客房常见问题及处理方法计划Word文档下载推荐.docx

1、不能够敲门；通知房务中心打电话征采客人的建议，征询此时可否能够服务；征得客人赞成后再敲门，等客人开门后再入房内为其服务；为客人服务后，应向客人表示对不起。8客人要求加床时，怎么办第一咨询客人可否在总台办理过加床手续；如办理过加床手续，征询客人方便加床的时间与床摆放的地址，尔后应请客人稍候，把这一情况上报给服务台；如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；待客人办妙手续并接到总台通知后，应立刻为客人供应加床服务。9.客人要求换房，怎么办第一要认真倾听客人需要换房原因，并恩赐必要的宽慰；尔后告诉客人房况主要由总台掌控，建议客人与总台联系10.客人中午回店后发

2、现房间未整理，强烈表示不满，怎么办第一直客人致歉；同时做合适的讲解；征采客人可否能够立刻整理房间；做好记录，以提示第二天提早整理该房。11夜晚开夜床时发现床上放着好多客人的物件怎么办发现这类情况暂时不开夜床；不要挪动客人床上物件；在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人需要服务时通知房务中心，由客房服务中心安排服务；将此情况及时做好记录。12.被客人呼叫入房间时，怎么办被客人呼叫如房间时，服务员应先在门外敲门，并说“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗”征得客人同意方可进入房间；进入房间时不能够把门关上；客人让座时应表示谢意，但不宜坐下；对客人的叮嘱要留神听清：站立姿势要正直，

3、眼睛不能东张西望；办完事应立刻走开，不宜在房间停留太久；走开房间时，要面对客人把门关上；13.跟客人一同乘电梯时怎么办梯门开时，用手压住电梯门或梯门开关，不使梯门关闭；另一只腕表示请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先走开电梯，对付客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。14.当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办遇到自己没有掌握回答的问题，要请客人稍等，可请教或盘问后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心讲解，表示对不起；客人提出的问题，不能够使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、

4、“可能”等词语去答复客人。15.客人向我们投诉时，怎么办客人投诉时第一要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉建议记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细认识情况，做出详细解析。若是是设施问题，应采用措施立刻维修；若是客人还没有离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出办理。若是是我们的错，可依照情况，必要时请经理出头向客人致歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反响，以便改进服务工作；做好投诉和办理过程的记录，防范近似的投诉发生。16.发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办告诉客人酒店客房内都备有擦鞋布或供应擦鞋服务；明示擦鞋布放置的地址

5、或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，应该立立刻报给服务台，由主管或领班按酒店规定要求向客人索赔。17.查退房发现客人离店时有物件遗留在房内，怎么办第一及时与前台收银（ 6005 6006 ）联系，认识客人可否已结帐离店；如未离店，向收银员正确地描绘遗留物的名称、款式、地址，并把这信息传达给服务台；如客人已离店，应告诉服务台有关遗留物的事项，并用垃圾袋装好，外面写上房号与日期，下班时交接给服务台18.发现房内有大量现金，怎么办第一时间通知服务台，告诉她现金所在的地址与大概金额；若是部门未采用措施应写留言提示客人，建议客人把现金放入房间的保险箱内；切记不要擅自去盘点19.遇到客人醉酒，怎么

6、办要因人而异，若是客人的情绪较牢固，应部署客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征采客人建议后，泡一杯热茶给客人；若发现客人因神智不清而有损坏行为，应上报服务台，请保安部、大堂副理协助制服；亲近注意房内动静，以防房内物件受损或因客人吸烟造成火灾；20.当新客人已到，而房间还没有清理好时，怎么办第一直客人表示对不起；礼貌地向客人做讲解；向客人表示立刻将房间整理好；帮客人先将行李放在房内，尔后先清理房间让客人稍作休息，有天台的房间在天气赞成的情况下不如建议客人去天台赏析风景；房间整理好后，告诉客人并致歉，礼貌退出房间。21.客人反响房间空调温度不够

7、，怎么办立刻到客人房间检查，向客人表示对不起；如是空调开关没有打开或没有调治好，应立刻帮客人恢复正常；如是空调设施坏了，在住所赞成的情况下，征采客人可否愿意维修；如客人赞成，应及时通知工程部维修；问题解决后，应咨询客人可否满意；如客人不同样意维修，需要换房，将此情况告诉前台让其和客人联系。23.接服务台通知客人要开门或客人称钥匙遗留在房内要求服务员为其开门，怎么办请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后能够给客人开门；如客人无欢迎卡，请客人自报登记姓名和出生年月或核对行李；若是是十分熟悉的客人，能够为其开门24.做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办做房间卫生时我们应小心慎重，特别对客人

8、放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移开时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物件时，应如实向上级反响，并主动向客人道歉致歉（若是物件名贵，应有主管或经理陪同），认同自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏您的东西，使您承蒙损失，实在过意不去”；征采客人建议，客人要求赔偿时，应依照详细情况恩赐赔偿；25.客人向你瓜葛时，怎么办当客人向你瓜葛，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冒犯客人；要想方法摆脱客人的瓜葛，其服务员应主动配合，让被瓜葛的职工干其他工作，避开客人的瓜葛； l 当一个人在楼层时，又不能够走开现场的话，应运用语言艺术，婉词摆脱客人。如“实在对不起，若是没什么事

9、的话，我还要去干其他工作，请体谅。”尔后拖故在周边找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱瓜葛。26、发现我们的客人在客房内使用电器时，怎么办答：服务员应礼貌地向我们的客人说明，在客房内使用电器的不安全因素，若是我们的客人需在客房内用餐，告诉我们的客人酒店有关就餐的服务。27、总台通知的某客房结账，服务员需赶忙的查客，但我们的客人仍在客房，怎么办将此情况报总台；注意该客房情况，我们的客人出来后及时查房。注意：即使通知某客房结账，但该客房有客人，仍不能够入内打扰我们的客人。28 、遇有的 酒店中的住客不愿见访客时，怎么办礼貌地向访客说明需要休息或在做事情，不便款待。请访客到总台，为其供应留言服务

10、，如访客不愿意走开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能够让访客在楼层停留等待住客。29客人要求换房时怎么办（ 1）咨询换房原因， 因设施原因可及时报修， 获取客人赞成不换房间为良策。 （2）换房应征采客人建议，告诉客人供应换房的情况和搬房时间，并通知行李员为其搬行李。30客人出名贵物件不愿存怕麻烦怎么办你应告诉客人依照国际上通行的法律，客人出名贵物件交给饭店方面保留时，饭店方面才负有责任。但客人在住店期间扔掉了名贵物件， 会影响到饭店的声誉， 所以在登记卡或客房内均有提示客人将名贵物件存放在保险柜的字样。1.对团队客人预约工作应该认真对待，作为总台

11、款待员应该怎么办对团队客人的房间预约工作要认真落实， 在来馆前一个月从前核对一次， 来馆前一周从前核对一次，来馆前一天从前核对一次，大型团队预约还应多于三次，保证客房预约业务万无一失。2.客人在入住登记时，没有依照公安部门的规定填写内容时，怎么办请客人按规定填写：如姓名、国籍、性别、出生年月日、护照或身份证号码、永久地址、客房、职业、工作地方、抵达日期等。3.客人入住登记时，发现所持身份证可疑时，怎么办（ 1）认真核对其身份证可否属于捏造；（ 2）若是捏造，立刻通知保安部办理。4.当发现入住客人是被通缉对象时，怎么办（ 1）保持镇定，请来人登记并先让其入住。（ 2）待客人走开总台后，立刻通知保

12、安部办理。5.当客人入住后要求保密他的房号及姓名时，怎么办（1）款待员在电脑中作更正，使之不被盘问； （ 2）通知总台人员对该房作保密，并在接班上注明。7.客人出名贵物件不愿存怕麻烦怎么办你应告诉客人依照国际上通行的法律， 客人出名贵物件交给饭店方面保留时， 饭店方面才负有责任。但客人在住店期间扔掉了名贵物件，会影响到饭店的声誉，所以在登记卡或客房内均有提示客人将名贵物件存放在保险柜的字样。8.同时有几批客人抵达旅店、行李很多时怎么办对同时抵达旅店的几批客人行李应分别挂上行李牌， 或用不同样颜色的布带差异成堆放置， 并用网罩，分批及时送到楼层，按房号送至客人手中，不应混淆。9.客人因某种原因对

13、服务工作有意见，在大堂内大吵大闹怎么办客人因某种原因对服务工作有意见，会影响饭店的声誉和平易，应尽量做好工作，带他走开大堂到客房部投诉，更应宛转沉稳，落落大方，不与客人争辩和过分讲解。10.大堂副理接到 VIP 通知时怎么办（ 1）依照 VIP 的通知要求，在 VIP 抵达前做好准备工作；（ 2）在 VIP 抵达时，在大堂做好迎接工作；（ 3）对客人住店表示欢迎，并祝住店快乐；（ 4）在 VIP 住店期间，咨询客人入住情况，请他们多供应难得建议，以便在今后工作中千锤百炼。（ 5）在 VIP 客人离店时，做好欢送工作，欢迎客人再次光临。11.对长远租用酒店客房的客人你应该怎样办做好长住客的服务工

14、作， 第一做到胸有成竹。 掌握长住客的生活习惯， 各处为他们供应快捷的服务；认识长住客人所在国的国庆日，主要客人的寿辰等。向他们的国庆日、寿辰进行庆贺，帮滋生住客人解决急难的问题；别的应该把饭店的重要活动通知他们参加。如期召开长住客会商会，虚心听取客人的建议，改进服务工作，使长住客人到店如到家，各处感觉平易、方便、酣畅、安全。12.客房服务员在仪容仪表方面要严格规定，你要怎么办要求服务员做到勤理发、勤洗浴，勤修指甲。发型大方、梳理整齐，相貌整齐。男服务员要常修面、不留小胡子，大鬓角；女服务员在工作时不梳蓬首垢面，不戴耳环饰物，不染有色指甲，不浓装艳抹。着旅店一致制作的工作服，佩带工号牌，鞋袜整

15、齐，着裙时穿肉色丝袜，做到表情光亮，面带微笑，平易平易，隆重隆重，举止高雅，不卑不亢。14.客人反响在客人接到骚扰电话时怎么办（ 1）认识客人的姓名、房号、电话骚扰时间，向客人致谦说明会及时检查，并先为客人设置电话DND。（2）通知总机进行查找，在上述时间内如有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰，在转此电话时必定先问明受话人姓名，征得客人赞成后在转接入房中，若无外线电话进入则说明是内线骚扰，告知保安部采用必要的措施，为客人设置 DND。15.客人要求叫醒服务时怎么办叫醒服务一般由电话总机负责，也可由客人自行设置电话叫醒。话务员要依照贵宾要求在叫醒时间表上做好详细记录。叫醒时间必定正确，如房内

16、无人接听电话，每隔 5 分钟叫 1 次， 3 次无人接听，应立刻通知楼层服务员执行敲门叫醒，并做好叫醒记录。楼面服务员可告诉客人自行设置电话叫醒方法。13.客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办（ 1）向客人致歉。 （ 2）检查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立刻采用措施加以办理，省得再次投诉扩大形势。（ 3）若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应依照情况由旅店16.遇到客人投诉怎么办两种方法交织或同时使用。方法一：（1）迅速办理客人投诉是旅店的服务要旨； （2）决不能够轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重办理；（ 3）认真倾听，认识投诉的前因结果，保持友好，礼貌沉稳的态度；赶忙解决权限范

17、围内的事件，超出权限的，逐级上报办理；方法二（ 1）防范客人在营业场所大声喧嚷，以致不良影响，选择合适的场所，如：办公室，引导客人，稳当解决问题；（ 2）注意做好记录以示重视；（ 3）若是需要别人或其他部门协助，要随时掌握形势的进展情况，尽量使客人心平气和的走开；（ 4）做好投诉记录并叫上级批阅，对书面投诉要做第一版面回答。17.保护大厅前地域的干净怎么办（ 1）平常大厅门前做到干净及时，保持地面无烟头、杂物、纸屑。（2）在深夜或清晨客人罕见时，用水冲洗轮带除掉车道上的泥沙污渍。（3）门前防滑尼纶地毯下的地域要每日打扫，地毯如期换洗，如期更换。（4）冲洗工作时放置通知牌，保证职工和客人的安全。

18、18.公共区干净关系到客人的第一印象和旅店声誉，你应该怎么办PA的工作性质要求职工不怕苦，不怕累，严肃认真，谨言慎行，手脚勤奋，以主人翁的姿态，尽责尽责。做到地面无杂物，家具无浮尘，卫生无死角异味，虫害被控制，环境绿化好，窗明镜亮，金属器械光明光亮，大理石地面如期打腊，公共电器设施圆满采光照明好。19.大堂干净整理平常保持， PA服务员应该怎么办（ 1）干净不同样物件使用不同样的干净剂，按规定的方法和程序进行，使被干净物光明如新。（ 2）每隔 30 分钟用地拖全面干净地面，视详细情况随脏随拖。（ 3）注意干净花池、花槽和花盒里的烟头，纸屑等杂物。（ 4）公共场所供客人休息的沙发、茶几、桌、椅每

19、撕擦抹三次，茶几上的烟灰缸勤换洗。（5）水池必定经常清理换水，不让池水变质变色。（ 6）栏杆、指示牌、壁面、楼梯面要保持干净，每日打扫拮抹。20.公共卫生间使用率高，易脏，为了保持干净卫生， PA服务员应该怎么办公共卫生间应保持地面干净。无水渍、污渍，尘渍。面盆、台面、便池桶干净无异味污垢；镜面，金属开关光明无污渍；灯具、干手吹风机等设施圆满；香皂、洗手液、卫生纸等物件装备齐全，摆放整齐，如期喷洒空气清爽剂和杀虫剂。21.公共区室内绿化干净影响环境的雅观，你应该怎么办干净养护花卉盆景，拣去花盆内的烟蒂杂草，擦掉叶面浮尘，发现花草枯败凋落要及时与花房联系剪除枯叶。因浇花使地面被溅湿或弄脏，应随时

20、擦干净，干净时不能够影响客人的正常活动。22.保持客梯干净，运载正常运行应怎么办（ 1）职工一律严禁乘坐客梯，特别情况经部门经理赞成方可。（2）行李员运送别李，布草送洗，只能乘工作梯。并防范碰撞电梯门和轿门等装置。（3）当电梯发生故障，严禁违规操作，及时与机房联系，等电梯工救援和检修。（4）每日三次准时干净客梯。墙面、镜面、广告牌、电话、扶手、地面、顶板。厅门，电梯门轨道缝隙要精查细抹，保持光洁光明。（5）发现梯内存烟头、纸屑，赃物要随时干净，保持干净。23.对大理石地面进行干净和养护时应怎么办（ 1）大理石地面必定用中性干净剂冲洗，不能够用碱、漂白粉，擦锈粉和油性干净物。（2）安排在深夜操作

21、，放置小心地滑标志，防范客人滑倒受伤。（3）用水洗漱地面脏物后拖干，待完好干净后涂上一层白色的不易打滑的保护剂（稀白腊水）尔后抛光刷亮。24.在客房消灭虫害时，应怎么办消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。如期喷杀冲剂，按说明比率配置杀虫剂，保证杀虫收效。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时除掉干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防范其进入房间。25.在对客人服务中应保持优异的情绪与心态，你应怎么办为了实现优异服务，服务员在工作中的情绪应保持快乐，款待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练，态度平易的印象。遇到问题时保持沉稳

22、的情绪状态，则能够防范冲犯客人和心中出错，这就是服务员在工作中的最正确状态， 愁闷、忧愁，沮丧显然是不良的情绪状态， 特别愉悦简单令人愉悦忘形，也不能够算最正确状态。26.遇到罗嗦型客人怎么办这类客人遇事罗嗦，好打听，难于下信心，服务时尽量防范和他长谈，否则没完没了，影响工作，最忌和他们争辩。27.遇到健谈型客人怎么办这类客人最喜欢聊天，山南海北，没完没了，服务时不要追求好奇，听其山南海北，但对正确建议或建议要耐心听取。28.遇到急性型客人怎么办此类客人性情急噪，动作迅速，服务要求效率高，为他们服务时说话要斩钉截铁，简短简要，弄清要求后很快达成，否则简单使他们急躁冒火，引起抱怨，影响服务收效。

23、29.遇到无礼型客人怎么办这类客人不易和别人交往，个人看法很强，发生矛盾后经常恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求达成款待服务，不与其发生矛盾，保持沉稳。30.客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查察其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系自己可为其开门。如无任何证件，可依照客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。31.楼面布草洗送工作繁琐时怎么办其任务是每层收取换下的脏布罩；运送干净棉织品到楼层，认真负责地盘点数量和种类，损坏的布罩提示楼面领班报废，若是发现楼层布罩周转但是来很简单查出责任者，

24、这样做的结果是加强了职工的责任心，达到了控制布罩的目的。32.洗送客衣时，应怎么办（ 1）按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。（ 2）洗烫达成，与洗衣房同收发员核对数量。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。（ 3）按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台一致结帐。（ 4）运送过程中，注意保留好客衣使之平展、挺括、无褶皱。（ 5）发现客衣冲洗有问题、及时报告，送洗衣房重新办理、尽量防范客人投诉。33.客人反响冲洗质量不好，拒不付洗衣费，还要索赔时，怎么办应立刻与洗衣部联系，说明客衣存在的问题重新进行办理，直至客人满意，确属洗衣房的问题无法恢

25、复原貌时，可视情况请示有关领导恩赐免交洗衣费或赔偿事宜。34.遇到醉酒客人，你应怎么办饭店中醉酒问题时有发生，而其办理方法应视人而异，有时办理特别困难。部分醉酒客人会大吵大闹或损坏房内设施，有时会随地乱吐昏倒不醒。服务员应保持理智，善辩机警的依照醉酒客人不同样情况分别办理。对轻度醉酒的客人合时开导，安排其回家休息，对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服，省得搅乱其别人或伤害自己。在部署醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，省得客人发买卖外。 （ 责任编写： admin）35.为带小孩的客人服务时，你应怎么办对带有小孩的客人应更加认真周密的为其服务。婴儿应放置婴儿床，小孩推车对小孩加

26、以赏识是对客人的尊敬，客人乐于接受。 但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食品给小孩吃， 省得引起不用要的麻烦。客人提出托婴服务应报告部门派专人看护。36.遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办 1）客人在旅店内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。2）依照客人在入住登记时购买的人身不测伤害保险向保险公司反响情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。3）部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。4）确实做好防范工作，供应客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品装备。防患于未然。37.遇到来访客人找住店客人不在时，你应怎么办 1）未

27、经客人赞成，楼面服务员不能够将访客带入房间。2）客人早先有交代，依照客人要求办。3）住店客人不在请访客到咖啡厅或大堂等待，或留言留条，由服务员转交客人，改时再拜会。4）服务员态度要平易，语言应平易，切不能冷淡怠慢来访客人 ，应懂得尊敬访客就是尊敬住店客人。38.发现卫生间水箱漏水时，怎么办节约用水意识要牢固成立，听到水箱漏水时应立刻找出原因，加以除掉或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。39.万一发生财产损坏，你怎么办赔偿制度包括两个方面：第一，若是是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。（房内服务夹内配有财产价

28、格表）；第二，若是是饭店职工不慎损坏财产，应依如本质情况，合适收取赔偿费，并对其进行必要的教育责怪和警告。40.每日进房打扫次数安排有规定，你应怎么办我国当前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的大盘点，和晚间的夜床服务。自然不论规定几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对VIP 客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房。41.楼面规定晚间做夜床服务，你应怎么办夜床服务的内容有做夜床，房间整齐，卫生间整理三项任务，是一种高雅而平易的对客服务形式，其意义有三点：（1）开夜床以便客人休息。将床罩叠好防入行李柜里，将床单毛毯拉开45 度角。（2）整理干净环境，使客人感觉酣畅温馨。拉开窗帘，将茶末烟灰清理干净，倒掉垃圾，摆好拖鞋，将脚巾铺在浴缸后前面。开好夜床。（3）表示对客人的欢迎和礼遇规格。42.连续空房几往后，销售该房间前应该怎么办 1）开窗，通风换气； 2）用干净抹布擦抹家具设施和家具的浮尘。 3）将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。43.客用钥匙扔掉了怎么办客用钥匙扔掉了，应立刻检查扔掉原因，采用必要的措施及时办理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更正 IC 卡密码