KTV服务流程标准文档格式.docx

1、预买三个小时或参加*活动。先生（小姐），您参加*活动预买到*点。【确认参加优惠活动的类型并告知参加活动预买的结束时间点】先生（小姐），请问有没有优惠券或会员卡？【主动询问有无任何优惠券或会员卡？避免买单后客人后出示造成困扰】有：请客人出示。无：推销会员卡。请您稍候！ 【电脑操作，显示消费金额】抱歉！打扰您！您的消费金额原价为元，折后元。 请问哪位买单呢？【确定由哪位买单，面对该位客人报出消费金额】请问您付现金还是刷卡？客人：付现金。收您现金元，请您稍候。【以双手收取现金，收钱部分务必复诵金额及验钞】刷卡。请您确认刷卡金额并输入密码！【双手接过客人银行卡，刷卡时确定刷卡金额正确，客人输入密码时勿

2、直视，将刷卡联请客人签字确认，商户存根联保留做账，持卡人存根联交给客人】 本公司只收现金或刷银行卡及储值卡。【储值卡以刷卡流程办理，储值卡只能刷包厢费，储值卡无需输入密码】 打印机打印帐单，先检视账单是否有误。先生（小姐）您好，这是您的帐单，请您核对。麻烦签名确认。【双手递交帐单，若客人表示看不懂或帐单有疑问时，先为客人解说帐单内容】这是您的找零元，请您收好！【所找之零钱应在柜台前先确认一遍，零钱双手交给客人，不得放于收银台面上（尤其是硬币），所有动作需双手并目视客人，所找之零钱务必复诵并交给买单之人。 将所找之零钱或客人银行卡（持卡人存根）、及账单一联（会员卡）双手交给客人。祝您欢唱愉快。【

3、同时call：XXX区/楼你好，XXX包厢准备待客3+1位】先生、小姐您好，麻烦这边请（指引手势）引领客人至超市购物*如有老弱妇孺、行动不便或手提较重之物品时，可询问是否需要帮忙或搀扶。这是超市, 请问您现在需要购物吗?是的。迎宾: 先生（小姐）您好!麻烦这边请。【超市有台阶的门店迎宾提醒客人：请小心台阶！超市服务人员、厂家酒水促销人员及超市收银：您好，欢迎光临超市。【主动帮客人提购物篮】【产品促销介绍以相关个性商品为主，主要介绍当前主推的促销活动或套餐类，餐饮商品为辅。【所有袋装食品需配备小吃盘或小吃筐】买单：超市先生（小姐）您好，您购买*【指商品名称】*【指商品数量】份。您的消费金额为元。

4、 请问哪位买单？请问您是付现金还是刷卡？ 打印机打印小票，先检视小票是否有误并检视小票打印项目、数量与实物是否一致。先生（小姐）您好，这是您的小票，请您核对。【双手递交小票，若客人表示有疑问时，为客人进行解说】【所找之零钱应在柜台前先确认一遍，零钱双手交给客人，不得放于收银台面上（尤其是硬币），所有动作需双手并目视客人，所找之零钱务必复诵并交给付帐之人。 将所找之零钱或客人银行卡（持卡人存根）、及小票双手交给客人。否:那包厢麻烦这边请!（将顾客带进包厢）*引领客人进入包厢行进过程中，须介绍洗手间及安全出口位置。【超市、洗手间及安全出口是重点。讲话眼睛须看着顾客，不可自言自语，并随时注意客人脚步

5、是否跟上。介绍指引讲话须清晰，不要太快。区域所有同仁见到客人进场需45度鞠躬礼，并问好：您好，欢迎光临阿波罗。客人在消费过程中问好：先生（小姐）上午好，上午指13点前；先生（小姐）下午好，下午指18点前；先生（小姐）晚上好，晚上指18点后，此处所有同仁含干部、保洁等。客人在消费过程中，访客或客人超市购物、上洗手间回来、打电话回来进入包厢时，区域同仁需主动帮客人开包厢门】洗手间在位置（VIP包厢的洗手间在包厢内/外,VIP的洗手间口语:这是您专属的洗手间。）这是离您包厢最近的安全出口（或安全出口在方向。*引领客人进入包厢行进过程中，需保持约一至两步之距离，于转角处稍作停留，待客人跟上后继续前进：

6、先生、小姐，麻烦这边请！（指引手势让客人了解方向，记得边走边回头看客人是否跟上）包厢介绍当迎宾带客至区域或楼层入口处（区域无外场同仁迎接时直接带客进包厢），将来宾交接给区域外场人员，交接清楚前台买单的顾客姓氏、参加活动的类型及活动结束时间，外场人员开始以姓氏称呼顾客，“先生（小姐）您好，麻烦这边请”。到达包厢门口时站立于门旁请客人先行进入。【在外场收到准备待客时，区长/楼长安排准备带客之包厢将灯光、空调、电视电脑打开并按静音键】外场：先生、小姐，您的包厢到了，麻烦里边请！（手势指引包厢内）外场需待客人全部进入包厢后，再进入包厢轻轻将门关上【不可用脚踢门或关门太用力】外场:先生（小姐）您好，请坐

7、。【当客人站立交谈甚欢、忘记入座时】各位来宾好！这是您的包厢。电视柜旁有衣柜/挂衣钩，可供您挂衣服和放包包；这边是楼层平面图提供您参考；这边是K歌随身带可供您录音（仅限双岗店）；请问空调温度及灯光合适吗？需要为您调整吗？【以上介绍配合指引手势】需要。（进行调整）不需要。这边是空调及灯光开关，如有需要请自行调节，谢谢。【指引手势】*当客人在脱或已脱外套时，需询问：先生（小姐）您好，我帮您挂下外套，好吗？不用。先生（小姐）您好，帮您挂在这边。【挂完衣服后手势指引挂衣服的地方】【务必先征求客人同意，方可代为挂上。因为有些衣服之质料不适合挂在衣钩上；另可能客人衣服内有贵重物品，客人不希望代为服务。先生

8、（小姐）您好，这是您的麦克风，请试音。【蹲下套麦克风球套，然后双手递送给客人，若客人不拿，就放于沙发上，说辞：帮您放这边】【客人任何情况下说谢谢时，回答：不客气】【走到另一侧麦克风位置蹲下套麦克风球套，麦克风球套的包装袋放入垃圾桶，将垃圾桶还原至不影响客人消费的位置】 先生（小姐）您好，您参加*活动，可欢唱至*点结束。【一边套麦克风套,一边介绍活动结束时间】设备解说 外场（蹲姿于电脑显示器边）：先生，小姐您好，请问需要我为您介绍一下电脑点歌系统吗？这是本公司的电脑点歌系统，您可以通过点歌面板或触摸屏（依各店点歌系统而定）进行点歌，另点歌面板或触摸屏（依各店点歌系统而定）上有切歌键，服务键和音量

9、调节键，您可以根据自己的喜好调节音乐音量及麦克风的音量。【可重点介绍最常用的点歌方式如拼音点歌、歌星点歌、新歌介绍、歌曲排行榜。【动作时注意站立位置，勿挡住电视、计算机画面，影响顾客操作。进入包厢一律采蹲姿服务为标准。现在由我为您点第一首歌好吗？【若此时顾客尚未点歌）】好。请问您最想唱的是哪首歌呢？（帮客人点歌）不用了。【取消静音键】稍后如需任何服务请按墙壁、触摸屏/电脑点歌面板（依各店点歌系统而定）上的服务铃，祝您欢唱愉快！谢谢！【起立后退至包厢门口，指引手势、45度鞠躬礼后退出包厢、轻轻把门带上】点餐服务流程 外场（蹲姿）：先生（小姐），这是我们的菜单【将菜单打开双手递送主位客人或买包厢费

10、的客人】，请您参考，目前推出*优惠活动，您可以试试看【告知客人此时有什么促销活动，促销餐饮及小菜。并询问是否需要为其点餐，需要则拿出随身携带的笔、笔记本记录客人所点餐点】。先生（小姐）您好，我帮您复述一下您所点的餐点，您一共点了*，共*份。【点完餐须复述一遍客人所点餐饮，以再次确认。避免造成后续困扰。记好产品名称、数量，先收取金额再至超市点购与结帐。【如客人刷卡，务必带领客人至超市刷卡，任何情况下不得代顾客刷卡，说辞为：为了您银行卡的安全，请您随我至超市刷卡，谢谢。找零及餐点稍后为您送上。稍后如需任何服务（站姿）请按服务铃，祝您欢唱愉快，谢谢！【起立后退至包厢门口，45度鞠躬礼后退出包厢、轻轻

11、把门带上】送餐服务流程很抱歉，打扰了，为您送找零。找您零钱*元，请收好，谢谢。您所点的XXX正在制作中，稍后为您送上。（用于客人在包厢点餐有找零时且需要时间制作的产品）【敲门约候2秒左右，轻轻推门进入包厢，45度鞠躬礼后说明来意，双手将找零交给买单之人，不可放于桌上。很抱歉！打扰了！为您送XXX。【依实际情况说明：XXX套餐、酒水、饮料、小吃】【出品前核对出品与所点是否相符。检视数量、份量、品质及餐具备品是否齐全】这是您点的百威12瓶套餐，百威啤酒12瓶、中果盘1份、爆米花1份、卤味2份、纸巾1盒。【蹲姿，您的套餐里中果盘正在制作中，稍后为您送上】请问啤酒现在为您打开吗？打开。请问先开几瓶还是

12、全开呢？全开。【将开启的酒水瓶盖放于垃圾桶】请问需要帮您倒酒吗？1.倒酒。【按客人人数进行倒酒，然后按标准递送（以洋酒为例），每递送一杯酒说辞：请慢用，并附带指引手势】2.不倒酒。【每位客人面前递送一瓶啤酒并配备杯具，以啤酒或杯具先送入为准，以先递送杯具为主】【送餐时应注意客人所点餐点是共用还是私用，共用餐点如：果盘、卤味、小吃，果盘始终放在中央位置，其余放置于果盘两侧。私用则放置于所点用客人面前距离桌沿10cm位置】请问“现榨西瓜汁”是哪位用呢？我的。好的，谢谢。这是您点的“现榨西瓜汁”,请慢用。（指引手势）【单点餐饮必须询问哪一位客人享用，并将该餐饮送至客人面前，请客人慢用】您点的餐点尚有

13、XX未到，目前正在制作，还须几分钟，稍后为您送来。您点的餐点都已上齐，不知是否还有遗漏或加点的餐点呢？【送完餐后，再次确认餐饮是否送齐。没有了。稍后如需任何服务请按服务铃，祝您欢唱愉快！谢谢面向客人，45度鞠躬后退至门口，退出门外，并轻轻将门带上。注意事项：倒酒标准：除白兰地外的其它洋酒杯体四分之一、白兰地一盎司、红酒杯体三分之一、啤酒杯体七分满。出餐顺序：将热的、易融化的进行优先出品。端任何餐点时应小心，经过走道岔路口时速度放慢、避免与他人相撞！送餐时须注意站立或蹲姿位置，切勿挡住客人视线。主动告知顾客尚未送达的餐点为何？还需要多久？若为最后一份餐点，主动告知所有餐点皆以上齐。是否有漏点的或

14、还需加点些什么。顺手清理桌面（若有拿餐具时可免鞠躬，点头示意即可） 外场需依餐点性质配备相关器皿和配套，器具必需保持干净、无水渍、无破损。不同包厢所点用的餐饮必须分开送。所递送之玻璃杯具、器皿不得重叠。开任何酒水必须征得客人同意后方可开启。所点用的袋装食品经客人同意后打开倒入小吃盘，将包装袋带出包厢。包厢内出现多个桌面时所送餐点应平均摆放，出现单份时则摆放于主位。如送餐进包厢发现桌面有贵重（如：手机、钱包）物品时，提醒客人收起。洋酒服务流程准备送入包厢之杯器具及用品：洋酒杯（白兰地杯或威士忌杯，白兰地杯仅限白兰地用，其余类型的洋酒使用威士忌杯）：保持透明、洁净、干燥。扎壶冰桶（加满桶冰块）冰夹

15、公杯：杯垫搅棒：放在冰桶中，保持干净敲门，等候2秒推门进入包厢，将杯具用品放于桌面。“很抱歉，打扰了，为您做洋酒服务”，（采蹲姿服务）验酒：“先生、小姐您好，这是您点的酒，请问哪位验酒？”验酒（沉默或意向）左手扶瓶底，右手扶瓶颈，正面商标朝向主位客人【检验正标】，说辞：这是您点的芝华士12年；旋转180度，背面商标朝向主位客人【检验背标】，说辞：产地是苏格兰；旋转180度，正面商标朝向主位客人，并将瓶口朝向客人倾斜，请客人检验瓶口封装完好，瓶盖无松动，说辞：请您检验瓶口封装完好无损。【客人如有要求可自行检验防伪码，激光防伪标识等。开瓶：“先生（小姐），请问现在为您打开吗？【开瓶时，以拇指、食指

16、将瓶盖慢慢旋开，将瓶盖倒放于桌面上，不可丢弃酒盖】倒酒：“请问您是净饮还是勾兑？【将洋酒倒入公杯七分满】净饮：“请问需要加冰吗？加几块？【将冰块放入杯中，原则是两块冰，如客人有特殊要求以客人要求为准。白兰地：公杯倒入一盎司，约30毫升。其他洋酒：公杯倒入约30毫升，威士忌杯高度的四分之一左右。调酒：“请问您需要调浓一点还是清淡一点？将洋酒倒入公杯七分满，瓶盖盖回，冰块放入扎壶高度的三分之一左右，将公杯内的洋酒全部倒入扎壶，将软饮加入扎壶八分满，用搅棒搅拌均匀，将扎壶中的酒依次倒入杯中一盎司，空的饮料瓶带出包厢。递送酒：将杯垫置于客人面前（距离桌沿十厘米），主位开始顺时针依序递送放于杯垫上面【主

17、位若有女士，先送女士】，送完主位的左半边后，主位右半边逆时针依序递送。白兰地杯递送方式：以右手食指及中指夹住杯脚，手心向上送至客人面前；其他洋酒递送方式：手指尽量向底部（三分之一以下）端拿。一律以右手送酒，禁止左手及两手同时送，右手五指并拢指引“先生（小姐），请慢用”洋酒倒入公杯七分满，瓶盖盖上。摆台定位将桌面进行摆台洋酒摆台方法：TV软饮 公杯 冰桶洋酒主位“稍后如需任何服务，请按服务铃，祝您欢唱愉快，谢谢”面向客人，45度鞠躬后退出包厢，轻轻将门带上。巡房服务流程准备：托盘、烟灰缸、抹布、垃圾袋等。【敲门，约候2秒后推门进入。为您清理一下桌面（若为VIP房则需加入：稍后为您整理洗手间）请问

18、放歌顺利吗？音响效果是否满意？餐饮口味满意吗？服务上是否还有需要加强的地方呢？麻烦请您填写一下意见卡，谢谢！请问还需要加点XXX吗？【否：稍后如有需要可以按服务铃，会有专人为您服务】巡房四大重点：1.说明来意告知客人我进来时为您服务的,不然客人以为包厢有什么事呢。2.清理桌面帮客人更换烟灰缸,收拾空瓶子,擦拭桌面,让客人感觉我们没忽略他们。【将烟缸盖在需更换的烟缸上，一并收回，将干净烟缸置于桌面】3.关心顾客主动了解客人消费状况，并立即协助处理改善。4.二次促销：在帮客人收拾完桌面的时候,客人的酒水肯定没剩下多少,那这时是最好的时机点,当客人玩得尽兴时,必然是要再点的.这就要看你促销的功底与技

19、巧。稍后如需任何服务请按服务铃，祝您欢唱愉快，谢谢！【面向客人，退至门口45度鞠躬后，退出门外，并轻轻将门带上。时机：为给客人提供精致服务;进场30分钟后及每整点一次。【区域/楼层干部应在走动管理中随时观察，做到包厢随乱随清】若有点酒，将空酒瓶整理集中于桌旁，可视情况确定是否收出。若客人有任何意见或需求，应立即响应，或告知干部处理。3分钟内处理改善，10分钟后追踪改善状况。若有拿餐具时可免鞠躬，点头示意即可。清洁短打1.主旨：stand by之空档，需充份利用时间做重点清洁，保持外围环境（洗手间）清洁。2.时机：（1）每隔半小时一次 （2）不符合标准立即短打3.项目：（1）男女洗手间（2）走道

20、壁灯（3）外场画框（4）楼梯（5）紧急照明灯（6）外场墙面（7）地板扫拖（8）外场通风口（9）消防栓、灭火器（10）直立式烟灰缸（11）扫具间整理（12）电梯4.洗手间清洁短打项目及标准：（1）洗手台、镜面无水渍。（2）水龙头、手把明亮。（3）小便斗均有莲花盖及三角星（除臭丸）配备标准，无异味异物。（4）烟灰缸无烟灰烟蒂。（5）大垃圾桶内垃圾不超过1/2，小垃圾桶无垃圾。（6）马桶、便池上无脚印异物。（7）地面干燥。（8）擦手纸&洗手液1/2以上。（9）卫生纸卷筒余留厚度大卷约1cm以上。（10）不能有异味。（检查芳香机功能是否正常）顾客服务流程请问需要服务吗？ 【服务铃响，30秒内进入包厢，

21、敲门稍候2秒后进入包厢按复位键将服务铃复位并轻轻将门带上。（切记：任何情况下包厢门轻开轻关）】请稍候，马上为您服务！【客人需要服务时应用】好的、立刻帮您处理！【客人反映问题、机具出现状况时应用】【客人反应一些问题不论反映事项或处理结果、需其他单位协助者、务必告知及掌控。【面向客人，退出门外，并轻轻将门带上。客人反应问题需在3分钟内给予回复具体的处理状况。谢客流程谢谢光临！请慢走！随身物品带了吗？（指区域人员对准备离场客人提醒语）【客人若有未用的酒水主动提出寄存；小吃、饮料，主动提供打包袋，帮客人打包】【看见客人离开时，面带微笑、45度鞠躬礼、目送客人离开，务必提醒客人带好随身物品！并引导顾客离

22、场路线。【除迎宾外所有员工见到客人离场需45度鞠躬礼，并问好：谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临阿波罗】主接您好，包厢客人离场，谢谢。【通知主接离场客人包厢号，便于主接掌控楼面状况。准备出清包厢之清洁用具，出清包厢】欢迎再次光临阿波罗（指迎宾）！【90度鞠躬礼，语调轻快！客离时主动帮客人按电梯】出清流程1.说明：出清包厢时需快速仔细，让每一桌客人使用时感觉像第一次使用一样，这也是客人的权益，不可草草了事。你的最后一眼，是客人的第一眼2.准备工具：扫把、簸箕、拖把、长刮刀、短刮刀、湿抹布、干抹布、积水桶 、清包车、消耗品等。3.作法：（1）把包厢灯光开至最亮，排风开至最大。（2）检视资产，空调关掉，

23、将音乐调至静音或暂停。【检查资产：液晶电视、音箱、麦克风试音、点歌屏、桌面、沙发、装饰物、墙面、玻璃、菜单、消费立牌、六合一、烟缸、摇铃、沙锤及杯器具等。（3）将电视、电脑系统电源关掉（视现场客量而定）。（4）收拾桌面。【先将杯器具收至蓝桶内，注意将高的、易损的杯具先收起并独立保存，轻拿轻放，不要重叠，以防毁损。将桌面公司干燥的资产烟缸、沙锤、摇铃等移放在沙发上。将桌面垃圾清理入垃圾桶内。用湿毛巾擦拭桌面、桌沿及桌底边沿，用短刮刀刮净，用干抹布将桌沿及桌底边沿水痕擦拭干净。（5）桌面资产摆台至定位，并补齐物品。（6）用干抹布擦拭沙发。（7）擦拭麦克风线。【用湿抹布擦一遍麦克风线，再用干抹布擦一

24、遍麦克风线，将麦克风线以麦克风长度为基准对折成扁椭圆形置于沙发上，麦克风置于线圈内，头朝远离音箱方向，开关关闭并向上，麦克风接头线勿折）。（8）扫地，拖刮地面，必要时用平拖进行水渍处理。（9）换垃圾袋（将垃圾袋放置垃圾桶中，袋口反转至桶外，将袋沿打结或扭紧后塞入）。（10） 有洗手间的出清洗手间。（11）出清检查：从上到下，从里到外。【四面：天花板、沙发、桌面、地面；三线：顶角线、腰线、底角线】（12）出门前将灯光、排风（视包厢异味而定）关掉。（13）通知该包厢负责人检查后通知主接包厢可待客。客人未离场之前严禁将清包车推至门口或在门口向里张望总清流程一：准备工具：扫把、簸箕、拖把、刮刀、干湿抹

25、布、玻璃清洁剂、不锈钢液、碧丽珠、酒精、沙发蜡等。二：包厢总清时间标准：小包厢：20分钟以内，中包厢：25分钟以内，大包厢：30分钟以内。三：包厢总清项目及要点：项目 总清要点电视 1. 外框用干抹布擦拭。2. 屏幕用干抹布及酒精擦拭。电视机柜 1. 表面用湿抹布擦拭。2. 平面用干抹布、玻璃清洁剂擦拭。大理石桌 1. 桌面及桌沿用干抹布、碧丽泽擦拭。2. 桌脚用不锈钢液擦拭。3. 桌脚材质非不锈钢时用湿抹布擦拭。桌面物品 1. 六合一用干抹布、玻璃清洁剂擦拭，并补足备品。2. 烟灰缸用湿抹布擦拭（需注意置烟之凹槽）。3. 菜单检查是否有折到、缺页及污损。壁柜 1. 用湿抹布及碧丽泽擦拭。门

26、1. 门把用湿抹布擦拭。2. 门玻璃用干抹布、玻璃清洁剂擦拭。3. 门板下方用湿抹布擦拭。4. 门沿用湿抹布擦拭。电源按钮 1. 服务铃、墙面板用干抹布擦拭。2. 空调、灯光及门内外开关用湿抹布擦拭。照明设备 1. 射灯用湿抹布擦拭（小心擦拭）。2. 紧急照明灯用湿抹布擦拭。3. 气氛灯用干抹布擦拭（上面易积灰尘）。点歌屏 1. 屏幕用干抹布、酒精擦拭。2. 点歌架用湿抹布擦拭。沙发 1. 沙发面用干抹布、碧丽泽擦拭或沙发蜡保养。2. 沙发后方造景灯、小三角造型用湿抹布擦拭。3. 底脚板用湿抹布擦拭。4. 吧椅、蘑菇（方）凳用碧丽泽擦拭或沙发蜡保养。吧椅下方不锈钢用不锈钢液擦拭。垃圾桶 1. 用湿抹布擦拭、不可积水喇叭 1. 用湿抹布擦拭（喇叭上方容易积尘）。天花