服务外包业发展报告Word格式.docx

1、服务外包的快速发展始于20世纪80年代IT产业的软件服务，进入90年代以来，贸易自由化趋势的飞速发展与互联网技术的迅速普及，使制造业领域已经普及的离岸外包模式迅速扩展到更为广泛的服务领域。2001年，所有的计算机离岸服务出口市场规模估计达到了320亿美元。从2001年以来，美国公司的决策者纷纷采用业务流程外包，这成为服务外包快速发展的重要因素。（2）主要是发包市场外包服务的发包方主要是掌握核心技术和标准的国家所属的企业，他们是服务业国际分工的主导者和产业链体系的实际控制者。从目前国际发包市场来看，主要集中在北美、西欧和日本三大重点区域，其发包总量约占全球的88%左右。以2006年为例，北美服务

2、外包市场为1716.6亿美元，占全球份额的48.43%，2008年则快速增长至2/3左右；西欧服务外包市场为984.8亿美元，占全球市场份额的27.78%；日本服务外包市场为374.5亿美元，占全球份额的10.57%；其他地区服务外包市场为468.58亿美元，占全球市场份额的13.22%。（3）居于国际分工产业链的高端，牟取高额利润美国、西欧和日本等发达国家的企业会把一部分非核心业务外包给发展中国家和地区的企业最直接的原因就是两类国家和地区之间工资成本的显著差异。以中国为例，BPO业务新手的月薪为300美元左右，仅相当于美国人均工资的1/10。服务外包能够使美国公司节约成本60%70%。一般来

3、说，具有离岸外移经验的公司通常可节省20%40%的费用。据麦肯锡全球研究所估计，美国公司在进行离岸外包时每支付一美元，就可以带来1.47美元的收益，其中美国公司获得1.44美元，而承接服务外包的公司仅得33美分。由此可以看出，发达国家的跨国公司通过服务外包既可利用国外的人力资源优势，又可降低成本，提高效益，增加利润。随着此类实践的普及，外包将成为提高竞争力的必要手段，它将从根本上改变行业的成本结构。2.1.2发达国家服务外包的差异性（1）外包类型上的不同美国为了核心竞争力往往会将很多非核心业务的服务分包出去，而将有限的资源都集中于主要业务上，基本上不影响核心业务的服务都会分包出去。这是美国的特

4、点。日本只是将非常低端的业务分包出去，而这些业务是没有任何科技含量的。可以说，日本这种做法充分地利用了日本当地丰富的劳动资源，而强化了自己国家的科技水平。这与美国的完全追求效益的外包方式有极大的不同。欧洲由于子公司和各部门都有极大的自主权，因此业务外包形式多种多样，也可能是将相对重要但是非核心业务分包出去，也可能是只是将低端业务分包出去，这取决于当地公司的经营理念。（2）对承包企业要求不同作为服务外包转移方市场的发达国家在对承接方市场企业的需求重点上有所差异。总体来说，欧美市场较相近，但欧美市场对承包企业的需求重点和日本是有所不同的。这表现在：美国客户更倾向于把比较大的软件开发项目和项目中比较

5、繁琐的模块整体外包出去，这对软件服务商的管理水平和流程能力提出了更高的要求，从而有利于软件外包服务商获取更多国际化经验。其次是欧美客户更注重结果，对能力要求高。而日本客户看重合作关系、工作态度，对响应速度要求非常高。大体说来，欧洲的外包业务主要流向爱尔兰、加拿大；美国市场则被印度垄断，特别是在IT服务外包方面，美国的离岸IT服务外包主要选择印度，印度目前是全球工厂离岸外包市场的中心。日本是进入中国最早的发包国家，从发包地区的构成看，日本是中国软件外包业务的主要市场，占中国整体软件外包收入的60.15%。（3）外包的规模不同外包规模上，在全球软件外包市场中，美国、欧洲和日本是主要的需求国。美国每

6、年软件订单的规模约为2000亿美元，大约有20%的软件订单需要发往国外委托加工。大概有超过70%的美国软件企业都选择了将软件外包。美国软件公司占据了世界2/3以上的软件市场。美国作为全球最大的软件发包市场，2008年占据了全球软件发包市场约64%的份额。西欧的外包服务市场在2003年规模达到632亿美元，2007年增长到814亿美元，年均复合增长率为6.5%，其中ITO增长较慢，而BPO增长较快。欧洲2007年上半年，欧洲大陆外包业务较2006年同期迅速增长，超过4000万欧元，新外包合同比2006年同期增长了78%，而年业务外包就达到409亿美元，首次超过了美国。2003年日本的外包服务市场

7、规模达到249亿美元，到2007年增长到360亿美元，年均复合增长率为9.7%。2.2印、爱、以等发展中国家服务外包发展的比较研究2.2.1发展中国家服务外包的共性（1）发展历史较短20世纪80年代以来，信息技术的不断发展突破了离岸服务外包企业所受的距离限制，增强了服务活动及其过程的可贸易性。90年代以来，全球产业转移中离岸外包已在全球范围内延伸，尤为显著的是从发达国家向新兴经济体的转移。进入本世纪以来，新兴市场国家和地区的市场规模、规范化以及对外开放程度都有进一步的发展，尤其是在劳动力工资明显低于发达国家的情况下，以中国和印度为代表的发展中国家促使承接服务外包业务逐渐从发达国家转移到发展中国

8、家。（2）主要的接包市场发展中国家以其诸多优势促进发达国家服务业离岸外包的发展，在服务跨国外包中，作为主要承接方的发展中国家同样分享到了国际产业分工的收益。在目前的服务外包接包格局上，印度、爱尔兰、以色列、菲律宾等国占有较大的份额，特别是印度的份额最大。印度是全球IT服务外包市场的最大承担者，据印度全国软件和服务公司联合会发布的最新年度调查报告显示，截止到2007年3月底，印度IT及相关产业2006财年收入增长31%，达到创纪录的396亿美元。报告显示，2006财年，印度IT产业出口增长了33%，达到314亿美元。2008财年，印度的IT产业收入达到了600亿美元，由此可见其增长的强劲。进入2

9、1世纪以来，爱尔兰计算机软件产业异军突起，形成了令人瞩目的国际竞争力。2005年，爱尔兰软件产业总额为312.2亿美元，软件出口额为297.9亿美元，软件出口占产业总额的比例超过了95%，甚至高于印度同期水平（占比近80%）。作为世界软件外包中心“3I”（以色列、爱尔兰、印度）之一的以色列，其服务外包领域也取得了令人瞩目的成就。在承接软件外包的推动下，以色列成为世界重要的科技中心之一，一些高技术产业还处于世界领先地位。1992年，以色列高科技产业的出口额为20亿美元，而2007年则迅猛增长到180亿美元。（3）居国际分工产业链低端，利润较少发达国家把一些服务外包给发展中国家，很大程度上看重的是

10、广大发展中国家所具有的相对于发达国家的劳动力资源优势。发包商正是通过离岸外包，利用劳动力成本差异达到为公司压缩成本的目的。如美国计算机程序员的年薪区间为6000080000美元，而在印度这一区间仅为588011000美元，外包到印度可节约50%55%的市场成本。欧洲企业在印度离岸外包的综合成本约为其在本土生产的60%70%。同样，爱尔兰也是凭借其在欧洲相对丰富的人力资源开拓外包市场的。爱尔兰全国人口平均年龄在整个欧洲最低，25岁以下人口占总人口的40%，这就可以保证有充足的劳动力资源源源不断的进入就业市场，同时，爱尔兰妇女就业比例也比较高，达到50%以上。而以色列是凭借着其优秀的人力资源成为全

11、球一流的软件之都。作为世界上劳动力受教育程度最高的国家之一，以色列受过高等教育的科学家和工程师占人口的比例排名世界第一，平均每1万人中有135人，而美国仅为78人。总之，发展中国家在承接服务外包业务上具有比发达国家优廉的劳动力资源。2.2.2发展中国家服务外包的差异性（1）区位条件不同随着全球外包的快速发展，参与外包的群体越来越多，市场竞争日趋激烈。下面提供一份Gartner对世界上七个最主要离岸外包目的国的区位条件比较分析，从这份表中可以看出印度兼顾了成本和质量优势，是最具竞争力的离岸外包承接国，爱尔兰、加拿大发展离岸外包也很有潜力，而中国在教育体系、业务处理质量以及文化兼容性方面相对存在一

12、定的差距但是潜力巨大。表1 主要离岸外包目的地的发展潜力指标印度以色列菲律宾爱尔兰加拿大中国俄罗斯政府支持劳动力市场基础设施教育体系外包成本业务处理质量与欧美文化的兼容性综合评价注：小；中；大。（2）接包成本和能力存在差异从各接包国企业提供外包服务的质量水平来看，外包接包商的服务质量反映了其技术水平、管理能力和服务成本。通过表2分析无论是基础的ITO还是技术含量较高的BPO和KPO，印度和爱尔兰提供的服务质量都相对较高，因而也受到发包商的青睐。中国、罗马尼亚、菲律宾、匈牙利、波兰等国家的某些业务发展比较成熟，但仍有一些需要改进和完善的环节。表2 部分国家服务外包承包商的质量水平应用管理和支持品

13、质保证/测试IT咨询套装软件实施业务流程外包（语音）业务流程外包（非语音）知识流程外包罗马尼亚匈牙利波兰注: 公认的完善；正在发展；不成熟或未成熟。3我国服务外包发展现状研究3.1我国服务外包业发展现状我国服务外包起步于20世纪90年代。以BPO为例,我国从20世纪90年代就开始了BPO业务,但至今仍然处于初期发展阶段。我国的业务流程外包市场（包括人力资源、客户服务、财务会计、采购和培训）在未来将保持快速增长,其统计及预测如表3。尽管2008年和2009年的全球经济危机对世界外包市场产生了不利影响，但中国的外包行业却维持了快速增长。据官方统计，2008年国内的IT服务市场规模达到7573亿元（

14、相当于1187亿美元），增长率为29.8%，2008年签署的离岸合同金额为58.4亿美元，而离岸合同执行总额为46.9亿美元。另一方面，2009年上半年，有1406家新的服务提供商进入市场，新增服务外包从业人员29.7万人，使得中国的外包服务提供商总数达到6637家，从业人员总计120万人。表3中国业务流程外包市场 单位:亿美元2006年2007年2008年2009年2010年2011年主要水平业务外包市场85611161453193023522074增长率25.3%30.3%32.8%21.8%15.0%对于服务外包的发展，国家和地方政府已经出台了一系列政策鼓励服务外包产业的发展，为服务外包

15、产业提供了良好的政策环境，尤其是国务院相继发布鼓励软件产业和集成电路产业发展的若干政策和振兴软件产业行动纲要（2002年至2005年）两个重要文件，以及科技部的“中国软件欧美出口工程”的加快实施，极大地推动了服务外包产业的发展。商务部在2006年10月19日下发了关于实施服务外包“千百十工程”的通知，推动在全国建设10个具有一定国际竞争力的服务外包基地城市，吸引100家全球跨国企业将其服务外包业务转移到中国，培育1000家具有国际资质的大中型服务外包企业。2007年3月国务院发布了国务院关于加快发展服务业的若干意见，明确提出“承接国际服务外包确定为扩大服务贸易的重点，发挥我国人力资源丰富的优势

16、，积极承接信息管理、数据处理、财会核算、技术研发等国际服务外包业务”。3.2我国与他国相比的相对劣势3.2.1国际认证不足印度十分注重国际标准化建设。目前印度已有上百家软件企业获得了该体系最高的CMM5级认证证书。CMM认证体系目前已成为行业公认的选择外包合作者的“指标体系”,通过CMM体系等标准化建设促进了印度软件开发的国际化,使印度的软件服务外包竞争力得以大幅度提高。我国获得国际认证的外包企业比例较低，截至2007年底,我国只有38%的企业同时拥有CMM /CMMI认证和ISO体系认证；分别有21%和10%获得了CMM /CMMI认证或ISO体系认证；仍然有31%的企业没有取得国际资质认证

17、。（见图1）图1 中国服务外包企业取得认证的情况3.2.2外包企业及市场规模小中国承接服务外包的供应商数量在增加，但是从规模和品牌意识方面来看，与印度相比还有很大的差距。以软件产业为例，在企业规模上，中国大约有8000家软件服务供应商，其中员工少于50人的占四分之三，只有5家拥有2000名以上的员工，而印度的塔塔咨询有限公司（TCS）、威普罗公司（Wipro）、信息系统技术有限公司（Infosys）都已经成为国际大品牌，获得认可并在全球拥有客户。从企业收入的数据来看，中国目前排名前十的IT服务公司所占的市场份额仅为20%，而印度的十大IT公司占有市场份额高达45%。在服务外包市场方面，中国在全

18、球服务外包所占的比重并不大。根据赛迪顾问的研究数据来看，2005年中国软件外包服务市场规模约为9.2亿美元，仅占全球软件外包的2.3%。2007年，全球软件服务外包市场规模约为7000多亿美元，中国所占比重虽然稳步提高，却也只是5%的份额。这都与被称为“世界工厂”的中国制造业相比相去甚远。而与主要竞争对手印度相比，印度服务外包业2005年软件出口值高达236亿美元，比同期中国出口值高出6.5倍有余。市场规模小、与竞争对手差距大、企业规模小，这些都极大的制约了我国服务外包业的发展3.2.3外包人力资源匮乏。外包人才缺口从结构层次来看,不是局部的人才短缺,而是全方位的供应不足。国内软件外包行业不仅

19、缺少掌握外包基础知识的初级软件外包工程师,也缺少具有外包项目实战经验、能够带领外包团队的中级技术和管理人员,更缺少熟悉客户语言和文化背景,精通国际外包行业规则,具有国外市场开拓能力的高级复合型人才。与我国相比较，印度高校十分注重培养“复合型”的人才，印度每年产生75000名IT毕业生和200万名英语毕业生,成为服务外包人才的生力军。据统计，印度在美国的专业技术人员和管理人员大约是中国的24倍。由于中国人才的匮乏，导致国际客户希望能够将软件外包订单投放到中国的时候，国内服务外包业却没有人力资源来承接它。中国服务外包业的国际人才的供不应求，直接影响到我国企业未来的发展与壮大。3.2.4服务外包业相

20、关的法律法规不健全，知识产权保护意识薄弱以印度为例，印度政策性金融机构往往会将大量的风险投资基金投入到服务外包业中，印度的服务外包业具有良好的资金支撑，政府创造的、良好的经营环境使得印度服务外包业飞速发展。而反观我们国内，至今尚未建立起整体性的扶持服务外包产业的政策体系，这在一定程度上也影响到了服务外包业的进一步发展。在财政与税收方面，中国的服务外包业并没有得到如印度等国一样的支持力度。知识产权保护在离岸外包领域中有很高的重要性。印度之所以能在二十年里成长为世界的IT外包中心，除了劳动力的高性价比和规模效应外，就是因为知识产权得到了政府和企业的多方保护，给发包方提供了充分的安全感。相比之下中国

21、在知识产权方面还有待改善。软件市场整顿和监管不落实，导致知识产权无法得到有效保护，软件盗版率居高不下，这大大削弱了我国软件企业在国际外包市场的竞争力，已经严重影响到自身软件外包领域的拓展。4促进我国服务外包发展对策建议4.1鼓励服务外包企业取得国际认证。为加速发展服务外包,我国在企业质量认证中应该对术语、资格认证进行标准化,采用国际市场惯例。如通行的国际认证包括:开发能力成熟度模型集成（CMMI）认证、开发能力成熟度模型（CMM）认证、人力资源成熟度模型（PCMM）认证、信息安全管理标准（ISO27001/BS7799）认证、服务管理认证（ISO20000）、IT服务提供商环境安全性认证（SA

22、S70）。对取得行业国际认证的服务外包企业给予一定的奖励,并采取有效措施支持其国际认证的维护和升级必将大大提高我国外包企业的国际竞争力。4.2实施服务外包大企业战略服务外包企业的规模直接制约着离岸业务的承接能力。以印度为例，其前五大外包公司规模都在5万人以上，其收入占到了印度外包产业的46%。中国应该实施服务外包大企业战略，通过兼并重组等方式重点扶持若干家领头企业，提升这些企业的规模水平。例如北京、上海等城市应该重点扶持5-10家外包龙头企业，以这些外包龙头企业为中心，形成大外包公司带动中外包公司，中外包公司带小外包公司的完整的外包生态链，逐渐形成良好的外包生态环境。4.3鼓励和扶植企业在国外

23、设立窗口，发展客户现场的交付能力靠近客户才能获得高端的业务，中国的外包企业必须在国外建立窗口才能获得国外一手的订单，高端业务也必须直接接触终端客户，所以中国的服务外包企业要发展高端的外包业务必须要在国外设立窗口。例如北京的一些大型外包企业已经在日本、美国设立了分支机构，并发展了现场的交付能力。另外，提供高端的外包业务也必须具备现场的交付能力为适应客户的更高要求，单纯的离岸模式已逐渐被在岸与离岸的混合模式所取代，甚至提供在岸、近岸和离岸结合的“Best Shore”交付模式。所以，中国的服务外包企业也必须培养自己的现场和近岸的付能力，在国外设立窗口就是一种最好的方式。4.4多途径培养多层次服务外

24、包人才根据人才在企业发挥的作用，可以将服务外包人才划分为高端人才、管理人才、技术人才三类。对于不同类型的人才，应根据其不同的作用和特点，采取不同的途经进行培养和提高：高端人才是企业的核心，属业界精英，具有稀缺的特点，一般对于企业的生存和发展起着决定性的作用。这类人才可以通过“猎头公司”引进、企业内部培养和境外培训等方式获得。对于引进的高端人才，往往具有流动性大的特点，应建立人才激励机制，用事业留人、用待遇留人、用感情留人。对于内部培养的高端人才，由于培训对象来自企业，往往对企业有着深厚的感情，对企业的忠诚度比较高，应通过加强企业与高校及培训机构的合作不断提高人才的能力和水平。对于通过境外培训的

25、高端人才，由于境外培训受限的条件很多，应该依靠政府的支持和鼓励。管理人才是企业发展的重要保障，承担着市场营销、生产运营、资源供应等重要职能。管理人才在企业中是一个重要的群体，除了通过引进、内部培养、境外培训之外，还可以通过高等教育的方式获得。在通过高等教育的方式培养人才时，应注意企业与高校的对接，以确保的培养出的人才具有较强的适应能力。技术人才是企业承接外包业务的重要支撑，是企业核心竞争力的具体体现。对企业技术人才的培养可以通过引进、内部培训、境外培训、高等教育、职业教育等方式。通过职业教育的方式培养人才，具有很强的针对性，可以依据业务需要设立相应的学科或专业，具有成本低，效果好的特点。4.5加强知识产权保护知识产权得到保护及相互信任是外包服务合作关系的基础。为此,我国应该对此做出相应的努力。一是进一步完善保护知识产权的法规和规章，为企业提供方便、快捷、专业的只是产权保护服务，建立快速反应机制，加大打击各类侵权行为的力度；二是加强对拥有自主知识产权的服务外包企业的支持，把服务外包业务中取得重大社会或经济效益的知识产权项目列入政府资助有关维权企业的奖励内容，以激励企业自主创新；三是加强对服务外包企业知识产权管理的业务指导，制定服务外包数据保密相关规则，切实维护发包方的专有技术和商业秘密。