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1、 餐具图案对正，距离匀称，整齐美观，清洁大方，为宾客提供一个舒适的就餐位置和一套必须的就餐用具。10、请回答斟酒示瓶的方法？ 服务员站在点酒宾客（或主宾）的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒的商标朝向宾客，让宾客确认。示瓶是斟酒服务的第一道程序。11、在中餐宴会中，当客人杯中饮料还剩多少时，服务员就应及时为客人续斟？服务员在斟酒时，酒瓶口不可搭放在酒杯口，以保持距杯口多少厘米为宜？、三分之一。、一至二厘米。12、宴会的座次怎样安排？、根据参加宴会的人数安排桌次，合理地确定各桌位置，突出主桌。、在宴会厅内安排主通道，以便于宾客和服务员行走。、根据参加宴会宾主的身份来确定其相应座位：主人座在厅堂正面

2、（一般面向大门），副主人与主人相对而坐，主人右侧、左侧、副主人右侧、左侧分别是第一、二、三、四宾客，其他座位是陪同席。13、宴会席间服务按什么顺序？ 一般按主宾、主人、顺时钟方向。14、如何上菜？、要选择正确上菜位置，一般是主人右侧第三、四个陪同位置之间，既不打扰也便于向主宾介绍菜品。、上菜顺序一般是冷菜、热菜、青菜、汤、主食、水果。、上菜时将新菜展示到主人主宾面前，同时报上菜名，介绍特色，请客人品尝。15、服务员上菜前如何把关？、热菜不热不上。、菜不熟不上。、量不够不上。、颜色不对不上。、不合卫生要求不上。16、上菜时菜盘加盖的主要目的是什么？、卫生。、保温。、给客人一个惊喜。17、怎样分菜

3、？、按照席间操作都在客人右侧的原则，撤盘、分菜、上菜都在客人右侧进行。、分菜分为桌上分让和旁桌分让两种形式。、分菜时动作利落、分菜均匀，菜肴最好部分分给主宾，头、尾、残骨等部分不宜分给宾客。、熟练掌握各类菜肴的分菜方法。18、宴席过程中一般什么时候需要撤换餐具（骨碟或小汤碗）？、吃完带骨翅的食物之后。、吃完芡汁多的食物之后。、上翅、羹或汤之前。、上甜菜甜品之前。、上主食和水果之前。、骨碟中残渣多的时候。、客人或服务人员不小心将餐具跌落或弄脏的时候。19、什么叫宴会？是为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等举行的一种隆重的、正式的餐饮活动。20、什么是高档宴会？是选用山珍海味或土特产为原料，由名厨师精

4、心烹调制作的菜品而组成的宴会。21、什么是冷餐酒会？、冷餐酒会是自助餐形式，不排座位，有时设主宾席。、冷餐酒会提供中西式冷热菜肴、小吃、水果及酒水饮料。、客人进餐方便自由。22、什么是素食宴？、素食宴又称斋席，供忌荤腥者或佛道教徒、僧侣食用。、素席以豆制品、蔬菜和植物油为主要原料，模仿荤菜甚至用荤菜名制作。23、什么是清真宴？、清真宴是伊斯兰教饮食菜品。、清真宴以牛、羊、骆驼及蔬菜和植物油为主要原料，对牲畜的宰杀、加工、制作有严格要求。24、宴会正式开始前要做好哪些准备工作？答;、掌握宴会的人数标准、客人要求等基本情况。、审阅菜单，了解客人国籍、民族、宗教、饮食习惯等要求，以便有针对性地服务。

5、、准备好餐具用品、酒水饮料，做好宴会场地布置和桌面摆台工作。25、大型宴会前的卫生检查包括哪些内容？、服务员的个人卫生状况，做到仪容仪表良好、着装卫生、手部卫生。、餐具的卫生状况，达到光、洁、平的感官标准。、餐厅环境的卫生状况，做到室内无蚊蝇、地面无杂物、窗明几净。、菜肴质量的卫生状况，坚持生熟分开、冷热分开。26、零点餐厅有哪些特点？ 零点餐厅的主要任务是接待零星宾客就餐，宾客多而杂，人数不固定，口味需求不一，到达时间交错，因此造成餐厅接待的波动性较大，工作量较大，营业时间较长。27、团体包餐有哪些特点？、人数多、口味差异较大，就餐标准固定。、进餐时间相对固定，服务要求迅速。28、怎样做好客

6、房送餐服务？、通过电话或客房送餐菜单接受客人预定，通知厨房出品。、用送餐车或托盘送餐到客人房间，注意冷热食品、饮料要保温。、在客房内摆好餐具，请客人签单或付帐，并询问何时撤盘。、上房回收餐具，做好膳后卫生。29、什么是餐厅推销？做好推销的基本要求是什么？、餐饮服务时向客人所做的介绍、推荐或建议就是餐厅推销。、基本要求就是要根据客人不同对象和生活习惯推销，主动询问、现场示范推销，连带推销其他产品或服务。30、什么是菜单，请说出零点菜单的种类吗？、菜单是饭店销售饮食产品的品种和价格的一览表，在餐饮的经营和销售中起着重要的作用。、零点菜单有三种：早餐菜单、正餐菜单、客房送餐菜单。31、做好客人点菜工

7、作的关键环节是什么？、服务员要了解餐厅经营的菜肴品种和菜单内容。、要掌握菜肴的基本知识和菜肴制作的大致时间。、要适时适度地向客人推荐餐厅的特色菜。、协助客人确定所点菜肴的份量。、点完菜后重复确认客人点菜内容。32、餐具消毒用84消毒液，你知道配备比例和消毒时间吗？ 配药比例为5%，消毒时间为5分钟33、哪些菜系被喻为我国八大菜系？哪四种菜系影响最大？、八大菜系：川、鲁、粤、苏、浙、闽、徽、湘。、影响最大：川、鲁、粤、苏（淮扬菜）。34、鄂菜有哪些风味特点？ 注重刀工，善于变化，强调配色，讲究造型，汁浓口重，味道偏咸，富有民间色彩。35、四川菜的特点是什么？ 选料严谨，刀工精细，烹制讲究，注意调

8、味，白菜百味，地方色彩浓厚。36、请说出山东菜系两大帮及其特点？、济南帮：以济南、德州、泰安等地为主，其特点是以清、鲜脆、嫩著称。、福山帮：以福山、青岛、烟台等地为主，其特点是以爆、炸、扒、蒸著称。37、请说出粤菜中三种地方菜系的主要特点、广东菜：主要特点为用料广、配料多、善变化、讲究鲜嫩、爽、滑、浓。、潮州菜：主要特点是以海鲜见长，汤菜最具特色，重清、鲜、甜、原汁原味。、东江菜：特点是下油重，上味偏咸，主料突出，少用配料，独具乡土风味。38、我国有哪六大类名茶？ 绿茶、红茶、乌龙茶、花茶、紧压茶、白茶。39、龙井茶、武夷山岩茶、珠兰茶和普洱茶各属于哪种类型的茶。产地在哪里？、龙井茶属绿茶，产

9、于杭州西湖，又称西湖龙井。、武夷山岩茶属乌龙茶，主要产于福建武夷山地区。、珠兰茶属花茶，主要产于我国北方。、普洱茶属于紧压茶，主要产于云南省普洱。40、中国白酒的香型有几种？请各举一例。、清香型山西杏花村汾酒。、浓香型五粮液。、酱香型茅台。、米香型桂林山花。、复香型长沙白河液。41、黄酒一般需要加温后饮用，其最佳温度是多少？我国黄酒有几大类？、60度。、两大类，一为绍兴黄酒，二为龙岩沉缸酒。42、请说出四种需要经过冷却后才能达到最佳饮用效果的酒品？啤酒、干白葡萄酒、香槟酒、雪利酒。43、小王是餐厅迎宾员，当班时来了一批客人，请问她应怎样领位迎接这些客人？、向客人微笑致意并问好，表示欢迎。、询问

10、客人的人数。、了解客人是否有预定或用餐要求。、根据餐厅座位利用情况将客人领到适当餐桌，拉椅让座，交桌面服务员。44、客人订了宴会，但过了用餐时间还未到，怎么办？、马上与宴会预定联系，查明客人是否取消宴会或推迟赴宴。、若是宴会延迟，立即通知厨房。、 若是宴会取消，由有关部门向主办方索赔。45、宾客请服务员代为点菜时，怎么办？、宾客请服务员代为点菜时，服务员应慎重考虑，细心观察，运用看、听、问的方法对宾客进行了解，根据宾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，做出合理恰当的安排。、“看”就是看年龄、性别、举止、态度；“听”就是听口音判断其国籍、地区，然后根据其地区及民族的饮食特点推荐

11、相应的菜点；“问”就是询问宾客有什么具体要求。选配菜式时，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。、点完菜肴后，应向宾客讲述菜式品种、规格、价目，经宾客同意后才能确认。46、宾客要求点食菜单上没有的菜时怎么办？ 在处理这类情况时，首先要知道或向厨师了解该菜能否做，如厨房有原料，应满足宾客的要求；如厨房暂时没有原料，不能马上做的，要向宾客说明等候时间，或请宾客下次提前预订。47、宾客所点的菜销售完毕时该怎么办？ 宾客所点的菜已销售完毕，应及时告诉宾客，并向宾客道歉，然后征询宾客的意见是否换菜。若宾客表示可换新菜，应主动推荐介绍一些类似的菜式。48、客人点菜后想取消怎么办？、如未开始做，马上取消。、已做好，

12、迅速上桌。、征得客人同意后将食品打包或待客人办完事后再来用餐。49、用餐的客人急于赶时间，怎么办？、将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开。、急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做。、服务上行动快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料、撤换餐盘。、预先准备好账单，缩短客人结账时间。50、餐厅服务员怎样为伤残人士服务？、不能歧视和感觉怪异。、尽量为他们提供方便，灵活服务，使其感到是帮助而不是同情。51、遇到有小孩的客人进餐怎么办？、为小孩准备儿童椅。、注意餐桌上的餐具和热水热菜，保证小孩安全。、提供小孩一些特别的礼物或服务。、尽量不要让

13、小孩脱离家长监护范围。、不鼓励员工主动帮、带、领、追玩逗抱小孩。52、客人要向服务员敬酒怎么办？、应婉言谢绝。、主动为其服务转移其注意力，不至于使客人难堪。、借故为其他客人服务避开。53、服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服，怎么办？、要诚恳地向宾客道歉，设法替宾客清洁。、在有条件和可能的情况下，免费将宾客衣服送洗涤部门洗刷干净。54、发现客人损坏餐厅物品时怎么办?答；、询问客人有无受伤，如有马上采取救护措施。、清理碎片，整理现场。、如是客人过错且损失较大，待客人用完膳后婉言向客人收取赔偿费。55、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？、立即上前制止、隔离客人。、把餐桌上的餐具、酒具移开，以防被吵

14、架双方利用。、报告直接上司、保安部和大堂副理。56、宾客对账单产生怀疑不愿付款时，应如何处理？、服务员应请客人稍等片段，自己去帐台核对一下。、如确系饭店错误，应诚恳向客人道歉，并划去菜单上多记账目，请客人付款；如账单没错，服务员应拿来账单请客人再次核对。客人查验无误后，请客人付款，并真诚地向客人表示感谢。、如是客人无理取闹，则应请主管或经理出面解决。57、发现客人未付帐已离开餐厅怎么办？、马上追上前有礼貌地把情况什说明，婉转一些，请客人付费。、如遇上客人和朋友在一起，应请客人单独站到一边，再将情况说明。58、宾客对菜肴的质量有意见时该怎么办？、宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静思考，认真对待。、

15、若菜肴确实有质量问题时，应马上向宾客道歉并征得主管同意及出品部门的协助，立即更换另一道质量好的菜肴送给宾客，或建议宾客换一个味道相似的菜式。、如确系宾客无中生有、无理取闹，则应请主管或经理出面处理。59、西餐厅点菜时，西餐的一般上菜顺序。.头盘西餐的第一道菜是头盘，也称为开胃品。开胃品的内容一般有冷头盘或热头盘之分，常见的品种有鱼子酱、鹅肝酱、熏鲑鱼、鸡尾杯、奶油鸡酥盒、局蜗牛等。因为是要开胃，所以开胃菜一般都具有特色风味，味道以咸和酸为主，而且数量较少，质量较高。 .汤与中餐有极大不同的是，西餐的第二道菜就是汤。西餐的汤大致可分为清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤等4类。品种有牛尾清汤、各式奶油汤、

16、海鲜汤、美式蛤蜊周打汤、意式蔬菜汤、俄式罗宋汤、法式局葱头汤。冷汤的品种较少，有德式冷汤、俄式冷汤等。.副菜鱼类菜肴一般作为西餐的第三道菜，也称为副菜。品种包括各种淡、海水鱼类、贝类及软体动物类。通常水产类菜肴与蛋类、面包类、酥盒菜肴品均称为副菜。因为鱼类等菜肴的肉质鲜嫩，比较容易消化，所以放在肉类菜肴的前面，叫法上也和肉类菜肴主菜有区别。西餐吃鱼菜肴讲究使用专用的调味汁，品种有鞑靼汁、荷兰汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美国汁和水手鱼汁等。.主菜肉、禽类菜肴是西餐的第四道菜，也称为主菜。肉类菜肴的原料取自牛、羊猪、小牛仔等各个部位的肉，其中最有代表性的是牛肉或牛排。牛排按其部位又可分为沙朗牛

17、排（也称西冷牛排）、菲利牛排、“T”骨型牛排、薄牛排等。其烹调方法常用烤、煎、铁扒等。肉类菜肴配用的调味汁主要有西班牙汁、浓烧汁精、磨菇汁、白尼斯汁等。食类菜肴的原料取自鸡、鸭、鹅，通常将兔肉和鹿肉等野味也归入禽类菜肴禽类菜肴品种最多的是鸡，有山鸡、火鸡、竹鸡、可煮、可炸、可烤、可焖，主要的调味汁有黄肉汁、咖喱汁、奶油汁等。蔬菜类菜肴蔬菜类菜肴可以安排在肉类菜肴之后，也可以与肉类菜肴同时上桌，所以可以算为一道菜，或称之为一种配菜。蔬菜类菜肴在西餐中称为沙拉。与主菜同时服务的沙拉，称为生蔬菜沙拉，一般用生菜、西红柿、黄瓜、芦笋等制作。沙拉的主要调味汁有醋油汁、法国汁、干岛汁、奶酪沙拉汁等。沙拉除

18、了蔬菜之外，还有一类是用鱼、肉、蛋类制作的，这类沙拉一般不加味汁，在进餐顺序上可以做为头盘食用。还有一些蔬菜是熟食的，如花椰菜、煮菠菜、炸土豆条。熟食的蔬菜通常是与主菜的肉食类菜肴一同摆放在餐盘中上桌，称之为配菜。 .甜品西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第六道菜。从真正意义上讲，它包括所有主菜后的食物，如布丁、煎饼、冰淇淋、奶酪、水果等等。.咖啡、茶西餐的最后一道是上饮料，咖啡或茶。饮咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一般要加香桃片和糖。60.服务用语基本常识：服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离

19、适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话要文明谦虚、礼貌恭敬。基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语（1）. 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临（2）. 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。（3）. 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。（4）. 称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。（5）. 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。（6）.

20、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。（7）. 道谢语：谢谢、非常感谢。（8）. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。（9）. 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。）？请您。好吗？（10）. 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。（11）. 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。（12）.专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。61. 消防工作

21、的方针是什么?答: 预防为主,防消结合62. 灭火的方法有哪几种? 灭火的方法有窒息法、隔离法、冷却法、化学抑制法等四种。63. 煤气、液化气泄漏后有什么危险性? 煤气、液化汽泄漏后不但会引起人员中毒死亡,而且会遇明火引起火灾或爆炸事故。64. 发现燃气漏气应采取哪些措施? 如遇燃气漏气,应采取措施迅速关闭气源并进行通风，严禁各种明火入内，同时，不要开关附近所有用电设备，防止电火花引发火灾或爆炸事故。65. 当液化石油气着火时，应采取哪些措施? 发生液化石油气火灾，首先要关闭供气阀门，同时应立即用湿的衣服、麻袋、棉絮、石棉布等盖住火焰，或用1211灭火机、干粉灭火机灭火。如家用瓶装式液化气发生

22、火灾时，还应将气瓶移到室外空旷安全的地方。66. 家用液化石油气钢瓶的最高承受温度是多少?家用液化石油气钢瓶的最高承受温度约为60摄氏度。67. 为什么无人看管时，使用液化气或煤气容易发生事故?使用液化气或煤气时若无人看管，烧煮的汤水易溢出来而浇灭火焰，或使用小火时，火焰易被风吹灭，这时液化气或煤气会大量泄漏到空气中形成爆炸性混合物，遇明火易引起火灾爆炸事故或煤气中毒事故。68. 液化石油气发生火灾一般应使用什么灭火器材? 液化气钢瓶与灶具之 间通常至少间隔多远? 液化石油气发生火灾一般以使用1211灭火机或干粉灭火器灭火、液化气钢瓶与灶具至少应间隔0.5米。69. 油锅着火是否可以用水灭火？

23、为什么? 油锅着火不可以用水灭火，因为冷水遇到高温热油会形成“炸锅”，使油火到处飞溅，很容易造成火灾和人员伤亡。70. 洋酒是指进口酒类的总称。它包括烈酒、啤酒、葡萄酒、利口酒（Liqueur）等，不同酒精含量的酒水品种.71. 世界各地酒的种类有数万种之多，酿酒所用原材料和酒的酒精含量也有很大差异，人们为了便于了解和记忆，于是就用不同的方法将它们予以分类。若以生产原料对酒进行分类，大致可分为谷物酒、香料草药酒、水果酒、奶蛋酒、植物浆液酒、蜂蜜酒和混合酒七大类；72. 若以饮用时机来进行酒类的划分，又有餐前酒（开胃酒）、佐餐酒、餐后酒和特饮酒的不同；73. 若以酒精含量的不同进行分类，又有低度

24、酒、中度酒、和高度酒之分；74. 若以酒的性质来加以划分，可以将它们归结为三大类：（1）发酵酒类，包括葡萄酒、啤酒、米酒和果酒等。（2）蒸馏酒类，包括中国的白酒、法国的白兰地、威士忌、荷兰金酒、伏特加、朗姆酒、特其拉酒。（3）精炼和综合再制酒类，包括英国金酒、利口酒、味美思酒（苦艾酒）、苦味酒（Bitter）、药酒等。75. 白兰地是以葡萄作原料，在葡萄酒的基础上蒸馏而成的。76. 法国是世界上首屈一指的白兰地生产国，其中以科涅克地区所产的白兰地最醇、最好，有人将此地产白兰地称为“干邑白兰地”。77. 威士忌起码要储存8年以上，贮存15-20年的为最优质的成品酒，超过20年的质量会下降。78.

25、 世界上最著名的最具有代表性的威士忌分别是苏格兰威士忌、爱尔兰威士忌、美国威士忌和加拿大威士忌四大类。79. 按酒的酿造方法分，可分为蒸馏酒、酿造酒、配制酒。80. 服务员应与管理者、同事和宾客建立良好关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以利餐厅运转。81. 服务员站立时，两手背后交叉或垂置于裤缝（男服务员）或双手腹前相握（女服务员），抬头、收腹、挺胸，目光平视，两脚靠拢，中间有一拳相隔。82. 餐饮服务人员的素质要求包括服务姿态、语言谈吐、行为准则和仪表仪容、个人卫生等。83. 服务员的语言谈吐应注意：问候语要规范化、称呼使用要恰当、电话用语要讲究。84.斟酒的技术要求较高，要做到不滴不洒

26、，不少不溢。85. 西餐分菜的顺序是先宾后主、先女后男，即按主宾、主人或女主宾、主人、男主宾，然后其他来宾的顺序进行。86. 中餐上菜应从主人席位旁第3个席位空隙处侧身将菜盘放在转台中央。在中餐服务中，提倡“右上右撤”的方法，既方便操作，也合乎各国餐饮服务的惯例。鸡尾酒调制方法：使用调酒壶调制，使用调酒杯调制，使用搅拌机调制，用漂浮的方法调制。87. 宾客要求点食菜单上没有的菜时的处理：在处理这类情况时，首先要向厨师了解该菜能否做，如厨房有原料，厨师又愿意配合做的，应昼满足宾客的要求；如厨房暂时没有原料，不能马上做的，要向宾客说明烹制时间，或请宾客预订。88. 宾客对菜肴的质量有意见的处理：宾

27、客对菜肴的质量有意见时，应冷静思考，认真对待，若菜肴确实有质量问题时，应马上向宾客道歉并征得主管同意及出品部门的协助，立即更换另一道质量好的菜肴送给宾客，或建议宾客换一个味道相似的菜式。如确系宾客无中生有、无理取闹，则应报告主管或经理，请他们去处理。89. 宾客所点的菜销售完毕时的处理：宾客所点的菜已销售完毕，应及时告诉宾客，并向宾客道歉，然后征询宾客的意见是否换菜。若宾客表示可换新菜，应主动介绍一些类似的或制作简单、能够很快上台的菜式，同时迅速填好菜单，以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。90. 宾客对帐单产生怀疑的处理：服务员应请客人稍等片段，自己去帐台核对一下，如确系饭店错误，应诚恳向

28、客人道歉，并划去菜单上多余帐目，请客人付款；如帐单没错，服务员应拿来帐单对客人说：“先生，经核对，帐单没发现错误，您是否自己核对一下看看”，等客人查验无误，再请客人付款，并真诚地向客人表示感谢，并欢迎客人再次光临。如是客人无理取闹，则应请主管或经理解决。91. 红茶是一种经过萎凋、揉捻、发酵、干燥等工艺处理的茶叶。92 餐饮服务的预先控制是指为使服务达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力。93. 服务质量的现场控制是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。94. 餐饮服务质量的反馈控制是指通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。95. 酒店意识主要包括：管理意识、服务意识、质量意识、安全意识、创新意识，是加强酒店建设、保证优质服务的五个核心问题。96.用餐宾客离开后，应马上清理台面，搞好餐厅环境卫生，做到“三清两不留”，即台面清、地面清、工作台清、餐厅