温泉企业服务质量等级划分与评定LBT016Word格式文档下载.docx

1、凡是不标注日期的引用文件，其最 新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 11615地热资源地质勘查规GB/T 13727天然矿泉水地质勘探规GB/T 5750.2生活饮用水标准检验方法 水样的采集与保存GB/T 5750.4生活饮用水标准检验方法感官性状和物理指标GB/T 8538饮用天然矿泉水检验方法GB/T 14582环境空气中氨的标准测量方法GB/T 18204.1公共场所空气微生物检验方法细菌总数测定GB/T 18204.2公共场所茶具微生物检验方法细菌总数测定GB/T 18204.3公共场所茶具微生物检验方法 大肠菌群测定GB/T18204.4公共场所毛巾、床上卧具微生物检

2、验方法 细菌总数测定GB/T18204.5公共场所毛巾、床上卧具微生物检验方法 大肠菌群测GB/T 18204.6理发用具微生物检验方法大肠菌群测定GB/T 18204.7理发用具微生物检验方法金黄色葡萄球菌测定GB/T 18204.8公共场所拖鞋微生物检验方法霉菌和酵母菌测定GB/T 18204.9游泳池水微生物检验方法细菌总数测定GB/T 18204.10游泳池水微生物检验方法 大肠菌群测定GB/T 18204.11公共场所浴盆、脸（脚）盆微生物检验方法 细菌总数 测定GB/T 18204.12公共场所浴盆、脸（脚）盆微生物检验方法 大肠菌群 测定GB/T 18204.28游泳水温度测定方

3、法GB/T 18204.29游泳水中尿素测定方法GB/T 18883室空气质量标准WS 205公共场所用品卫生标准GB/T 14308旅游饭店星级的划分与评定GB/T 17775旅游景区质量等级的划分与评定GBZ2-2002工作场所有害因素职业接触限值GBZ/T160.33硫化氢的硝酸银比色法GB11742居民区大气中硫化氢卫生检验标准方法GB/T155原木检验材质评定LB/T007绿色旅游饭店3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1温泉 hot spring从地下白然涌出或人工钻井取得且水温 25 C ,并含有对人体健康有 益的微量元素的矿水。3.2冷泉 cold spring从地下白

4、然涌出或人工钻井取得且水温v 25 C,并含有对人体健康有益的微量元素的矿水。注：温泉和冷泉均是指天然矿水。3.3温泉企业 hot spring enterprise利用温泉资源，并具备相适合的设施设备和环境条件， 以温泉服务为主，并提供健康理疗、住宿、餐饮、会务、休闲、度假等相应服务的 经济组织。包括温泉酒店、会所、度假村、疗养院、洗浴中心、温泉 旅游小镇、温泉旅游度假区、温泉城等各类温泉企业。3.4温泉月艮务 hot spring service以温泉（含地热蒸气、矿物泥或冷泉）为载体，以沐浴、泡汤和健康 理疗为主，提供参与、体验和感悟温泉养生文化的相关产品，达到休闲、疗养及度假等目的的服

5、务4星级划分及标志4.1用星的数量表示温泉企业的等级。温泉企业星级分为五个级别， 即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低为一星级，最高 为五星级。星级越高，表示温泉企业的档次越高。4.2星级标志由中国地图、温泉地理图形和五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级， 四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。4.3星级的标牌、证书由全国旅游温泉企业质量等级评定机构统一规定。5总则5.1申请星级的温泉企业应具有由相关资质机构编制的地热资源勘查 报告、温泉地热水资源综合利用专项规划、 环境保护及地质灾害评估 等专项规划，并符合有关法律、法规、标准的规

6、定与要求。5.2星级温泉企业的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符 合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、 法规的规定与要求。5.3各星级划分的必备项目见附录 A,各星级温泉企业应逐项达标。5.4温泉水质感官与理化指标按附录 B的指标作出评价。温泉水质卫 生要求按附录B的指标作出评价。5.5温泉的泉质分类及辅助疗效应符合 GB/T11615-198以GB/T13727 和附录C中的相关要求。5.6室温泉场所空气质量要求按附录 D评价表的指标作出评价 5.7星级温泉企业设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、 设计、装饰等评价标准见附录 Eo5.8星级温泉企业服

7、务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录F。5.9 一星级、二星级、三星级温泉企业是以沐浴康体为主，评定星级 时应对泉质、卫生安全和温泉服务进行重点评价；四星级和五星级温 泉企业是以优质温泉为核心的综合配套型企业， 评定星级时应对温泉 企业的服务进行全面评价。1符合条件的温泉企业宜参加 GEy T14308的饭店星级评定。2符合条件的温泉企业宜参加 GB/ T17775的景区A级评定。5.10倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。5.11星级温泉企业应增强对突发事件的应急处置能力，突发事件处 置的应急预案作为各星级温泉企业的必备条件。 评定星级后，如温泉企业营运中发生重大安全责任

8、事故，所属星级将被立即取消，相应星 级标志不得继续使用。5.12评定星级时不应因某一区域所有权或经营权的分离，或因为建 筑物的分隔而区别对待，温泉企业所有区域应达到同一星级的质量 标准和管理要求。5.13温泉企业开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评 定后，星级标志有效期为三年。三年后应进行重新评定。6温泉泉质要求6.1基本要求温泉的泉质分类及辅助疗效应符合 GB/T11615-1983 GB/T13727和附录C中的相关要求。6.2添加辅料的要求6.2.1应在未添加辅料前对泉质进行检测认证。6.2.2添加辅料后的泉质应符合附录 B的相关要求。6.2.3使用辅料应避免与温泉中的成分冲突

9、。6.3加热要求6.3.1在不改变温泉的成分和含量的前提下，可对温泉加热。6.3.2不应加入河水、普通井水或白来水等和冷泉一起加热。6.4降温要求6.4.1应采用热交换或白然降温的方法。6.4.2不应加入河水、普通井水或白来水等降温。6.5其他要求6.5.1除适用的消毒剂外，不应加入化学添加剂。6.5.2在不改变泉质的情况下，宜对温泉水进行循环使用。6.5.3五星级泉质成分应达到有医疗价值浓度，且泉（井）口水温应50C ,或泡池水温应40Co6.6检验要求及检验容6.6.1应同时对泉（井）口和各种泡池的泉质进行检测认证。6.6.2应分别公示泉（井）口和各种泡池的泉质、类型、温度及辅助疗效。6.

10、7泉质认定标准及检测机构要求 6.7.1温泉的泉质应以经营者获得使用权后所提交的温泉水质检验报 告（成分及含量）为依据。检测机构应是省级国土资源部门指定的， 且具有国家认证监督管理委员会资质的专业机构。6.7.2含有氨等放射性元素的温泉，还应由具有相关专业资质的检测 机构另做检测认证，并出具相关专项检验报告。7温泉水质和场所要求7.1温泉水质要求7.1.1温泉水质感官指标7.1.2温泉理化指标7.1.3温泉浴池水质卫生要求7.1.3.1温泉浴池温度、pH值、尿素、菌落总数、大肠菌群、嗜肺军 团菌卫生指标应符合附录 B中表B.1的要求，检验方法分别按 GB/T 18204.28、GB/T5750

11、.2、GB/T 5750.4、GB/T 18204.29、GB/T 18204.9、 GB/T 18204.10及附录B执行。7.1.3.2水中消毒剂要求根据泉质选择不同的消毒方法，使用氯消毒应避免与温泉中的成份冲突，浴池水游离余氯宜持续保持在 0.20.4mg/L之间，最大不超过1.0mg/L;如泉质pH过低或过高、有机物含量高、水温高于 40C、 硫磺泉、含铁泉等情况，可选择合适的消毒剂配合臭氧、紫外线、光 触媒、加热等消毒方法，以及配备相应的水循环处理系统或砂缸过滤 器等设备，保证水质微生物指标合格。7.1.3.3当地卫生疾控部门每月至少一次对水质进行卫生检测，提倡温泉企业设立化验室和配

12、有经培训合格的化验员。7.2温泉场所空气要求7.2.1温泉所属各类公共场所室空气中的温度、湿度、风速、一氧化 碳、二氧化碳、甲醛、可吸入颗粒物、细菌总数以及噪声、照度、新 风量等应符合 GB 9663 GB 9665 GB 9666 GB 9670和 GB 16153中 相应的卫生要求；检验方法按 GB/T 18204各部分中相应的方法执行。7.2.2室空气中氨及其子体浓度应符合 GB/T 18883的卫生要求，检 验方法按GB/T 14582和GB/T 155执行。7.2.3H2S （硫磺泉）应符合 GBZ2的卫生要求，检测方法按 GBZ/T160.33 和 GB 11742执行。7.3卫生

13、管理要求7.3.1整体环境清洁、无异味，应每周至少消毒一次，并建立卫生责 任制度和检查制度。7.3.2更衣室地面无积水，通风良好。每周至少一次对衣物柜及其他 用具进行清洗、消毒，宾客卫生用品（浴巾、浴袍、拖鞋等）一客一 换，清洗消毒按GB 9663的规定执行。7.3.3宾客温泉沐浴前应先淋浴，淋浴区保持排水、通风设施良好， 温度适宜。7.3.4通往沐浴温泉区的必经走道中间应设强制通过式浸脚消毒池（池长不小于2m宽度应与走道相同，深度20cm,池水余氯含量应 保持5mg/L 10 mg/L ,至少每两小时更换一次。7.3.5沐浴温泉区应保持地面清洁卫生，无积水。7.3.6公共 浴池使用期间应保持

14、浴池溢流状态或设有循环过滤系统，2-6人的泡池应每周至少三次清洗、 消毒和换水，6-20人的泡池每周 至少两次，20人以上的泡池每周至少一次。7.3.7在温泉接待前厅和温泉区入口处须设有告示，由当地卫生疾控部门提供的相关告示：严禁传染病、精神病、酗酒者和携带宠物者进 入温泉区。7.3.8温泉场所的用品用具（包括杯具类、布草类、洁具类、鞋类、保健理疗类、美容美发工具类及与皮肤接触的其他用品）应符合 WS205 的要求，检验方法按 GB/T18204.2、GB/T18204.3、GB/T18204.4 GB/T18204.5、GB/T18204.6、GB/T18204.7、GB/T18204.8、

15、 GB/T18204.12 执行。7.3.9温泉浴池池壁细菌应符合 WSZ05中的要求，检验方法按照GB/T18204.11 和 GB/T18204.12执行。8.服务质量总体要求8.1服务基本原则8.2.2员工言行举止应达到：G）以协调适宜的白然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；d）对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。9管理要求应有员工手册。9.2应有温泉企业组织机构图和部门组织机构图。9.3应有完善的规章制度、服务标准、管理规和操作程序。一项完整的温泉企业管理规包括规的名称、目的、管理职责、项目运作规程（具 体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作容）、管理分工、

16、管理程序与考核指标等项目。各项管理规应适时更新，并保留更新记 录。9.4应有完善的部门化运作规。包括管理人员岗位工作说明书、 管理人员 工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件 、工 作用表和质量管理记录等容。9.5应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人 员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职 责等容进行书面说明。9.6应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行 说明。9.7对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工 作如游乐设施、医疗救护、水质化验、保

17、健理疗、锅炉、强弱电、消 防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应 岗位的从业人员应知晓并熟练操作。9.8应有其它可以证明温泉企业质量管理水平的证书或文件10安全管理要求10.1温泉企业应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好 和有效运行。10.2水、电、气、油、游乐设施、压力容器、管线等设施设备应安 全有效运行。10.3应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行 及人员的责任到位。10.4应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。10.5应制订和完善地震、火灾、医疗救护、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。11.各星级

18、划分条件11.1必备条件11.1.1必备项目检查表规定了各星级应具备的泉质、卫生安全、硬 件设施和服务项目。评定检查时，逐项打确认达标后，再进入 后续打分程序。11.1.2一星级必备项目见表 A.1 ;二星级必备项目见表 A.2;三星级 必备项目见表A.3;四星级必备项目见表 A.4 ;五星级必备项目见表A.5。11.1.3附录B、附录C的相关指标要求均为一星级至五星级温泉企业 的必备条件。11.2设施设备11.2.1设施设备的要求见附录E，总分700分。11.2.2一星级、二星级温泉企业不作要求，三星级、四星级、五星级温泉企业规定最低得分线：三星级 300分、四星级400分、五星级 500分

19、11.3温泉企业运营质量 11.3.1温泉企业运营质量的要求见附录 F。总分700分。11.3.2温泉企业运营质量的评价容分为总体要求、温泉水区、理疗保健、房务、餐饮、其他服务项目、公共及后勤区域等 7个大项。评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。公式为：得分 率=该项实际得分/该项标准总分X100%。11.3.3一星级、二星级温泉企业不作要求，三星级、四星级、五星级温泉企业规定最低得分率：三星级70%、四星级80%、五星级85%。12其他对于以温泉SPA务和住宿同为主营业务的，建筑与装修风格独特， 拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业知名度较高温泉企业 的星级评定，可参照五星级的要求（包括已通过五星级饭店评定的）c