大客户销售操作流程及管理办法经典Word文档格式.docx

1、1大客户销售计划完成率季/年大客户销售计划实际达成数/大客户销售计划计划完成数100%3大客户流失数月/季/年大客户流失数量4大客户开发计划完成率大客户开发计划实际完成量/大客户开发计划计划完成量5大客户有效投诉次数确因人员或企业过失造成客户投诉的次数客服部6大客户意见反馈及时率在标准时间内反馈客户意见的次数/总共需要反馈的次数7大客户回访率实际回访客户数/计划回访客户数8服务费用控制服务费用开支额/服务费用预算额财务部定性1大客户信息档案完整性年度大客户信息档案完整、无缺2大客户服务规范执行情况客户服务人员是否按照客户服务方案执行3大客户满意程度大客户对服务的满意度评价4解答客户问题的及时性

2、在规定时间内对客户提出的问题给予解答2.2大客户部管理制度文案名称大客户部管理制度受控状态编 号执行部门监督部门考证部门第1章 总则第1条 目的为规范销售行为，确保销售指标的达成，根据公司相关管理规定，制定本部门规章制度。第2条 适用范围适用于本部门所有人员。第2章 销售指标管理第3条 销售指标是评价销售人员业绩的主要参考依据，由大客户部经理负责组织制定。第4条 大客户部经理在设定销售指标时，需要参考以下因素。（1）近期人均销售量；（2）同类企业人均销售量；（3）市场需求变动情况；（4）公司销售政策的调整等。第5条 销售指标可以因地区、产品的不同而分别设定。第6条 销售指标在执行过程中变更必须

3、经大客户部经理批准，否则按正常销售指标核定业绩。第3章 销售人员管理第7条 销售人员应以和气的态度与客户接触，并注意服装仪容整洁。第8条 销售人员应保守各项销售计划、营销政策等商业机密，不得泄漏他人。第9条 销售人员应熟悉公司产品的特性，能够随时解答客户关于产品性能、规格、价格的问题。第10条 销售人员对待客户的抱怨应忍让，不允许与客户发生冲突。第11条 销售人员应定期拜访客户，收集市场信息，主要包括以下内容。（1）产品质量的反映。（2）客户使用情况及满意度。（3）竞争产品使用情况及满意度。（4）有关行业动态信息。第12条 销售人员离职除依照公司相关规定办理手续外，必须做好以下资料的移交工作。

4、（1）所负责的客户花名册。（2）领用的公共物品。第4章 销售人员出差管理第13条 销售人员每月出差不得低于15天。第14条 出差前须提交出差申请，批准后方可出差，每抵达一个目的地需用当地固定电话向部门内勤汇报行踪并登记。第15条 每月5号以前提交一份所辖市场分析报告，报告内容为本月总结，下月预测，存在的问题，解决的办法。第5章 销售工具的使用、领用管理第16条 大客户部所有办公用品由内勤统一领取，建立个人账户后领用。第17条 销售人员须购买非日常性办公用品时，须拟定计划书（急需物品除外）。经大客户部经理审批后，由专人购买。第18条 销售人员应在核定的范围内报销手机费用，超过标准的，需经大客户部

5、经理审批。第19条 摄相机、照相机、录音机、电脑等电器的领用，由领用人提出申请（注明用途），由大客户部经理批注后办理。第6章 附则第20条 本制度由大客户部负责制定、解释及修改。第21条 本制度自发布之日起执行。修改标记修改处数修改日期第3章 大客户业务流程3.1大客户业务流程概略图：3.2大客户开发流程及管理方案3.2.1开发大客户流程营销总监 大客户部经理 大客户专员 内勤 否 是3.2.2大客户开发管理方案大客户开发管理方案一、意义和目的1大客户开发的成功与否直接决定了公司的营销目标能否如期实现。2指导大客户开发业务的展开。二、潜在大客户分析1对现有或潜在大客户进行分类大客户是指使用公司

6、所生产的机械种类多样、使用量大、金额高，预计可能成为竞争对手争夺对象并具有发展潜力的客户群体。目前主要包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户四类，同时四类客户可能存在交集。（1）、重要客户是指党、政、军部门等重要客户。（2）、高值客户是指使用公司机械台数多、设备采购费超过五百万元以上（标准可以随着业务发展而动态调整）的客户。（3）、集团客户是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一购买公司产品的客户集团。（4）、战略客户是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。 潜在大客

7、户指按一定规则判定可能成为大客户或接近大客户标准的客户群体。2对大客户进行分析（1）、了解信息可选渠道包括：外部：报刊、杂志、研究报告、市场调研等；内部：通过客户内部人了解其财务资料、实地调研、研讨会、与上级相关部门的交流等。（2）、收集客户信息，进行初步分析收集客户的基本信息，包括：客户档案、财务数据、产品使用种类及数量、组织结构了解客户采矿设备的使用情况。包括客户的业务用途、服务要求、面临的问题及意见收集客户战略和财务状况信息。包括：业务发展计划、经营策略、经营效益和每年采购预算（集团）了解客户决策流程。包括零星、批量购买设备决策流程；与客户进行战略合作的决策流程（集团）（3）、综合以上信

8、息进行进一步分析分析客户的产品使用情况了解客户的直接需求和潜在需求通过客户的基本设备使用信息确定客户的关键设备需求分析客户的年龄、性格、职业和爱好等了解客户自身的现实和潜在需求分析客户战略及财务状况了解客户对公司产品的需求规模及购买力分析客户的决策流程，发现客户需求的发起部门及决策部门，同时在业务合作方面发现新的业务领域（集团）根据客户需求所涉及的业务，进行业务竞争性分析（4）、再进一步分析分析客户对设备的质量服务敏感度和价格敏感度分析客户的关键业务的特性老客户需分析公司与客户的交易记录（5）、费用、销售预测分析包括销售额、销售利润，人员的支出、差旅费、风险系数高低、开发客户所带来的管理和经营

9、费用等等，从而真正得出该大客户是否有开发价值。有价值则提出开发申请并提交大客户开发方案。3开发方案应确立潜在大客户开发的竞争优势可以赢得竞争优势的内容包括以下6个方面。（1）、减低综合采购成本劳动成本、设备损耗、保养费用、能源开发等。（2）、增加收益提高采矿能力、提高利润率等。（3）、避免浪费减少对新人员的需求、减少对新设备的需求和维修次数。（4）、提高工作效益简化采购流程、优化采购组织。（5）、解决方案真正为客户解决实际的问题。（6）、无形价值提高公司声誉、优化决策流程。4掌握影响大客户采购的因素影响大客户采购的因素如下表所示。大客户开发影响因素表因素具体内容产品购买费用购买费用越高，则对方

10、的购买成本越高，包括决策时间延长、决策人员增多、决策环节增加、对方的能力评估等产品技术含量客户需要考虑产品的技术含量是否同公司经销能力和社会发展的要求相吻合政策、社会因素包括行业标准的改变、环保的要求、法律的要求等都会直接决定对方对产品的需求的特点3.3大客户拜访流程及管理方案3.3.1拜访大客户流程财务部 营销总监 大客户部经理 大客户专员 客户3.3.2客户接待流程 不同意 同意3.3.3大客户拜访管理方案大客户拜访管理方案1提高拜访客户效率。2指导大客户拜访业务的展开。二、选择客户开发方式1客户开发方式在很大程度上决定了客户开发的成功几率，因此选择适当的客户开发方式是客户开发的重要工作。

11、2大客户部经理组织召开目标大客户会议，通过介绍目标大客户的信息，听取大客户开发人员对开发方式的意见，并最终确定最合适的开发方式。3建立大客户项目小组项目工作内容人员名单大客户拓展统筹人负责整个活动的组织及监控大客户拓展小组上门拜访大客户，进行产品推荐、洽谈编写拜访工作计划，方案报批大客户拓展协调人接洽关系客户，联系用车、物料，联系公司各部门，配合开发小组开展工作大客户升级活动负责人负责大客户整体思路的构思，活动组织形式和方案审定培训负责人负责在活动前对小组人员进行培训4常用的大客户开发的方式（1）邀请客户参加公司组织的产品介绍会/推广会。（2）从客户利益出发，向目标大客户寄送能够充分体现本公司

12、竞争优势的产品或服务的介绍、宣传资料。（3）进行客户拜访客户拜访是客户开发的必然方式，是同客户充分交流意见和看法的渠道，也是客户开发成功与否的关键步骤。5根据客户购买决策流程，确定客户接触人（1）客户内部影响采购的六类人（2）分类及特点分类/特点考虑重点公司内角色经济买家-总经理技术买家可行性，技术，效果，建议权，否决权技术部门使用买家应用方便，可操作性，使用权生产部门实际买家付钱，形式为主，参与权教练买家业务部或计划部采购部（3）重点接触决策人及教练买家，适当接触其他参与者。三、首次接触目标大客户1首次接触的方式包括信函接触、电话接触以及电子邮件等方式。2主要接触方式的注意要点（1）信函接触

13、的要点信函接触的优点在于比较正式，能够表达对对方的尊重。信函写作要简练、明确、条理清晰，避免使用过于专业的术语，并在信函中注明希望对方作出回应。（2）电话接触要点电话接触的方式是这3种方式当中最能体现对客户的尊重的方式，采取这种方式同客户进行接触，容易被客户认可，但利用不好也容易给客户造成较坏影响。在使用电话进行沟通时，避免直接表达希望对方购买的愿望，应从客户的角度引导客户，激发客户的兴趣点。（3）电子邮件接触要点电子邮件接触的优点是成本低、节约时间、方便快捷。不足之处就是可能给人造成不正式的感觉。电子邮件在书写时，应注意字体、字号和行间距的运用，体现对客户的重视，应进行适当的排版，让客户感到

14、自身受到重视。四、实施客户拜访1召开目标大客户拜访前的讨论会议。目标大客户拜访负责人在实施拜访前召开讨论会议，听取其他客户开发人员对客户拜访的意见和建议。2拜访前的物质准备（1）客户资料进一步收集个人：经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想和个性等。企业：决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划和问题等。（2）客户资料分析：归类、分析、判断（3）拜访准备序号物料名称数 量完成时间负责部门备 注1产品折页XX份2人员3大客户优惠折扣确认大客户标准界定及购买优惠比例4小型礼品xx份用于给予大客户单位人5车辆如需与大客户拓展联系用，公司出车或当地租用6贵重礼品大客户关键人物公

15、关使用，价格在xx元左右7项目手提袋xx个用于放宣传资料和礼品3实施拜访应以当面拜访为主，以体现对客户的尊重和重视。4客户拜访完毕后，应填写客户拜访记录表，详细记录潜在客户拜访的时间、地点、方式、主要谈话要点、目标大客户的想法、进一步的大客户开发建议等。5目标大客户拜访结束后一周内，拜访人员应通过电话或再次当面拜访的方式倾听目标大客户的意见。6大客户项目小组随时对拜访人员提供支持，需要提升拜访等级或邀请客户参观由大客户项目小组安排。7.拜访后必须有拜访总结，无拜访总结不得报销费用。五、大客户接待原则1.大客户部经理及主办人员迎接客户于商务室洽谈，内勤陪同并服务，以烟茶、饮料、糖果方式招待。如须

16、安排外出就餐，由公司重要领导或指派人员陪同。食宿规格根据公司总务规定。2.接待后必须有接待报告，无接待报告不得报销费用。六、大客户信息资料的录入和保存1大客户开发成功后，要将大客户的相关信息按照公司对大客户管理的规定，进行分类汇总，输入到公司的大客户管理信息系统中。此外，要将客户拜访过程中形成的资料进行分类汇总，并根据公司文件管理的相关规定进行归档保存。2如果大客户拜访暂时没有成功，要将拜访暂时没有成功的原因进行分析和总结，并进行归类保存。3无论客户拜访是否成功，大客户开发人员均需填写大客户拜访记录表，对大客户的拜访过程进行总结3.3.4所用表格1.客户档案表档案编号： 建档日期： 年 月 日

17、客户基本资料客户名称客户地址邮编客户电话传真Email成立日期注册资金主要股东开户行账号客户负责人及联系人资料公司法人姓名职位教育经历出生日期兴趣爱好家庭情况公司主要负责人主要联系人客户经营资料公司规模职工人数中方人数外方人数公司性质上市公司；私人有限公司；中外合资；外商独资；国营公司同业地位领导者；具影响力；中等；小型厂商；其他公司业务主营业务附加业务销售业绩公司近3年销售业绩同本公司的交易情况编号交易时间交易地点交易金额交易负责人是否有违约情况备注该客户当前信用等级本公司在交易中的优势本公司在交易中的劣势和对策2.客户联络表（日常工作用，包含在每周工作总结及下周计划）地址联系方式联络人员联

18、系时间联络目的联络地点3.客户拜访计划表时间访问客户约定拜访目的简述客户分类序号访问拜访对象职务所属联系方式4.礼品馈赠申请表礼品馈赠申请部门礼品管理部门 馈赠日期馈赠对象礼品收受人员礼品名称数量价值（元）填表人部门主管礼品管理员办公室主任5. 客户拜访记录表客户名称：日期和访问对象滞留时间开发方式业务进度客户态度建立关系产品说明产品展示建议书缔约热情一般冷淡累计接触次数拜访总时间第一次拜访概述第二次拜访概述第n次拜访概述拜访成功/失败原因总结6.客户关系强化表（拜访总结用） 项目客户关系强化影响力同关键竞争对手关系本公司相关负责人员强化措施时间安排副总经理部门经理部门人员其他人员7.客户接待申请表客户名接待时间费用类型全部执行部分执行自费费用明细明细金额（单位：元）1招待费用2交际费用3会议费用4研讨费用5典礼费用6礼品费用7其他费用招待目的招待新的合作客户庆祝新客户合作关系的建立客户来访时的招待客户服务人员出访时的请客与客户合作结束后的致谢接纳各种客户建议后的致谢达到各种目的后的致谢重要的节日或庆典客户接待档次高档，高级的饭店、餐馆、美食中心中档，中高档餐馆低档，中低档大众用餐场所审核签字财务部经理签字日期申请人部分执