当今饭店业课程期末复习资料.docx

1、当今饭店业课程期末复习资料当今饭店业课程期末复习资料当今饭店业课程讲稿章节目录：第一章 服务产生差别第一节 什么是服务第二节 服务行业中的管理和营销面临的挑战第三节 在不尽如人意的条件下提供最佳服务第四节 服务的战略眼光第五节 兑现服务承诺第二章 旅行和旅游业第一节 变化中的世界第二节 旅行和旅游业的性质第三节 人们为什么旅行第四节 旅游的社会影响第三章 探索饭店业的职业 第一节 今天的饭店业 第二节 饭店业的职业 第三节 职业选择 第四节 寻找工作第四章 了解餐馆业 第一节 当代餐馆业 第二节 新建一个餐馆第五章 餐馆的组织和管理 第一节 成功地组织餐馆 第二节 餐馆的控制第六章 了解饭店世

2、界 第一节 饭店：一个充满活力的产业 第二节 饭店的客人 第三节 饭店分类 第四节 开发和计划新饭店第七章 饭店组织和管理 第一节 饭店是如何组织的 第二节 收入中心 第三节 成本中心 第四节 控制系统第八章 俱乐部管理 第一节 俱乐部产生的背景 第二节 俱乐部的类型 第三节 俱乐部的产权 第四节 俱乐部的组织 第五节 俱乐部的经营第九章 会议产业介绍 第一节 会议的类型 第二节 民间和政府组织的角色 第三节 会议在何处举行 第四节 会议策划程序 第五节 会议产业中的职业第十章 浮动的度假饭店：邮轮业 第一节 早期的航游业 第二节 现代航游业 第三节 邮轮组织 第四节 世朋邮轮公司第十一章 博

3、彩和博彩饭店第一节 博彩史话第二节 博彩饭店第十二章 管理和领导饭店企业第一节 管理者的工作第二节 管理理论的发展第三节 再造第四节 领导的重要性第十三章 人力资源管理第一节 劳工趋势第二节 人力资源计划第十四章 饭店业营销第一节 营销的概念第二节 销售管理和人员推销第三节 广告第四节 公共关系第五节 公开信息第六节 促销第七节 调节你的营销第十五章 管理公司如何管理饭店第一节 为什么会出现管理公司第二节 管理公司的发展第三节 管理合同第十六章 特许经营充满商机第一节 什么是特许经营第二节 特许经营的历史第三节 特许经营如何运作第四节 拥有一家特许经营店第十七章 饭店管理中的道德问题第一节 什

4、么是道德第二节 社会责任和商业道德第三节 饭店业中的道德问题第四节 必须要有道德规范吗一、客观部分：（单项选择、多项选择、不定项选择、判断）（一）、选择部分1. 以下哪些属于住宿业（A C D）A.套间饭店内 B.邮轮 C.会议中心 D.退休社区 E.保健中心考核知识点: 住宿业的组成参见课本P75，讲稿章节3-1附1.1.1（考核知识点解释）住宿业包括：套间饭店、博彩饭店、会议中心、完全服务饭店、有限服务饭店、度假饭店和退休社区。2. 以下哪些属于餐饮服务业（A B C）A.商业快餐店 B.员工餐饮服务 C.保健中心 D.航空公司 E.乡村俱乐部考核知识点: 餐饮服务业的组成参见课本P75，

5、讲稿章节3-1附1.1.2（考核知识点解释）餐饮服务业可以分为：商业快餐店、学校餐饮服务、员工餐饮服务、完全服务餐馆、保健中心、寄宿餐饮服务、快速服务餐馆、娱乐饮食服务、社会包餐服务。3. 当今餐饮业中发展最快的一部分是（ B ）A.餐饮承包商 B.餐馆连锁店 C.社会包餐 D.独立餐馆 E.事业机构餐饮服务考核知识点: 餐饮服务的组成参见课本P88，讲稿章节3-2附1.1.3（考核知识点解释）餐馆连锁店集团是当今餐饮业中发展最快的一部分。许多这类餐馆连锁集团都有快餐店组成，但他们更愿意被称为“快速服务”餐馆。4. 以下哪些属于餐馆业（ABD）A.餐饮场所 B.矫正机构餐饮服务 C.邮轮公司D

6、.住宿业 E.以上都是考核知识点: 餐馆业的组成参见课本P109，讲稿章节4-1附1.1.4（考核知识点解释）餐馆业可以分为几个行业部门：餐饮场所、住宿业、运输市场、康乐市场、商务与工业市场、教育市场、医疗保健市场、零售市场、矫正机构餐饮服务、军队食品服务、承包商。5. 以下哪些属于餐饮场所（ E ）A.完全服务餐馆 B.快速服务餐馆 C.商业自主餐馆 D.社会包餐商 E.以上都是考核知识点: 餐饮场所的组成参见课本P109，讲稿章节4-1附1.1.5（考核知识点解释）餐饮场所是餐馆业的最大组成部分，占整个行业销售额的74%左右，这个部分包括完全服务餐馆、快速服务餐馆、商业自助餐馆、社会包餐商

7、、冰淇淋和奶冻摊亭、酒吧和小酒吧。6、服务业在管理和营销其产品和服务时面临挑战。对于饭店业而言，他所面临的挑战有：（A B）A人是产品的一部分 B提供的服务不能储存C饭店业人员的流动率很大 D顾客的需求难以跟踪、满足考核知识点:服务行业中的管理与营销面临的挑战参见课本P28-32，讲稿章节1-2附1.1.6（考核知识点解释）生产无形产品的饭店和餐馆与那些生产有形产品的企业面临着非常不同的管理和营销挑战：产品的性质不同；顾客更多地参与生产过程；人是产品的一部分；保持质量控制标准比较难；提供的服务不能储存；时间因素的重要性；销售渠道的不同。7、服务行业能否赚钱取决于能否有效地使自己的生产能力在特定

8、的时间内合消费者的需求相适应，这种生产能力包括：（BCD）A投资 B员工 C设备 D经营库存之类的资源考核知识点:生产能力受约束的行业中应对挑战的计划参见课本P34，讲稿章节1-3附1.1.7（考核知识点解释）由于服务行业不能制造和贮存服务，它们能否赚钱取决于能否有效地使自己的生产能力在特定的时间内和消费者的需要相适应，这种生产能力包括员工、设备及经营库存之类的资源。8、下面哪些事情有助于服务企业提供优质服务：（CD）A统一严格的服务标准 B雇主和雇员之间融洽的关系C正确处理关键时刻 D鼓励每位员工都像经理一样行驶职责考核知识点:提供优质服务的关键参见课本P40-43，讲稿章节1-5附1.1.

9、8（考核知识点解释）提供优质服务的关键：不要忘记自己的身份；鼓励每位员工都像经理一样行使职责；正确处理关键时刻；雇用好员工并使他们愉快；及时做出反应。9、衡量饭店对周边社区经济影响的真正因素包括：（ACD）A饭店支付给员工的工资 B饭店可给当地带来的旅游收入C饭店可提供的工作岗位的数量 D向饭店出售产品和服务的当地公司所获得的利润考核知识点: 旅行和旅游业的性质参见课本P55-56，讲稿章节2-2附1.1.9（考核知识点解释）衡量饭店对周边社区经济影响的真正因素包括：饭店支付给员工的工资；饭店向地方、州和联邦政府缴纳的税款；向饭店出售产品和服务的当地公司所获得的利润；饭店可提供的工作岗位数量。

10、10、尽管饭店工作有很多优点，仍然有很多人不喜欢从事这个行业的工作。究其原因主要有：（BC）A严格的服务程序 B工作时间长C没有传统的作息时间 D饭店是个“与人打交道”的行业考核知识点:饭店业的职业，参见课本P78，讲稿章节3-2附1.1.10（考核知识点解释）尽管饭店工作有很多优点，但是仍有许多人不喜欢这个行业的工作，其原因是：工作时间长；没有传统的作息时间；压力大；起点工资低。11、人们进入饭店业工作的原因有：（ABC）A工作种类多种多样 B很多的创新机会C长期的职业发展机会 D没有传统的作息时间考核知识点:饭店业的职业参见课本P77，讲稿章节3-2附1.1.11（考核知识点解释）人们进入

11、饭店业工作的原因：与多数行业相比，这个行业提供的职业选择更多；工作种类多种多样；有很多的创新机会；这是一个“与人打交道”的行业；有长期的职业发展机会；饭店工作不是朝九晚五的工作，而是很灵活的工作；许多饭店工作还有很多额外的好处。12、选择个人喜欢的职业岗位的最好的方法是列出自己的技能。大多数的技能都可以归纳为以下哪几个类别：（BD）A分析问题的技能 B处理数据的技能C激励和管理的技能 D人际关系的技能考核知识点:选择一个行业部门，参见课本P78-81，讲稿章节3-2附1.1.12（考核知识点解释）选择你喜欢的职业岗位的最好的方法是列出你自己的技能，大多数技能可以归纳为三个方面：处理数据的技能；

12、人际关系的技能以及处理事务的技能。13、在饭店中，下面哪些服务人员具有处理事务的技能并且善于与事物打交道？（AC）A厨师长 B总经理 C面包师 D财务人员考核知识点:选择一个行业参见课本P80-81，讲稿章节3-2附1.1.13（考核知识点解释）有一种类型的人善于与事务打交道，厨师长、面包师和厨师都愿意与事情打交道的人群。14、饭店的总经理是饭店的主要经营负责人。他的职责包括：（BCD）A制订饭店的市场营销计划和预算 B负责饭店财务的运行状况C聘用和解雇员工 D参加与工会的谈判考核知识点:职业选择参见课本P83，讲稿章节3-3附1.1.14（考核知识点解释）总经理是饭店的经营负责人。他主要负责

13、企业财务的运行状况，必要时还包括聘用和解雇员工以及工会的谈判。15、下面哪些内容不应出现在个人简历中？（BCD）A工作经验 B年龄 C种族 D身高考核知识点:寻找工作参见课本P94-95，讲稿章节3-4附1.1.15（考核知识点解释）除非与该工作的资格直接相关，否则不要在简历中写你的身高，体重，年龄，种族或婚姻状况。16、简历的最主要的目的是：（BC）A把个人介绍给未来的雇主B向公司推销自己C在面试之前开始说服面试主持人，你可能是这个工作岗位的最佳人选D提供个人的教育和就业背景情况考核知识点:寻找工作参见课本P93-94，讲稿章节3-4附1.1.16（考核知识点解释）简历是你自己的广告。他的主

14、要目的是向公司推销自己，并在面试开始前说服面试主持人，你可能是这个工作岗位的最好人选。17、一份简历通常包括以下哪些内容：（ABD）A资格简介 B技能和经验的展示C 证明人 D教育背景的介绍考核知识点:寻找工作参见课本P95，讲稿章节3-4附1.1.17（考核知识点解释）简历的第一部分是资格简介，下一个部分是直接展示你的技能和经验；最后一部分是列出你的教育背景。18、快速服务餐馆不能单靠菜单的类型或品种的数量取得成功，现在以下哪些因素成为人们对其关注的中心？（CD）A就餐环境 B食品和饮品的价格C是否提供优质服务 D营养食品考核知识点:快速服务餐馆参见课本P116，讲稿章节4-1附1.1.18

15、（考核知识点解释）单靠菜单的类型或品种的数量是不能确定谁能够在快速服务餐馆这个类型中取得成功，是否提供优质服务和营养食品城为人们关注的中心。19、餐饮服务管理公司在医疗保健市场上有极大的发展潜力，其原因包括以下哪些综合因素？（ABC）A生活方式的迅速改变 B人口老龄化C医疗费用猛涨 D优质的餐饮服务考核知识点:医疗保健市场参见课本P119，讲稿章节4-1附1.1.19（考核知识点解释）餐饮服务管理公司在医疗保健市场上有极大的发展潜力，其原因包括多种因素：生活方式的迅速改变、人口老龄化、医疗费用猛涨、联邦金有限、缺乏家庭保健系统。20、在美国，食品服务领域中值得人们注意的发展趋势是：（CD）A餐

16、饮承包公司具有规模经济的优势 B很多医疗保健机构都经营自己的餐饮服务部门C美国人倾向于食用在外烹制的食品 D餐馆的外卖和送餐市场的增长考核知识点:零售市场参见课本P121，讲稿章节4-1附1.1.20（考核知识点解释）在食品服务领域中值得指出的两个发展趋势是：美国人倾向于食用在外面烹制的食品，餐馆食品销售额的迅速增长就证明了这一点；另一个发展趋势是餐馆的外卖盒送餐市市场的增长。21、在餐馆中，理想的食品储藏区应该：（BD）A 距离近 B方便进入 C有足够的容积 D具备适合的温度和湿度考核知识点:经营控制参见课本P160，讲稿章节5-2附1.1.21（考核知识点解释）理想的食品储藏区应该：有足够

17、的容积；距收货区和食品加工区较近；具备适合的温度和湿度；闲人免进；可以防止寄生虫和昆虫。22、标准菜谱作用有：（ABD）A减少食品的浪费 B制定餐馆的选址B 减少顾客投诉的一种方法 D精确地计算出制作各种菜单项目的成本考核知识点:经营控制参见课本P161，讲稿章节5-2附1.1.22（考核知识点解释）标准食谱在控制食品成本中起重要的租用。采用标准食谱，经理可以精确地计算出制作每个菜单项目的成本。因此，管理者可以将其与实际成本进行比较，并在确定菜单价格时及时考虑制作该菜单项目的成本。标准食谱对控制劳动成本也很重要。标准食谱在使顾客满意方面也起主要作用。23、构成饭店业市场的重要的市场细分包括：（

18、BC）A探亲访友的人 B商务散客C 休闲旅游者 D探险者考核知识点:饭店的客人参见课本176-177，讲稿章节6-2附1.1.23（考核知识点解释）构成饭店业市场最重要的市场细分包括：商务散客；公司团体客人；会议团体客人和协会团体客人；休闲旅游者；长期居住或迁居的客人；航空公司的客人；政府和军队旅行者；区域性度假客人。24、影响商务散客选择饭店的主要因素有：(CD)A饭店的星级 B饭店的会议设施C 饭店的知名度 D客房价格考核知识点:饭店的客人参见课本P177，讲稿章节6-2附1.1.24（考核知识点解释）影响商务散客选择饭店的主要因素有：饭店的位置；过去入住饭店的经历；价格/价值；过去入住饭

19、店连锁店的经历；饭店的知名度；客房价格。25、公司团体客人都希望饭店提供下面哪些服务或者设施？(AC)A饭店提供私密会议室 B便捷的客房服务C专用的就餐设施 D舒适的客房考核知识点:饭店的客人参见课本P178，讲稿章节6-2附1.1.25（考核知识点解释）公司团体的客人都希望饭店提供私密会议室和专用就餐设施。（二）、判断部分1. 餐饮场所是餐馆业的最大组成部分，占整个行业销售额的74%左右，这些 餐馆为饭店专业的学生提供了最多的就业机会。（ ）考核知识点:餐饮场所的组成，参见课本P109，讲稿章节4-1附1.2.1（考核知识点解释）餐饮场所是餐馆业的最大组成部分，占整个行业销售额的74%左右，

20、这个部分包括完全服务餐馆、快速服务餐馆、商业自助餐馆、社会包餐商、冰淇淋和奶冻摊亭、酒吧和小酒吧。其中87%以上的销售额来自完全服务餐馆和快速服务餐馆，这些餐馆为饭店专业的学生提供了最多的就业机会。2. 豪华餐馆通常是大型的，并且独立经营的。其特点是厨师训练有素并富有创造力，雇用技艺娴熟的餐厅服务员。（ ）考核知识点:豪华餐馆的特点参见课本P110，讲稿章节4-1附1.2.2（考核知识点解释）豪华餐馆通常是小型的，并且独立经营。其特点是：厨师训练有素并富有创造力，雇用技艺娴熟的餐厅服务员，由餐厅总管和餐厅领班领导。3. 当今的高级餐馆通常以地区性特色菜和合成烹饪法为特色，合成烹饪法是世界各地的

21、多种配料和风味混合在一起。（ ）考核知识点:豪华餐馆的特点参见课本P110，讲稿章节4-1附1.2.3（考核知识点解释）今天的高级餐馆通常以地区性特色菜和合成烹饪法为特色，合成烹饪法把世界各地的多种配料和风味混合在一起。4. 高价餐馆是个人所有并独立经营，但大部分餐馆座位数量比豪华餐馆多，其菜单内容比豪华餐馆少，其服务的方式相对传统。（ ）考核知识点:高价餐馆的特点参见课本P110，讲稿章节4-1附1.2.4（考核知识点解释）高价餐馆通常是个人所有并独立经营，但是大部分餐馆座位的数量比豪华餐馆多，其菜单内容更加丰富，其服务的方式更加多种多样。5. 民族餐馆通常供应独特主题的菜肴，比如意大利菜肴

22、、中餐、日本餐、韩国餐或印度餐等。（ ）考核知识点:民族餐馆的特点参见课本P110，讲稿章节4-1附1.2.5（考核知识点解释）民族餐馆供应独特主题的菜肴，例如，意大利菜肴、中国餐、希腊餐、日本餐、韩国餐等。6. 与生产产品相比，时间在生产服务的过程中通常起着重要的作用。（）考核知识点:服务行业的管理和营销面临的挑战参见课本P31，讲稿章节1-2附1.2.6（考核知识点解释）在餐馆，顾客不仅期望立刻点菜，而且期望食物能在合理的时间内送到。因此，与生产产品相比，时间再生产服务的过程中通常起着重要的作用。7. 由于顾客必须等待才能得到服务，因此饭店企业必须制定策略，使顾客在等待服务的期间不会感觉到

23、被忽视或者被轻视。（）考核知识点: 服务行业的管理和营销面临的挑战参见课本P31，讲稿章节1-2附1.2.7（考核知识点解释）由于顾客必须等待才能得到服务，因此饭店企业必须制定策略，使顾客在等待服务的期间不会感觉到被忽视或者被轻视。8. 服务和其他舞台表演一样，是在实时进行的，这也就意味着错误是不可避免的。（ ）考核知识点: 服务行业的管理和营销面临的挑战参见课本P30，讲稿章节1-2附1.2.8（考核知识点解释）只要有恰当的质量控制程序和进行恰当的质量检查，残次产品就不会出厂。但是服务和其他舞台表演一样，是在实时进行的，这也就意味着错误是不可避免的。9. 饭店和餐馆的接纳能力是有限的，所以战

24、略计划的重点应该放在管理供给上。（）考核知识点: 生产能力受约束的行业中应对挑战的计划参见课本P35，讲稿章节1-3附1.2.9（考核知识点解释）因为饭店和餐馆的接纳能力是有限的，所以战略计划的重点应该放在管理需求上。10. 营养意识已经极大地改变了客人评价菜单的方式。新鲜度已经成为菜单项目的一个最重要的属性。（ ）考核知识点:成功地组织餐馆参见课本P140，讲稿章节5-1附1.2.10（考核知识点解释）营养意识已经极大地改变了客人评价菜单的方式。新鲜度已经成为菜单项目的一个最重要的属性。其部分原因是，“新鲜”表示食品更有营养、更健康。11、人们第一次在饭店业内选择的工作种类确定了你的职业位置

25、。尽管技能和经验在一个特定的行业部门中通常是可以转移的，但是人们通常很难从一个行业部门跳到另一个行业部门。（）考核知识点: 职业选择参见课本P81，讲稿章节3-3附1.2.11（考核知识点解释）人们第一次在饭店业内选择的工作种类确定了你的职业位置。尽管技能和经验在一个特定的行业部门中通常是可以转移的，但是人们通常很难从一个行业部门跳到另一个行业部门。12、方便性是快速服务餐馆吸引顾客的重要因素，所以许多快速服务餐馆从清晨到深夜都一直开门营业。（）考核知识点:餐馆的细分行业参见课本P113-114，讲稿章节4-1附1.2.12（考核知识点解释）由于方便性是快速服务餐馆吸引顾客的重要因素，所以许多

26、快速服务餐馆从清晨到深夜都一直开门营业。13、机场饭店面临的最大经营问题是：如果因为气候或其他因素导致航班抵港和离港时间迟延，饭店应该如何应对突然出现的高需求。（）考核知识点: 饭店的分类参见课本P188-189，讲稿章节6-3附1.2.13（考核知识点解释）14、城市俱乐部的基本类型有：体育俱乐部、就餐俱乐部、职业俱乐部、社交俱乐部、大学俱乐部和娱乐俱乐部。（）考核知识点:俱乐部的类型参见课本P276，讲稿章节8-2附1.2.14（考核知识点解释）城市俱乐部的基本类型有：体育俱乐部、就餐俱乐部、职业俱乐部、社交俱乐部、大学俱乐部。15、俱乐部和饭店的基本区别是：俱乐部的“客人”是交了会费的会

27、员，因此在财务上和感情上依附于俱乐部，而饭店向公众开放，客人和饭店没有什么个人关系。（）考核知识点: 俱乐部产生的背景参见课本P276，讲稿章节8-1附1.2.15（考核知识点解释）俱乐部和饭店的基本区别是：俱乐部的“客人”是交了会费的会员，因此在财务上和感情上依附于俱乐部，而饭店向公众开放，客人和饭店没有什么个人关系。二、主观部分：（一）、填空部分1. 麦当劳的成功很大程度上取决于它的QSC&V，即 、 、 和 。考核知识点:麦当劳的服务特点参见课本P19，附2.1.1（考核知识点解释）麦当劳的成功在很大程度上取决于他承诺的QSC&V，即质量（quality）、服务（service）、清洁（

28、cleanliness）、价值（value）。2. 迪士尼公司的四个基本服务要点： 、 、 和 。考核知识点:迪士尼风格的服务参见课本P43，讲稿章节1-5附2.1.2（考核知识点解释）迪士尼公司的四个基本服务要点：安全、礼貌、展示和效率。3. 服务企业管理者使用的蓝图包括： 和 。考核知识点:成功的服务公司的“服务的战略眼光”参见课本P36，讲稿章节1-4附2.1.3（考核知识点解释）所有成功的服务公司都具有所谓的“服务的战略眼光”，即服务企业管理者使用的蓝图,蓝图的内容包括：瞄准一个细分市场；重视服务战略。4. 完全服务餐馆的特点有 和 。考核知识点:餐馆业的细分行业参见课本P109，讲稿

29、章节4-1附2.1.4（考核知识点解释）麦当劳的成功在很大程度上取决于他承诺的QSC&V，即质量（quality）、服务（service）、清洁（cleanliness）、价值（value）。5. 人们旅行的原因有 、 、 、 和 。考核知识点:人们旅行的原因参见课本P58-59，讲稿章节2-4附2.1.5（考核知识点解释）人们旅行的原因可以分成五大类：娱乐、文化、商务、探亲访友、健康。6. 决定人们旅行消费数额最重要的三个因素是： 、 和 。考核知识点:人们旅行的原因参见课本P58，讲稿章节2-4附2.1.6（考核知识点解释）决定人们旅行消费数额最重要的三个因素是：就业、可自由支配收入和家庭

30、财富。7. 今天的旅游者受三个关键价值观的影响，它们分别是 、 和 。考核知识点:旅游消费的旅游动机参见课本P62，讲稿章节2-4附2.1.7（考核知识点解释）今天消费者的旅游动机受三个关键价值观的影响：自我创造性、个人的本真性、优势的无形性。8.大型俱乐部内部的许多岗位设置与饭店和餐馆相同，设有： 、 、 和 。考核知识点:职业选择参见课本P91，讲稿章节3-3附2.1.8（考核知识点解释）大型俱乐部内部的许多岗位设置与饭店和餐馆相同：总经理、餐饮总监、宴会部总监、财务总监。9. 负责饭店客务部的高级管理人员，他的职责包括前厅、预订、房务及除餐饮部以外的收入来源，他具有许多总经理拥有的才能。考核知识点:职业选择参