物业客服培训内容Word文档下载推荐.docx

1、2.法律观念当前我国已经由过去的传统方案经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法规。能否按照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的根本标准。五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。4. “五爱思想爱房产-热爱房地产行业;爱住户-对住户充满爱心;爱岗位-热爱物业管理工作岗位;爱效劳-热心为住户排忧解难，提高效劳

2、质量;爱信誉-保护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。（二） 职业道德培训所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和效劳获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：（1）语言规;（2）日常行为规;（3）工作纪律规;（4）接听的规;（5）接待业主和客人的规。第二讲：客户效劳中心文明效劳制度第一章总那么第一条为提高客户效劳中心效劳质量，为住户提供优质效劳、文明效劳，在各个工作流程中表达专业、快捷、高效、一流的效劳宗旨，维护物业管理公司良好信誉，

3、争创先进文明小区，特制定本制度。第二章仪容仪表第二条仪容仪表整洁、端正、规，精神状态饱满。第三条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。第四条制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。第五条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。第六条仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。第八条办公室制止吸烟，制止大声喧哗;办公时间制止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人。第九条注意个人卫生，制止蓄须，留长指甲;注意个人卫生，以免因异味引起住户

4、和同事的为难。第三章文明用语第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。第十一条接听务必注意以下事项：1.在第一时间接听;2.首先向对方问候“你好，物业客服中心，我姓，请问有什么可以帮助您?3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁等生硬失礼的词语。第十二条客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：1.你好!（您好!）2.上午好/下午好/晚上好!3.!4.对不起!5.不客气!6.再见!7.请稍等!8.是的，先生/小姐9.请问你找谁?10.请问有什么可以帮助你吗?11.请你不要着急!12.请你与部门先生/小姐联系。13.请留下您的和，好吗?14.我

5、们会为您提供帮助!15.请您填好?投诉单?!16.您的批评指正!17.这是我们应该做的!18.感您的来电!19.对不起，打搅了!20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗?第十四条客服中心员工应杜绝以下效劳忌语在工作中出现：1.喂!2.不知道3.墙上贴着，没长眼睛呀4.急什么，烦死人了5.急什么，没看到我在忙着吗?6.哪个?他不在7.要下班了，有事明天再来8.不舒服，你别来了9.快点，说完了没有10.就这么说，怎么样?11.有本领你去告12.喊什么，等一下13.讲了半天，你还没听懂?14.出去，今天不办公15.你问我，我问谁?16.我不管，该找谁找谁?17.我说不能办就不能办1

6、8.你怎么这么麻烦19.这个事儿我处理不了20.我正在忙呢，你找他吧21.你说话清楚点22.你真烦，等一会吧，我在忙23.你找谁呀，再说一遍，我没听清楚24.都下班了，你不知道呀25.急什么26.你看清楚再问27.墙上有，你自己看看就行了28.你找谁，没这个人儿29.渴了自己倒水那儿有杯子30.你自己都不知道，我怎么知道第四章投诉处理第十五条认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。第十六条即时处理，如非本职工作围，非本部门工作围的情况，应及时通知有关部门或责任人。第十七条重大问题实行三级负责制：接待人-客服主管-主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。第十八条态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细

7、致地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。第十九条但凡在客服中心工作围之的投诉处理时间，不得超过当日;本部门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不得超过三天;隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外，情节严重的，当月只发放根本工资，造成恶劣影响的作解聘处理。第五章附那么第二十二条本制度最终解释权归总办所有。第二十三条本制度自公布之日起开场实施。第三讲：物业管理相关投诉的原因及处理技巧物业管理是一个永不言完善的效劳行业，物业管理公司的效劳目标是让百分之百的业主和使用人满意，为业主和使用人提供尽善尽美的效劳。但是在实际工作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方，况且

8、辖区各种业主或者使用人都有，他们的个性需求各不一样，因而也就总会有业主或使用人对物业管理处工作不满意的地方，所以业主的投诉处理是物业管理公司的根底和核心，就像战争与和平是人类永恒的主题一样，纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公司永恒的主题，因为物业管理公司是个全接触性的效劳行业，所以纠纷和矛盾也是不可防止的。与其他任何一种商品相比，物业管理这种商品在使用时间和对购置者（业主）生活的影响上要特殊的多。一方面，它以一种特定的程序、环节、方式作用于业主;另一方面，它又以无法量化的文化、习惯、气氛等影响着业主，透过物业管理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素，其在的因素是物业管理特有的法规、法律程序，以

9、及伴随着这一商品意识，以及人与人之间的关系。近几年来，全国的一些大的城市诸如、XX、等地，对商品房的投诉呈现出增长趋势，在有些地方这类投诉占到消费投诉的一半以上。除了房屋质量问题以外，另一个投诉重点是物业管理方面，而在这方面问题表现比拟突出的城市便是。市消费者协会的统计数字说明，消费者对商品房的投诉在1995年为55件，在1996年为110件，在1997年为200余件，在1999年那么成倍增长为400多件，而在这些投诉中，物业管理方面的问题占50%以上。先让我们了解以下物业管理投诉的概念。物业管理投诉是指业主由于对物业管理公司所提供的效劳不满意而提出要求物业管理公司改良的措施;投诉是业主从某种

10、程度上向物业管理公司的管理提出了更高的要求以及对其心中不满的一种倾诉，通过投诉事件的处理，物业公司在以后的工作中可以少犯类似的错误，在不断的持续改良中提高物业管理公司的效劳水准。那么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢?根据专家分析，主要原因有如下几点：1.消费者对物业管理这一新兴行业规那么不了解或了解不多。我国大陆自1981年3月10日在市成立了第一家涉外商品房管理专业公司-市物业管理公司，在1981年9月成立了全国第一家物业管理处-东湖丽苑物业管理处，这是人们才逐渐接触这一新兴行业，在中国，物业管理尚属新鲜事物。人民承受物业管理这一房地产管理模式，经过了解、熟悉到热衷的过程。但是时至今日

11、，不同区域、不同职业的人，对物业管理的认识仍然存在偏差。1997年8月，珠江物业酒店管理公司委托省自学考试委员会设立高等教育自学考试物业管理专业（专科），珠江管理培训学校负责助学辅导。招生一开场，令人吃惊的是，即便在这样的城市，不知道物业管理的人士也不在少数。有些学生家长问招生人员：“物业管理是不是当保安?甚至有的家长说：“物业管理就是招几个保安看看门，再招几个清洁工扫扫地。可见，人们对物业管理的认识是多么的浅薄?物业管理的安康开展需要良好的舆论环境和较高的认识程度。只有更多的业主知道物业管理，熟悉物业管理，承受物业管理，物业管理才会有更广阔的空间。2.物业管理管理政策法规有待进一步完善物业管

12、理的法律规尚未形成完整、系统的体系，有些规性文件存在着不协调甚至矛盾、难于操作等特点。1994年3月23日，国家建立部发布了?城市住宅小区管理方法?，这标志着我国物业管理开场迈上了法制化轨道;2003年9月1日?物业管理条例?的公布实施，距离1981年3月10日市第一家涉外商品房管理专业公司市物业管理公司的成立滞后了22年6个月。3.从业人员素质有待进一步提高，物业管理公司素质低下、管理松散、素质低下的表现在于物业管理公司的人员素质差，缺乏效劳意识，局部小区甚至还出现过侮辱谩骂、殴打业主的现象，曾经在网络上看到关于市昌平、等地方局部住宅小区均发生过物业管理人员打骂住户的事件，因为物业管理人员野

13、蛮行为而引起的投诉已经发生多起，还有物业管理公司效劳水平不高等等都使消费者感到不满，自己花钱买房没想到买来那么多的烦恼。4.开发商和物业管理公司交接不到位，两者在交接时对双方的权力、义务界定模糊。由于两者相对独立，相互交接时，对权力、义务没有协调好，消费者（业主）被开发商和物业管理公司像皮球一样踢来踢去，房子出现质量问题如门窗关不严、漏水等，消费者（业主）向物业管理公司反映并要求维修时，物业管理公司那么让消费者（业主）找开发商，开发商那么又以修理费已经交给物业管理公司为理由将消费者（业主）踢给物业管理公司，双方相互推诿，谁也不负责任，这给消费者带来很大的不方便。那么应该如何有效减少物业管理的投

14、诉呢?有效的减少物业管理投诉又有哪些途径呢?1.不断建立和完善各项管理和效劳制度，并且严格按照工作规程和规开展工作，这是减少投诉的关键，完善的管理制度和严格的工作规程为效劳和管理提供了量化标准，既有利于物业管理公司提高管理水平，完善各项效劳，也利于业主或使用人以客观的标准来评价、监视物业管理公司的工作。2.加强与业主或使用人的联系、沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给他们，使业主或使用人理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。物业管理属于感情密集型效劳行业，用户在物业中停留时间较长，与物业管理公司应积极沟通，开展社区文化建立，促进与业主的交流，可以消除与业主之间的感情隔膜，使业主对

15、物业管理公司有一定的理解和信任度。3.利用多种形式，加强对物业管理从业人员的培训，提高员工的效劳意识、效劳技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。物业管理效劳的过程中往往是“生产与“消费同步完成的，因为物业管理过程中的每位员工的工作都有一定的不可补救性，业主对某位员工的恶劣态度留下了坏印象，就会涉及整个物业管理公司。所以，减少投诉就首先应该加强员工的培训。不仅培养员工的灵活效劳技巧和应变能力，更应该加强员工的效劳意识和职业道德教育，并配以奖惩机制，催促鼓励员工提供优质效劳。4.加大巡查巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事故控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本。加强日常管理，“防患于未然，通过巡视

16、巡查等手段，尽量减少事故的发生，加强各个环节的催促督导力度。处理投诉的原那么1.换位思考的原那么在承受物业管理投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准那么，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先安抚业主的心情，改变业主心态，然后再处理投诉事项，在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主效劳的态度。2.有法可依，适度拒绝的原那么客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进展有效和无效的鉴别，提高物业管理公司的工作效率。但凡在物业管理公司与业主签定的合同条款以纳入物业管理行规的投诉均属于有

17、效投诉，但凡不属于该围的任何投诉均属于无效投诉对于无效投诉，如在公司人力资源允许的情况下，可以协助解决，否那么可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理，给公司的日常管理带来诸多不便。3.快速反响原那么对于投诉事件应快速、准确的识别业主投诉是否有效，假设属于有效投诉，能现场解决的要现场解决，现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门，第一责任人（即接待投诉人）要及时跟进事件处理情况，并即使知会业主。4.总结原那么客服主管每日必须将当日接诉情况总结跟进，于当日下班之前跟进各投诉事项处理情况，每周将投诉情况上报主管总经理。投诉事件的分类和处理投诉事件按照事态区分可分为一般性投

18、诉和重大投诉。一般性投诉，在将情况记录在?向有关职能部门反映后，要将情况及时反响业主。一般性投诉包括：1.装修噪音施工滋扰他人休息2.公共设施使用出现故障和问题3.业主室电器故障及各类设施需要维修4.业户、报纸等意识或者签收5.公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题6.鼠、虫害防止问题7.涉及到物业管理公司提供的各类效劳问题;遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交相关公司领导处理，向投诉业主解释原因，并约定回复时间。根据投诉方式分又分为：投诉、书面投诉、来访投诉等，对于业主的书面投诉，要在公司的收文登记本上登记后报呈公司领导，按照投诉性质一般以书面回复业主。处理投诉最关键的是要做好如下及

19、个方面:1.听清楚。员工应耐心听取用户意见，虚心承受用户批评，用心的听清楚用户所反映的问题，切忌随意打断用户的讲话，更不能急于表态;2.问清楚。对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况，假设因业主说话较急或带地方方言听不清楚时，也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户听，以便征询用户意见，切忌不可主观臆断业主所反映的问题，否那么不仅未能解决问题，反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大;3.记清楚。对于用户反映的问题一定要作好书面记录，养成左手话筒右手笔的好习惯，记录容包括投诉人是谁，居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、投诉具体事由、需要解决什么问题、联系等;4.复清楚。对

20、于用户反映的问题要认真对待，及时了解事情真相。假设用户反映的问题并非管理工作之责，也应及时向用户解释清楚，假设用户反映的问题属实，那么要向用户回复具体工作时间和具体解决方法;5.跟清楚。用户反映的问题解决起来需要一定的时间，或者用户反映的问题并非接听人的工作职责，接听人不可对用户说“不清楚“不管我事等不负责任的话，应尽量把方便留给用户，把麻烦留给自己，主动受理用户的投诉，并将问题转交给有关职能部门处理，作为第一责任人，应及时向有关部门了解并跟进处理问题的进展程度，及时向用户报告问题处理的过程，并征询用户对处理问题的意见。业主投诉处理暂行规定为了规物业管理，提高效劳水平，制定?业主投诉处理暂行规

21、定?如下：1、凡因工作不当，造成损失及不良影响、有损管理公司的外在形象，并引致业主/租户不满而向管理公司反映的行为（不含业主/租户对大厦管理的建议及善意的批评），均视为投诉。2、业户/租户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其它投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。3、业主/租户投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉处理的责任部门为物业客服部。4、当业主/租户投诉时，接诉人均应以高度热情的效劳态度予以受理，不能对投诉置之不理。5、接诉人在受理业主/租户投诉时，就根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式。A、普通投诉，客服助理应将业主/租户的投诉转

22、到客户效劳中心各有关人员及负责人，有关人员及负责人根据投诉的具体情况，进展核实和确认，并在进展详细了解后及时做好登记，向上司汇报，提出处理意见。经上司批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理。B、特殊或紧急投诉，在通知物业部各有关人员的同时应将业主/租户的投诉立即反映给当值的部门经理，由当值经理进展处理。假设在部门经理权属围之外，那么由部门经理向总物业经理汇报，再予处理。6、业主/租户投诉的处理要及时。普通投诉的处理一般不过当日，特殊投诉的处理一般不超过三天。7、当投诉的问题得到解决后，物业客服部根据业主/租户的投诉方式分别予以不同的回复，或走访投诉人，或回函投诉人，或致电给投诉人，或按其投诉方式给予相应的回复。8、整个投诉问题完毕后，客服部接诉负责人对其投诉的材料应分别予以整理和归档，以备查用。9、在每个月末，客服部接诉负责人要对投诉处理材料进展全面统计，并向部门经理汇报。10、各部门负责人在处理投诉过程中，应公正廉明，认真负责，不得向业主/租户索取贿赂或进展其它不良行为，做到为业主/租户真正、及时的解决问题。各部门工作人员在平时的工作中应努力加强业务学习，提高业务水平，增强效劳意识，共同做好物业管理工作。