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1、跨职能团队是由来自不同智能领域的专业人员组成的工作团队。虚拟团队是利用心理技术把分散在不同地方的成员连接起来以实现某个共同目标的工作团队。6.列出有效团队的特征 清晰的目标；相关的技能；相互的信任；一致的承诺；良好的沟通；判断的技能；合适的领导；内部和外部的支持。7.管理者在管理全球团队时面临的哪些挑战？如何应对这些挑战？ 在管理全球团队时，挑战主要来自：群体成员的资源，尤其是多元化的文化特征；群体结构，尤其是从众、地位、社会惰化和群体凝聚力；群体过程，尤其是沟通以及冲突管理；管理者扮演什么角色使得全球团队发挥作用。8.解释非正式社会网络对团队管理的作用P359 第二段 例如“对社会 在一起”

2、。9.你认为科学管理理论家会如何看待当今的组织越来越依赖于工作团队？行为科学家会如何看待？科学管理理论家可能会对当今的组织大量使用工作团队持否定态度。科学管理聚焦于个体“以一种最佳方式”从事自己的工作，对“以一种最佳的方式”的探寻可能会一直组织使用团队时可以获得的创造力和创新理念。行为科学理论家则赞成组织更加依赖于工作团队和群体。因为工作团队会更好的利用不同个体成员的多元化背景，并且让每个团队成员都承担责任，所以行为科学理论家辉赞成这种方法。10.为什么管理者想要刺激某个群体或者团队中的冲突？如何刺激冲突产生？ 管理者可能想以帮助该群体或团队为某个问题或挑战找到更有创造力、更创新的解决方案。管

3、理者希望通过刺激群体或团队内的冲突来充分利用冲突的良性功能，同时尽量避免分歧成为一种干扰因素。可以通过以下这些方法来刺激冲突：将新成员引入该群体或团队，对该群体或团队进行重组，指定一名持反对意见者，设法改变该群体或团队的变化，使用开放式沟通。案例应用分析案例1：瞄准更高的目标1.在这样一个通过收购其他公司获得成长的组织中，打造一个有效团队会面临哪些挑战？管理者如何应对这些挑战？ 并购涉及将两种或者更多多种不同的个性融合到一起。因为两个组织的成员拥有各自固定的做事方式，所有难以让两个来自两种不同文化的团队成员彼此信任和有效沟通。管理者需要为新群体提供时间及其他各种必要的资源以便于群体的更好发展。

4、除了需要为团队的成功提供奖励之外，合作也应当成为团队追求的目标。2.在你看来，团队合作为什么对哥伦比亚银行树立唯一的公司形象的努力至关重要？ 在并购期间，两个组织可以各自独立，也可以整合成一个组织。为了使这两个组织快速组合成一个组织，哥伦比亚银行决定使用团队合作。建立工作团队成为一个极为重要的目标，也为该银行的成员提供了一个努力追求的方向。3.同一种办公椅和开放式办公室如何帮助该银行强调团队合作？具体的工作环境对形成一种团队合作的氛围有多重要？同一种办公家具将有助于保持团队成员之间的平等这样就没有人认为存在偏袒。但从另一个角度来说，这可以视为哥伦比亚银行在为员工创建一种团队感，就像一支球队的队

5、服一样。开放式办公室可以为团队成员彼此进行互动提供更多机会。通过改变具体的工作环境，组织可以摆脱以前的物质符号，向成员们强化一种重新开始的感觉。案例二：在混乱中实现秩序1.如同这个故事所述，有时候团队必须进行迅速行动。你如何使一个团队迅速集结并投入工作？要想使一个团队迅速集结并投入工作，需要每个成员都理解并接受团队目标和职业精神。在这个案例中，许多垂危的生命需要抢救。海地受到沉重打击，海地人民需要立即获得援助。空中交通管制人员很明白在一个如此拥挤的区域内起飞和降落的飞机所带来的极大危险。2.在危机情况下，一名团队领导者需要扮演什么角色？并予以解释 强有力的领导能够帮助团队成员接受团队目标，并且

6、指挥团队成员行动。如果拥有足够的时间，团队往往能够逐渐形成群体规范和成员们在团队中的角色，但是在时间紧急的情况下，强有力的领导者能够显著加快这个进程。3.参照图表13-10所列的有效团队特征，本案中的这个团队需要具备哪些特征？请予以解释。 从图表13-10中可以了解到，有效团队的特征包括：清晰的目标、相关的技能、相互的信任、一致的承诺、良好的沟通、谈判的技能、合适的领导、内部和外部的支持。第14章 理解个体行为1.组织行为学知识的重要性是否会随着管理者在组织中的级别而变化？如果是，会有何变化？如果不是，那是什么原因？请具体解释。 组织行为学知识对所有管理者都很重要，因为所有组织层级上的管理者都

7、需要与人打交道。底层管理者更有可能直接监管员工，因此他们需要了解态度、知觉和学习、如果他们还负责员工招聘方面的事项，他们还需要了解人格。中层管理者可能需要了解态度和人格，因为他们负责制定组设计决策和人力资源管理决策。2.把组织视为一座冰山的观点为什么很重要？ 如同让“泰坦尼克号”沉没的冰山一样，真正的危险并不在于浮出水面那一部分，而是隐藏在水面之下的部分。在试图理解员工的行为时，是那些隐藏起来的组织要素（态度、知觉、规范等）式的理解个体行为成为一件如此具有挑战性的事情。3.请描述组织行为学的研究领域和目标 组织行为学聚焦于三个领域：个体行为、群体行为，以及组织的许多方面。组织行为学的目标是解释

8、、预测和影响行为。4.定义我们在一节讨论过的六种重要的员工行为。P369-370一段对员工生产率、缺勤、离职、组织公民行为、工作满意度、工作场所不当行为的解释。5.描述态度的三种成分，并解释四种与工作有关的态度。 P370 14.2 第二段6.将迈尔斯-布瑞格斯类型指标与大五人格模型进行对比。描述另外五种可以帮助解释组织中个体行为的人格特质。P377-378通过前者的四个维度和后者的重要行为来对比7.对知觉的了解如何帮助管理者更好的理解个体行为？请描述在判断他人时可以采用的三种途径。P384三种途径：假设相似性、刻板印象、晕轮效应8.请描述归因理论的关键要素。请讨论基本归因错误和自我服务偏见。

9、P385三个因素：区别性、一致性、一贯性 基本归因错误、自我服务偏见P3869.描述操作性条件反射以及管理者如何事实行为塑造？P387 14.5.1第一句话+P389第一句并对四种行为塑造方法做出解释。10.请解释管理者在管理代际差异及工作场所负面行为时面临的各种挑战。P390应对管理挑战的三类+P392第二段案例分析1.你对这种“员工第一”的文化的印象是什么？这种文化在其他组织是否也行之有效？为什么？如何才能行之有效？ 绝大多数人都会看到HCL科技公司这种“员工第一”的文化能够带来的利益。这种文化往往会带来更高的工作满意度和组织承诺。不过，这种文化并不适合每个人或者每个组织。有些员工可能会觉

10、得这种文化含有太多的父爱主义色彩，或者没有发现纳亚尔先生提出的这种方法的优势。有些组织也可能不会益于这种文化，因为他们可能采用一种聚焦于顾客的战略。想要使这种文化在采用上述战略的组织中行之有效。就需要这些组织改变自己的基本使命和战略。2.对组织行为的了解如何帮助纳亚尔领导的这家公司？请详细阐述。如何帮助该公司的一线管理者？也请详细阐述。 纳亚尔先生非常山与激励自己的员工队伍，不过，他似乎忽视了并不是所有员工都会共享他的人格和他对待工作的态度，这儿可能解释了HCL公司为何会有高离职率。HCL公司所实施的“信任工资”可能会对那些真正喜欢并接受益于灵活工资方案的员工产生消极影响，抑制他们的积极性。虽

11、然纳亚尔提出的许多观点可能在最高管理层产生显著影响，但是对整个组织的影响程度可能并没有他想象中的那么大。与最高层管理者相比，一线管理者处理的问题类型不同，打交道的员工类型也不同。底层员工对纳亚尔先生的方案和热情的重视程度可能并不同于中高层员工。3.在这个故事中，你发现了那些人格特质？HCL员工的人格特质如何帮助该公司取得如今的成就？ 纳亚尔先生似乎展示了非常高的自尊和内控点。作为首席执行官，它的人格和知觉对确定该公司的价值观和目标具有显著影响。通过选择与首席执行官具有相似人格的员工，该公司会发现员工们能够更迅速、更容易地接受本公司的价值观和目标。4.作为HCL公司的员工设计一份员工态度调查表。

12、把你的看法与这位“真正的”管理者提出的观点进行比较。 员工态度调查表的调查项目应该包括工作满意度。组织承诺以及组织公民行为等。由于纳亚尔先生实施的这些方案，公司员工在这些态度方面应该得分较高。不过，需要考虑的一件事是开篇“管理者困境”中提到的高离职率。高离职率可能意味着员工对组织持有负面态度以及具有较低的士气。案例二1.你在这个故事中发现了个体行为的那些主题？发现态度、人格、知觉、学习以及激励等主题。2.你如何看待这种配对理念？你能否适应这种安排？ 鼓励学生大胆说出他们对员工如此亲密共事有何看法。虽然有些学生会喜欢这种与一个搭档亲密共事的志同道合的感觉，但是如今更多的学生可能并不太喜欢与其他人

13、如此亲密共事。让学生们说出他们以前在群体中的经历如何使得他们对任仕达这家公司实施的这种方案持积极态度或者持消极态度。3.这种类型的工作安排最需要哪些人格特质？ 以下人格特质与任仕达公司的配对文化是一致的。思考其他人格特质，并且提出论据来支持自己的观点。外倾性 感知性 尽责性 开放性 随和性 自我激励型 稿子尊型4.如果一名Y世代员工与一名年纪更大、经验更丰富的员工组成配对，他们可能会面临哪些类型的问题？在如此紧密的工作关系中，这种工作搭档如何解决这些问题？也就是说，如何使调整变得更容易？任仕达公司提倡的配对理念肯定会使得不同两个时代人之间的重大差异暴露出来。让学生们思考自己于年长的员工，然后思

14、考自己与一名Y世代员工共事时可能会与带哪些困难。这两个时代的员工是否可以分别做出某些调整和改变来改善工作关系？这两个世代的员工如何能够建立一种共同的基础，以便形成牢固的工作关系。5.为任仕达公司的员工设计一份员工满意度调查。设计的员工态度调查会包括各种各样的项目。毫无疑问，你应刚强调的一点是雇主询员工的问题类型应当符合法律要求。学生们应当能解释自己为何设计这些特定的问题来调查员工的问题来调查员工态度。你可能想向学生们询问的另外一个问题是他们如何确定自己所设计的调查项目的信任和效度。第15章1. 请分别定义沟通、人际沟通及组织沟通。为什么有效的沟通并不等同于同意？ 沟通的意思是传递和理解。人际沟

15、通是两个人活多人之间的沟通。组织沟通是组织中的各种沟通模式、网络和系统。有效的沟通并不等同于同意。如果某个人不同意作者的观点，那么作者会认为这个人并没有完全理解他的立场。有许多人把良好的沟通定义为让某个人接受自己的观点或意见，但情况可能是，能够清楚理解对方的意思，但并不同意他所说的话。2.沟通的功能是什么？ 沟通的主要功能包括：控制员工行为；激励员工；为员工表达自身情绪和满足社会需要提供一种途径；提供信息。3.请解释沟通过程的组成部分？ 再沟通发生之前，必须存在一个意图，我们称之为将被传递的信息。它在发送者和接收者之间传递。该信息首先被转化为符号形式（成为编码），然后通过某种媒介（渠道）传递给

16、接收者接收者则对收到的符号进行再议（称为解码）。这样，意思就由一个人传递给另外一个人。整个过程容易受到噪声的影响。噪声指的是对信息的传达、接收或反馈造成干扰的因素。4.管理者可以使用那些不同的沟通方式?管理者可以利用什么标准来评估这些沟通方式？沟通的方式包括：面对面沟通、电话沟通、群体会议、正式宣讲、备忘录、传统邮件、传真、员工刊物、公告牌、其他公司刊物、录音带或录影带、热线电话、电子邮件、视频会议、语音邮件、电话会议、电视电话会议。管理者可以根据反馈、容纳复杂性的能力、宽度潜力、保密性、编码容易度、解码容易度、时空限制、费用、人情味、正式程度、信息可得性、处理信息的时间等维度来对各种沟通方式

17、进行评估。5.有效的沟通障碍有哪些？如何克服这些障碍？有效沟通的障碍包括：过滤、情绪、信息超载、防卫、语言、民族文化。为克服这些障碍，管理者可以采用以下方法：使用反馈、简化语言、积极倾听、控制情绪、观察非语言线索。6.请比较正式沟通与非正式沟通？正式沟通指的是在规定的指挥链或组织安排内发生的沟通。非正式的沟通指的是不被组织的层级结构所限定的组织沟通。7.请解释沟通的流动方向、三种常用的沟通网络及管理者应当如何处理小道消息。 组织沟通的流动方向包括:向下、向上、横向或者斜向。下行沟通是从管理者流向下属员工的沟通。上行沟通是从下属员工流向管理者的沟通。在同一组织层级的员工之间发生的沟通成为横向沟通

18、。斜向沟通是横跨不同工作领域和组织层级的沟通。有三种常用的沟通网络：链式网络、轮式网络和全通道式网络。在链式网络中，无论是上行还是下行沟通，都按照正式的指挥链流动。在轮式网络中，由一位明确的、强有力的领导者与工作群体或团队中的其他成员进行沟通。该领导者充当所有沟通都会经过的中心。在全通道式网络中，沟通可以在工作团队的所有成员之间自由流动。管理者应当把小道消息作为一种重要的信息网络来进行管理。通过与员工进行充分的、诚实的、公开的沟通，谣言的负面效果可以降至最低程度。8.技术如何影响组织的管理沟通？技术如何影响组织？技术从根本上改变了组织成员进行沟通的方式。它增强了管理者对员工的表现和绩效进行监控

19、的能力；它使得员工能够获得更加充分、更完整的信息来制定更快速的决策；它使得员工有更多机会进行写作和分享信息；它使得员工在任何时间、任何地方都能够被组织联系上。信息技术通过影响组合成员进行沟通、分享信息以及从事工作的方式来影响组织。9.请讨论管理者面临的五种沟通事项 对当今管理者意义重大的五个问题是：管理互联网世界中的沟通：管理组织的知识资源；与顾客的沟通；获得员工的投入；进行有道德的沟通。在管理互联网世界中的沟通时，管理者面临的两个主要挑战是：（1）法律与安全问题（2）人际交往的缺乏。在管理组织的知识资源时，管理者可以采取的一种方法：使员工能够更容易的交流和分享信息，从而使他们能够从彼此身上学

20、会更好的方法来有效率、有效果地完成工作。另一种方法是建立一个让员工能够进入的在线信息数据库。此外，公司还可以创建实践社区。与顾客进行沟通的是另外一个重要的管理事项，因为沟通的内容和方式能够显著影响对服务的满意度以及他们成为回头客的可能性。获得员工的投入对组织具有非常重要的意义。组织不应当忽视员工提供的那些很有可能具有重要价值的信息。最后，组织的沟通努力应当是有道德的。通过制定清晰、明确的指导原则以及回答一些能够促使沟通者严肃思考自己的沟通选择及其后果的问题，组织可以激励有道德的沟通。10.你认为哪一项对管理者更为重要：说话准确还是积极倾听？ 学生们对这个问题的答案可能会不同。不过，他们需要提供

21、一个强有力的案例来支持自己的答案。可以分别为这两个选项提供一个强有力的案例来予以支持。正如学生们已经了解到的那样，在沟通的过程的任何步骤都有可能会出现沟通的障碍。发送者应当发送一份准确的信息，然后为该信息选择一种最合适的渠道，并且考虑到接收者的特征和所处环境。积极倾听也是至关重要的，接收者只有这样才能够成为正确解读接收到的信息，并且向发送者发送有价值的反馈，此外，在学习型组织中，管理层与员工之间开诚布公的沟通是非常重要的，而这种沟通取决于一种彼此信任的氛围。员工必须相信自己的管理者会积极倾听自己的意见和关注事项。1.你对此有何看法？你是否会同意市议会解雇这四名女性并拒绝让她们复职的决定？ 学生

22、们对这个问题的答案会各不相同，并且讨论市议会作出的这项决定是否合法。为了对这个案例展开讨论，可以把全班同学分为两个小组，让其中的一个小组支持这四名女性员工，而另外那个小组支持市议会。2.我们在本案例中说过，最近一项员工调查表明60%的回答者认为流言飞语是自己在工作中最不能忍受的事情。对于办公流言/办公室谣言这个主题进行一些研究。办公室流言始终都是有害的吗？请予以讨论。它是否会对管理者有用？ 要想更多地了解这项员工调查，学生们可以登录：http:/www.inc.con/news/articles/200711/petpeeve.html，这项调查还考察了员工的其他的关注事项。要想更具体的了解办

23、公室流言可以带来的利益，学生们可以阅读纽约时报的一篇文章：“Have You Heard,Gossip Turns Out to Serve a Purpose”,这篇文章表明，流言飞语或许可以通过同事们的压力来帮助规范员工们的不当行为。3.回顾往事，这四名女性原本可以采取哪些不同的行为？ 学生们应该认识到，这四名女性员工被解雇并不只是因为她们在办公室中议论自己的上司或另一名同事，她们之所以被解雇，是因为她们使用了不敬的词汇并且制造了一种不友善的工作环境。学生们还应当认识到，虽然人际沟通（如传播小道消息和流言飞语）是组织内自然而然的事情，但组织者有权禁止那些会消极影响员工绩效或者诽谤员工的行为

24、。4.在你看来，这个故事对管理者以及沟通有何意义？ 作为这个案例的后续故事，这四名被解雇女性中的两位（Joanne Drewniak和Jessica Skorupski）对市议会提起了法律诉讼。该市的保险公司向每名原告支付65000美元，作为对欠薪、损失费及律师费的赔偿，和解方案规定任何一方都不得反悔。这起诉讼案的最大损失者是胡克西特市的形象。这些问题原本可以通过更温和的手段在组织的内部解决，诉讼案使得公众的注意力不必要的转移到这些问题上来。要求学生们思考市议会原本可采用什么方式来处理这种情况。案例21.除了这段视频的粗俗和恶心之外，从对沟通进行管理的角度来说，你对这种情况有何看法？这是员工进

25、行不道德的一个明显的案例。无论员工是否故意中伤公司的形象，但公司产品、标识及员工制服的使用会给人留这样的印象：这类粗俗、恶心的行为是该公司内的一种常见现象，而且该公司容忍这种行为。2.你认为达美乐公司的高官最初为什么要采取一种袖手旁观的态度？这种应对为什么是一个错误？人们难以判断是什么使得某个视频能够在互联网上火爆起来。在这个案例中，达美乐公司的管理层应当尽早采取必要措施来防止该视频广泛传播（例如，让员工自愿从You Tube网站上撤下该视频）或者公开谴责这几位员工的这种行为。达美乐公司应当具有一套清晰、明确的指导方针来管理与本公司有关的信息传播。3.达美乐公司的其他比萨餐厅如何防止发生这类沟

26、通问题？虽然难以彻底防止心怀不满的员工传播关于本公司的负面消息，但公司可以采取一些必要措施使员工们知道本公司会对关于公司的虚假、诽谤性的信息进行追责。员工们应当明确了解在个人视频中使用公司的标识、设备、工作场所或员工制服将会导致的后果（其中包括解雇以及可能会提起的法律诉讼）。4.类似的事件以及他们在任何时间、任何地方发生的可能性是否意味着工作场所应当禁止各种形式的社会媒介？这个故事对关于通信技术的公司政策有什么启示？ 向小道消息一样，组织内的非正式沟通是无法彻底消除的。任何禁止员工在公司电脑上登录社交网站的政策都可能无法奏效。员工如今通过自己的手机就可以轻松登录Facebook等社交网站。通过

27、密切关注社交网站，管理者可以发现员工们关注的事项，并且有可能利用社交网站来传达重要信息。第16章1.动机是什么？解释动机的三个关键因素。动机是一种过程，它体现个体为实现目标而付出努力的强度、方向和坚持性。努力要素是强度或内驱力指标。如果这种努力不指向有利于组织的方向，择高努力水平未必会产生令人满意的工作。指向组织目标并与其保持一致的努力才是组织真正需要的。最后，动机还有一个坚持性维度，即员工必须能够为实现最终目标而不懈努力。2.描述早期的四种动机理论。马斯洛的需求层次理论认为，每个人都有五个层次的需求：生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求以及自我实现需求；每个需求层次必须得到实质的满足后，才

28、会激活下一个目标；个体的需求是由低到高逐层上升的；一旦某种需求得到实质性的满足，这种需求就不再具有激励作用。持有X理论的管理者认为员工没有雄心大志，不喜欢工作，只要有可能就会逃避责任，为了保证工作效果必须严格监控。持有Y理论的管理者认为员工喜欢工作，他们接受甚至主动寻求工作责任来自我激励和自我指导，把工作视为一种自然而然的活动。赫茨伯格的双因素理论认为，内在因素与工作满意相关，而外在因素与工作不满意相关；导致工作满意的因素和导致工作不满意的因素是互相独立的，而且差异很大；导致工作不满意的外部因素称为保健因素，要想真正激励员工努力工作，必须注重激励因素。三种需求理论认为主要有三种后天的（而不是先

29、天的）需求推动人们从事工作，这三种需求分别为成就需求、权力需求以及归属需求。3.目标设置理论、强化理论和公平理论如何解释员工动机？目标设置理论认为，具体的工作目标会提高工作效绩，困难的目标一旦被员工接受，将会比容易的目标产生更高的工作效绩，目标设置理论的重要内容包括：努力实现某个目标是工作动机的一个主要来源；于泛泛而谈的目标相比，具体的、具有挑战性的目标能够导致更高的绩效水平；员工参与目标设定往往比管理者为员工制定目标更可取，但并不总是如此；反馈，尤其是自我生成的反馈，能够指导和激励行为；有四种权变因素会影响目标设置理论，它们是反馈、个人对目标的承诺、自我效能以及民族文化。强化理论认为，行为是其结果的函数。为了激励员工，可以采用积极强化物来强化合意的行为，应当忽略而不是惩罚不合意的行为。公平理论强调员工如何日将自己的付出所得比与参照对象的付出所得比进行比较。如果员工感觉到不公平，他们会设