酒店年终总结个人年终总结Word格式文档下载.docx

1、他们还根据酒店会计核算的实际需要，经 过不断的讨论、修改和反复的实际应用，建立了一套完整的 适合本酒店财务核算和管理需要的电算化财务记帐系统。为 了便于酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章制度，酒 店又编制了，发放到每一位入店员工的手中，使其能够照章 办事，时刻用规章制度来约束自己的行为，明确自己所拥有 的权利和义务。为了使酒店的的管理水平更上一个新的台阶，在12月份酒店还特意高薪聘请了专业的管理人员，对 酒店进行了全面的改革，推出了早例会制度、质量检查考核 办法、经理考勤签到制度、部门工作日志等一系列新的规章 制度，这些制度的制定加强了对各级人员的管理， 起到了 “以制度管人”的良好效果。

2、使酒店全体员工的精神面貌、举止 言行、环境卫生等很多方面都提高了一个层次。目前，酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程 等规章制度40余个，对每一个人的岗、责、目标都提出了 明确的标准，对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。做 到了对每项工作、每个工作环节都有章可循 ，有规可依。三、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基 础性工作。酒店刚成立时，首批进入的工作人员绝大部分没 有从事酒店工作的经验 ，高层次的管理人员就更加缺乏 ，加之酒店又是一个人员流动性较强的行业，尤其是餐饮服务 员，素质高的人才难以找到 ，素质低的人员又难以满足酒 店上层次

3、的需要，在实践中酒店领导意识到，加强人员的 培养与教育是酒店提高服务质量关键 ，也是促进酒店生存与发展的根本。为此，在酒店开业之初就对所招聘员工进行 军事化、规范化的培训和系统的理论授课，并到四星级酒店 进行了全方位的培训和实习，取得了培训合格证书。这对酒 店开业以后能够迅速获得三星涉外酒店起了一定的作用。平 时工作中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考 核和技术比武，例如：英语培训、普通话培训、微笑服务培 训、餐饮客房业务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带， 实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业 务起了很好的作用。酒店还采取走出去请进来的办法，派酒 店管理人员赴学习

4、，邀请省开来的专业管理人员来酒店 进行指导培训，这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极 性，而且进一步全面提高了酒店的管理水平和服务质量。服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证，为了提 高酒店的服务质量，酒店成立了质检小组 ，对酒店的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标 准、服务用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门，根 据这些标准由质检部门进行督促检查 ，发现问题及时通知其整改。平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念，提倡 个性化、亲情化服务。七八月份又开展了质量服务月活动， 在酒店大厅悬挂横幅，请顾客对酒店的服务质量提出宝贵意 见，并开展季度明星和优秀服务员评比活动

5、，这次活动的开 展进一步在员工中树立了“质量第一”的思想，同时又激励 了员工的工作热情。年年酒店共评出季度明星、优秀服务 员和工作先进者 26人。在员工中弘扬了努力学习、钻研业 务、规范服务的良好风气。四、加大宣传和营销力度，积极寻找培养客，努力提高服务意识，全面树立酒店的良好形象提高酒店的知名度和培植自己的固定客，是一个酒店 生存和发展的基本前提。酒店刚开业时由于缺乏经验，没有 注重自身宣传，致使客房部在开业几个月一直处于低落期， 客房收入很不理想，每月在六七万左右徘徊。很快酒店就意 识到这一点，根据需要及时成立了营销部，加大自身的宣传 力度。同时，积极寻找客，做市场调查，详细分析p 本市的

6、 竞争形势，并与多家单位签订固定协议。另外还注意利用媒 体宣传自我，打电视广告，做广告标牌，制作宣传饭店的小 册子，印发菜肴介绍等一系列促销措施。经过“五一、国庆 黄金周”、“宋都文化节” 、“古观音寺会议”、“省农林会议”、“河大校庆”、“接待剧组”、“菊花花会”期 间接待全国十五家上星卫视电视台记者和长达一个月共六 期的河南省出口退税培训班等活动。不仅为酒店积累了丰富 的工作经验，也对开来大酒店起到了很好的宣传作用，为提 高酒店的知名度，树立本市的美好形象作出了贡献。酒店开业以后，根据经营管理长期发展的需要，酒店很 快就向有关部门递交了“三星级旅游涉外酒店”的申请，利 用这次活动积极完善了

7、酒店的硬件设施 ，同时，按照三星级的标准加强了软件方面的建设，使酒店在开业仅仅 18天的时间就通过了三星级涉外酒店的检查和评定， 并于5月16日举行了挂牌仪式。大大提高了酒店的知名度 ，拓宽了酒店的经营渠道。6月份酒店又开展了全员销售活动，制定出了一套全员 销售奖励方案，使酒店呈现出人人关心销售，人人参与销售 的良好局面。酒店还克服了酒店接待规模有限的短处，打出 了联手战略，与档次规模接近的 大酒店多次合作，共同接待大型会议和团队，不仅为本酒店增加了效益，也加强了 酒店与同行业之间的交流，体现了酒店的合作精神。开业以 来，与酒店签订固定协议的客户达到 50多家，使酒店有了稳定的客，为酒店销售收

8、入的稳步增长提供了可靠保障， 全年协议客户在酒店的消费金额约占收入总额的 以上。为了让酒店不局限在本市这个小的范围之内，让外地人 也知道酒店，酒店还积极派人参加旅游局组织的赴上海参加 “旅游交易会”活动，派出人员共带资料 300多份，在上海散发一空，这次活动的参加既宣传了我们自己的酒店，又学 习了外地同行们的先进经验，为今后进一步开拓市场奠定了 良好的基础。五、认真做好财务核算，努力增效节支财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作，为此 财务部门注意认真做好财务分析p 和核算。确保每一个数据和 财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠，使酒店领导能 及时了解酒店的经营情况，针对收入及成本费用率合

9、理确定 资金的使用，制定酒店的经营方向。同时还积极做好应收帐 款的结帐工作，派出专人配合营销部上门要帐，保证了酒店 收入的及时变现，保障了酒店生产经营的正常运行。减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样 必不可少。酒店号召全体员工都要把自己当作开来的主人， 树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始， 除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，平 时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因为无人 管理而造成酒店的能浪费。物品采购人员牢固地树立主人翁精神 ，严把进货关，采取横向比较货比三家的办法，尽量减少在物品购进过程中 的损失，对一些商品供应实行定期市场调研，在同等

10、质量的 前提下，严格按照酒店的操作规程办。同时与供货单位建立 良好的信誉合作关系，保证购进价位低且质量好的商品， 有效地杜绝了假冒伪劣商品 ，间接为酒店赢得了经济效益和社会声誉。客房部对一次性消耗品实行配备回收管理制度，要求楼 层卫生服务员在配备过程一次性物品时，未使用的过的不再 补充，客人不退房的继续使用，房间回收的香皂， pa和洗衣房继续使用，未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到房 间，为酒店节约了成本，增加了利润。洗衣房对客人的衬衣 类和小件物品，能手洗就手洗，节约水电，降低成本。六、认真做好安全保卫和设备保养维修工作 ，确保酒店正常业务工作的有效运转酒店作为一个公共场所，安全经营是压倒

11、一切的工作责 任，为了保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员 工生命及财产安全，保安部门在安全保卫方面做了大量的工 作，制定了一系列安全规章制度，如、等，有关人员 将“安全重于泰山”牢记在心。特别是在今年和“宋都文化 旅游展”两次大的政治接待任务面前，行政部领导带领保安 队员连续四天四夜没有下班，加强停车场的管理，指挥车辆 按位停放，确保车辆进出畅通，无出现任何事故，圆满完成 了接待保卫任务，为酒店赢得了良好的声誉。酒店自开业以来，始终注意设备设施的维护与保养。工 程部门为保证设备的完好做到了随叫随到 ，保证大故障不过天，小故障不过时，基本上保证了酒店水、电、气的正常 供给。并完成改造了

12、 9个工程项目：1、 主楼一、二层公共卫生间的排风系统；2、 机房和主楼内热水系统的发行安装；3、 后厨照明控制系统的整改、新装和排风装置 ；空调供 电、制冰等系统；4、 洗衣房的设备加热装置、排风、换气装置及空调 ；5、 酒店广播系统安装；6、 客房电线路检查高速多处；7、 新增桑拿供水计量装置；改装桑拿喷淋泵供电控制系统；9、新装洗浴中心消防应急照明及消防标示系统。七、关心广大员工生活，努力营造一个团结和谐、健康 向上的工作环境政治工作是一切经济工作的生命线。酒店领导对此有着 很深的认识。经常要求并组织广大员工进行政治学习，开展 “三个代表”和十六大精神的讨论，使广员工加深理解，提 高认识

13、，不断提高政治思想觉悟。同时还积极响应旅游局和 市政府的号召，开展了创建文明服务竞赛活动、行业行风评 议活动、旅游市场打假打非活动等。使全店上下呈现出一片 实事求是、团结奋进，健康向上的景象。关心群众生活，注意工作方法，是调动员工积极性的有 效措施。对此酒店领导像对待经营效益一样重视。酒店开业 不久，在经营费用非常困难的情况下，从不拖欠职工工资， 并尽可能为员工谋些福利，每个季度为女员工发放化妆费。中秋节期间，还为员工发放了月饼票和奖金。为了方便工作 和生活，酒店还拨出专款补贴员工的伙食，根据各个部门的 工作特点，每天给员工提供 4次就餐时间，每顿饭菜风味各 异，为尊重民族习俗，每顿饭都备有回

14、民餐，尽量达到员工 的满意，充分保证了员工以充沛的精力投入到工作当中。为了培养酒店的企业文化，增强企业的凝聚力，同时向 外界展示酒店的企业形象，培养酒店员工爱国和爱护酒 店的情操。酒店于 6日2日举行了 大酒店的第一次升旗 仪式；成立了酒店党支部；创刊了酒店的报纸；年终举行 了酒店职工的迎新年联欢会活动，使酒店员工体会到了酒店 如同一个大家庭的温暖，促进了酒店的人文化建设。八、 存在的问题1、 员工素质整体水平不高，特别是缺乏具有专业水平的管理人才，造成管理上的漏洞，服务质量时有低下 ，服务意识时有淡薄，客人投诉时有发生。2、 营销力度还不够，营销意识欠缺 ，营销手段单一，固 定的客户群体不大

15、。3、 规章制度落实的不够坚决 ，有随意性和照顾面子的 现象。未能真正做到奖勤罚懒，仍然存在着干好干坏一个样 的现象。管理机制上还有待于进一步完善。4、 管理费用和营业外费用仍然偏高，成本费用也还有 压缩的空间。需要进一步加强成本核算 ，节支增效。上述问题的存在主要是领导层缺乏酒店经验，业务技术不够熟练，管理工作没跟上所造成的，在新的一年里要转变 观念、加大力度，克服存在问题，使开来酒店的工作再上一 个新的台阶。九、 明年主要工作：20年的任务目标：计划争取实现营业收入 550万元, 保证500万元，计划实现净利润 55万元。（不含对外承包收1、 全方位加大管理力度，按照星级酒店的标准，继续

16、完善各种规章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人” 和以“工资拉开档次”为主要内容的奖罚激励管理机制。2、 加大培训力度，采取走出去请进来的办法进一步对广大员工进行在岗训练。个别中层骨干还要有计划的外派培 训学习。同时要举行岗位大练兵 ，每月每季进行考核考试， 以竞赛活动树立岗位标兵，巩固业务技能 ，提高服务质量。3、 准确定位，转变观念，加大营销力度。根据不同季节制定营销计划。注意稳定老客户，发展新客。重新整合 营销队伍,建立起以专业营销人员为主、动员全员进行营销 的大营销网络。并建立起相应的奖励机制 ，最大限度地调动每一个人的工作积极性。4、 注意加强对设施设备的维护保养；认真抓好防火、

17、 防盗、防食物中毒、防车辆事故的安全防犯工作 ；充分发挥酒店党团组织和工会的作用 ，最大限度地调动每一个员工的工作积极性。酒店年终总结篇3紧张与忙碌的20即将过去，回顾这一年的工作，有 许多收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作 质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此 感谢领导的信任，让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足为了明年更好的开展部门的相关工作，很有必要将本年 的工作进行总结，下一年的工作进行筹划。首先先做一下本 年的工作总结：在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指 令进行工作，在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考 核制度及检查标准

18、。首先：1、 在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查结 果，做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量， 并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提高员 工工作热情和工作实效。规范各项操作规程，稳步提高工作效率。2、 物品管理与成本控制方面：控制物资、开节流， 做好物品回收，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能 浪费的同时，实施物资管理责任制，设立易耗品台帐，控制 成本费用。3、 设备设施方面：由于设施设备使用时间较长，已显 老化，所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养，提高客 房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理 安排地毯洗涤。4、 培训方面：制定月培训计划，落

19、实到个人。对不同 的人员进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规 定，如查房时间、工作量，卫生标准、清洁时间、清洁标准 等等，让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用 性。5、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务 无小事”，对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经 理，按部门制度处理，决不手软；关爱员工，把员工当成自 已的亲人，拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作用 以身作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。明年的工作计划分为以下几大点：一、 配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理 工作。二、 大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基 础流程到简单的英语对

20、话等，结合实际工作给员工进行培训 并考核。三、 通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流 程，加快操作速度，提高工作效率。四、 加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作 不出问题。五、 禾U用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可 行的东西尽快用到自己的岗位上。通过日常的工作，发现部门存在的一些不足：1、房间卫生有待进一步提高2、 岗位的服务用语有待进一步加强。3、 服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务 水平参差不齐，需进一步加强。4、 楼层布草管理比较混乱。5、 楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理针对以上的不足，本人的整改方案： 1继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的

21、服务技能与服务意识 .。2、加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行季度考核、年中 评比、岁末评估制度，优胜劣汰。 3、加强布草监管力度，实行实名保管制度，每月进行盘点，对出现的问题追究相关 责任人。5、加强与PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的 维护保养工作，另由于 PA机器过大，对地毯局部较脏进行 处理时会造成资浪费，所以对各岗人员进行局部去污除渍 的相关培训。以上是本人对部门工作的总结与计划，部门的不足与改 进。综上所述，我坚信在酒店领导以及部门金经理的带领下， 我部全体员工会共同努力，联手齐心，共同为酒店的 20年的经营管理方针和政策尽全力。总之，作为客房部的主管，我将会在今后的工作中努力 配合部门经理做好本部门的各项工作，为提高房务部的服务 水平、管理水平、培训水平，质检工作、增强员工的凝聚力， 提高员工的基本素质，配合酒店实施品牌建设工作而奉献自己的力量!