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1、观察（实地观察、家访、深入社区等观察者本身既是观察者也是观察系统的一分子）8、接案注意事项：1、决定是否需要紧急介入（弹性）；2、权衡是否有能力处理问题（重要）；3、决定问题优先次序（轻重缓急）；4、保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围。二、预估（一）预估的目的：达到对服务对象、服务对象的问题以及他们所处环境的了解，并对之形成概念化的认识，从而建构一个计划去解决或消除的问题。（二）预估的任务：1、识别服务对象问题的客观因素（背景资料、所处环境、问题发生和持续的时间、使用过的方法等）2、识别服务对象问题的主观因素（服务对象对问题的实际感受）3、识别服务对象问题的成因及使问题延续的因素（

2、挖掘产生问题的根源）4、识别服务对象及环境的积极因素（找出系统内外的资源并运用）5、决定提供服务的方式和内容（个人、小组、大型活动等）（三）预估的步骤：探究服务对象的情况、问题和需要；分析服务对象的资料并做出预估摘要。（四）、决定介入的策略：决定介入策略的原则是多层次介入。三、计划（一）计划构成中的目的及目标：目的是指总体介入工作要达到的方向（大），目标则是指具体的工作指标（小，可分为长期目标和短期目标）。（二）计划构成中的介入方法和介入行动：方法有个人辅导、小组活动、社区介入、网络建构和政策倡导等；行动则可以是危机干预、物质支持、心理辅导等。（三）制定计划的原则：1、要有服务对象的参与；2、

3、要尊重要务对象的意愿（自决）；3、详细和具体；4、要与工作的总目的、宗旨相符合。（四）、制订计划的方法：1、设定目的和目标（目标重在促进服务对象的成长，要可测量、可行，具体操作性和现实性和先后次序）2、构建行动计划：选择介入系统（正式系统指有专业技能的如律师、医生；非正式系统指情感的维系如家庭成员、邻里）；选择介入行动（4种：危机干预、资源整合、经济援助、安置服务）四、介入（一）介入的原则：1、与人为本、服务对象自决（注重服务对象参与）2、个别化（针对特殊性采取行动）3、考虑服务对象的发展阶段和他们的特点4、与服务对象相互依赖（双方共同全力参与）5、瞄准服务目标6、考虑经济效益（优先考虑投入时

4、间和精力最少的行动，题目多数出是对家庭还是个人开展行动）五、评估（一）评估的目的：1、考查社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度2、总结工作经验、改善工作的方法和技巧、提升服务水平3、验证社会工作方法的有效性4、进行社会工作研究（二）、评估的类型：过程评估；结果评估。（三）、收集评估资料的途径：1、收集服务对象档案进行评估2、收集服务对象对介入过程和结果的意见与看法（访谈、观察、记录的直接信息或者亲友、医生、老师等间接信息）3、使用调查方法收集介入效果的数据和事实资料（填写的问卷等）（四）、基线测量评估（又叫做前后测测量评估）的操作程序：1、建立基线（3种方法：一是确定介入的目

5、标，二是选择测量工具，三是对目标行为进行测量并记录目标行为）2、进行介入期测量（对基线调查中所测量的各项目标行为和指标进行再测量，作为数据比较之用）3、分析和比较（将基线期和介入期的数据按测量时间和顺序制成图表，呈现数据的变化轨迹和变化趋势，并将基线期和介入期的数据基线进行对比）（五）、评估应注意的事项：1、注重社会工作者的自我评估与反思；2、调动服务对象的积极性，让他们积极参与评估过程；3、评估的方法要与社会工作的价值相吻合，并注意保密；4、要切合实际需要。六、结案（一）、结案阶段的主要任务：1、总结工作（做结案记录并写成结案报告）2、巩固已有改变（回顾工作过程；强化服务对象已有的改变；给服

6、务对象积极支持）3、解除专业工作关系（不是不接触，而是不再提供服务，该转介的要转介）4、撰写结案记录（书面结案）（二）、结案的类型：目标达成的结案；因服务对象不愿继续接受服务而终止专业关系的结案；存在不能实现目标的客观和实际原因的结案；社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案。（三）、服务对象的负面反应：否认（不愿承认结案期，避开结案话题）倒退（回复到以前的状态来拖延结案）依赖（对社会工作者过分依靠）抱怨（对社会工作者不满意）愤怒（对社会工作者不满、攻击、挑战他们人）讨价还价（寻找理拖延结案）忧郁（表现得无精打采、失落而无助）（四）、结案的处理方法：1、结案前与服务对象回顾一下介入工作的过程，

7、以确定结案的时机是否已成熟。2、提前让服务对象知道结案时间，早做心理准备。3、结案阶段社会工作者要逐渐减少与服务对象的接触，给予心理支持。4、为服务对象提供对他们有帮助的资源网络，稳定服务对象的改变成果。5、安排正式的结案活动，让服务对象交流各自的收获，相互鼓励面向未来。结案后的一段时期内，社会工作者要定期对服务对象进行回访和跟踪，做好结案后的跟进服务。第二章儿童社会工作一、儿童的特点（一）、社会属性的特点：童年是每一个人人生的基础；儿童是每一个家庭的基础；儿童是一个社会发展进步的基础。（二）、成长发展的特点：快速性；阶段性（婴儿、幼儿、学前、学龄、青少年、）；顺序性；不均衡性；个体差异性；分

8、化与互补性（各种生理和心理能力的发展和成熟，都依赖于明确分化的生理机能的作用，又表现出一定的机能互补）（三）、儿童的需要：生存需要（基本生活照料和获得社会身份）；发展需要（获得关爱、教育和引导）；受保护需要（免遭虐待、忽视、剥削等伤害）；社会化需要（获得在语言、思维、情感等能力和行为方式）（四）、儿童面临的问题：1、生存的问题（新生儿健康问题；儿童营养问题；儿童户籍问题）2、发展的问题（贫困问题、家庭监护问题、受教育问题）3、保护的问题（被遗弃、遭受体罚和肢体虐待、性侵、被忽视、被拐卖）二、儿童社会工作的主要内容（一）促进儿童健康成长：1、传播健康成长理念和知识（母婴保健、婴儿早期喂养和实践、

9、幼儿早教、亲职教育）2、提供家庭支持服务（亲职辅导、婚姻辅导、家庭辅导、亲子关系辅导）3、开展儿童支持服务（儿童问题辅导、儿童的娱乐和休闲、儿童社会化引导）（二）补充和改善家庭监护状况：1、补充和改善经济状况（连接现有政策、困境儿童父母就业援助）2、补充和改善家庭监护状况（亲职教育、课后服务）（三）救助和保护儿童：1、儿童收养服务（收养信息发布、收养家庭招募、收养家庭评估、收养家庭培训、送养儿童与收养家庭适配、办理收养手续、收养后跟踪回访、评估结案）2、家庭寄养服务（寄养家庭招募、筛选合格家庭、评估家庭寄养申请、寄养家庭培训、儿童与寄养家庭适配、儿童家庭寄养跟踪和评估服务、儿童家庭寄养服务结案

10、）3、机构养育服务（也被称为集体养育或院舍养育，指将家庭监护缺失儿童集中安置在儿童福利机构中，由机构工作人员集体看护的一种照料模式）三、儿童社会工作的主要方法（一）、以家庭为中心的方法1、方法要素：以家庭为单位（社工与家庭中的每一个人建立关系，联合全体家庭成员）；聚焦家庭功能（通过提升家庭成员解决问题的能力，增强家庭发挥其功能的能力）；家庭全程参与；建立良好关系（社工与家庭建立相互信任、尊重、坦诚和开放的沟通模式）；连接资源网络（社工帮助家庭连接社区支持网络）2、实务原则：儿童的安全和健康永远是第一需要考虑的；社工必有通过相关服务了解儿童需要和儿童及其家庭情况；儿童和家庭不应因为语言、宗教、发

11、育迟缓等原因受到不同对待；家庭应获得服务以保持儿童在家庭中生活，避免发生亲子隔离创伤；家庭寄养照料是临时安置的方式，应尽量短暂；家庭外照料儿童都应在最短的时间里与父母团聚；如没有回归原生家庭的可能，犯戒应为家庭外照料安置儿童提供永久性替代照顾服务，安排领养寄养；儿童社工服务必有为外照料安置儿童提供保障。3、主要内容：以家庭为单位开展的监护评估，一般以儿童成长安全视角进行的家庭监护评估，内容包括儿童健康成长、家长监护能力以及家庭和社区环境3个方面。（二）、儿童友好社区建设倡导的方法1、友好社区的标志：“将儿童置于其关怀中心的社区”，标志为：社区能够保障儿童的基本需要得到满足；社区有条件让儿童与同

12、伴见面和玩耍；社区能够保护儿童免遭伤害；儿童在社区里有干净的饮用水和卫生的环境；社区能够为儿童提供所需的教育、医疗和紧急庇护服务；儿童能参与家庭、社区和社会生活；社区能够在其发展过程中发挥儿童的作用。2、儿童友好社区建设倡导的内容：1、完善社区基本建设；2、建设安全、益智的儿童游戏场所和设施；3、健全社区儿童和家庭服务体系；4、创新社区儿童参与工作机制。3、倡导方法：网络媒体倡导、名人效应倡导；海报宣传倡导；讲座论坛倡导等第三章青少年社会工作一、青少年的界定（不满18周岁的为未成年人，本质特征是其发展性）生理：处于青春期，体形迅速变化，大脑和神经系统高度发达，性成熟。心理：智力、情绪、自我意识

13、、性意识、成长需求等都呈现出主体与客体的互动、动荡与稳定的结合、突变与渐变的统一等特点。文化角度是青少年研究的重要视角。发展特点是：多样的、复杂的按其特点分类：正直青年（循规蹈矩的青年）；问题青年（有越轨行为甚至犯罪倾向，不守纪律，性滥交，吸毒，惹是生非的青年）；文化叛逆青年（喜欢标新立异，追求独特的文化或品位，建立自己的一套生活方式）；政治偏激青年（好打抱不平，喜欢激进的行动，以追求某些理想或社会取向）。（一）、青少年社会工作的层面：微观（指个人层面的社会工作，一般是个案辅导服务）；中观（指家庭和小组层面的）；宏观（指组织和社区社会工作，或针对法规或政策而进行的倡导或改变性工作）（二）、青少

14、年社会工作的类型：1、针对青少年的生理、心理、社会发展需要，提供社会资源的发展性青少年社会工作服务；2、针对已经发生问题之青少年的个人、家庭、社区环境的不良因素而提供的矫正性社会服务；3、针对青少年个人及其家庭、学校、社区状况而开展预防性社会工作服务。（三）、青少年社会工作的特点：1、在价值理念上更突出对青少年群体的多元化和主体性的尊重与接纳；2、在专业方法方面更强调在促进青少年自我认同和发挥群体示范性效应方面的整合性作用；3、更加注重在优化社会环境方面的政策倡导。（四）、青少年社会工作的服务原则（新增）：1、尊重青少年的价值与尊严；2、接纳与关爱青少年；3、注重青少年的个别需求；4、协助青少

15、年具备适应社会变化不断成长的能力。二、青少年社会工作的主要内容根本目标：激发青少年自我发展、自我成长的潜能。社会工作的服务内容：青少年成长发展、维护青少年合法权益、预防青少年违法犯罪。（一）、服务青少年成长发展（包括：就业、婚恋、社交等方面的专业服务）1、思想引导。（郭尔保的道德发展论）主要有：法制教育、公益服务、感恩教育、生命教育等。2、习惯养成。（3R理论）即：责任（Responsibility）现实（Reality）正确（Right）。相关服务活动如：自我约定、自我监督、小组中的行为表现的自我评估、如何提升自尊的行为表现等3、职业指导。主要包括：职业规划、就业见习基地建设、面试技巧训练、

16、就业讯息咨询、网络创业公益培训、就业资源联动等。4、婚恋服务。主要开展：建立健康婚恋观、青春期教育、掌握交往技巧等专题服务，协助青少年提升婚恋交往能力。5、社交指导。对社会交往有障碍的青少年进行社会关系调适，帮助其融入社会。（二）、维护青少年合法权益1、困难帮扶。对贫困家庭青少年、残疾青少年，帮助他们获得政府救济和保障以及社会资助和帮扶，同时培养自强自助的生活态度。2、权益保护。为青少年提供个案维权服务，解答青少年的求助咨询，及时跟进并协调解决家庭虐待、人身伤害、吸食毒品、沉迷网络等侵害未成年人合法权益的案件。3、法律服务。为青少年提供法制宣传教育和法律咨询服务，帮助青少年增强学法、遵法、守法

17、，提高自我保护意识和能力，必要时帮助联系法律援助部门给予援助。4、心理疏导。缓解或消除青少年的心理问题，帮助青少年提高情绪自我管控的能力，促进健康人格的形成，特别关注农村留守儿童、服刑人员未成年子女、未成年流浪乞讨等特殊群体的心理关爱。（三）、预防青少年违法犯罪1、正面联系。通过个案、小组和社区等工作方法，加强对闲散青少年的接触联系，提供有针对性的引导和帮扶；加强对流动青少年群体的服务管理。2、临界预防。关注普通青少年向有不良行为青少年转化的边界。及时采取有针对性预防工作，防止青少年与家庭、学校关系紧张、关系断裂。3、行为矫治。对有不良行为按扣儿严重不良行为的青少年，通过进驻社区、学校、戒毒所

18、、拘留所、看守所等工作项目，加强制度规则意识教育和法制底线教育，纠正和改变不良行为习惯。4、社会观护。协助公安、法院、检察院等单位开展取保候审观护帮教、附条件不起诉监督考察、相关成年人参与未成年人刑事诉讼、社会调查等工作。三、青少年社会工作的主要方法（一）、自我探索罗杰斯“自我论”中的“自我概念”：1、又称“自我影像”，是指个人对自己整体的了解和看法；2、是主观性的，个人对自己的看法未必与客观条件相符；3、是可以学来的；4、处于诡异多变的主观世界里，需要拥有一个积极、正向、稳定而健康的自我概念才不致迷失方向；5、在每个人成长过程中，某些服务对象（如父母、师长、恩人）对服务对象自我概念的形成往往

19、具有深远的影响。6、“自我概念”涵盖3个层面：现实我（真正的我）；理想我（希望中的我）；客观我（别人眼中的我）。（二）、生涯规划Wood的生涯选择配合论是生涯规划的重要理论基础。（基本内容：首先要自我认识，然后再认识外面的世界，最后使两者对接，充分发挥和配合）青少年生涯规划的重点：1、自我认识；2、认识工作世界；3、确认自我的工作价值观；4、评估环境因素。四、改善青少年家庭关系的社会工作方法（一）构建和睦亲子关系纵向关系（子女出生后，父母通过抚养、管教及培育与子女建立的亲子关系，其关系是自上而下的）横向关系（子女长成成人，对父母的依赖减弱，与父母以平横的关系相处）反的纵向关系（当父母年老衰弱时

20、，由子女来照顾年老的父母产生的关系）（二）开展亲职教育辅导服务亲职教育辅导服务的主要目标：1、协助父母如何有效地扮演好做父母的角色；2、协助父母了解孩子成长过程中，身心发展的特征以及发展中的阶段任务与危机；3、强化父母与子女之间的沟通技巧和沟通渠道；4、改善父母对子女的管教态度；5、了解家庭气氛对子女成长的影响；6、如何及早发现与辅导子女的异常行为表现。理论基础：“父母效能训练模式”有较好的理论参考，如何运用接纳、尊重、同理、倾听等辅导技巧与子女做有效的沟通。1、积极倾听（成为子女的心理辅导员）；2、使用“我讯息”（展现对子女的同理心）；3、积极沟通（接纳、专注、适当沉默、寻找共识、有耐心做沟

21、通）（三）社会观护方法（新增）是以少年司法分流制度为基础的偏差青少年特别是未成年人的社会观护服务。司法转向计划通常包括4种模式：1、以社区为基础的转向计划；2、以警察为基础的转向计划；3、以法院为基础的转向计划；4、以社会福利机构为基础的转向计划。（四）社会工作方法在青少年服务中运用的整合性青少年社会工作服务的方法和策略具有整合性特征。第四章老年社会工作一、老年的界定（我国政府多以60周岁以上的公民为老年人）老年期的划分：60-69为低龄；70-79为中龄；80以上为高龄。生理老化：眼睛需要较多的光才能聚焦，并且对强光反应敏感；辨别颜色的能力下降，有老花眼；难以区辨不同的声音；嗅觉功能可能会严

22、重受损，难以闻出煤气、天然气或变质的饭菜味；可能会有较高的痛觉阈限，更可能发生低烧或高热。心理老化：老年人的结晶智力比年轻人还多，主要是日常学习和生活积累的结果。感官功能的下降并由此产生反应迟缓现象及记忆力下降。社会角色变化：会丧失象征中年的社会角色和社会关系。（一）、老年人的需要：1、健康维护（最为关注和渴望满足的需求）；2、经济保障（“反哺式”的供养方式是老年人获得经济保障的最主要途径）；3、就业休闲（丰富日常生活成为他们的新需求）4、社会参与（社会参与是老年人的重要需求）5、婚姻家庭6、居家安全（需要安全宜居的家庭氛围和社区环境）7、身后事宜安排（包括子女的生活、财产的处置、墓地的购置、

23、后事的操办等）8、一条龙照顾服务（可能需要居家照顾、社区照顾、院舍照顾等不同类型的服务，因此要有良好的过渡与整合）（二）、老年社会工作应注意的事项：1、价值观问题（可能会影响社会工作者对待老年人的态度和行为）；2、移情与工作倦怠问题（移情服务对象对社工抱有全速等特殊感情；反移情社工把服务对象当作是家中老人，从而对老人出现的感情，有可能会影响服务；倦怠长期做老年工作，如患老年痴呆症的服务对象工作，可能会产生倦怠，觉得自己的工作没有价值。）二、老年社会工作的主要内容（一）、身体健康方面的服务1、健康促进与健康维护服务（针对老年人本身的身心健康，属于直接服务），主要包括：慢性病的健康教育推广活动、处

24、理酗酒和滥用药物问题、协助进行压力管理、锻炼身体方案、设计防范老年人在家中受伤的措施、提供精神健康服务、推广预防性服务、提供跟年龄有关的疾病的信息、提供有关社会服务和后续性健康服务的咨询等。2、与健康照顾有关的服务（针对周边系统的服务，属于间接服务），主要包括：送餐、家庭病床、家务、探访、电话慰问等个人协助服务；出行和行动服务，如提供手杖、轮椅和依据改造等辅助手段；紧急呼叫系统安装等技术支持；信息咨询、转介、代际互助、日托、营养配餐、房屋修缮、照顾者的休息安排、入住老人院舍等服务。（二）、处理认知与情绪问题最常见的四个认知和情绪问题：抑郁症（影响老年人的情绪和情感）痴呆症（影响老年人的认知和智

25、力功能）谵妄症（类似痴呆，但它发病突然，并且有生理方面的原因，可以逆转）焦虑症（典型的特点是过度忧虑，有非理性的恐惧，并抱怨身体不适）（三）、处理精神问题注意5个方面的问题：1、珍惜当下（明白时间的珍贵）；2、找到往事的意义，以此建构生命的意义；3、直面自己的局限，看到过往生活的缺憾；4、协助接受生活中好的一面和不好的一面，寻求与输电网贫嘴贱舌解和宽恕他人，弥补缺憾；5、拓展个人爱好和同情的圈子。（四）、建立社会支持网络（分类用表示）正式支持（涉及较多专业知识，一般中级考的多）非正式支持（即感情的维系）1、非正式支持体系的构成分类：家庭成员对父母的养老支持（主要是子女）；亲属对老年人的支持（兄

26、弟姐妹及远亲、姻亲等）；非亲属对老年人的支持（邻居、朋友、同事、慈善机构、社区志愿服务等）英国学者婉格尔归纳了五种社会支持网络类型：家庭依赖型（与家人密切交往）；社区整合型（与家人、朋友、邻居交往均密切）；自我涵括型（与家人、朋友、邻居有交往，但均不密切）；社区依赖型（与朋友、邻居交往密切）；自我局限型（与任何人均不交往）2、主要支持内容：经济支持、情感支持、生活照料、精神慰藉等。家庭是社会救助的主要来源用家庭思维建立家庭支持（指把老年人看成是复杂的多代关系系统的一部分）促进老人的社会融合三、处理老年特殊问题（一）、虐待和疏于照顾问题类型：1、身体虐待（打、体罚、限制人生自由、强迫进食等）；2

27、、性虐待（未经同意发生性行为、性攻击、非自愿裸露身体等）；3、情感或心理上的虐待（用语言或非语言的方式让老人遭受精神上的痛苦，如威胁、恐吓、骚扰，还包括把老人当孩子对待或有意断绝老人与他人的社会接触，与此为手段惩罚或控制老人）；4、经济虐待（不地使用老年人的经济资源、个人财产或其他物品，包括伪造支票或法律文件）；5、他人疏于照顾（主动或被动地未尽责满足老人身心健康的需要，包括未能充分满足老人在饮食、住所、穿衣、医疗照顾和身体保护等）；6、自我忽视（老人没能充分照顾自己又没有其他的照顾者，造成营养不良、脱水、有病没救治、个人卫生差等）（二）、丧亲问题伊丽莎白库布勒罗斯研究发现：个人在接受自己不可

28、避免的死亡或他人的死亡时，会经历一个由：否认期愤怒期讨价还价期抑郁期接受期构成的心路历程。社会工作者在老人濒临死亡时要做的重要工作如下：1、提供情感支持（协助老年人及其家人处理情绪，敞开心扉，处理未了事宜）；2、代表老人及其家人争取合理权益；3、提供相关资料和信息；4、做丧亲辅导。（三）、临终关怀服务1、辅助医疗专业人员为老人（控制）减轻疼痛和症状的服务，包括音乐治疗、宠物治疗、戏剧治疗等；2、协助老人及其家人解决医疗费用方面的问题；3、提供丧亲后续服务。（四）、自杀直接线索：老人直接说“我要了结自己”或“有时我真想结束一切”等直接表达，社工就要进一步筛查的自然倾向，如果已经有具体的计划和实施计划，要马上采取行动。间接线索：老人借用一些问题看所爱的人的反应，如“没了我你会过得好些”或“这些日子我太麻烦人了”等，尽管家人和社工可能觉得这些话让人恼怒，但这是老人在绝望