辞职报告，并交清自己所有资料，客户档案，文件。14、裁员：公司因季节、工作任务、周边环境、资金、政治因素或其它不可抗拒原因影响，有权裁减多余员

4、工，除工资外并不给予任何费用或补偿。15、入职和离职。（1）、新员工应带彩照2张，身份证原件，健康证，如实填写“员工登记表”。（2）、新员工凭“入职通知书”，领取员工手册，工作服和工作牌。（3）、离职应退回所领物品，自然损耗的不追究责任，人为或保管不妥的，照价或酌情赔偿。（4）、未得到批准，擅自离去的，将受到除名处分，工资和服装费不予退还，并赔偿由此造成的一切损失至追求其法律责任。第三章 ：考勤一、考勤按照员工手册有关规定执行。二、员工请病假扣当天工资，请一天事假扣一天半工资（无殊情况）。三、领班有半天事假权，主管有两天事假权，店长有三天事假权，三天以上，报总经理及董事长办审批，签字同意。四、

5、病、事假由服务员向领班，主管向经理请示。五、员工月内迟到5次以上（含五次），按一天旷工处理，月旷工3天以上（含三天），给予即时除名。六、员工病、事假无相关证明和假条，视旷工。七、员工事假无领导签字，视旷工。八、员工不得电话请假不得带请假及先斩后奏等。第四章 工作守则1、仪表仪态：整齐清洁、端正大方、朝气蓬勃、文明礼貌、微笑服务。2、男员工头发常剪、常洗，头发不盖过耳和后衣领，不留小胡子，常剪指甲、常洗澡。3、女员工不准披肩长头，烫、染发，不浓妆艳抹，不配戴首饰、耳环、戒指，不涂指甲油，常剪指甲，常洗澡。4、工装保持整洁，鞋面清洁、无损；不穿破鞋、拖鞋上班。5、服务区域内，站姿标准，男服务员双脚

6、现两肩同宽，自然垂直分开，双眼平视前方，肩平头正，挺胸收腹，双手自然交叉背后，不叉腰或交叉胸前。女服务员站立时，双脚呈“V”型，脚尖张开成45左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚岔开、双手自然下垂，交叉于胸前。6、身体不东倒西歪，前倾后靠，不伸懒腰、驼背、耸肩等。7、身体、手足、面部应清洁、无异味。8、口部无异味，勤刷牙，牙缝无杂物或圬垢。9、坚持微笑服务，对客人亲切自然热情，来有敬语，走有送语。10、和客人交谈时应该注意力集中，眼望对方，自然微笑。11、行走快捷，不跑步，不横冲直撞。12、不串岗，打堆聊天、吹牛谈笑，大声说话，上班时看书、报、杂志、碟片等。13、不抓头发、抓痒、挖鼻孔、作怪相、敲

7、桌子、玩敲其它物品。14、不哼歌曲，吹口哨、跺脚，随手乱写乱画。15、不随地吐痰、扔杂物、衣物、鞋子、乱堆乱挂。16、不当众整理个人衣物或将任何物品夹于腋下。17、拾遗：拾金不昧，拾得客人物品，无论大小，立即交公；占为已有，视为偷盗。18、咳嗽、打喷嚏、哈欠应转身向后，并说对不起。19、工作区域内不打赤膊，抽烟、赌博、打牌、干私活。20、不把情绪带入工作，不流露出厌倦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张或恐惧表情。21、声调自然、清晰、柔和、亲切；不装腔作势，声音过高或过低。22、不讲粗话，不使用蔑视和污辱性语言。23、不开过分的玩笑，不以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人，要尊敬客人。24、说话用敬语，“请、

8、谢”字不离口。25、听从上司，服从安排、指挥。不得故意、怠慢、顶撞上司。26、考勤：员工应依照所属部门规定，遵章守纪，按时上班。27、工作牌：员工上班佩带工作牌；工作牌遗失，向办公室申请补办，补办费10元。28、工作服：上岗员工必须穿工作服，离职时应将工作服务洗净返回；工种变动，应更换相应工作服后上岗。29、公物：爱护公物，损坏照赔。30、严禁偷盗、破坏，一经查证，立即除名，触犯刑律的，送司法机关处理。31、告示：公司发布告示，任何人不准擅自涂改、擦掉或故意擦掉字的一部分。32、会客与电话：工作期间不会客，不打电话（业务除外），收银员负责电话管理，并不得代转（外地员工如接家里长途电话，需经大堂

9、经下同意）。33、包裹检查：员工下班或工作中出店，拎包或夹带包裹的，主动打开请保安或大堂经理、厨师长检查。34、人事资料：员工履历表，要如实填报，如有变更，要及时通知办公室。35、保密：员工有保守本店秘密的义务，在本店工作期间被提供和获得的一切技术、商业的以及内部管理制度情况，均属严格保密的范围。各种资料、图纸、合同、碟片、磁带等，统一由办公室保管。第五章 工资福利1、工资：根据不同岗位，薪金分等级。2、休息：凡试用期满后员工每月均可休息4天，未休息，均作为加班补助金。3、加薪：服务员和厨工，工作满一年后，加工龄工资100元；满二年后，续加100元（依此类推）；特殊工种，高级管理人员，由总经理

10、直接指令。4、病假：病假须持证医生诊断书和取药单，请病假扣出当天工资；月病假超过10天，为自动离职（特殊情况例外），病假无工资。5、客用物品的管理：客用物品由统一管理不得私自使用，如有发现将（根据实际情况）作于处理。损坏物品将自行照价购买，如未购买填补将在工资内扣发相应物品价值的2倍。1、目的：保持公司运行程序，严格本店管理，提高员工整体素质。2、口头警告：适用于轻度违反本店有关规定，月内受三次口头警告给予公开批评。3、公开批评：适用于中度违反本店有关规定，三次口头警告后，公布当事人姓名、职位、事由、时间，一次为限。4、处罚：适用于一再违反公司有关规定，给予罚款、无薪工作或留职查看等处理。5、

11、除名、即时开除：凡无薪工作留职查看期，再次违反公司有关规定或严重违章给公司带来损害者，立即除名，即时开除。被开除员工工资、服装费等不予发给，向其追索给本店造成的经济和社会效益损失，触犯刑律的，移送司法机关处理。6、员工申诉：员工对处罚不服，可向副总经理或总经理口头或书面申诉，但应实事求是，故意混淆、推脱责任者，加重处罚。7、轻微过失：有下列过失之一者，将受到口头警告处分，给予5元罚款。三次口头警告后一次公开批评，罚款开处罚单。（1）仪容不整，言谈粗俗。（2）工作时不穿整洁工作服，不按规定定位置佩带工作牌。（3）男员工不留长发，烫发，染发；女员工不留怪异发型，浓妆艳抹，佩戴装饰性饰物。（4）迟到

12、或早退。（5）下班后无故在工作场地逗留，在工作场所高声喧哗、喊叫、打赤膊。（6）穿拖鞋上班。（7）工作粗心大意、散漫、服务效率不好。（8）随地吐痰，乱扔杂物。（9）串岗离岗或干与自己工作不相干的工作。（10）工作看书看报吃东西。（11）当班时间，在客人面前打哈欠伸懒腰，剔牙，挖鼻孔，修指甲。（12）对客人服务不规范。（13）工作时间出现差错，造成错单、跑单、漏单。（14）当班时间，在客人面前抽烟。（15）未经许可擅自进入收银台。（16）未经总经理许可，强行在收银台借款。（17）在工作厂地抽烟，耳缝夹烟。8、公开批评：有下列过失之一者，将受到公开批评，1次公开批评后，给予10-100元罚款，罚款

13、开处罚单。10元罚款：（1）当班时间，接、打公司电话谈私事。（2）违反公司规定，当班时间未经经理同意会客访友。（3）携带食品或其它私人物品进入工作岗位。（4）上班时间睡觉。（5）工作时因故引起客人投诉。（6）未在规定时间内吃东西，违反员工餐制度。（7）拒绝在罚单上签字。（8）店内食品、原料擅自拿回宿舍。（9）拒绝宿舍开门检查。（10）故意在工作时间内当着客人面争论、摔东西。（11）经常迟到早退，撤离职守。（12）客人加菜、加酒，未在吧台报单、开单。（13）20元罚款：（1）对客人不礼貌，与客人争吵。（2）工作时间任随外人进入后厨，不理不问。（3）故意损耗公物，低值易耗品和客人物品。（4）搬弄是

14、非，传播谣言。（5）搞小团体、小帮派。（6）不服从指挥。（7）当班时间不听劝阻接、打私人电话超过三分钟。（8）进员工餐超过时间并擅自弄菜加菜。30元罚款：（1）在工作场地打牌、赌博或变相赌博。（2）未经寝长同意擅自配钥匙。（3）未经批准使用本店设备设施。（4）违反公司宿舍管理规定任何一条的。（5）在工作场地和用具乱涂乱画乱写。50元罚款：（1）私自动用燃器具。（2）私自动用损坏消防及安全设备。（3）拒绝主动开包接受检查。（4）工作不负责，引起纠纷，造成损失。（ 5 ） 擅自擦掉公告牌文字或故意擦掉字的一部分。9、开除。（1）提供假资料、假履历、假报告。（2）月内旷工超过三天。（含3天）（3）利

15、用职权营私舞弊，谋取私利，假公济私。（4）泄露公司机密。（5）向他人提供公司内部机密情况。（6）侮辱、恐吓、漫骂客人。（7）向客人索要物品或小费。（8）贪污、盗窃、受贿。（9）道德败坏、素质低下。（10）伪造文件、摹仿签字。（11）玩忽职守，造成严重后果。（12）殴打他人或相互打斗。（13）月内连续矿工三天，月内累积旷工四天。（14）严重违反卫生条例，受到有关部门通报批评。（15）操作失误或粗心大意，造成火灾、被盗、被破坏。（16）离开后经请求又经总经理同意上岗，原错重犯的。（17）严重或故意违背本手册第七章工作守则。（18） 偷盗公司及客人财物。（19） 私自使用酒店物品、将酒店物品带出外，

16、视为偷盗（情节严重者将立即开除或交于公安机关）。10、处罚权限和程序（1）对员工过失负有监督权和执行权，罚款开处罚单（一式二份），注明事由、地点、时间、当事人、执行人；交当事人签字后，交办公室。（2）店长对公开批评负监督和执行权，方式同上。（3）主管对员工过失，公开批评和除名，即时除名负有监督和执行权。（4）总经理及店长执行处罚的，罚款上浮30%。（5）除名，即时除名，须总经理签字批准。第七章 奖励有下列表现之一员工，一律一次性现金奖励制度。1、对本店管理、服务、菜品质量、味道等提出合理化建议被采纳实施者奖1050元。2、个人素质好、工作表现优秀、当月内未受到处分，奖20100元。3、敢于坚持

17、真理同不良现象作斗争或大胆检举违规、违纪或违规违纪带头人者奖20100元。4、与外界恶势力抗衡赢来本店利益或避免本店利益形象受损者奖30200元。5、拾金不昧奖10100元。6、被总经理在会上口头表扬一次奖10元、被客人口头表扬一次奖10元、被客人书面表扬语气充分奖30元。7、管理人员管理出色使本店营业额起色重大奖100300元。8、在迎接主管机关检查，被检查人员口头表扬者奖50100元。9、能承受重大委屈者奖30100元。10、给本店介绍忠实能干员工（该员工在本店住满3个月以上）奖介绍员工50元。11、参加服务之星评选，当选者一次性奖励现金50元。12、厨房人员在保证菜品质量的前提下，节约原

18、料，降低成本奖20100元。13、在技术革新、设备改造方面有突出成绩，为本店节约经费数额较大或使本店经济效益明显提高奖50300元。14、在全国、全省各级酒店等专业技术考核、比赛中成绩特别优秀者奖200500元。15、发现隐患及时采取措施，避免重大事故发生者奖50300元。16、其它情况下的奖励10100元。第八章 投诉宾客投诉：店堂必备“顾客意见簿”，所有员工必须专心听取宾客投诉。若投诉事件需急切处理而超越员工本身权限时，应马上通过上级解决，或写下顾客姓名及投诉详情后告之相关管理人员；如遇宾客有不合理的投诉或言语，应礼让，不允许发生任何冲突。员工投诉：员工对工作和处罚有不满，应向直接上司投诉

19、；仍不满意或不愿意直接上司处理，可向办公室、总经理、副总经理投诉，或拨打专线 ，如书面投诉须注册其姓名及部门，投诉掺假、混淆是非，颠倒黑白、诬告等，经查证，给予投诉者从重处罚。第九章 财务管理制度1、收银员在财务室登记领用点菜单据，点菜单必须连号，若遇须改动必须由上级签字生效，无故遗失点菜单按200元/张赔偿。2、前堂所有单据包括：点菜单、加菜单、酒水单、须在财务登记使用，不得缺联、缺号、遇作废时，此号所有联一并收回（主管部门签字）。3、厨房、水果吧台、酒水吧台必须严格遵守“见单发货”的原则，单据数目和实物数目、单位一致。4、原则上不退菜品、若退酒水、菜品时，必须由上级签字认可，说明原因，买单

20、后退酒水凭收银员单到吧台取现金。5、用卡的顾客打折不能超过卡上所示折扣，登记卡号，并请客人签字认可。6、除办公室规定可签单人员外，不得签单，内部员工要挂单，必须经总经理同意。7、当单据上所示物品，因错误须赔偿时，须附情况说明了在收据单上由财务部处理，禁止私自处理。8、收银台当天须交清所有营业款，除不可抗拒因素外，遗失负全部责任。9、财务室每天及时收回各部单据，并审核，对错误作出处理，对各部门及涉及财务的人员实行财务监督。10、采购每天收取各部门所须采购单据，并在财务借支第二天采购费用，当天在财务汇总报销。11、没有服务人员情况下，吧员、收银员不能给客人拿酒水和烟或买单，如有差错后果自负。12、

21、服务员自己的台，自己买单，在特殊情况下，管理人员可以帮助算清单子后，交给服务员，或帮助买单。13、服务员买单时，先审单准确后再买单，把自己的名字写在结帐上，并注明是否撕发票，以便查单。14、客人在订餐时须写清各种事项，交付订金，收订金时出示单位公章的收据，收银台退回订金，并附于订餐专用收据的存根联之上备查。16、以上票据相关人员妥善管理并需严格保密。第十章 部门职责一、总经理：1、执行本公司的管理方针，并汇审、汇签各部门之事宜以供总经办决策时参考，并负责监督各方案的执行及协调公司的人力、物力体系。2、负责拟草建立并完善公司的各项规章制度，对规章制度实施考核，为公司员工的奖惩、调补、任用、到职、

22、离职等提供依据。3、负责协调本公司与各有关上级部门的关系，以保证正常的经营秩序。4、负责本公司的劳动、工资、人事的管理，搞好员工的招聘、培训教育组织工作，配合各部门经理做好员工思想、政治、文化、技术素质的提高。5、负责本公司的文秘工作，（包括会议组织、有关文件、资料、档案的收传、转、保存等管理工作）6、负责员工工资、资金的审核签定。二、VIP网络中心（客户部）1、负责研究、预测、开发、拓宽商业及服务市场，为公司根据自身特点适当调整经营方针提供依据。2、对VIP要保持良好的业务关系，及时回访、追踪，做到有资料可查。3、适时、有效的搞好公司的宣传工作，为公司树立良好的形象。4、考察各类有关项目，为

23、拓宽业务，以便利用现有设施创造更高效益。5、组织安排好VIP和团队的接待工作。6、完成下达的各项和指标。三、财务部1、制定财务管理制度，参与经营活动的预测，分析及决策。2、对各部门经理实行财务监督。3、严肃财经纪律，搞好各项开支、费用的审核监督及报销工作。4、搞好会计核算。5、汇同各种搞好各类固定资产，低值易耗品的建帐及管理工作。6、搞好资金管理。四、采购部1、负责原料的询价和采购，根据市场货源和行情，确定最佳采购方案，降低采购费用和成本。2、了解各类原料、特征、品质、产地和本公司营业状况，配料标准和消耗定额。3、掌握次日预估客情及计划有效组织货源。4、严守财经纪律、防止短缺，防止假工缉私，徇

24、私舞弊、贪污挪用等现象发生。五、库房部1、负责食品原料和酒水、饮料入库验收，保管和发放工作，对现标准、保质期、数量、质量严格把关。2、严格发货领料制度，坚持选进选出，对每天正常用量心中有数，防滞货或脱销。3、巡视、检查仓库通气、温度等情况，防变质、防火、防盗、防虫蛀、防鼠咬、防霉变。4、保持发生电器运转正常，保管好钥匙。5、分类集中固定摆放，帐与实物相符，定期盘点。六、工程部1、经常检查，巡视并宣传安全知识，防患于未然。2、负责水、电、气、木工等维护保养，负责申请采购零件等事宜。3、及时处理出现的突发事件，不能立即排除的故障，报上级另行处理。4、厉行节约、尽力把损耗降到最低度。5、外出修理一律

25、做好登记，以配合保安部门工作。七、后厨1、为顾客提供锅底、菜品的供应工作。2、具备为宴会、零点团队，提供不同菜品的能力。3、能不断推出各种特色菜品。4、能迅速准确、按质、按量为客人提供菜品和锅底，并保证色、香、味、形及营养，卫生，装盘都必须符合规定。5、抓好原材料的控制，搞好成本核算。6、搞好后厨卫生，严格执行卫生法的规定。服务员岗位职责1、在指定岗位内招待客人，主动迎送，留意进餐情况，服从上司安排，为客人提供良好服务。2、按工作程序和标准做好各项工作，每日凭单协助领班到库房领用物品。3、向客人介绍本店特色菜肴，熟悉本店供应的饭菜品种、规格、价格、营养成分及制作要领等知识，回答或转答客人的问题

26、和要求，尽力满足客人需求，严格按服务程序操作。4、当客人选定菜品后迅速分单，上菜品要求及时到位，尽力解决就餐中出现的各类问题，或请示上级解决。5、上菜及时准确，为客人倒菜、斟酒，更换餐具，注意客人动态，服务客人就餐。6、尽量避免餐具破损，轻拿轻放，负责好餐后收市工作，做好当值卫生，交接班清楚，工作中尽职尽责。7、努力完成上级交办的其它任务。服务员要求：走姿：挺胸、昂头、双手自然挥动，脚步轻松，自然微笑。站姿：挺胸、昂头、收腹，女服务员双手自然交叉下腹；男服务员双手自然交叉背后。双脚与两肩同宽。自然垂直分开，双眼平视前方，肩平头正，自然微笑。要求：熟知酒店所搞活动，不失良机向客人讲解。熟悉餐厅各

27、项工作酒水、配制饮料，做好推销工作。负责在客人走后作好餐厅卫生工作。送菜走姿：双手端盘沿或单手五指托盘，一手自然背后，至客桌，身侧45角度，边端菜碟上桌，边轻声有力自然报菜名，对菜单。，后说语：“请慢用！”退出。着装：工装整洁，工作牌不歪戴斜戴，不挽衣袖、裤边。仪容仪表；面部、手部、颈部整洁，不留小胡子，头发不盖住耳部和后衣领，不浓妆，烫怪发型、戴耳环、首饰品。文明礼貌：走路勿与客人平行，应停止，侧身，请客人先走，为客人指洗手间，应尽量引领客人走近；客人进门，应主动迎上敬语：“欢迎光临。”；客人出门，应不间断停步招呼“请慢走”；把备好的“顾客意见簿”和笔摆在显眼地方，请客人留下意见及建议。卫生

28、区域及检查标准大厅、雅间所有地面、墙面、地角线、顶灯、植物、桌椅、沙发、角几、空调、电视机、电视柜、书报架、消防栓、玻璃门、玻璃窗、电源开关、空调开关、窗帘、窗台、麻将机、雅间卫生间、洗手台、便池等无灰尘、纸屑、烟头、杂物、水迹、水垢、油渍、污渍 、蛛网、毛发等，桌椅摆放整齐规范统一，随时保证卫生达标，保证空气清新、无异味。传菜员岗位职责1、接受上级指派任务，做好开餐前的准备工作，保证餐具、用具等使用方便。2、积极配合服务员，快速将订单送入厨房，上菜应快捷准确安全呈交服务员，并报上菜名。3、妥善保存走菜单。以备复查，发现有偏差，立即报告领班。再转给厨房。4、协助服务员撤换餐具、整理酒瓶，帮助厨师检查斤两及制作，尽量充实自己以应需要。5、及时传送就餐宾客的各种要求，传送厨房信息到前堂。6、做好传菜区域卫生工作，完成上级交办的其他任务。保洁员岗位职责1、在上班之前搞好大厅地面、厕所、通道、花盆等卫生，以便做好开餐准备工作。2、配合好