哈尔滨市普通住宅小区物业服务等级指导标准Word下载.docx

1、机构设置1管理处设置（1）小区内设置管理处。（2）配置办公家具、电话、传真机、复印机、计算机、打印机等办公设施及办公用品。0.372人员要求（1）项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的物业管理工作经历或有2年以上项目经理任职经历。 （2）项目经理和管理人员有从业资格证书，持证上岗。（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。日常管理与 服 务3服务时间设有服务接待中心，每天12小时有管理人员接待住户，处理物业服务合同范围内的公共性事务。4合同、收费公示规范签订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准。5承接项目承接项目时，对小区共用部位、共

2、用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。6 管理制度有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。7办公自动化运用计算机并利用物业管理有关软件对业主资料、房屋档案、设备档案、收费服务、日常办公等进行管理。8规范服务管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。9报修、投诉处理（1）公示服务电话， 24小时受理住户的报修和投诉，有效报修处理率100%；急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。（2）对业主或使用人的投诉在1天内答复处理。10特约、代办服务根据业主

3、需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。11满意度调查每年至少1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的90%，对测评结果分析并及时整改。12小区业主活动节假日有专题布置，每年组织2次以上的小区业主活动。13维修资金对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。14装修事项告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。二级 （2）配置办公家具

4、、电话、计算机、打印机等办公设施及办公用品。0.27（1）项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有3年以上的物业管理工作经历或有1年以上项目经理任职经历。 （2）项目经理和管理人员有从业资格证书，持证上岗。设有服务接待中心，每天 10小时有管理人员接待住户，处理物业服务合同范围内的公共性事务。运用计算机并利用物业管理有关软件对业主资料、收费管理、日常办公等进行管理。（2）对业主或使用人的投诉在2天内答复处理。每年至少1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的75%，对测评结果分析并及时整改。节假日有专题布置，每年组织1次以上的小区业主活动。三级（2

5、）配置办公家具、计算机、电话等一般的办公设备。0.18（1）项目经理有中专以上学历及2年以上的物业管理工作经历。设有服务接待中心，每天8小时有管理人员接待住户，处理物业服务合同范围内的公共性事务， 管理制度运用计算机对业主资料、日常办公等进行管理。（2）对业主或使用人的投诉在3天内答复处理。每年至少1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的60%，对测评结果分析并及时整改。节假日有专题布置。告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。四级（2）配置电话等简单的办公设备。0.12（1）项目经理有2年以上的物业管理工作

6、经历。每天8小时接待住户，处理物业服务合同范围内的公共性事务。物业管理方案、质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、保管完善。（1）公示服务电话，受理住户的报修和投诉，有效报修处理率100%；急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。（2）对业主或使用人的投诉在5天内答复处理。每年1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的50%，对测评结果分析并及时整改。五级小区内设置接待地点。0.06（1）项目经理和管理人员有从业资格证书，持证上岗。（2）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。在接待

7、地点进行业务接待。质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。管理服务人员行为规范，服务主动、热情。（1）公示服务电话，受理住户的咨询和投诉，有效投诉处理率100%；急修2小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。（2）对业主或使用人的投诉在7天内答复处理。说明：1、急修是指对房屋及设施设备临时发生的严重影响业主生活的项目的维修，如自来水设施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水、电源线路和照明设备故障等。2、标准所涉及的维修均指针对共用部位及共用设施设备的维修。 二、公共区域秩序维护人员配备公共秩序维护人员以中青年为主，身体健康，

8、工作认真负责，定期接受培训。0.25技能训练公共秩序维护人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为100%。技能水平有较强的安全防范能力，能很好地维护公共秩序工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。服装仪容上岗时统一着装、佩戴统一标志，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，上岗时精神饱满，姿态良好，动作规范。器械配备配备对讲装置等必要用具。门岗出入口值勤小区主、次出入口24小时双人执勤， 5-10月立岗时间不少于10小时，并有详细交接班记录。进出人员管理对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理，对外来人员实行登记管理，阻止小商小贩随便进入小区。车辆疏导对进出小区的车辆

9、进行管理和疏导，引导机动车辆有序通行、停放，非机动车辆停放整齐，有详细外来车辆的登记记录。巡逻岗巡逻要求（1）巡逻时2人或2人以上1组，对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次并做好巡查记录，巡逻过程中对可疑人员进行询问；接受业主求助。（2）看管公共财产，包括楼内的门、窗、消防器材及小区的地表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。监控岗监控要求小区配备安全监控设施，对所有监控点实施24小时监控。应急措施每年应组织不少于1次应急预案演习，对重大突发事件有应急预案公共秩序维护人员身体健康，工作认真负责，定期接受培训。0.17公共秩序维护人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为80%以

10、上。训练有素，掌握基本的安全护卫技能。上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范整齐，上岗时精神饱满，姿态良好。小区主出入口24小时双人执勤，次出入口16小时设专人值勤，5-10月立岗时间不少于8小时，并有详细交接班记录。对进出小区的机动车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；非机动车辆停放整齐。（1）对重点区域、重点部位每4小时至少巡查1次并做好巡查记录，巡逻过程中对可疑人员进行询问；配有安全监控设施，对重点区域、重点部位实施24小时监控。每年应组织不少于1次应急预案演习，对重大突发事件有应急预案。服务级别服务项目公共秩序维护人员身体健康，工作认真负责。0.08公共秩序维护人员接受过安全技

11、能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为 60% 以上。能正确使用各类消防、物防、技防设备和器材。上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范。主出入口24小时专人值勤，次出入口16小时专人值勤，有详细交接班记录。阻止小商小贩随便进入小区。引导机动车辆在指定位置停放，非机动车辆停放整齐。（1）对重点区域、重点部位每6小时巡查1次并做好巡查记录，巡逻过程中对可疑人员进行询问。0.05公共秩序维护人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为 40% 以上。能正确使用消防器材。上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装。主出入口有人值守。对小区进出车辆进行管理和疏导，保持出入口畅通。重点区域、重

12、点部位每天至少巡查3次，有巡查记录。对重大突发事件有应急预案。0.02上岗时佩戴统一标志或穿戴统一服装。重点区域、重点部位每天至少巡查1次，有巡查记录。1、公共区域秩序维护服务的收费标准，按小区两处出入口配置岗位的标准进行测算。如小区出入口多于或少于二个的，或需增减岗位的，按实际配置增减费用。三、公共区域保洁服务楼内公共区域生活垃圾收集（1）高层按层，多层按单元设置垃圾桶，每天早晚定时清运2次。（2）垃圾袋装；保持垃圾桶清洁，无异味。（3）设定垃圾转运站，生活垃圾日产日清。0.22通道及楼梯台阶（1）地面每天清扫1次，并拖洗保洁1次。（2）楼梯间墙面每月除尘1次。（3）大堂、门厅的大理石、花岗

13、石地面每半年保养1次。保证大理石地面干净无灰尘，水磨石地面、瓷砖地面、水磨石地面干净无杂物。（4）楼梯间无灰尘，无乱贴乱画，无擅自占用现象。楼梯扶手、栏杆、窗台、开关每周擦2次，保持干净、目视无污迹、手试无灰尘。门、窗等玻璃510月每周擦1次，保持洁净、无灰尘。天花板、公共灯具每月除尘2次，天花板、灯盖、灯罩、灯座目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。电梯及电梯厅（1）地面每天清扫2次，拖洗1次，电梯内墙面每天擦拭1次。如有地毯，每天吸尘1次。（2）每2周对电梯门壁打蜡上光1次。（3）轿箱顶部每周清洁1次。标识、宣传栏、信报箱标识、宣传栏、信报箱每 周清洁1次。楼外公共区域道路地面（1）每天清扫保洁1

14、次，清扫避开业主上下班时间进行，白天专人不间断循环保洁。目视道路干净无灰尘、无杂物、无积水。（2）主要通道口、台阶、踏步下雪时白天每小时清扫1次；主要道路小雪1天清扫完毕，大雪3天清扫完毕；其他道路、场地小雪2天清扫完毕，大雪4天清扫完毕，积雪清扫后及时外运。屋面每年4、10月对屋面积雪、杂物进行清扫，冰溜子及时清除。绿地每天循环保洁，发现垃圾杂物及时清除，垃圾滞留地面不超过1小时。垃圾箱（桶）、果皮箱每天清运2次，每周擦洗2次，垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周围地面干净整洁、无垃圾、无污迹、无异味。消灭鼠害蚊蝇（1）每月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水1次。（2）春夏季（4月、5月、6月、7

15、月、8月）每月灭鼠1次，其余每季灭鼠1次。庭院灯、门前灯每月擦2次。设施设备用房每天清扫1次。15休闲、娱乐、健身设施510月每天清洁1次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅），每月刷洗消毒1次。16宠物饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，对不听劝告者报告有关部门进行处理。（1）地面每天清扫1次，每2天拖洗保洁1次。单元门厅每天清扫2次，每周拖洗3次。（3）大堂、门厅的大理石、花岗石地面每年保养1次。（4）楼梯间无乱贴乱画，发现业主擅自占用现象应及时劝阻、制止。每周擦1次，保持干净。510月每月擦2次，目视洁净。每月除尘1次，天花板、灯盖、灯罩、灯座保持干净。（1）地面每天清扫2次，每3天拖

16、洗1次，电梯内墙面每周擦拭1次。（2）每月对电梯门壁打腊上光1次。（3）轿箱顶部每月清洁1次。标识、宣传栏、信报箱每 2周清洁1次。（1）每天清扫保洁1次。（2）主要道路小雪1天清扫完毕，大雪3天清扫完毕；其他道路场地小雪2天清扫完毕，大雪4天清扫完毕。绿地每天捡拾2次。每天清运2次，每周擦洗1次；垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周围地面无垃圾、无污迹、无异味。（1）每月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水1次，（2）夏季（6月、7月、8月）每月灭鼠1次，其余每季灭鼠1次。每月擦1次。每周清扫3次510月每2天清洁1次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅），每月刷洗1次。（1）按单元收集垃圾，每天1次。（2）设定垃圾收集点，生活垃圾日产日清。（1）地面每天清扫1次。单元门厅每天清扫1次，每