住宅物业服务等级标准83948Word文件下载.docx

1、1、人员要求（1）公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。（2）对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。2、门岗（1）建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。（2）保障值班电话畅通，接听及时。（3）主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记。（4）对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。（5）对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问，阻止小商小贩、可疑人员随意出入。（6）保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。3、巡逻（1）每6小时在小区内巡逻1次。（2）巡查中发现异常情况，应立即通

2、知有关部门并在现场采取必要措施。4、车辆管理（1）小区内设置简易的交通标志。（2）按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。 （3）车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。 （4）收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。（5）按规划建设的停车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。（6）非机动车应定点停放。5、紧急事故防范（1）对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部

3、门，并协助采取相应措施。（2）对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。（3）每年组织1次以上应急预案演习。四、保洁服务1、楼内保洁（1）楼层通道和楼梯台阶，每周清扫2次，地面每两周湿拖1次。（2）楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次；（3）共用门窗玻璃，每季度擦拭1次。（4）电梯轿厢地面、四壁每周清洁2次，无灰尘。2、外围保洁（1）道路每日清扫1次。雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。（2）停车场、共用车库或车棚每周清扫1次。（3）绿化带及草坪上的垃圾每周清扫1次。（4）天台、明沟、上人屋面每半年清扫1次。（5）路灯、楼道灯每半年

4、清洁1次。（6）设有公共卫生间的，每日清洁1次。保持通风，无杂物。3、垃圾收集与处理（1）应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。（2）垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。五、绿化服务 根据住宅小区内绿化实际情况应做到：对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护；定期清除绿地杂草、杂物；无大面积病虫害。二星级3、客户服务场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。4、24小时受理业主或物业使用人报修。急修30分钟内到现场处理，一般修理3日内完成（预约除外）。5、对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理。6、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年

5、至少公布1次物服资金的收支情况。7、每年开展1次以上一定规模的社区文化活动。8、每年的沟通面不低于小区住户的60%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达85%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达85%以上。二、房屋管理与维修养护服务对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止。5、每年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1次检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及相关部门并安排专项维修。6、每季对楼内公共部位门窗进行1次巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。7、每季对路面、侧石、窨井盖

6、等设施进行1次巡检，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及相关部门并安排专项维修，要求窨井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用。8、适时清理、清掏楼外雨、污水管道及地面排水沟，并保持畅通。三、共用设备设施维修、保养服务1、对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设置安全防范警示标志。2、路灯、楼道灯完好率不低于85%，院落照明灯按时开启，满足使用要求。3、在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的检修保养工作。4、载人电梯24小时正常运行；按质监部门要求委托专业电梯维保单位定期对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴年检合格证；5、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证

7、其性能符合国家规定。四、协助公共秩序维护服务（1）有专职公共秩序维护人员，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。（5）对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。（6）保持出入口环境整洁、有序，道路畅通， （1）制定巡查方案，每6小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。（2）每天不定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。（3）巡查中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。（1）小区内设置简易的交通标志，地面有停车点。（4）收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记

8、录规范、详实。（5）车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。五、保洁服务（1）楼层通道和楼梯台阶，每周清扫3次，地面每两周湿拖1次。（2）楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁2次；（3）共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净。（4）电梯轿厢地面、四壁每2天清洁1次，无积尘。（2）停车场、共用车库或车棚每周清扫2次。（3）休闲、娱乐、健身设施每周清洁2次。（4）绿化带及草坪上的垃圾每周清扫2次。（5）门卫、岗亭每周清扫2次。（6）天台、明沟、上人屋面每季清扫1次。（7）路灯、楼道灯每季清洁1次。（8）设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀。（2）建筑垃圾设置临

9、时垃圾池，集中存放，定期外运。（3）垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。4、卫生消杀针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体计划，开展卫生消杀。六、绿化服务定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%；对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率达到70%；适时组织防冻保暖，预防病虫害；树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。三星级急修20分钟内到现场处理，一般修理2日内完成（预约除外）。5、对业主或物业使用人的投诉在2日内答复处理。7、能提供三种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、邮件收发、信息咨询等。8、每年开展2次以上一定规模的社区文化活动。9、每

10、年的沟通面不低于小区住户的70%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达90%以上。1、房屋管理（1）制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。（2）每年第四季度制定下一年度维修养护计划。（3）小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。（4）房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。（5）楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。（

11、6）室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。（7）对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。2、巡查与维修养护（1）巡查物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；每年检查1次墙体、墙面；每年检查1次顶棚；每年检查1次楼梯、扶手；每年检查1次屋面保温隔热层、防水层；每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊；每年全面检查1次楼板、地面砖；每季巡查1次小区各标识；每月全面检查1次公共门窗；每月巡查1次路面、侧石、井盖等；每月巡查1次围墙；每月巡查

12、1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；每月巡查1次室外健身设施、儿童乐园。（2）维修服务在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目在3日内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于3日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。3、装饰装修管理（1）受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。（2）装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损

13、害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。（3）装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。（4）委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在3-5日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在3-5日内清运。三、共用设备设施运行、维修、保养服务1、供配电（1）每日1次对设备运行状况进行检查，低压配电室可每月巡查1次。（2）高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。（3）配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良

14、好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。（4）无自身系统故障引起的计划外大面积停电。2、公共照明（1）院落、楼道照明巡查每月1次，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；保持公共照明灯具清洁，亮灯率90%以上；院落照明灯按时开启，满足使用要求。（2）公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具基本无损坏、无变形、无锈蚀，完好率85%以上。3、电梯（1）电梯设备运行情况每日巡查1次，建立记录。（2）保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。（3）委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，

15、并在轿厢内张贴年检合格证，并对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。（4）电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。4、给排水（1）生活供水泵房设备运行情况每日检查1次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每月1次。水泵、阀门进行全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。水箱、水池每年清洗

16、2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防蛇鼠等小动物进入。（2）雨污水排放公共污水管道每年检查1次，视情况进行清通，排水畅通。雨水管道、化粪池等部位每半年检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。污水提升泵检查保养每年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。5、供

17、热设施（1）自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托，承担小区内供热交换站及二次供热管线的维护和管理。（2）每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。（3）供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每6小时对机房和设备巡视一次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。（4）维修人员每日10：00、22：00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。6、安全防范设施物业服务企业应根

18、据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：监控系统，做到：设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；设备出现故障，能及时修复。门禁系统，做到：每周巡视1次，保证系统工作正常；门锁、对讲主机检查保养每季1次；一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。电子巡更，做到：调试保养每季1次，保证正常运行；保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。周界防范系统，做到：主机除尘，压线端子牢固，每年对射探头牢固性检查1次；报警系统有效性测试每周1

19、次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。7、防雷接地系统（1）每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。（2）高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。（1）专职公共秩序维护人员中55周岁以下的人员占总数的60%以上，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。（2）有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、安防器械和设备。（3）配备对讲装置或必要的安全护卫器械。（3）各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7：009：00、17：001

20、9:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。（5）对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问。（6）保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员随意入内。（1）制定详细的巡查方案，小区院落、车库、车场每3小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。（2）每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。（1）按车辆行驶要求设立标识牌和标线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。（5）按规划建设的停车场、车库不得私自改建、分隔、拆除。5、监控（1）设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。（2）监控室收到报警信号后，公共秩序维

21、护人员应按规定及时赶到现场进行处理。（3）监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。6、紧急事故防范（1）楼层通道和楼梯台阶，每日清扫1次，地面每周湿拖1次。（2）楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周清洁1次。（3）天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每季清洁1次。（4）共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净。（5）电梯轿厢地面、四壁每日清洁1次，目视干净。（1）主要道路每日清扫1次，目视无明显杂物、污迹和积水；雨雪天气清扫主要道路，方便出行。（2）绿化带每2日清洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物。（3）水景开放期内，每2日清洁1次，水面

22、无明显漂浮物。（4）休闲娱乐、健身设施每2日擦拭1次。设施表面干净，地面无杂物。（5）3米以下庭院灯、草坪灯每月清洁1次，目视干净。（6）标识、宣传牌、信报箱、景观小品每月清洁1次，目视干净。（7）天台、明沟、上人屋面每2月清洁1次，无垃圾堆放、排水顺畅。3、车库、车棚（1）地面每2日清洁1次，每2月冲刷1次。保持空气流通，地面无明显杂物、垃圾、积水。（2）天花板、墙面每季清洁1次，无蜘蛛网。（3）门窗、消防栓、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每季清洁1次。4、垃圾收集与处理（3）垃圾桶、果皮箱每月清洁2次。5、卫生消杀蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀1次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每半年进行1次，无明显鼠迹。对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护，保持观赏效果；对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率达到90%，土地无明显裸露；适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害；四星级一、硬件设施要求1、小区内地面停车位数量不多于小区总停车位数量的10%，专用固定停车泊位不少于0.8个/户。