《前厅客房服务与管理》课程课后习题及参考答案.docx

1、第一章前厅客房服务与管理课程课后习题及参考答案1.1 前厅部在饭店中的地位主要表现在哪几个方面？答：前厅部是饭店业务活动的中心；前厅是饭店形象的代表；前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门；前厅部是饭店管理的参谋和助手1.2 前厅部的工作任务是什么？答：销售客房商品；调度饭店业务，协调对客服务；提供前厅系列服务；处理客人账目； 提供有关饭店经营管理信息，建立客史档案第二章2.2 客房预订的渠道、方式和种类有哪些？答：渠道有旅行社订房、连锁饭店或合作饭店订房、航空公司订房、与饭店签订合同的单位订房、会议组织机构订房、政府机关事业单位订房方式有：电话订房、信函订房、电传、传真订房、面谈订房、

2、口头订房、计算机网络订房种类有：临时性预订、确认类预订、保证类预订、等待类预订2.4确定超额订房数量应考虑哪些因素？ 答：确定超额订房数量应考虑以下因素1、 根据订房资料统计下列客人数量和比率：预订不到者、临时取消者、提前离店者、延期住宿者及提前抵店者。2、 掌握好团队订房和散客订房的比例3、 根据预订情况分析订房动态4、 本地区有无其他同等级同类型的饭店5、 饭店在市场上信誉程度6、 未来几天的天气情况第三章3.3客房推销的前提是什么？客房推销的技巧有哪些？ 答：前提是：熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点了解、掌握竞争对手饭店的产品情况熟悉本地区的旅游项目与服务设施认真观察、掌握客人的心理及需

3、求接待人员推销时要积极、热情技巧有：推销时突出客房产品的价值推销时要给客人提供可比较的范围，请客人自己选择推销要用下面介绍引导客人注重对特殊对象的推销第四章“金钥匙”服务：源于法语单词，原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙保管。在现代饭店业中，金钥匙已成为向客人提供全方位、一条龙服务代称。其国际性组织是“国际金钥匙协会”，成立于 1952 年 4 月 25 日，其标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙。它代表饭店金钥匙服务的两种职能：一把是用于开启饭店综合服务的大门，另一把用于开启该城市综合服务的大门。第五章5.2 房价的种类与计价方式有哪些？答：房价种类有：标准房价、商

4、务合同价、团队价、旺季价、淡季价、小包价、折扣价、白天租用价、免费几种。计价方式有欧式计价、美式计价、欧陆式计价、百慕大计价和修正美式计价五种。5.3 影响客房定价的主要因素有哪些？答：影响客房定价的因素主要有内在因素和外在因素内在因素有投资成本、非营业部门费用分摊、非盈利性服务支出、饭店等级标准和饭店服务水准。 外在因素有饭店所在地区和位置、市场竞争、国家政策与国际国内形势、汇率变动等，此外还要考虑通货膨胀、客人消费心理、需求弹性、季节变动以及其他自然因素等等。第六章6.5处理客人投诉的原则是什么？答：原则是真心诚意帮助客人解决问题绝不与客人争辩不损害饭店的利益和形象6.7建立客史档案的作用

5、是什么？客史档案包括哪些内容答：建立客史档案的作用有：有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化、定制化服务必不可少的依据有助于饭店做好有针对性的促销工作，与宾客保持良好、稳定的关系，争取更多的回头客，增减忠诚顾客。有助于饭店形容客源市场动态，不断改进饭店产品与服务质量，提高经营管理水平客史档案包括：住客客史：常规档案、消费特征档案、个性档案、反馈意见档案宴会客史第七章7.4客房的种类？答：客房的种类有单人间、大床间、双床间、三人间、套间，套间又可分为普通套间、豪华套间和总统套间。另外还可根据客房位置划分为外景房、内景房、角房、连通房、相邻房；也可按经济等级划分为经济间、标准间、

6、豪华间。第八章8.1 做床的程序有：拉床、铺第一条床单、铺第二条床单、铺毛毯、套枕套、旋转枕头、将床推回原处。8.2 计划卫生：指在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式， 对清洁卫生的死角或容易忽视的部位及家具设备进行彻底清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养 质量，维持客房设施设备良好的状态。第九章9.4客房服务质量的构成？答：服务质量是指以设备或产品为信托所提供的劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度。客房服务质量是由：客房设备设施用品质量、客房环境质量和劳务质量三部分共同构成的。第十章10.2客房安全设施是如何配备的？答客房安全设施的配备主要有消防

7、设施和防盗设施。客房内的消防设施用品主要有设于屋顶的烟感报警 器、自动喷淋灭火装置、贴在门后的安全通道出口示意图、摆放在床头柜上的“请勿在床上吸烟”的中英文标志等；防盗设施主要有门和门锁系统。第十一章11.5什么是布件的年度损耗率？如何确定答：布件的年度损耗率指每年度的布件的磨损程度。确定损耗率要考虑两点： 第一是布件的洗涤寿命第二是饭店的规格等级要求。11.7布件的保养和储存要求是什么？答：布件保养过程：尽量减少库存时间、新布件应洗涤后再使用、洗涤好的布件应搁置一段时间后再使用、切勿将布件随便乱放，以防污染和损坏布件布件贮存要求：具有良好的温湿度和良好的通风条件、要经常查库，通风晾晒，度放入干燥剂防虫剂防止外来人员随意出入、布件要分类上架第十二章什么是员工评估：员工评估是饭店按照一定的程序和方法，根据管理者预告确定的内容和标准，对员工的德、才、表现和工作业绩进行考察和评价。什么是员工激励，员工激励的方法有哪些？员工激励就是充分调动员工的积极性和创造性，发挥员工潜能的过程。激励的方法有奖罚激励、竞争激励和信息激励等。