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1、房地产销售人员礼仪培训中体奥林匹克花园集团2008年7月,目 录,1、职业人士的概念2、基本商务礼仪3、销售人员着装规范4、销售人员行为规范5、电话礼仪6、拜访接待礼仪,职业人士概念,定义：职业人士是能给客户带来价值的人，是经营自己的人。职业人士的核心：客户。职业人士的使命：使客户满意，是一个过程，而不是结果。职业人士的特点：合作精神，职业人士是企业的合作者，他们总是积极参与企业的运作。拥有良好的资质。,什么是职业人士？,商务礼仪 时间观念 沟通有效，回复及时 角色认识 注重原则，避免情绪化 同事交往，团队合作,全局观念成本意识 心理素质职业技能适应能力职业道德工作与生活,基本商务礼仪,云想衣

2、裳花想容个人职业形象塑造 妙语连珠有“生”机商务电话礼仪 亲切有礼宾主皆喜 拜访接待礼仪 有礼走遍天下礼仪常识,个人职业形象塑造,人不可以不饰，不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立。孔子,销售人员着装规范,符合身份遵守惯例区分场合扬长避短,女士着装,女职员的仪表,正规商务场合，职业妇女着正规职业裙装 化职业淡妆 注意“五不准”,黑色皮裙、吊带裙衫不能穿 不光腿不光脚 袜子不能出现残破 鞋袜不配套 裙和袜、裤和袜之间不能露出腿,五不准,男士着装,男士着装,领带：不得脏污、破损或斜松、长度应 到皮带扣处 领带夹：着西装时夹衬衣3与4粒扣之间，不着西装时夹衬衣4与5粒扣之间鞋子：光亮无尘，颜色协调

3、配衬品：尽可能使用同一色系或同一品牌，首饰不可超过三件忌：过分臃肿的服装或穿大衣上班,商务交往中男士的正装：制服和西服,男士着装三大禁忌 忌西服袖口商标未清除 忌领带打法出错 忌鞋和袜子出错,男职员的仪表,“很多时候，语言信号和非语言信号不一致，人们更相信非语言信号所代表的意义，并且非语言信号对交际对象的影响是语言信号的 4.3倍。”英国心理学家 米歇尔阿盖依尔,人际交往中的体语忌讳,抠眼、挖鼻、剔牙、掏耳、抓痒打哈欠、伸懒腰、跷二郎腿、抖动双腿抓耳挠腮边讲话边嚼口香糖不停地看手表双手搂在头后,站 姿,躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方。四肢：两臂自然下

4、垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营 业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。,站 姿,坐 姿,眼睛目视前方，用余光注视座位。轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动乃发出响声。当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。造访生客时，坐落在坐椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免作皱显出不雅。听人说话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。两手

5、平放在两腿间，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其他小动作。两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。从座位上展期，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。,坐 姿,下蹲取物,行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。几个人同行时，不要并

6、排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3个人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。在任何地方遇见客人，都要主动让路，不可抢行。在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇见客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”待客人闪开时说声“谢谢”，在轻轻穿过。,动 姿,和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。上班时

7、间不得在营业场所吸烟或吃东西。注意“三轻”，即说话轻，走路轻，操作轻。社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。极特殊场合才行45度鞠躬。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人.,动 姿,与人交谈时，首先应保持衣装整洁。交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。严禁大声

8、说笑或手舞足蹈。在客人讲话时，不得经常看手表。三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。,交 谈,不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人、不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。几人在

9、场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。任何时候招呼他人均不能用“喂”。对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。,交 谈,不得用手指或笔杆为客人指示方向。在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得

10、无所表示而冷落客人。如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”不得一言不发就开始服务。如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”如蒙客人点头答应，应表示感谢。谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。,交 谈,说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。所有电话

11、，务必在三声之内接答。接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？不得捣乱次序，要带着微笑的声音去说电话。通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。谈话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起“，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量米面使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料。”,交 谈,如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向

12、对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”“谢谢您”“欢迎您到来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必要先说“对不起，打搅您”对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理不睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。做到讲“五声”既迎客声，称呼声、致谢声、致谦声、送客声、禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。凡进入房间或办公室，均应先敲

13、门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。”,交 谈,尴尬时分怎么办,难以忍受的气味!,电话礼仪,以亲切得体的电话应酬，树立客户满意的企业形象及个人职业形象,电话形象,通话内容通话时机通话时的神态语气电话公务记录,听电话,电话沟通的金科玉律1,打电话前事先准备清楚要说什么及怎么说打电话时简短、清楚、明确的语言随时准备记录态度热情、自然、机灵让人感到你在微笑如有疑惑处一定当时确认,尽快回应电话（电话铃响三声内）正确表明身份（公司、部门、自己）正确有效地使用电话尽量简要、直接及时记录和确认具备一定的分辨能力私人电话尽量简短

14、,电话沟通的金科玉律2,随身携带 手机响铃,关于手机,拜访接待礼仪,行礼的方式名片礼仪自我介绍与介绍他人引导礼仪电梯礼仪,握 手,宜态度诚挚友好热情有力的握手控制握手的时间保持规范的距离目光与身体语言的传递,注意伸手的顺序握手时不戴帽、手套、墨镜,握 手,握 手,名片礼仪,宜双手递接记住对方公司及姓名尽量按职位高低顺序互换郑重对待他人的名片,忌慌乱翻找名片从后兜掏名片名片褶皱或污损递名片时，不告知姓名,清晰表明自己的身份 说话有节奏感，忌太快或有气无力 眼神自然与客人沟通，忌飘忽闪烁,自我介绍,介绍他人,尊贵的人有优先知情权先介绍位卑者给位尊者认识 先介绍年轻者给年老者 先将男士介绍给女士 先

15、将本公司的人介绍给外公司的人 向客人介绍公司同事时，先介绍级别较高者，后介 绍级别较低者 把一人向众人介绍时，先把一人介绍给大家，再向 个人介绍大家,引导礼仪,引导客人进入走廊或房间时，应稍走在客人前面一点，适当侧身引导途中与客人说话上下楼梯时，自己的位置始终位于客人下方,内推门礼仪,外拉门礼仪,电梯礼仪,出电梯时，让客人先出，自己按住电梯开门钮 进电梯时，自己按住控制钮，请客人先进。不要在电梯里大声说话开玩笑；若有他人在场,勿谈论公事。不要为了等客户而让电梯中其他人一起等待，拖延他人时间，而应换乘下一部电梯。,会客及会谈的座次礼仪,您该坐哪个位置？,会客及会谈的座次礼仪,面门为上以右为上居中为上以远（离门）为上前排（主席台）为上,原则,THE ENDTHANKS,