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1、13接受主管的工作检查，定期向上级述职。第四节绿化工岗位职责1熟悉辖区内绿化面积布局，花草树木的名称、生长特性及培植管理方法。2熟悉掌握花草树木的名称、生长特性及培植管理方法。3负责对绿化定期进行松土、浇水、剪枝、除草、施肥、灭虫防治工作。4负责绿化养管工作，不使绿化人为枯萎、缺苗、失少、确保绿地无破坏、无践踏、无黄土裸露。5对任何损坏绿化、践踏绿化的行为加以制止，对故意损坏绿化苗木的情况报告上级部门处理，赔偿经济损失。6爱护公物、保管好绿化养护的设施及工具。7做好绿化保养的工作台账，定期向上级工作述职，接受上级工作检查和考核。8负责向业主（住户）提供绿化养护咨询和有偿、无偿便民服务。9完成上

2、级交办的其它任务。第二章工作行为准则1文明用语1.1常用礼貌用语：1.1.1您好、请、对不起、谢谢、再见；1.1.2遇见业主主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐”、“早上好！”、等；1.1.3与业主道别时主动讲：“（XXX），再见！”、“欢迎您再来！”等；1.1.4接受对方的帮助称赞，必须及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“谢谢您的夸奖”；1.1.5因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：承认自己言行不当，可说：“对不起！”，请求对方谅解，可说：“请您原谅！”；1.2接听电话时：电话铃第二声响起时，拿起听筒，并说“您好，（XX号保洁员为你服务）。”1.3对业主的称呼礼仪：按照当地的语言风

3、俗。如成年男性业主称呼：“先生”、女性业主称呼“女士”、老年人应称呼为“爷爷、奶奶或老人家”等；对儿童可称为“小朋友”；1.4在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较远；1.5业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”，或添加“为您服务是我的荣幸”；1.6当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮忙？1.7观察业主需要帮助时，应主动询问对方“你好，请问需要帮助吗？1.8在工作中尽量不要打扰业主，若万一给他们带来不便时，要使用“请当心”、“劳驾”、“打扰您了”、“多谢”等礼貌用语。若有客人在旁，要微笑点头示意，礼貌问候，说声“您好”。2仪容仪表2.1服饰礼仪2.1.1

4、工作时间内（包括参加理论培训时间）一律着本岗位规定制服；2.1.2工作服应干净、平整、无明显污迹、破损，各岗位服装穿着应按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷裤脚、挽衣袖；2.1.3工作时间须佩带工作牌，保持清洁、端正；2.1.4工作服外不得显露个人物品，衣裤口袋整理平整，勿显鼓起；2.1.5裤子要平整，长及鞋面；2.1.6鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，无破损。2.2服务仪表仪态2.2.1面对业主，要表现出微笑、热情、真诚、不得有厌烦、冷淡的表情；2.2.2身体、面部、手部等必须保持清洁，勤洗澡、换洗内衣，避免异味的产生；2.2.3上班前不吃生葱、生蒜、韭菜

5、等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味；2.2.4头发要清洁、整齐、无头皮；发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖衣领。女员工的发长不过肩，超过肩的部分需盘起或扎好；2.2.5不得留长指甲和涂色；2.2.6禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不雅行为；2.2.7避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”；2.2.8禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等；2.2.9不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗等；与业主交谈时应尽量少

6、用手势。指引方向或指点位置时可借助手势；向所指示方向伸直手掌，五指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向；与业主时交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重、指向明确、对方容易领会；与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受；与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%60%、保持正视，忌斜视、扫视、窥视；与业主交谈时保持一步半左右的距离；进入办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。注意敲门、开门、关门的声响

7、，未完成开、关门的全过程，手不离门把。3行为规范3.1中行走的正确姿态：平衡、协调、精神饱满，忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大；3.2员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间或左行；3.3与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路；3.4禁止与业主抢道并行。有急事超越业主，应先在口头致谦“对不起”、“麻烦您让一下好吗？”，待对方让开后加紧步伐超过；3.5在工作区域内引导客人时，应保持在客人右前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致；3.6引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人走在后；3.7引导客人乘电梯时：应让客

8、人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为客位，到达时请客人先步出电梯；开门的顺序：向外开门时：敲门开门立于门旁施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进”用右手关门；向内开门时：敲门开-侧身立于门旁施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进”退出用右手关门。3.8身穿保洁员工作服时，要遵守公司制度，不得离岗，不得擅自到其他部门走动，也不要与其他保洁员或服务员在工作场所扎堆聊天，大声谈笑。3.9工作中要保持精神饱满，表情自然，动作勤快，手脚利索，敬业爱岗。3.10文明工

9、作。工作中要随时留意周围走动的行人，主动让道，不要妨碍他人的活动。第三章保洁操作规程第一节保洁工作规程1目的1.1通过实施保洁工作，确保小区环境洁净。2适用范围2.2适用于居住小区环境保洁工作。3职责3.1环境卫生主管负责编制保洁工作规程、计划，并对保洁工作进行督导、巡查。3.2保洁领班按计划组织实施保洁工作并协助主管对保洁质量进行日检。3.3保洁员按各自岗位工作程序具体实施日常保洁工作。4程序4.1上岗前的准备工作4.1.1着装统一，佩戴胸卡。4.1.2保洁工领取保洁工具。4.2公共区域保洁4.2.1用扫帚将地面全面清扫，清除纸屑、果皮、烟头、落叶等，使地面无污渍、垃圾。每日上、下午各清扫一

10、次。4.2.2清倒果壳桶内垃圾，用干净的湿抹布擦抹果壳桶表面，使果壳桶表面无污渍、锈斑、附着物。4.2.3将小区内垃圾清扫后，用垃圾车倾倒垃圾，每日两次，早晚各一次。并经常巡视小区，发现垃圾及时清理。4.2.4清洁垃圾箱外表面，使垃圾箱表面无污渍、锈斑、附着物，附近地面无零落垃圾。4.2.5用湿抹布将小区内标牌、大门、围栏、装饰物、高1.5m以下路灯每周擦拭一遍，做到表面无污渍、附着物，高1.5m以上路灯每月擦拭一次。4.2.6发现垃圾及时清除。特别如阴沟内的垃圾，绿地内落叶、草屑、砖头、纸屑等杂物。4.2.7根据门前三包规定，清扫小区周围环境地面、道路和绿化地，使其无垃圾。4.3车库保洁4.

11、3.1将车库地面全面清扫，做到无垃圾、污渍。4.3.2用湿抹布擦拭各类指示牌、门、窗、管道，做到无污渍、附着物，高1.5m以上管线一月擦拭一次。4.3.3每日擦拭车库大门和内门，做到无污渍、附着物。4.3.4每二周清洁自行车库玻璃窗及窗栏一次，使其表面无污渍、附着物。4.4楼道保洁4.4.1将楼道内垃圾收集一遍，送到垃圾堆放处。每日上、下午各一次。4.4.2用扫帚将楼道内的扶手擦拭一遍，上、下午各一遍，再用拖把将楼道拖一遍，使楼道地面无污渍、垃圾。4.4.3每日用湿抹布将楼道内的扶手擦拭一遍，每周将楼道内的栏杆和业主大门外表擦拭一遍，做到表面无灰尘、污渍。同时，将楼道内窗台、电表箱、消防箱、开

12、关箱、信号箱、开关盒、信报箱、对讲机、管道等擦拭一遍，做到表面无灰尘、污渍。4.4.4每日用抹布擦拭一遍楼道门，使楼道门无灰尘、污渍、附着物。4.4.5每二周用涂水器刮水器清洁楼道玻璃窗和底层玻璃窗一次，每次雨后增加清洁楼道玻璃一次，使玻璃表面无污渍、附着物。同时清洁窗框、窗槽、窗栏。4.4.6每月清扫底层门楼、平台一次，清除垃圾和积水，清理下水沟，使下水通畅，无堵塞现象。4.4.7每二周将大楼底层外围墙面、门楼、门柱冲洗除尘一次，用抹布擦拭门牌、车库门。4.4.8每月一次用毛掸对楼道、墙壁、平顶进行除尘，使其表面无污尘、蜘蛛网现象。4.4.9每月一次清扫楼顶平台，保持平台清洁。同时清理天沟，

13、使下水通畅，无堵塞现象。4.5行政办公区域的保洁4.5.1收集办公室内垃圾，更换垃圾袋。每日上、下午各一次用扫帚清扫地面，再用拖把将地面拖净，做到表面无污渍、垃圾。4.5.2用抹布擦拭办公室桌面、门、窗，做到无灰尘、污渍。4.5.3每日上、下午各一次清洁办公室卫生间，消毒厕具，擦净洁具及地面。4.5.4每二周清洁办公室玻璃窗一次，使玻璃表面无污渍。同时清洁窗框、窗槽。4.6电梯的保洁4.6.1每日上、下午清扫电梯各一次。4.6.2每日二次对电梯不锈钢面用干净毛巾擦拭两次。4.6.3每周用不锈钢光亮剂对电梯不锈钢面进行上光一次。4.7空置房保洁4.7.1对所有空置房进行清扫，二周循环保洁一次。4

14、.7.2擦拭房间内的门档、门框及栏杆扶手等设施，二周循环保洁一次。4.7.3对所有空置房的内侧玻璃进行刮拭，每月循环保洁一次。4.8保洁标准4.8.1地面无垃圾、无堆积物、无卫生死角。4.8.2玻璃明亮、无积灰。4.9保洁领班每日检查保洁工作，并填写环卫工作巡查记录表。4.10环境卫生主管每日巡查保洁工作，并填写环卫工作质量巡查表。4.11对以上保洁工作，未按照要求实施者，由保洁/绿化主管开具不合格报告。并严格按不合格报告控制及纠正措施处理。5记录5.1环卫工作质量巡查表5.2空置房保洁工作记录表第二节玻璃、灯具、不锈钢保洁管理规程规范玻璃、灯具、不锈钢的保洁程序，确保玻璃、灯具、不锈钢的保洁

15、质量。适用于辖区内负责保洁与保养的所有灯具、玻璃、不锈钢。环境卫生主管负责编制玻璃、灯具、不锈钢保养规程并检查和监控。保洁领班负责按计划组织实施玻璃、灯具、不锈钢的保洁保养工作。保洁员负责依照本规程进行保洁保养工作。4.1玻璃保洁4.1.1准备伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃水，兑水比例参照清洁剂使用规程；4.1.2先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢；4.1.3将毛头侵入玻璃水中；4.1.4把毛头按在玻璃上并上下洗抹；4.1.5用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面应保持一定的角度；4.1.6当玻璃的位置和地面较接近时，应把毛头或玻璃刮作横向移动；4.1.7用干毛巾抹去玻璃框上的水珠

16、，然后用抹布抹净地面上的污水；4.1.8保洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上；4.1.9操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。4.1.10玻璃保洁标准：玻璃面无污迹、水迹；用纸巾擦拭室内玻璃面50cm无明显污染。4.2灯具保洁4.2.1准备梯子、抹布、水桶、保洁时先关闭电源，架好梯子；用布擦洗灯罩内外。4.2.2保洁时注意：登高作业注意安全，保洁时关闭电源，不要让水进入灯具开关。4.2.3灯具保洁应达到：目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮保洁。4.3不锈钢的保洁4.3.1用已稀释的全能水擦拭不锈钢表面；4.3.2用半干湿的毛巾抹净不锈钢表面上的水珠再用干布擦干；4.3

17、.3置少许不锈钢擦光剂于毛巾上，对不锈钢表面进行抹拭；4.3.4不锈钢表面面积大的可用手动喷雾枪或喷壶（擦拭至雾状）将不锈钢光亮剂喷于不锈4.3.5钢表面，然后用干毛巾擦拭。4.3.6特殊污迹、锈迹的保洁：4.3.7用金属除迹剂倒在微湿的布上轻擦污迹；4.3.8用湿毛巾擦拭干净，干布擦干；4.3.9抹上不锈钢亮剂。4.3.10操作时注意：a.保洁不锈钢应使用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表面上影响光亮度；b.上不锈钢油时不宜太多，防止占污他人衣物；c.应使用干净的干毛巾，以防砂粒划伤不锈钢表面。第三节垃圾收集与处理管理规程1.1规范垃圾收集与处理工作，确保垃圾的及时处理。2适用范围适用于辖

18、区内的垃圾收集与处理工作。3职责3.1保洁/绿化主管负责垃圾回收工作计划的制定，并巡查督导保洁工作。3.2保洁/绿化领班负责垃圾回收的检查和监控。3.3保洁员负责具体实施垃圾回收保洁工作。4程序4.1保洁员依照工作计划规定的时间进行楼道垃圾的收集。4.2工程垃圾的回收4.2.1瓦砾、碎砖、灰渣等坚硬的工程垃圾应用斗车或其他装运工具运送到指定的地点倒放，禁止倒放在垃圾房内。4.2.2路面灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。4.2.3废弃的涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中要注意容器的封闭，防止溢流污染路面。有回收利用价值的垃圾要拣出分类单独存放一处。4.3生

19、活垃圾4.3.1保洁员在保洁楼梯间时，少量的垃圾可倒入垃圾箱内，量大的垃圾应直接运送到垃圾房。4.3.2路面保洁员在保洁路面时，应将收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾筒内，下列情况下，禁止直接倒入垃圾筒内：流质、大件垃圾及其它不宜装入垃圾筒内的垃圾。4.4垃圾筒的清理4.4.1环境卫生主管应安排人员运送垃圾筒内的垃圾至垃圾房，保证垃圾筒内垃圾不过半。4.4.2铺垃圾袋时应将垃圾袋口完全张开，袋口反卷5cm折贴在垃圾箱外沿。4.5垃圾房的垃圾处理4.5.1垃圾房的垃圾每天日产日清，期间如垃圾较多影响垃圾存放时，环境卫生主管应另行安排。4.5.2垃圾运送人员应负责垃圾房周围的卫生，保证垃圾房的垃圾合

20、适，地面无散落垃圾。4.5.3垃圾运送人员负责每天一次冲洗垃圾房地面并消杀处理。4.5.4垃圾房的卫生标准：无污水、无散落垃圾、墙面无粘附物；垃圾做到日产日清；可用废品回收的垃圾应另行存放；垃圾袋装化。4.6保洁领班应按保洁工作规程标准检查垃圾房运作情况，并将检查情况记录于环卫工作巡查记录表。4.7环境卫生主管每日对保洁工作和领班的检查工作进行核实，并将核实情况记录于环卫工作巡查记录表。5文件5.1保洁工作规程6记录6.1保洁工作巡检记录表第四节保洁员培训实施标准作业规程1.1规范保洁员培训工作，使员工培训系统化、规范化，确保员工具备满足工作需要的知识和技能。2.1适用于保洁/绿化全体员工的培

21、训工作。3.1保洁/绿化主管负责培训计划的制定及监督、抽查培训实施情况；验证培训效果。3.2保洁/绿化领班负责协助主管按部门培训计划组织实施和培训。4.1月度培训计划的制定4.1.1保洁/绿化主管于每月28日前做出下一个月的员工培训计划，并上报部门审批。4.1.2员工培训计划必须符合下列要求：a.符合国家的有关法律法规及公司的规章制度；b.有具体的实施时间；c.有明确的培训范围及培训人；d.有考核的标准。4.2新入职员工的培训4.2.1新员工入职前需进行岗前培训，并经考核合格后方能正式上岗：a.入职第一天由保洁/绿化主管负责介绍部门工作性质、基本运作程序，并带领新员工熟悉工作环境；b.第二天由

22、保洁/绿化主管负责组织学习部门的规章制度、奖罚条例、服务标准及部门的岗位职责等培训；c.第三、四天由保洁/绿化主管、领班进行基本保洁知识的培训；d.第五天起由保洁/绿化主管安排到部门各岗位进行实际操作的培训，由相关岗位的老员工负责培训，每个岗位2-3天；e.实际操作培训结束后由保洁/绿化主管组织进行相关内容考试,考试不合格者应予辞退,并将考试成绩、工作评估上报部门存档。4.3保洁知识技能的培训4.3.1室内公共区域保洁培训：a.室内各区域的保洁方法；b.家政保洁的注意事项；c.室内公共区域的保洁频率。4.3.2室外公共区域保洁培训：a.广场地面的保洁频率；b.喷水池、绿化带的保洁方法；c.雨蓬

23、、天台、路灯登高保洁注意事项；d.垃圾筒、垃圾中转房的清洁。4.3.3清洁剂分辨、使用的培训：a.清洁剂的颜色、气味；b.清洁剂的性能；c.清洁剂的使用方法；d.清洁剂的注意事项。4.3.4地面清洁保养培训：a.地面日常保养的注意事项；b.地面保洁的频率。4.3.5消杀服务培训：a.灭虫的频率；b.消杀区域；c.消毒频率；d.药物的使用与保管。4.3.6其它保洁知识的培训：a.保洁工作顺序；b.保洁工作技巧；c.保洁应注意事项。4.3.7保洁知识的培训由保洁/绿化主管负责，每周进行一次，每次2小时。4.4安全培训4.4.1安全培训内容：a.保洁机械安全操作方法与注意事项、相关安全方面操作规程的

24、培训；b.安全方面的相关保洁作业规程。4.4.2安全培训由保洁/绿化主管负责，必要时邀请相关人士共同进行。4.4.3安全培训应每季度进行一次，每次培训时间不少于2小时。4.5物业管理知识的培训4.5.1参加公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理ISO9000质量管理体系知识培训,培训后参加公司组织的统一考核。4.6其他方面的培训4.6.1凡公司统一安排的培训按照公司安排参加培训。4.6.2外出参观学习。4.6.3计划外培训。4.7培训考核方式4.7.1笔试理论考核方式：主要用于理论性较强的专业知识，如物业管理知识，岗位职责、标准作业规程等方面的知识考核，培训主讲人应在培训后的一周内进行闭

25、卷考试，其考核成绩占培训成绩的30%。4.7.2实际操作考核方式：用于操作性较强的专业知识如物品清洁的考核，由培训主讲人在培训结束后的一周内进行实际操作考核、评分，其考试成绩占培训成绩的70%。4.7.3实操考试不合格者不得上岗，并在一周内由保洁/绿化主管组织安排进行补考，若第二次补考、仍不合格者视其工作能力调动工作岗位，如工作能力太差应给予辞退。4.8培训记录4.8.1每次培训及考核完毕后，保洁/绿化主管应填写员工培训签到/考核表、员工个人培训记录表上报客户服务中心，并将相关记录由部门归档保存至该员工离开本公司，作为员工绩效考评、工作调动及晋升、奖罚依据。5.1员工培训签到/考核表5.2员工

26、个人培训记录表第五节清洁剂使用操作规程1.1规范清洁剂的使用工作，确保安全使用各类清洁剂。2.1适用于辖区保洁中使用的所有清洁剂。3职责3.1保洁/绿化主管负责清洁剂使用操作规程的制定并依照本规程培训员工掌握有关清洁剂的正确使用方法。3.2保洁/绿化领班协助主管进行培训指导员工正确使用各类清洁剂。3.3保洁员负责依照本规程具体使用各类清洁剂。4.1肥皂粉4.1.1使用范围：适用于小区地面用地毯。4.1.2稀释度为1：30（清洁剂：水）4.1.3使用方法：用手刷、肥皂粉稀释剂对清洁范围内的地毯进行保洁。4.2不锈钢擦亮油4.2.1使用范围：适用于不锈钢表面，能除去油污，保持不锈钢表面光亮、防尘。

27、4.2.2适用方法：不用兑水，直接将不锈钢擦亮油涂于不锈钢表面，用干净的毛巾擦拭。4.3洁厕灵4.3.1使用范围：适用于清洗卫生间内的陶瓷制品上的污渍、锈渍。4.3.2稀释度比例1：10.4.3.3适用方法：用水稀释洁厕灵后，洒于陶瓷制品表面，再用刷子将污渍刷掉，然后再用水冲净。注意：使用洁厕灵时，应戴胶手套，若不慎触及皮肤及眼睛应立即用水冲洗。5记录（无）第六节室内公共区域保洁管理规程1.1规范室内保洁管理，确保室内卫生保洁效果。2.1适用于本公司管辖的室内卫生的保洁工作。3.1环境卫生主管负责室内公共区域保洁操作规程的制定。3.2保洁领班负责协助主管检查、组织实施清洁保洁工作。3.3保洁员负责依照本规程进行室内保洁工作。4程序4.1室内公共区域保洁计划的制定4.1.1环境卫生主管根据室内公共区域人员流量、气候