良好第一印象Word文档下载推荐.docx

1、 只顾和同事聊天说笑，整理货品或者处理文件，无视顾客存在或需要 只顾埋头于自已的工作，如：整理货品，没有理会顾客 与顾客没有目光接触 四处张望 与顾客争道 回避顾客的目光 监视式的目光注视着顾客 所有同事皆以一样的招呼语，令顾客感到机械化及没有默契 太紧贴而令顾客感到有压力 没再理会顾客步 骤身体语言/行动/心态语 言避 免4.7同时招呼多名顾客时，有礼地向顾客交代及邀请顾客查询4.8当顾客已有同事招呼，或顾客在远处与自已目光接触时，主动打招呼 有礼及诚意的态度 保持目光接触 有需要时，作出自我介绍，让顾客知道可以找到职员协助 诚意地邀请顾客查询 微笑及有礼地点头示意 不好意思，请慢慢看，有需

2、要可以找回我，我叫小红，或者找我的同事帮忙也可以。 没有交代便招呼其他顾客，令顾客感到不受重视。 避开顾客的目光 装作看不见留意及主动了解顾客的需求，以便向顾客提供专业的服务5.1留意顾客发出的购物讯息，并即时接近顾客，如：进门便直接到特定的陈列区进门后东张西望，似在找东西长时间凝视某款货品重复观看某款货品触摸货品 站在某款货品前考虑浏览卖场时，停留在某一陈列架前拿起货品细看拿货品到镜前照 与朋以谈论某货品找人协助等的反应5.2主动了解顾客的需要5.3 细心聆听顾客的要求5.4 复述顾客诉要求 细心观察 保持笑容及等候招呼顾客的态度 有礼的态度 即时及主动地走近顾客身旁让其知道您已可随时提供协

3、助主动及有礼地询问 保持耐性的聆听 适当地作出反应，如：点头 有礼、清楚及简洁地复述顾客的资料 即时展示有关货品 小姐，您是自已穿？ 这款有种颜色，可以衬，我帮您拿一套给您试试看效果吧？ 小姐，这一款的面料很柔软，很适合现在的天气穿，不如我拿一套给您试试吧？ 是 嗯 小姐请稍等，我马上帮您拿一套这款的。 小姐想要找一些浅色和质料比较薄的款式。 监视式目光或以怀疑的态度望着顾客 太紧贴顾客，令顾客感到有压力 漠视不理 被动地等候顾客提出要求 没留心听顾客的要求 东张西望 顾客还未说完便马上抢着回答5.5 深入地了解顾客的需要 有礼地询问 留意顾客的反应 留下空间给顾客观看货品或考虑 小姐是送给朋

4、友的，请问您的朋友大约有多高呢？ 请问小姐是上班穿还是平时穿的？ 请问小姐喜欢宽一点还是贴身一点？配裙子还 是裤子呢？ 胡乱猜测顾客的需要 提供太主观的意见引致顾客反感主动及专业地向顾客介绍货品信息，令顾客对货品更有兴趣及加强购买的欲望6.1按顾客需要作出建议及介绍6.2 顾客指定要的货品已卖完或缺货时，主动介绍类似产品或介绍其它货品 6.3如顾客只要某款已卖完的货品，主动代顾客查询其它分店6.4 有礼地介绍不同位置的货品6.5 清楚地解答顾客的提问 有礼及诚意地作出介绍 即时取出货品作介绍 有礼地道歉解释 主动介绍其它货品 诚恳地表示歉意 有礼地向顾客交代行动 迅速查询其它分店的存货 邀请顾

5、客参观其它货品 邀请式手势 有礼地引导 小姐，这件上衣配一条一步裙，上班也可以穿，很清秀、大方的。 小姐，如果您朋友的身形跟您差不多，可以考虑一下这个，这是新款的图案设计，比较特别，而且有种颜色，很容易配衬。 不好意思，您想要的那一款刚刚卖完。或者可以试试这款，这是最新的设计，这个秋冬季最流行。穿起来效果跟您选的差不多，有一点点不同的是，这款是圆领。 不好意思，请稍等。 我帮您查一下附近的分店有没有这个尺码。 小姐，这里有些款式和这套很相近的，可以试一下。 小姐，那边有一些吊带背心，可以配这件上衣穿的，我拿给你看看吧。 小姐，这款上衣有八种颜色，您可以试试淡绿色或淡兰色，很轻松又稳重，上班也可

6、以穿的。 介绍时太多专业术语，令顾客听不明白 只向顾客响应：没货。 没有交代便进行查询，令顾客误会以为不理会顾客的要求 太紧贴顾客，或不停地介绍货品，令顾客感到有压力 回答太简单，令顾客对货品缺乏信心 过多地使用专有名称，令顾客听不明白6.6 介绍货品的FAB资料Features特性Advantages优点Benefits好处6.7以货品的流行程度作推介6.8以货品的独特性作推介 有礼及重视地展示货品 清楚地介绍 主动及提示的语气 诚意地建议 自豪地介绍 这件面料是棉加一点氨纶的（F），衣服很有弹性、透气性很好（A），穿着感觉很轻松，舒服（B）。 小姐，这款是最新的设计，今年非常流行。这个款式

7、在我们店铺非常好卖。 这款长裤采用了梭织弹力布，穿上去更贴身和有弹性。 提供虚假资料，如：一定不会缩水，机洗就可以 背书式地介绍产品资料不作任何提示7.1主动邀请顾客试穿或提供产品给顾客观看7.2主动邀请顾客到试衣室7.3主动自我介绍及询问顾客的称呼，提供个性化的服务7.4当试衣室有其它顾客在试衣7.5 主动提供协助7.6 主动向顾客表示提供试身后服务 有礼地邀请顾客试穿 从顾客的角度出发，主动提供多一个或两个风格相近的款式供顾客比较 清晰及有礼地邀请顾客 展示邀请式手势 有礼地带领顾客 有礼及清楚地自我介绍 有礼地询问顾客称呼 紧记顾客的称呼 主动道歉 邀请顾客继续参观 主动邀请顾客欣赏今年

8、公司新款服饰 主动多介绍其它款式以舒缓顾客等候的情况 主动协助顾客将衣服挂到试衣室内 如有拉链或钮扣，先拉下拉链或解下钮扣，并试试拉链是否顺畅 有礼地向顾客交代 展示邀请式手势示意顾客入内试穿 有礼地交代及提示式口吻 小姐，这条长裤您也可以试试，搭配起来，两个效果完全不同，又可以有多款穿著方法。不如都试一试，看看效果。 小姐，这条牛仔裙配这件T恤很酷的!很多小女该都很喜欢的，可以穿上试一下。 试衣室在那边，我带您过去吧。这边请! 小姐，您好，我叫小红，请问怎样称呼您呢？ 王小姐您好。 不好意思，有其它顾客在用，王小姐，这是一些今年最新款的休闲服饰和搭配图，不如，您先看一看。 或者先看看其它的货

9、品吧。这边几款是一些比较淑女的搭配，穿上的感觉跟这款风格又不同 王小姐，衣服都挂在里面了，您可以试穿了。 王小姐，我多拿了一款近似的款式给您试试，已经挂在里面，喜欢的话，您也可以试穿看看效果。 王小姐，穿好以后有什么需要，请随时找我。 机械式的语气 顾客要一件给一件用手指指示顾客到试衣室：试衣室在那边。 记错了顾客的称呼 让顾客在试衣室外呆等7.7 协助顾客关试衣室门7.8 留意顾客从试衣室出来7.9 邀请附近同事留意顾客7.10 按顾客的需要，选取数个款式，供顾客再选择7.11 主动上前了解顾客的情况，并提供专业的意见7.12主动推介不同的配衬货品7.13 顾客在几件货品之间进行选择及犹疑时

10、，主动为顾客提供专业建议或潮流趋势7.14 主动介绍所推荐产品的特色 有礼地协助及提示的语气 主动及随时留意 有礼地邀请同事协助 主动放在试衣室附近 有礼及迅速地上前提供协助 提供意见及即时给予选择 有礼及诚恳地展示货品 主动关注顾客的感受，令顾客感到受重视 主动提供潮流趋势吸引顾客的购买 有礼地介绍 以邀请式手势展示货品 请锁好门。 对不起，阿霞，有位王小姐在里面试衣。我先去招呼那边那个客人，麻烦你先帮忙招呼一下王小姐，谢谢。 王小姐，您穿得很好看，很合身。看上去很清新脱俗的! 王小姐穿这款套装感觉很有活力的！ 我拿了一些近似的款式给您，或者多试几款看看哪个更适合。 王小姐，这两种搭配方法是

11、今年秋冬季最流行的。两种搭配都很轻松。您自已觉得怎样？ 王小姐，这一款牛仔中裤配这件上衣很活泼、清沌的，很适合休闲时穿的，您觉得怎么样？ 王小姐，这款中裤的扣子很特别的，它是螺旋式的，很方便系扣和解扣，又很牢固。很方便的。 交代后即时转头离去 忽略从试衣室出来的顾客 不向同事交代 命令式语气 强迫顾客多购物如：两款都着得好看，不如都买吧。7.15 主动提供配衬建议7.16 如顾客所要的货品没有所需的尺码，即时表示替顾客查询其它店铺的存货情况7.17 如适合，询问顾客到何处取货7.18 向顾客交代取货事宜 主动提供协助，如：递袖或垃衣 有礼地道歉 重视的态度及关怀的语气 乐意提供额外协助 清楚地

12、交代 邀请顾客稍等 即时致电询问其它店铺的存货情况 即时邀请尚有存货的店铺协助保留货品 有礼地告知顾客询问情况 询问顾客到何处取货 清楚及有礼地提供服务 清晰地交代有关事项 即时向有关店铺安排转运或留货服务 或者穿上休闲鞋子，看看整体效果。 我们东门专卖店还有货，请问王小姐是方便回来拿还是去东门店拿？。 王小姐会回来拿。我们明天中午就可以把货品转送过来，到时请来找我或者我的同事帮您都可以。 王小姐会去东门专卖店拿，我的同事已帮您留下那套衣服，麻烦您这两天内去找我的同事帮忙吧。 草草了事 没给予顾客选择，直接叫顾客第二天回来取货或叫顾客到其它店铺取货 只向顾客说：可以啦，您去就有啦。 没向有关店

13、铺交代，令顾客到达店铺时没货 让顾客到不同地区取货。中山深圳8.1主动介绍相关或配衬货品8.2主动介绍其它产品8.3以特价或推广作介绍8.4介绍贵宾卡的申请办法及专享特价优惠 耐心向顾客解释衣服配搭方法 教育顾客穿衣配搭的知识 给与顾客更多选择和建议 尊重顾客意见 有礼地介绍有关的其它货品 主动及有礼地介绍贵宾卡的申请办法 有礼及主动地展示贵宾卡的申请表 雀跃地介绍 边解说边留意顾客的反应 诚恳的态度 王小姐，这条中裤和这件上衣可以搭配成一套的，我拿给您试一试吧。 这件淡绿色衣服很容易和其他裤子和裙子搭配的，您可以搭配牛仔裙、牛仔中裤、牛仔长裤、一步裙都很好看，搭配的风格又不同。上班和休闲都可

14、能穿，方便、又很实惠的。 我们新到了几款风衣，品质非常好，有防雨和保温功能，很适合现在多变的天气，可以配这件T恤穿，或者我拿给您看看。 我们这边的T恤是新到的，正在推广。很实惠的。 王小姐，现在我们有一项贵宾卡优惠推广的活动，只需要买满368元，就可以得到我们的贵宾卡。以后买衣服就可以享受88折优惠。 您保留购买衣服的票据，如果三个月内，买满500元，也可以得到我们的贵宾卡。买东西可以打88折。 强迫顾客多购物 硬销 只强调同样面料的配搭 未提供多的选择和建议 只反对顾客的意见而没有介绍配搭常识 自顾自说 例行公事式的介绍专业地提供货品修改服务，以令顾客感受贴身地服务9.1 主动提供修改服务9

15、.2 主动了解顾客的需要9.3 提供专业的修改意见9.4 主动提供服务9.5 交代进行量度的程序9.6 确定顾客的修改要求9.7 即时替顾客量度及确定尺码9.8清楚地告知顾客修改时间。 有礼地交代 即时取出软尺 有礼及有技巧地询问 有礼地提出专业的意见 提供选择 有礼及小心地钉针 有礼及邀请式语气 清楚及有礼地交代 准确地量度尺寸 清楚及友善地交代 王小姐，裤子的长度修改一点点就更合适了。我们可以免费帮您修改。 王小姐，请问您是会配高跟鞋还是普通鞋呢？这条裤子如果与高跟鞋改一点点就够了。 王小姐，穿高跟鞋多留一点点会较好看，会显得身材更修长。您觉得怎样？ 或者我给您看看修改的效果才决定改不改，

16、我先帮您折一下裤脚。 王小姐，好啦。请过来坐下，让我帮您看看效果。 我现在帮您量一下改到这个位置的尺码。 现在这样比较好看，您认为怎样呀？ 改到这里，好不好？ 王小姐，让我帮您量一下。 请站直，这样会量得准确一点。 现在这里是42寸。 我们差不多半个小时可以修改好，请问您 在这儿等还是回来再拿呢？ 您可以再看看其它衣服或者再逛逛街。 顾客提出要求才作响应 粗手粗脚，弄痛顾客 等候顾客作出响应 只是简单地响应：可以啦，您半个小时后来拿吧。9.9 邀请顾客更换衣服9.10 当顾客更换衣服后，即时提供服务9.11 顾客试衣后，衣服留在试衣室，主动取出衣服 有礼地邀请 填写清楚修改单 留意顾客从试衣室

17、出来 即时上前 有礼地接过顾客的货品 有礼地询问顾客 王小姐，请先换回衣服再看看其它货品，我已经把修改的尺码都记下了。 王小姐，我帮您拿吧。请继续看看其它的货品。 这条裤子，我们马上帮您修改。您再逛一圈回来就可以拿了。 王小姐，可以再慢慢看看其它款式。这里有几款也挺适合您的。 命令或催促的语气专业及快捷地提供付款程序及解释保养方法，令顾客感受到安心的服务10.1 复述顾客所需要的货品10.2 邀请顾客到收银台10.3 确认顾客所要的件数及尺码10.4 邀请顾客出示贵宾卡10.5 确认贵宾卡后，将贵宾卡交还给顾客，并向顾客致谢10.6 当顾客没有贵宾卡时，主动介绍贵宾卡的申请方法10.7 提示售

18、后服务的保障一货品换货的条款10.8清楚交代注意事项及邀请顾客检视货品10.9 交代行动及邀请顾客稍等10.10 如需顾客久等，主动向顾客致歉 清楚及有礼地复述 如需修改，要复述需修改后的尺码、长度及所需时间 双手递回给顾客 友善地目光接触 微笑 有礼地介绍资料 有礼及清楚地交代 提示式口吻 清楚地指示计算机票后的换货条款 邀请顾客检视货品 清楚及有礼地交代行动 有礼及诚恳的态度 王小姐要上衣、长裤各一件，谢谢。 收银台在那边，我带您过去，这边请！ 一件中码上衣、25寸长裤各一件。对吗？ 请问有没有我们公司的贵宾卡？麻烦小姐出示一下贵宾卡，谢谢！ 谢谢您！ （参考8.4） 王小姐，请保留我们的

19、单据，我们任何分店都可以有七天内更换的服务。 王小姐，请您检查一下，可以的话，我帮您包好它们。 请稍等，我帮您算一下。 不好意思，要您久等了。 没有目光接触 没有礼貌用语 用手指指示收据银台位置：那边。便不理会顾客，招呼其他顾客 先假设了顾客没有贵宾卡，马上告诉顾客总值 只将贵宾卡放在桌上，让顾客自已取回 单手递上贵宾卡 没有交代便进行计算 工作太忙碌而没有望顾客10.11 提供售后服务一介绍保养资料10.12 复述货品数量及价格10.13 主动计算优惠后的价钱10.14 复述顾客付款数目10.15交代处理程序及邀请顾客稍等10.16其它同事主动协助处理付款过程10.17 处理找赎 清楚及有礼

20、地介绍 展示所介绍的位置 有礼地道谢 清楚地复述 保持友善的目光接触，亲切的语气及乐于协助的态度 有礼导交代 有礼地用双手接过钞票 有礼地邀请稍等 主动提供协助 单据正面向着顾客 有礼及清楚地将找赎交给顾客，并邀请顾客点算 这件衣服的面料是纯棉，只要把它翻转用普通冷水放进洗衣机洗就可以。洗之前可骠参考里面的洗水唛。 把衣服翻转才放进洗衣机洗，会令衣服更耐新。 王小姐，谢谢。两件衣服共二百二十元。 八八折之后是一百七十六元。 谢谢，王小姐，收您二百元。 请您稍等 让我帮您吧。 王小姐找回您二十四元给，请点一下。 顾客不问便不主动回答 没望顾客 冷淡的语气 单手接过钞票 怀疑的目光检查钞票 没有交

21、代便处理 把贵宾卡使用登记表放在桌上，对顾客说：签名。 找赎只放在桌上友善地邀请顾客再度光临，给顾客留下美好、完整的以纯专业服务印象11.1 完成付款找赎过程后，处理包装程序11.2 当顾客手持着很多货品，主动提供特别包装服务11.3 主动提示顾客储单11.4 将单据递给顾客11.5 向顾客道谢11.6 主动邀请顾客查询11.7 邀请顾客再次光临11.8 邀请顾客带朋友来参观11.9 如顾客有存放物品，主动提示顾客11.10 向顾客道别 主动询问顾客 有礼地递上单据 双手将购物袋手挽处递给顾客 诚意地邀请 有礼及诚意地邀请 有礼地关注 请稍等。 王小姐，或者我帮您把其它东西包在一起，这样拿得更

22、方便。 王小姐，把单据储起来，三个月内累积五百元，就可申请我们的贵宾卡了。 王小姐，这是您的单据。 谢谢王小姐。 您有任何需要，可以随时回来找我们或打电话都可以的。 欢迎随时回来找我，或者找我的同事帮忙都可以。 多谢王小姐，有些什么需要帮忙，可以随时回来找我，或者找我同事也可以。我们陆续会有新货到，欢迎您有空过来看看。 有时间可以带朋友来看看吧。我们陆续会有新货到。 王小姐，带齐东西吗？ 再见。 粗手粗脚或不重视的态度 见顾客拿着很多其它公司的货品便不理会 包装后，即时招呼其它顾客 敷衍的语气及态度11.11 对没有购物的顾客道别 保持有礼及诚恳的态度 小姐，我们陆续会有新货到，欢迎随时回来找我，或者找我的同事帮您，再见。 板起面孔 不理会顾客有礼及迅速地处理来电，给予来电者关心及亲切的协助12.1 来电铃响三声内接听12.2 主动打招呼，主动说明公司名称及自我介绍12.3 询问来电者的需要12.4 清楚复述来电者的需要及提供协助12.5 询问来电者的称呼12.6 有礼地称呼来电者12.7 迅速行动 放下工作，即时接听 保持有礼及友善的态度 保持友善及诚恳的态度 清楚及简单地复述来电者的需要