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1、另一类是体现在行为举止上的礼节,有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。 004仪表、仪容的基本要求是:仪表即人的外表,它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容主要是指人的容貌。005仪态的涵义是:指人在行为中的姿势和风度。006仪态的具体要求有:站姿;坐姿;步姿;手势;表情。007物业管理礼仪接待工作的主要规程是:接待服务,应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐,仪表、仪容端庄、整洁,热情问候、一视同仁、依次接待.让人感到你是乐于助人的,做到百问不厌,有问必答。三、创优工作篇001广东省物业管理示范大厦的考评分值不得低于93分。002申报国家或省物业管理示范项目的单位,必须于每年的6月15日前将有关资

2、料报送省建设厅住宅与房地产业处,否则不予受理。 003从2000年起,建设部只对申报全国物业管理示范项目进行考评验收,并授予“全国物业管理示范项目”称号。004根据建设部2000年的新规定,住宅小区、工业区申报国家级示范项目其建筑面积必须达到8万平方米。005根据建设部2000年的新规定,别墅申报国家级示范项目其建筑面积必须达到2万平方米。006根据建设部2000年的新规定,大厦申报国家级示范项目其建筑面积必须达到3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上,入住率或使用率达85%以上。007根据建设部2000年的新规定,未取得“省（自治区、直辖市）级物业管理示范项目”称号一年以上的物业不得参评

3、国家级物业管理示范项目。008申报国家级“物业管理示范项目”的物业省预评预检分值不得低于98分。009业主和使用人对辖区内物业管理服务征求意见满意率应达到95%以上010对共用设备管理方面应考评八个方面:综合要求、供电、弱电、消防、电梯、给排水、空调及供暖供气系统。011限水、停水未按规定时间通知业主或使用人,扣1分。012物业管理服务费用收缴率必须达到98%以上。013在国优考评中,要求绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。每发现一处不符合扣0.2分。014某大厦97年获得全国城市物业管理优秀示范大厦称号,但仍需继续按照国优大厦标准来运作。因为获得国优的大厦三年会复查一次,对不能保持国优标准的大厦将

4、予以摘牌。015有效投诉是指业主或住户对物业管理在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉,并经市、区主管部门查实登记的。016物业管理企业在制订创优规划和具体实施方案时,须征得业主委员会同意。017国优标准规定,物业管理服务费用收缴率应达到98%以上。018在对某大厦进行省级物业管理优秀大厦考评中,发现该大厦于上月发生过一起重大责任事故,因此,取消其申报资格。019持有甲、乙、丙三级资质证书单位的年有效投诉率分别在2、5、8以下,处理率和回访率应在95%以上。020全国物业管理示范工业区标准中,对二次供水蓄水池的要求是:按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒

5、;二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全;水池、水箱清洁卫生,无二次污染。021凡获得市级“安全文明标兵小区”、“物业管理优秀小区（大厦）”称号的小区,收费标准可以上浮5%;获得省级优秀物业管理单位称号的要以上浮10%;获得国家级优秀物业管理单位称号的要以上浮20%。四、清洁绿化管理篇001物业管理清洁保障的涵义是:物业管理公司对管理的物业辖区进行定点、定时、定人的日常清扫及废弃物的收集和清运,并依照管理规定对业主和使用人进行宣传教育、管理和监督,通过清、扫、擦、拭、除、洗等常规性的服务,维持公共区域的清洁卫生,以提高环境效益。002物业管理清洁保障的范围是:可以分为狭义的和广

6、义的两大类。狭义指楼宇周围即物业辖区内的道路、空地、绿地等所有公共区域（这是一个平面的概念）;楼宇上下空间的公共部位即楼宇底层到顶层屋面,包括扶梯。电梯、大厅、裙房、天台等（这是一个垂直的概念）;还包括物业辖区范围内日常生活垃圾的收集、归类、袋装和清运。广义的是指物业环境周围“废气、噪声、污水”的处理即“三废”处理。003清洁保障不能靠物业管理公司一家来维护。清洁保障具有一定的约束性。优良的物业环境要靠管理者和被管理者共同创造和扶植。物业管理公司应该依照小区、楼宇的管理规定和有关法律性规定,进行宣传教育,使业主或使用人能自觉遵守规章制度,杜绝不良卫生习惯.防止“脏、乱、差”现象发生。004物业

7、大堂清洁的主要操作程序是:大堂保洁的原则是以夜间操作为基础,白天进行日常保洁。夜间定期对大堂进行彻底清洗、抛光、上蜡。操作时,上蜡区域应有示意牌或围栏绳,以防旁人滑跌。日常保洁要求每天对地面尘推数次,大堂内的其它部位,如玻璃、柱面、墙面、台面、椅子、栏杆、沙发、灯座等,要经常清洁,保持光亮、明净。操作过程中.根据实际情况.适当避开客人和客人聚集的区域,待客人离散后,再予以补做;客人进出频繁和容易脏污的区域,要重点拖擦.并增加拖擦次数。遇下雪或下雨天.要在大堂进出口处放置伞袋、踏垫,铺上防湿地毯,并树立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次数,以防客人滑跌及将雨水带进大楼。005物业大堂清洁的标准是:

8、保持地面大理石无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾。大堂内的其它部位,如柱面、墙面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯座等,保持光亮、整洁,无灰尘。玻璃大门无手印及灰尘,保持干净、光亮、完好无损。大堂内不锈钢烟缸,保持光亮,无烟灰迹、无痰迹。006走廊清洁的主要操作程序是:夜间定期对公共区域的走廊、通道进行全面清扫,并打蜡。白天定时清扫走廊,不停地循环依次清扫地面,保持地面干净。用揩布擦灰,依次从左到右,由上到下。楼面上不准有垃圾过夜、007茶水间清洁的主要操作程序是:茶水间卫生工作,保证地面的干燥、清洁。每日工作结束前把楼面上垃圾集中后,带到指定地点。茶水间内不准有垃圾过夜、008扶梯清洁的主要操

9、作程序是:用拖把把扶梯擦干净,若拖把拖不到.要用揩布擦干净。将扶手从上到下擦干净。档杆或玻璃档面、做到无灰尘、无手印。扶梯四周的墙面及消防器材上的灰尘要及时擦净。每个楼面的楼梯进出口处,要保持干净、整洁。009电梯（电梯厅）清洁的主要操作程序是:每日夜间对电梯厅及电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清扫,如梯门、轿箱四壁、梯内镜面、天花板、照明灯具以及对地毯吸尘等。白天循环对电梯厅的地面进行保洁,保持电梯干净、整洁。经常清理电梯门外垃圾桶烟灰缸内的烟头及垃圾。夜间定期对电梯进行清洁、保养,包括对电梯门壁进行打蜡上光。每天早上换一次地毯,必要时可增加更换次数（如有配置）。010室外场地清洁的主要操作

10、程序是:清扫地面的灰尘和垃圾。每星期进行两次大面积的冲洗（星期日或7:30时前）,冲洗后及时扫干净,保证无积水。不停地循环清扫,保持地面无灰尘、无垃圾、无烟蒂。所有垃圾集中到总垃圾箱里。保持室外场地的各类标牌、栏杆、墙面、灯座的清洁。保待室外场地上的下水道干净、畅通。011室外场地清洁的主要卫生标准是:地面保持清洁、光亮,无污迹、无水迹。走道四角及踢脚板保持干净,无垃圾。烟灰缸保持清洁,无污迹,烟蒂不得超过6个。茶水间保持清洁、整齐,保证饮用水的卫生,注意安全用电.防止烫伤。楼面垃圾间内垃圾箱放置整齐把垃圾袋套在垃圾箱,四周无散落垃圾,无异味。墙面及走道设施、门框、通风口、灯管,保持干净,无积

11、灰。安全扶梯台阶保持清洁,无污物、无垃圾;扶杆上保持光亮,无积灰。保持电梯梯门光洁、明亮,轿箱及四壁地面干净、整洁。室外场地的地面,做到无垃圾、无灰尘、无烟蒂、无纸屑,使人感到宽广,舒畅。012卫生间清洁的主要规则是:该区域要求每日清扫四次.每天第一次保洁工作必须在8:00时前做好。先用清洁剂清洗小便池,并喷上除臭剂。按顺序擦拭面盆、水龙头、台面、镜面。墙面要用清洁剂清洁。地面用拖把拖干,保持地面干燥、干净。配备好卷筒纸和洗手液。检查皂液器、烘手器等设备的完好情况。喷洒适量空气清新剂,保持卫生间内空气清新,无异昧。检查是否有遗漏处,不要遗忘清洁工具。013卫生间清洁的主要标准是:卫生洁具做到清

12、洁,无水迹、无头发、无异味。墙面四角保持干燥。无蛛网,地面无脚印、无杂物。镜子保持明净,无灰尘、无污痕、无手印、无水迹。金属器具保持光亮,无浮灰、无水迹、无锈斑。卫生用品保证齐全,无破损。保持卫生间内空气清新。014车库清洁的主要规则是:定期清除地下车库内的灰尘、纸屑等垃圾。将墙面以及所有箱柜和器具上的灰尘掸掉。及时清除地下室进出口处的垃圾,以避免下水道堵塞。经常查看车库内的卫生情况、不允许在地下车库堆放物品及垃圾。经常用湿拖把拖去灰尘保持场地清洁。015车库清洁的主要标准是:保持地下车库道路畅通,无堆积垃圾及物品。保持地面无灰尘、无垃圾。保持地下车库空气流畅。无异味、无毒昧。定期喷洒药水。0

13、16玻璃及不锈钢清洁的主要规则是:工作前,准备好所有工具、如刮窗器、沾水毛刷、玻璃清洁剂、水桶、揩布等。用沾水毛刷将稀释后的清洁剂搅匀,来回涂在玻璃表面,用刮窗器按45度从上到下、从左到右及时将水刮下,最后用楷布把四周及地下的水迹揩干。如遇玻璃表面较脏,则在进行第二步操作前,先用水涂在玻璃上,用刀片轻轻地刮去表面污垢。不锈钢应用绒布揩,并用不锈钢光亮剂定期上光。017玻璃及不锈钢清洁的主要规则:玻璃无灰尘、无水迹,保持干净、光亮。玻璃上的污斑、手印应及时清除,保持清洁。要防止玻璃因清洁不当而发毛。爱护清洁工具,注意保养,不得用损坏的工具擦洗玻璃。不锈钢无灰尘、无水迹、无污迹、无手印。017垃圾

14、清理、收集主要注意的问题:存放容器要按垃圾种类和性质配备;存放容器要按垃圾的产生量放置在各个场所;存放容器要易存放、易倾倒、易搬运、易清洗;有些场所的存放容器应加盖,以防异味散发;存放容器及存放容器周围（地面、墙面）要保持清洁,要有良好的排风（如果密闭）、排水设施。018清洁委托服务的涵义:指业主或非业主使用人委托清洁管理部门,为其的办公区域或公寓住所（即清洁管理部门负责清洁的公共区域外的场所）进行清扫保洁,并收取清洁服务费的一种有偿服务。019清洁服务监督检查的主要方法是:“三查”制度及“四个结合”。三查:员工检查;领班检查;部门经理抽查。四个结合:检查与教育、培训相结合;检查与奖励、惩罚相

15、结合;检查与测定、考核相结合;检查与改进、提高相结合。020物业绿化的主要作用是:防护和改善生态环境;美化环境;陶冶人的情操,修身养心。021花卉的主要种类包括:观花花卉:牡丹、月季、菊花、海棠、郁金香等;观叶花卉:龟背竹、棕榈、苏铁、散尾葵等;观茎花卉:仙人掌、球;观果花卉:金橘、石榴等;芳香花卉:米兰、水仙、茉莉等;观景花卉:树桩盆景等。022花卉栽培的主要内容有:施肥;松土;剪枝;浇水;除虫;换苗。023草坪的主要种类:混合草坪;游憩草坪;缀花草坪;观赏草坪;花坛草坪;运动场草坪。024草坪栽培的主要内容有:平整土地;深翻;轧剪;锄杂草;施肥浇水。025绿化养护的主要内容是:除杂草、松土

16、;修剪整形;除病虫;药剂防治。026绿化管理的主要内容是:涂白;立支柱;围护;禁止在树干上挂绳晾晒衣物;防止人为损坏;洗尘。027进行园林绿化是最可靠的是:选择乡土树种和经长期引种证明生长正常的树种。028靠近工厂污染源的地区,土壤多数被有毒物质毒化,一般植物难于生长,应选用:抗污染能力 强的植物栽植。029怎样选择植物,才能植物使生长良好:应强调适地适树。030绿篱树种按观赏部位可分为:常绿篱、落叶篱、花篱、彩叶篱、观果篱、刺篱和编篱。031园林绿化多用大苗栽植,一般胸径5-6的苗木,栽植穴长宽深应为:0.8m0.6 m 。032树苗定植时,应注意:将树冠丰满完整的一面,朝向主要的观赏方向。

17、033带土球栽植的穴应比土球直径应:稍大一点,深度略深,并先在穴内垫些松土,然后再放入土球,将土球与穴壁之间的空隙用土填满,捣实,栽植深度与原来略深2、3。034树皮皮孔较大和蒸腾量大的树种,通常栽植后:用草绳缠绕树干约1m高左右,以减少失水。035绿篱栽植,苗木的株行株距依绿篱的宽度、苗木的生长速度、苗木大小而定:矮篱株距一般为1520,绿篱宽度1540,单行或双行栽植。双行栽植苗木呈品字形排列。036大王椰子属于:性喜温热潮湿气候,耐寒性差的强阳树种,但幼苗喜荫蔽;干旱贫瘠或粘重土壤生长极差,为喜肥树种。037九里香是一种病虫害较多的树种:在高温高湿,雨水较多的季节里容易发生白粉病。038

18、树木栽培如采用大苗时,应尽量注意:选种和适时栽种,少伤根、多带土,是保证成活的两个原则。039百菌清在农科药中属于杀菌剂类。040缺磷肥可引起:植株暗绿色,茎叶带紫红色,后叶子黄化,易脱落,叶片细瘦。041人行道树的株距一般为68m,生长快,冠幅大的树种可为810 m,冠幅小的可为56m。042植物剪口保护剂中的保护蜡是由:松香、黄蜡、动物油配制而成。043一年内植物生长历经不同的物候期是:根系活动、萌芽抽梢、开花结果、落叶休眠044草坪打孔是:通气的一种形式,可通过这一手段来改善土壤透气性。045露地花卉土壤消毒一般使用:福尔马林 ,杀菌力强。046用细叶结缕草（台湾草）新建草坪时,叶丛平整

19、又密集,但三、四年后,草丛逐渐出现镘头状突起。047棕竹、油棕、软叶针葵、散尾葵在植物中属于棕榈科。048钾肥能使花卉茎、叶、根生长健壮,花色鲜艳,不易倒伏,提高光合作用,担高抗病能力。049在花卉中,长春花是最耐热、干旱和空气污染的花卉之一。050在草花培育中早期摘心或截断主茎,可以矮化花形,促进侧枝萌发,形成丛生的丰满树冠。051一、二年生花卉的优点是:1、为园林绿地提供的色彩速度比任何其它花卉要快,生长周期短。2、种类繁多,品种类型丰富,观赏期长。3、繁殖,栽培、操作方便,投资少、收获大。052园林植物整形修剪的目的是:1、控制树木的体量不使生长过大;2、促使树木多开花结果;3、使衰老的

20、植株或枝条更新复壮;4、改善透光条件,提高抗逆能力。053屋顶美化绿化的具体含义是:对各类房屋的屋顶进行整治,并采用种植、造园、铺设、喷涂、涂刷等措施,使之达到洁净、优美、协调的环境效果。054屋顶美化绿化的前提条件是:屋顶美化绿化必须在保障房屋及各项设施原有功能及安全的前提下实施。055屋顶美化绿化的具体主管部门是:深圳市清洁屋顶美化环境工作领导小组负责全市屋顶美化绿化工作的指挥、协调工作。市清洁屋顶美化环境工作领导小组下设办公室,处理日常工作。办公室设在市住宅局。056实施美化绿化的具体方法是:在对屋顶进行净化处理后,根据具体情况分别进行美化或绿化。1.净化处理:清理、冲洗屋顶,清除屋顶杂

21、物,拆除违法搭建物,对屋顶进行防渗补漏处理,整治广告牌、天线、电话线,推广有线电视或安装共用天线等;2.实施美化绿化:在技术或其它客观条件允许时,上人屋面尤其是高层建筑裙房屋顶都要种植植物,进行绿化或营造屋顶花园;不上人屋面或上人屋面在技术或其它客观条件不允许时,应采取喷刷涂料、铺设瓷砖或种植无土栽培的粗放型管理植物等方法进行美化绿化。057屋顶美化绿化的要求是:1.建筑物的屋顶作为建筑物的第五立面必须进行专项设计,满足结构安全要求、屋顶防水要求、消防要求、防台风要求。2.绿化设计方案宜与建筑物功能、服务对象相结合,以休息、观景为主,住宅屋顶避免设计成剧烈运动场地;屋顶绿化空间分隔应采用通透式

22、隔墙,且必须留出消防通道。3.绿化设计方案必须有排水、滤水、保水、保肥等结构层,栽培基质四周围护且护坡,其过滤装置视屋顶情况须有3一5道,不得因台风暴雨造成基质流失堵塞下水管道。4.植物的选配宜用耐旱、耐瘠、抗风性的植物以及非直根系的植物,少用强根系品种,以免破坏屋顶结构。5.绿化设计方案的照明系统以及背景音乐等专业设计,必须符合有关设计规范,不得随意乱拉电线,造成安全隐患。6.种植植物进行绿化的屋顶,应考虑喷灌设施,应有切实可行的防排水措施,新建房屋的喷灌设施应与主体结构一次设计施工。7.旧房屋在绿化施工前须对屋面进行防渗补漏处理,并按有关防水规范验收。8.设计成屋顶花园的屋顶（不含高层裙楼

23、屋顶）,不能搭建高度超过2.2米或有固定顶盖的建、构筑物。9.沿女儿墙1.2米范围内不能搭建超过女儿墙高度的任何设施,女儿墙上不能摆放花盆。10.屋顶绿化必须注意病虫害防治,避免滋生蚊蝇、老鼠。不能使用有异味的肥料,不能在屋顶种植蔬菜,不能饲养家禽家畜和鸽子。11.屋面不提倡使用可能造成城市垃圾、不利于环保的塑料草皮等材料。12.同一屋顶的美化绿化,应由房屋管理单位统一规划后方能实施,以保证屋顶环境的协调。058实施屋顶美化绿化的费用:原则上由产权人承担。1.房屋由单个业主拥有产权的,由产权人承担。2.房屋由多个业主拥有产权的,按以下办法解决:鼓励顶层业主或用户自费绿化,经房屋管理单位统一规划

24、并征得30%以上产权人的同意后,由顶层业主或用户自行管理使用。非住宅房屋由房屋管理单位负责组织实施,产权所有人按产权比例承担。屋顶由业主购买或开发单位配送的,由业主或用户承担。059对实施屋顶美化绿化的工程单位的要求:屋顶绿化工程应由执有绿化施工资质的施工单位施工。有物业管理单位管理的物业,由其物业管理处根据本实施办法负责屋顶美化绿化工程的实施。没有物业管理单位管理的物业,由各区政府指定专门单位负责屋顶美化绿化工程的实施。060实施屋顶美化绿化后的屋顶的管理与养护:美化绿化后的屋顶由该物业的管理单位负责日常的管理与维护;业主自费绿化的屋顶,原则上由实施绿化的业主或用户自行管理与维护,也可委托管

25、理单位管理维护;如业主或用户维护不善造成脏、乱、差并不服从管理的,物业管理单位应责令其整改。061美化绿化后的屋顶管理,须遵守的规定:必须服从房屋管理单位的统一管理;不得影响原有公共配套设施的使用和管理;不得妨碍有关管理部门的正常巡视和管理;不得影响原有的消防避险功能。五、智能化管理篇001智能化:就是通过各种技术手段,对楼宇进行监控以及提供网络、通讯服务,最终目的是为楼宇提供高效、便捷的管理手段和服务。002智能化包含的内容:楼宇自动化（）、保安监控自动化（）、办公自动化（）.通讯自动化（）、消防自动化（）。抄表记费自动化。003楼宇自动化的概念:就是通过对楼内主要设备的监控,实现对设备的自

26、动化管理,达到及时高效管理楼宇的目的,同时可以通过对耗能设备的管理,达到节能目的。004楼宇自动化主要包括:空调系统监控,供配电系统的监控,共用照明系统监控,消防系统监控,给排水系统监控,电梯系统监控。005楼宇自动化系统的工作程序:正常情况下根据实际设定的程序进行工作,当发生异常情况时,发出报警信号,提醒值班人员进行相应处理。006监控计算机故障特点是:所有指令失效或者干脆计算机工作不正常。007指令失效的可能原因是:最可能的原因是软件故障。008发生监控计算机故障应立即通知工程单位进行处理。009发生总线故障的现象是:部分设备状态显示不正常或部分设备指令无效。010发生总线故障的特点是:总

27、线上故障点后所有设备状态显示不正常,故障点后指令无效。011发生总线故障应马上查看系统图,找到故障点,进行相应线路维护,或者通知承包商进行处理。012何谓?直接总线控制器。（ ）013 故障特点是:该控制的设备状态显示不正常或相应设备指令不正常。014 故障的处理:发生故障,应首先确认供电是否正常,如果供电正常,则应更换或通知厂家进行处理。015传感器故障的特点是:相应点数据不正常或长时间没有变化。016传感器故障的处理:应立刻通知厂家进行处理。017执行器故障的特点是:相应设备不能进行指令动作。018执行器故障的处理:应该请施工单位确认故障,再通知执行器厂家进行处理。019空调系统主要监控:

28、冷冻机组、冷却机组、冷却塔、空调机、新风机、排风机、风机盘管。020供配电系统监控的内容:主要包括高低压配电柜的监测和发电机的监测,一般只监不控。021供配电系统的监控意义:通过监测高低压配电柜状态,及时提醒维护人员对设备进行维护。022消防系统监控的内容:一般包括消防泵状态监测和消防水管压力检测,一般只监不控。023电梯系统监控的内容:电梯系统监控一般包括垂直梯状态监测和手扶梯监控。024给排水系统监控的内容:给排水系统监控一般包括生活水泵监控、生活水池和生活水箱液位、污水池液位、污水泵监控。025保安监控自动化包括的内容:保安监控系统主要包括闭路摄像系统和门禁巡更系统。026闭路摄像系统的作用:通过对主要通道、公共区域、电梯轿箱等设置摄像机,使得监控中心人员可以随意监视公共区域的情况,同时可以进行常规录像和报警录像。027门禁巡更系统包括的内容:门禁系统、巡更系统、门磁、红外双鉴、红外对射等。028双鉴探头的意义:主要作为门磁系统的补充系统,对大面积的开放区域进行禁入控制和报警录像。029红外对射系统的意义:主要设置在外墙上,起到防止攀爬的作用。030办公自动化主要包括的内容:办公自动化主要通过设置邮件系统和定义公文自动流转程序实现无纸