快递业务员快件处理 初级Word文档格式.docx

1、 快件收派10题；快件处理8题快件收派10个； 快件处理8个第一章 职业道德一、学习目的与要求通过本章的学习，理解职业道德的概念，掌握职业道德的基本内容和特点，明确职业道德的重要作用；掌握快递业务员职业守则的内容和具体要求，理解职业守则的特点。二、课程内容第一节 职业道德基本知识（一）职业道德的概念p1（二）职业道德的基本范畴和主要内容p1（三）职业道德的特点p2（四）职业道德的重要作用p3第二节 快递业务员职业守则（一）快递业务员职业守则内容p3（二）职业守则的具体要求p4（三）职业守则的特点p5三、考核知识点1、职业道德的概念p12、职业道德的主要内容p23、职业道德的特点p34、职业道德

2、的重要作用p35、快递业务员职业守则的内容p36、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求p47、“团结协作、准确快速”的具体要求p48、“保守秘密、确保安全”的具体要求p59、“衣着整洁、文明礼貌”的具体要求p510、快递业务员职业守则的特点p5第二章 快递服务概述 通过本章的学习，掌握快递服务的特点和分类，了解快递服务的起源于发展，掌握快递流程与要求，熟悉快递网络及其功能。第一节 快递服务的特点和分类（一）快递服务的概念p6（二）快递服务的特点与作用p6（三）快递服务的分类p7第二节 快递服务的起源于发展（一）快递服务的起源p9（二）中国现代快递服务的发展历程p10（三）中国快递服务的发展现状与发

3、展趋势p11第三节 快递流程与要求（一）快递流程的四大环节p14（二）快递流程的基本要求p15第四节 快递网络及其功能（一）快件网络的构成p16（二）快件传递网络的构成p16（三）快件传输网络的层次划分p18（四）信息传输网络的概念和作用p191、快递服务的概念p62、快递服务的特点p63、快递服务的业务种类p74、现代快递的发展p105、快递流程的概念p146、快递流程基本要求p157、快递网络的构成p168、快件快递网络的概念p169、大区或省际网的概念p1810、区域或省内网的概念p1811、同城或市内网的概念p1912、快递信息网络的概念p1913、快件传递网络的组成要素p1614、快

4、递信息网的作用p19第三章 快递业务基础知识 通过本章的学习，理解快递业务的分类，掌握快件的收寄和派送方式，明确快件通关相关知识和要求。第一节 国内快递业务知识（一）快件的概念p21（二）快件的分类p21（三）快递时限的概念p22（四）快件收寄和派送方式p24第二节 国际及港澳台快递业务知识（一）我国海关对快递物品的规定p25（二）快件通关相关知识和要求p251、快件的概念p212、快件内件分类p213、快件时限分类p224、快件的赔偿责任分类p225、快件的业务方式分类p236、全程时限的概念p227、快递企业报关义务p25第四章 快递服务礼仪通过学习本章的学习，理解礼仪的概念，掌握服务礼仪

5、的基本要求，运用快递服务礼仪，掌握快递业务员服务规范。第一节 礼仪与服务礼仪（一）礼仪的概念、功能和意义p27（二）服务礼仪的概念p28（三）服务礼仪的基本要求p29第二节 快递服务礼仪（一）快递服务人员的一般礼仪p30（二）快递形象礼仪p34（三）快递服务是礼仪p35（四）快递行为是礼仪p36（五）快递服务用语礼仪p37第三节 快递业务员服务规范（一）准备工作p38（二）快件收派p34（三）窗口收寄人员服务规范p351、礼仪的概念p272、服务礼仪的基本要求p293、快递人员的着装和配饰p35第五章 安全知识通过本章的学习，了解国家安全的重要性、明确快递基业及其从业人员维护国家安全的权利和义

6、务，掌握快件信息安全的基本要求，熟悉职业安全知识、快件安全、交通安全和消防安全的要求。第一节 国家安全知识（一）国家安全的概念和重要性p43（二）快递企业及其从业人员维护国家爱安全的权利和义务p43第二节 信息安全知识（一）信息安全的重要性p44（二）保障快件信息安全的具体要求p44第三节 职业安全知识（一）职业病和工伤事故的预防p44（二）劳动防护用品p46第四节 快件安全知识（一）快件安全的内容p47（二）保证收派快件安全的注意事项p47第五节 交通安全知识（一）驾驶汽车的安全注意事项p48（二）使用自行车的交通安全注意事项p48（三）使用摩托车的交通安全注意事项p48第六节 消防安全知识

7、（一）处理场地的消防安全注意事项p49（二）常见的灭火器p46（三）灭火和报警的基本方法p481、快递企业及从业人员维护国家安全的义务p432、快件信息安全基本要求p443、工伤事故预防措施p454、工伤保险的基本内容p465、常见劳动防护用品p466、职业病的预防措施p447、非机动车收派保障快件安全应注意事项p478、机动车收派保障快件安全应注意事项p479、自行车驮载快件要求p4810、自行车行车安全4811、摩托车行车安全p4812、处理场地消防注意事项p4913、常见灭火器种类与性能p4914、灭火基本方法p50第六章 地理与百家姓知识 通过本章的学习，了解中国和世界地理概况，掌握中

8、国的行政区划，熟悉公路、铁路航空交通的概况，识记部分地区难认地名。第一节 中国地理概况（一）中国的地理概况p51（二）中国的行政区域划分p51（三）难认地名拼音注释p53第二节 中国的交通运输（一）航空运输以及重要航空公司标志、代码和名称p55（二）公路运输概况p57（三）铁路运输概况p58（四）水路运输概况p61第三节 世界地理概况（一）世界地理概况p63（二）世界的区域划分和时区p63第四节 百家姓知识（一）百家姓的识读p641、中国的地理概貌p512、中国现行的行政区域划分p513、中国东北、华北地区难认地名p534、中国华东、中南地区难认地名p535、中国西南、西北地区难认地名p546

9、、公路交通概况p587、铁路交通概况p588、航空公司名称及代码p559、世界地理概貌p6310、主要国家所属大洲p6311、百家姓单姓的读音p6412、百家姓复姓的读音p64第七章 计算机与条码知识 通过本章的学习，熟悉计算机硬件和软件，了解计算机病毒的有关知识，掌握计算机网络的概念，运用计算机的日常维护；掌握条码技术的特点以及快递业普遍使用的条码技术。第一节 计算机知识（一）计算机的硬件系统p69（二）计算机的软件系统p70（三）计算机病毒知识p70（四）计算机网络基础p72（五）计算机日常维护p74第二节 条形码技术知识（一）条形码技术的概念p77（二）条形码技术的特点p78（三）条形码

10、种类及常用的条形码的介绍p791、计算机硬件构成和软件分类p69 p702、计算机病毒的特点p713、计算机网络的概念p724、计算机的日常维护p755、条形码技术的特点p786、快递行业普通使用的条形码类别p79第八章 相关法律、法规和标准的规定 通过本章的学习，掌握与快递业务员有关联的法律基础知识，包括邮政法、民法、合同法、刑法、消费者权益保护法等基本内容，熟悉万国邮政公约和万国邮政联盟的基本情况。第一节 邮政法及其实施细则的有关规定（一）邮政法的主要规定p81（二）邮政法的实施细则p81第二节 快递市场管理办法的有关规定（一）对快递服务基本制度的规定p82（二）对快递市场管理方式的规定p

11、82第三节 快递服务标准的有关规定（一）对市场准入的规定p82（二）对服务标准的规定p83第四节 民法通则标准的有关规定（一）民事权利p83（二）民事责任p84第五节 合同法的有关规定（一）合同概念和分类p84（二）合同的订立和效力p85（三）违约责任p86第六节 刑法的相关知识（一）故意延误投递邮件p86（二）私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报p86（三）盗窃与职务侵占罪p87第七节 消费者权益保护法相关知识（一）消费者的权利p88（二）争议解决的途径p89第八节 道路交通安全法相关知识（一）道路交通违章处罚p89（二）道路交通事故处理p90（三）道路交通事故法律责任认定与处理p91第九节 国家安

12、全法相关知识（一）危害国家安全行为的定义及表现p92（二）危害国家安全的罪行及刑事责任p93第十节 万国有阵联盟公约相关知识（一）万国邮政联盟p93（二）万国邮政联盟公约p931、快递企业市场准入要求p822、员工资质要求p823、市场管理办法对市场管理方式的规定p824、快递运单的实物保存期限p835、民事权力的分类p836、民事责任的规定p847、合同订立的一般规定p858、违约责任的形式p869、刑法对故意延误投递邮件的规定p8610、刑法对私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报的规定p8611、刑法对盗窃和职务侵占的规定p8712、消费者的权利p8813、争议解决的途径p8914、道路交通事故处

13、理要点p9015、危害国家安全的法律责任p9316、万国邮政联盟公约对快递函件的规定p93第九章 快件处理的作业和流程通过本章的学习，明确快件处理的作业流程，熟悉快件运输方式，了解快件处理的班前准备。第一节 快件处理的作用及快件运输方式（一）快件处理在快递服务全程中的作用p95（二）快件运输方式p96第二节 处理流程（一）处理流程的概念p98（二）处理流程p99第三节 快件处理环节的基本概念（一）基本概念p101接收、分拣、封发、装运、进站、中转、出站、直封、频次、交接频次、封发频次、处理时限、快件处理设备、用品用具、搬运设备、分拣设备、条码设备。第四节 快件处理作业前的准备工作（一）操作人员

14、作业准备工作p102（二）1、快件处理的作用p952、快件处理流程的概念p983、航空运输的经营方式及特点p964、公路运输的经营方式及特点p97第十章 快件接收通过本章的学习，熟练掌握总包交接验收的要求，识别车辆封志，掌握总包拆解的方式、步骤和要求。第一节 到件验收（一）总包的概念p103（二）交接验收的内容、注意事项p103p107（三）交接使用的单式p104（四）拆解封志p108（五）总包卸载批p109（六）总包接收、验视p112（七）包装运输标识基本常识p113（八）快件处理场地的快件安全p116第二节 总包拆解（一）总包拆解方式p119 （二）总包拆解常见异常情况p121（三）用品用

15、具（条码扫描设备）的整理检查与使用p121（四）快件信息录入和补录p123（五）度量衡知识p124（六）快件重量、体积测量基本方法p1271、总包的概念p1032、总包交接验收的内容p1033、交接单的概念p1044、交接单的使用范围p1045、总包交接单的作用p1046、总包交接验收的注意事项p1077、车辆封志的概念p1088、车辆封志的种类p1089、拆解车辆封志的方法p10910、易碎物品卸载注意事项p11011、卸载作业的安全要求p11112、国际包装搬运图示标志p11313、总包接收操作主要内容p11314、总包接收验视基本内容p11315、处理场地快件的安全要求p11616、灭火

16、器的保存与注意事项p11817、总包拆解的概念p11918、总包拆解方式p11919、总包铅封拆解注意要点p11920、拆解总包检查要点p11921、机械拆解总包步骤p12022、总包拆解后的异常情况p12123、移动扫描设备使用注意事项p12224、快件信息的录入方法p12325、快件信息的录入要求p12326、处理场地常见称重工具p12427、软泡快件概念 p12728、不规则快件测量方法p12729、体积重量计算方法p127第十一章 快件分拣通过本章的学习，熟悉快件运单的填写规范和注意事项，明确快件包装的原则，掌握快件分拣的原则和方式，特别需要注意问题件的分拣。第一节 运单相关知识和快件

17、的包装（一）快递运单p129（二）快递运单的填写知识与粘贴p133（三）快件的包装p139（四）处理场地快件包装破损及不合格包装的常见情况p145（五）包装的注意事项p145（六）快件重量和规格要求p146第二节 分拣方式（一）手工分拣方式p147（二）半自动机械分拣方式p148（三）分拣机自动分拣方式p148第三节 分拣操作要求（一）快件的直封和中转p152（二）分拣依据p153（三）中英文地址的书写格式p153（四）分拣操作的基本要求p157（五）分拣中常见不符要求快件的种类p159第四节 禁寄和限寄物品（一）禁限寄规定p160（二）国际航空组织禁寄物品常用标识p164三、 考核知识点1、

18、快件运单的概念p1292、快件运单的作用p1293、快件运单填写的总体要求p1334、快件运单内容的填写规范p1335、快件运单填写注意事项p1336、不干胶快件运单的粘贴方法p1347、快件运单粘贴注意事项p1378、不规则快件的运单粘贴方法p1379、标识的粘贴方法p13810、快件的重量、规格要求p14611、快件包装的原则p14012、快件包装材料的选择p14213、快件包装的注意事项p14414、处理场地棒状不合格的常见情况p14515、快件初分概念p14716、快件细分概念p14717、分拣格口概念p14818、分拣区域的概念p14819、自动化分拣机常见类型p14920、分拣方式

19、分类p15221、直封的概念p15322、中转的概念p15323、中文地址的书写格式p15324、英文地址的书写格式p15325、快件分拣的依据种类p15326、各省、直辖市、自治区及其简称p15427、华北地区各省、直辖市、自治区省会（首府）p15428、华东地区各省、直辖市省会（首府）p15429、华南地区各省、直辖市省会（首府）p15430、东北地区各省省会p15431、其他地区各省、直辖市、自治区省会（首府）p15432、华北地区主要城市邮政编码p15433、华东地区主要城市邮政编码p15434、华南地区主要是邮政编码p15435、其他地区主要城市邮政编码p15436、华北地区主要城市

20、电话区号p15437、华东地区主要城市电话区号p15438、华南地区主要城市电话区号p15439、东北地区主要城市电话区号p15440、其他地区主要城市电话区号p15441、华北、华东地区主要城市的航空代码p15542、其他地区主要城市的航空代码p15543、常见国家中英文名称及其缩写p15644、港澳台地区中英文名称及其缩写p15745、信件类快件分拣的操作要求p15746、半自动机械分拣的操作要求p15847、半自动机械分拣的设备安全p15848、半自动机械分拣操作的人身安全p15849、分拣易发生的错误类型p15950、无法分拣的快件类型p15951、分拣易出现错误的快件类型p15952

21、、不符合要求的快件种类p15953、超越服务范围的快件p15954、禁限寄的重要性p16055、14种禁寄物品p16056、危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的物品种类p16157、各类麻醉药物p16158、危害公共卫生的物品种类p16159、限制出境物品种类p16260、我国限寄规定的概念p16261、我国海关常见的限制规定p16362、国际航空组织易爆物品标识p16463、国际航空组织核放射品及电离辐射品标识p16464、国际航空组织毒气标识p16465、国际航空组织腐蚀品标识p164第十二章 快件封发 通过本章的学习，掌握快件的登单，明确总包的封装和码放标准，熟悉总包快件的装车发运。第一

22、节 出站快件的登单（一）清单的基本常识p171（二）登单的操作要求p171第二节 总包的封装和码放（一）总包包牌（包签）p174（二）总包的封装p175（三）总包封装的质量检查p178（四）总包的堆位和码放要求p178第三节 总包快件的装车发运（一）基本概念p179（二）出站快件交接p179（三）快件装载陆运车辆要求和注意事项p179（四）建立车辆封志p1811、快件封发的概念p1712、封发频次的概念p1013、封发快件登单方式p1714、封发清单的概念p1715、快件清单种类p1716、手工登单的操作要求p1717、条码设备扫描登单的方法p1738、分拣系统自动形成清单p1749、总包包牌

23、或包签的概念p17410、总包包牌或包签的常见种类p17411、总包包牌或包签的制作方式p17512、总包封装的概念p17513、总包封装的基本要求p17614、总包封装的质量检查内容p17815、总包堆位和码放的基本要求p17816、陆运总包的装载要求p17917、发运计划的概念p17918、路由的概念p17919、汽车运输出站快件的交接内容p17920、航空运输出站开间的交接内容p17921、建立车辆封志的要点p181快件处理（初级）技能考核点：具体以教材和考题要求为准。1、拆解封志、卸载验视总包p108 p109 p113考核要求：1、拆解车辆封志2、总包卸载3、总包接收验视举例：1、如

24、何拆解封志2、总包卸载操作的主要内容3、总包接收验视的基本内容2、拆解总包p1191、人工开拆总包的步骤和要求2、注意问题件1、人工拆解总包检查封志是否完好，扫描总包包牌；拆解塑料封志；逐票扫描快件条码，核对封发清单，复核有误应在系统上改正，复核完毕将封发清单放到存放点；将拆出的破损、水湿、油污、内件散落等快件以及不符合规格的快件放到对应的存放点、误封、误发寄快件放到指定存放点。正常件放到粘贴有“正常件”标识的存放点；总包空袋翻袋；3、国内快件分拣p1541、在规定时间内将文件按目的地分拣到指定的分拣格口里。2、将问题件放到指定分拣格口里。3、注意动作要轻拿轻放1、国内快件分拣50票贴有运单的

25、标准快件（文件类）；快件目的地包括20个省或直辖市；其中2-3票快件的运单地址有误；2-3票快件的运单所填地址、电话号码和邮政编码三项中有一项与其他两项不相符；1-2票快件的运单地址不详而且没有收件人电话号码无法投递；1-2票粘贴改寄、撤回标识的快件。4、国际快件分拣p1562、注意动作要轻拿轻放1、国际快件分拣30票贴有运单的标准快件（文件类）；快件目的地包括15个国家；5、识别禁限寄物品p1601、14种禁寄物品2、14种限寄物品1、根据提供的物品，请选出那些属于禁寄物品2、根据提供的物品，请选出那些属于限寄物品6、识别重量、规格和包装不合格的快件p145 p1591、把重量不合格的快件放

26、到指定区域内。2、把规格不合格的快件放到指定区域内。3、把包装不合格的快件放到指定区域内。4、按操作要求，将快件放到指定区域时轻拿轻放。1、识别重量、规格和包装不合格的快件10票快件模型；每票快件详细标明长、宽、高、重量、内件性质及包装信息；1-2票快件的规格信息不合标准；1-2票快件的重量信息不合标准；1-2票快件的包装信息不合标准。7、建立总包p1751、封装的基本要求2、总包堆放和码放1、包袋（容器）使用的要求2、如何进行总包封装3、袋口封扎的方法4、不使用撑袋工具，如何进行打包8、核对路由信息、装车并建立封志p179 p1811、路由的概念2、装车的要求3、建立封志要求和注意事项1、如何进行出站快件的交换2、快件装运陆运车辆要求和注意事项3、如何建立车辆封志