客务部经理岗位职责Word文档下载推荐.docx

1、印。4、文件发送：据文件的要求发给有关部门、岗点，所发出文件须使用发文登记本，准确登记，并请接受者签收。5、文件存档：将各类文件分别存入相应的档案内，以便日后查找。6、办公室档案：妥善保管各类文件档案，随时归档；各类文件非经客务部经理同意不得外借，复印传出。7、负责客务部所有物资的申领、发放、保管、盘点、核算等二级库房工作。8、做好会议的安排，做好记录，印发文件。9、完成直接上级交办的其他工作事项。客房楼面经理岗位职责一、 岗位名称：客房楼面经理二、 直接上级：三、 直接下级：客房领班、客务中心领班四、 岗位职责：1、 确保客房的清洁状况和布置规格，达到酒店规定的标准。2、 根据具体的接待任务

2、和工作需要，合理调配领班、服务员。3、 制定每月工作计划、培训计划，提交客务部经理，批准后组织实施；做好每月、年的工作总结。4、 主持岗点每日晨会；参加客务部经理召集的每周例会和其他会议。5、 做为培训员，每月最后一周周四参加人事培训部召集的培训员会议。6、 每天巡视客房，检查所有贵宾房；抽查已清理完毕的客房；检查各班交接班情况，使清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。7、 对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好、物资齐备。提出设备更新、布置更新计划。掌握各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况，防止损失和浪费。8、 主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求。处理客人投诉。9、 对班组

3、处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。10、 对员工进行业务技能及工作规范进行培训。检查所辖员工的仪表仪容、礼貌服务情况。11、 负责所属各班组的日常行政管理工作，对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行考评。12、 完成直接上级交办的其他事项。客房领班岗位职责客房领班楼面经理客房服务员 1、按标准检查所辖楼层各类客房的清洁卫生、布置规格和对客服务标准。2、督导和检查所负责楼层的各类物品存量及消耗量，做到配备齐全、使用良好，无不和理损失，特殊情况有备案。3、负责客房万能钥匙的领用和管理工作。4、巡查客房维修保养事宜，编制楼层大清洁计划和单项卫生清洁计划。5、审阅服务员的每日工作

4、报告。6、观察和掌握员工的工作情绪，评估员工的工作质量，负责对新员工的岗位培训。7、完成直接上级交办的其他工作事项。客务中心领班岗位职责客务中心领班客务中心接线生1、参加楼面经理召开的每周班会及班后会。2、负责与酒店其他部门间的信息收发传递。3、熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码；熟悉客情，保证电 脑资料与客务实际使用状况一致。4、按程序接收、登记、存放宾客遗留物品。、妥善保管服务中心配备的客用品。、为住店宾客提供叫醒服务。、受理宾客的电话留言。、为宾客提供长途电话的代拨、计费及咨询服务。、负责酒店消防报警及应急情况的内部沟通工作。、参加班组培训，提高工作技能，掌握电话业务知识，满足宾 客需

5、求。、负责下属员工的培训和技能的提高。12、负责客务中心的设施设备的维护与保养。13、负责成本的控制和经营指标的完成。14、向直接上级汇报工作中遇到的问题。15、完成直接上级交办的其它工作事项。客房服务员岗位职责客房服务员1、掌握楼层的住客状况，为客人提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。2、保证客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好。3、按照操作程序打扫房间，发现房内设备有损坏应立即汇报，为住客提供完好、整洁的房间。4、管好楼层定额物资、棉织品，控制客用消耗品，防止流失。5、保持工作间、消毒间及卫生间等工作区域和工作用具的整洁。6、完成直接上级交办的其他工作事项。客务中心接线生岗位职责无

6、1、参加客务中心领班召开的每周班会及班后会。10、参加班组培训，提高工作技能，掌握电话业务知识，满足宾11、向直接上级汇报工作中遇到的问题。12、完成直接上级交办的其它工作事项。前厅经理岗位职责前厅经理前台领班、礼宾领班、商务中心领班1、 协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。2、 参加客务部经理主持召开的每周工作例会。3、 主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门要求。4、 参加每月最后一周四人事部的培训员会议。5、 处理领班工作中遇到的问题。6、 控制前台的对客服务质量控制，保证日常运转工作正常。7、 参与制定客房销售额及其他费用的预算和预报，努力提高客房收入、平均房价和出租

7、率，完成部门经营目标。8、 负责宾客信息的收集反馈，向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。9、 协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。10、 组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。11、 协调所分管班组内部的对客服务工作。12、 督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。13、 做好与酒店各部门的沟通协调，促进对客服务工作。14、 与长住宾客联系沟通，征求其对酒店服务工作的意见和建议，反馈给客务部部经理，并在部门内部加以改进。15、 审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告，提出具体修改意见，控制成本费用。16、 对分管各班组领班进行综合

8、评估，提出具体奖惩意见。17、 根据工作需要，合理调配所辖班组领班。18、 向直接上级汇报工作中遇到的问题。 19、完成直接上级交办的其它工作事项。前台领班岗位职责前台领班接待员（含商务楼层）1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。、负责分派所分管班组员工的具体工作。、负责所分管班组员工的排班。6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。7、负责对跟班的新员工进行现场指导。、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。、处理当班员工工作中遇到的问题，向前厅经理汇报。、检查所

9、分管班组员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。、掌握客情及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。、督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。、协助前厅经理修正分管班组的规章制度，完善操作程序。、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。、检查所分管班组的交班本，督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。、收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。、向直接上级汇报工作中遇到的问题。、完成直接上级交办的其它工作事项。礼宾领班岗位职责礼宾领班礼宾员、门僮、机场代表1、参加前厅经理召开

10、的每周工作例会。2、召开班组的班会及班后会，工作指令上传下达。3、 督导检查本班组的服务质量，确保礼宾工作符合酒店要求。4、 协助前厅经理制定礼宾服务培训计划，负责岗位员工的技能、职业道德培训工作。5、 建立员工的业务档案，做好考核评估工作。6、 负责礼宾工作服务的换季调换和白手套的领用保管发放工作。7、 负责及时将各航班、车次的变化信息传达到部门。8、 与出租车公司保持密切联系以确保对客优质服务。9、 负责落实酒店交纳民航、车站有关管理费用。10、 合理安排员工带房，送留言等工作。11、 与团队协调关系，使团队行李顺利运送。 12、 负责会议、宴会及各种活动指南在大厅内正常放置。13、 指导

11、并协助礼宾员对客服务工作，保证宾客能得到及时的行李服务。14、 负责督促员工做好行李车的保养及管理工作，确保正常对客服务使用。15、 检查交班本和备忘录，督导员工完成未尽工作。16、 向直接上级汇报工作中遇到的问题17、完成直接上级交办的其它工作事项。商务中心领班岗位职责商务中心领班商务中心文员（含商务楼层）4、 负责分派所分管班组员工的具体工作。5、 负责所分管班组员工的排班。6、 负责所分管班组员工的考勤考核和评估。7、 负责对跟班的新员工进行现场指导。8、 做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。9、 处理当班员工工作中遇到的问题，向前厅经理汇报。10、 检查所分管班组员工的服

12、务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。11、 掌握客情及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。12、 督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。13、 参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。14、 协助前厅经理修正分管班组的规章制度，完善操作程序。15、 检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。16、 检查所分管班组的交班本，督促落实。17、 收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议。19、完成直接上级交办的其它工作事项。接待员（含商务楼层）岗位职责1、参加前台领班召开的每周班会及班后会。2、熟练掌握前台接待与收款员工作程序。3、编制各

13、种报表，数字准确，内容完整。4、负责为宾客办理入住登记手续，耐心回答宾客询问。、掌握当天及未来一周内的酒店可出租房情况，积极促销客房及 酒店服务项目。6、了解酒店内的各项活动信息，做好问讯服务工作。7、安全管理客用房间钥匙。8、保持工作区域内的清洁卫生，保持工作用表、文件夹、宣传册、 报纸摆放整齐，井然有序。9、保证登记单的登记和录入准确无误。10、掌握预订程序，接待宾客预订。11、详细准确填写交接班本，及时交接未办事宜。12、为商务楼层宾客办理离店手续。13、收集录入宾客喜好、习惯及特殊要求，输入电脑，制作客史 资料。14、参加班组组织的各项培训活动。15、向直接上级汇报工作中遇到的问题。1

14、6、完成直接上级交办的其它工作事项。礼宾、门僮岗位职责礼宾、门僮1、参加礼宾领班召开的每周班会及班后会。2、为进出酒店宾客提供服务、拉车门。3、熟记酒店常客、重要宾客姓名，能用姓名称呼宾客。4、密切配合安消部人员工作，保证车道畅通无阻。5、为散客提供行李递送服务。6、负责收集、装卸团队行李，并请领队、行李车司机确认、交接。7、引领宾客至客房，向宾客介绍酒店的服务设施和客房设备。8、掌握酒店客房状态、餐饮、会议活动安排情况及其他酒店产品 信息。9、投递留言、信件等，快件请收件宾客签名。10、负责办理公共告示栏的信息更换。11、熟悉应急处理程序，遇有紧急情况，及时处理。12、参加班组组织的各项培训

15、活动。13、向直接上级汇报工作中遇到的问题。14、完成直接上级交办的其它工作事项。机场代表岗位职责机场代表2、准确传达各车次、航班信息到前台。3、做好班车、付费车、重点宾客及商务宾客的接待工作。4、熟悉酒店各项服务设施，推销酒店，招徕客源。5、努力做好与机场、车站各单位的关系，维护酒店的合法利益。6、遵守酒店及协作单位各项规章制度。、做好与前台班组和协作单位的工作关系，有问题及时向领班汇 报，以提高服务质量。8、参加班组组织的各项培训活动。9、向直接上级汇报工作中遇到的问题。10、完成直接上级交办的其它工作事项。商务中心文员岗位职责商务中心文员1、参加商务中心领班召开的每周班会及班后会。2、为

16、宾客提供传真、电话、复印、文件制作、代办翻译等商务服 务。3、对酒店所有文件保密不得外借或出稿。4、协助收款办理宾客商务服务收费、入账、平账工作。5、妥善使用设备，注意维护，确保各种设备运作正常，发现故障 及时联系维修。6、为宾客发送快件。7、做规定卫生，保持商务中心宣传架、报架、书架、工作台整洁。8、协助打印由礼宾送来的接人牌及由团队联络提供的重点团队名单。9、及时反馈客人要求给直接上级，以提供更好的服务。10、参加班组组织的各项培训活动。公共区域经理岗位职责公共区域经理公共区域领班1、检查公共区域，确保达到规定的清洁标准。2、制定每月工作计划、培训计划，提交客务部经理，批准后组织实施，做好

17、每月、年的工作总结。3、主持岗点每日晨会；4、做为培训员，每月最后一周周四参加人事培训部召集的培训员会议。5、巡查庭院花草树木及绿化设施，保证绿化系统的运作良好 。6、制定各项清洁设备的管理、使用和养护计划，定时检查消耗品的存量。7、制定和编排公共区域大清洁工作计划，防疫杀虫工作计划和人力安排计划。确保清洁、杀虫期间不影响酒店的正常营业。8、负责员工的技能培训，确保员工安全、正确的操作机器设备。9、负责员工的排班，根据客情需要及员工特点安排日常工作。调查、解决日常工作中发生的问题。10、负责制定绿化养护工作计划，掌握计划的执行情况，确保工作质量和进度。11、做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到

18、访之前的布置检查工作。12、做好与酒店有关部门的沟通和协调工作。13、完成直接上级交办的其他工作事项。公共区域领班岗位职责公共区域清洁员2、制定每月工作计划、培训计划，提交公共区域经理，批准后组织实施，做好每月、年的工作总结。3、参加公共区域经理召集的每周例会和其他会议。4、做好培训协助工作。7、协助制定公共区域大清洁工作计划，防疫杀虫工作计划和人力安排计划。8、协助负责员工的技能培训，确保员工安全、正确的操作机器设备。9、协助负责员工的排班，根据客情需要及员工特点安排日常工作。10、协助公共区域经理负责制定绿化养护工作计划，掌握计划的执行情况，确保工作质量和进度。庭院清扫、养护员岗位职责庭院

19、清扫、养护员1、负责酒店建筑外的环境卫生和园林绿地养护。清洁庭院，保证庭院内无杂物、无异味、无卫生死角。2、做好酒店内花草树木、盆景的修剪和栽培。3、定期喷洒杀虫药物；捕捉老鼠；定期灭蟑螂、白蚁。4、负责所辖区域的防火工作。5、完成直接上级交办的其他工作事项。公共洗手间保洁员岗位职责公共洗手间保洁员1、负责公共区域洗手间的清洁、保养工作，为宾客提供舒适、整洁的环境。2、负责清洁器具的保养、清洁用品的保管和使用。3、晚间巡视酒店的公共区域，负责“日间保洁、巡视员”的工作。4、晚间20：0021：30打扫行政办公室。夜间清洁工岗位职责夜间清洁工1、负责酒店地毯、石材地面的清洁保养工作。2、对公共区

20、域的沙发、软包墙布、铜器及其他金属器进行清洁和保养。3、负责公共区域的的吸尘，木制、石材板壁的清洁保养，酒店公共区域的玻璃清洁。4、负责夜间公共区域日常工作以及突发事件处理，如吸水等。5、其他项目的清洁工作。日间保洁、巡视员岗位职责日间保洁、巡视员1、为客人提供规范化服务，始终保持大厅、酒店其他公共区域的卫生符合标准。2、巡视所辖区域，保证台面、地面、公共设施、标志物等的清洁，保证客用电梯的清洁。3、对公共区域的地毯进行日常保养，及时处理地毯斑迹。4、用尘推推公共区域石材地面。会议服务员岗位职责会议服务员1、按照会议的规格水准，布置会议室和开会前的准备工作。2、负责对开会客人的迎送接待工作；按

21、服务规格、操作程序为宾客提供高质量、高效率的服务。3、做好会议后的收尾工作。4、完成直接上级交办的其他工作事项。商场营业员岗位职责商场营业员2、销售和保管柜台商品，掌握柜台商品知识，主动向宾客介绍并 推销商品。3、做好开门营业前的准备工作，做好柜台和商品的卫生工作，备 齐工作用品，补充柜台商品并摆放整齐。4、掌握商品销售动向，主动征求宾客意见，向领班汇报。5、负责领货、上货，保证柜台货源充足。、按财务规定填写帐单、缴款单、营业日报表、销售记录表，每 日商品盘点表，做到帐务清楚、准确，发现不符，排查并汇报 领班。7、负责客人购物后的收款和转帐工作。8、负责对商场设施、设备、商品的维护保养。9、负

22、责商场的安全工作。10、参加领班组织的业务操作培训，提高对客服务质量。客衣服务员岗位职责客衣服务员洗衣房主管1、负责住店客人洗衣的收取、点数、打码、核对、包装、送回的服务。2、确保贵宾房及有特殊服务要求的客衣按时、按质完成。3、熟悉长住客人的特殊要求，严格按规定的操作程序进行操作。4、做好客衣区域的环境卫生，定期清理打码设备。5、完成直接上级交办的其他工作。制服收发员兼缝纫岗位职责制服收发员兼缝纫四、任职条件：1、建议性别：女，1.58米以上，25-40周岁，外貌端正，身体健康。2、中等职业学校或高中毕业。3、熟悉各部门制服的分类、发放程序；精通裁剪和成衣制作。五、岗位职责：1、负责员工制服的收发工作，做到帐物相符。2、保证发出的制服达到平整、无破损和纽扣脱落现象。3、员工因故未换到制服须负责查找，并及时上报。4、负责全酒店员工制服、客衣的缝补、修改工作。5、保养缝补机器，做好区域卫生工作。