数字城管运行考核管理规范docWord文件下载.docx

1、引 言 随着数字化城市管理信息系统由行业标准升级为国家标准，以及深圳市新型智慧城市建设总体方案（深府201847号）、深圳市智慧城管建设十三五规划纲要（深城管函2016660号）等文件的出台，为解决深圳市数字化城市管理运行十多年来存在的问题，并立足长远、面向未来，规范深圳市数字化城市管理的建设和运行，推广应用数字化城市管理模式，全面提升深圳市城市管理和公共服务的水平，特制定本文件。制定数字城管运行考核管理规范，明确深圳市数字化城市管理平台的考核实施主体、考核对象、考核周期、考核内容和考核指标、方式和实施，有利于市区两级数字化城市管理运行考核管理的规范性，进一步提升深圳城市管理服务水平和效率。1

2、 1 范围 本标准规定了数字化城市管理平台运行考核管理的术语和定义、基本规定、考核对象、考核周期、考核内容、考核评价方法和考核实施与保障。本标准适用于运行深圳市、区两级数字化城市管理平台的运行考核管理。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单） 适用于本文件。GB/T 30428.1-2013 数字化城市管理信息系统 第1部分：单元网格 GB/T 30428.2-2013 数字化城市管理信息系统 第2部分：管理部件和事件 GB/T 30428.3-2016 数字化城市管理信息

3、系统 第3部分：地理编码 GB/T 30428.4-2016 数字化城市管理信息系统 第4部分：绩效 GB/T 30428.5-2017 数字化城市管理信息系统 第5部分：监管信息采集设备 GB/T 30428.6-2017 数字化城市管理信息系统 第6部分：验收 GB/T 30428.7-2017 数字化城市管理信息系统 第7部分：监管信息采集 SZDB/Z 300.1-2018 数字化城市管理 第1部分：总则 SZDB/Z 300.2-2018 数字化城市管理 第2部分：信息采集规范 SZDB/Z 300.3-2018 数字化城市管理 第3部分：案件立案规范 SZDB/Z 300.4-20

4、18 数字化城市管理 第4部分：处置和结案规范 3 术语和定义 GB/T 30428.1-2013、GB/T 30428.22013、GB/T 30428.3-2016、GB/T 30428.4-2016、GB/T 30428.5-2017、GB/T 30428.6-2017、GB/T 30428.7-2017和SZDB/Z 300.1-2018、SZDB/Z 300.22018、SZDB/Z 300.32018、SZDB/Z 300.42018中确定的及下列术语和定义适用于本标准。3.1 信息采集员 Information Collector 在责任网格内从事城市管理问题巡查、上报、核实和案

5、件核查等工作的人员。3.2 操作员 Platform Operator 负责接收信息采集员和市民上报的问题，并向信息采集员派发、核实核查任务，立案、派遣给责任处置单位的人员。3.3 2 督查员 Inspector 负责全市范围内城市管理案件的巡查 ，重点案件的核实、核查，检查信息采集员工作情况的人员。3.4 岗位考核 Staff Assessment 对信息采集员、操作员、督查员岗位工作业绩进行考核。3.5 区域考核 Regional Assessment 对区、街道、社区和单元网格等不同区域案件发生和处置情况进行考核。3.6 满意度考核 Satisfaction Assessment 公众对

6、数字化城市管理平台案件处置、平台服务质量情况进行反馈和考核。4 基本规定 4.1 已运行的市、区数字化城市管理信息系统应具有运行考核评价功能。4.2 考核评价分为平台建设考核、平台日常管理考核和平台运行管理考核，应按一定周期进行。4.3 市、区数字化城市管理机构应根据本标准制定数字化城市管理平台运行考核管理办法，并将考核结果及时对外发布。5 考核对象 考核对象：市、区级数字化城市管理平台、信息采集员、操作员、督查员。6 考核周期 6.1 考核周期包括周考核、月考核、季考核、半年考核、年考核等，其中：a） 周考核以一周为考核周期；b） 月考核以一个月为考核周期；c） 季考核以一个季度为考核周期；

7、d） 半年考核以半年为考核周期；e） 年考核以一年为考核周期。6.2 可自行定义周期进行考核。7 考核内容 7.1 平台建设考核 7.1.1 应明确考核对象、考核内容、考核指标。a） 考核对象是市、区两级数字化城市管理平台；3 b） 考核内容包括人员队伍（信息采集员、操作员、督查员）建设、平台培训管理、运行场地建设、平台数据普查管理；c） 考核基本指标由组织机构建设、人员队伍建设、运行场地建设、业务培训管理、平台建设情况、数据普查与数据更新和市、区两级系统的对接组成，各项考核基本指标名称及说明见表1。表1 平台建设考核基本指标名称及说明表序指标名指标说1组织机构建按照国家、深圳市数字城管标准、

8、管理工作规定要求，市、区两级平台进机构建设和设2人员队伍建按照国家、深圳市数字城管标准，市、区两级城市管理组织机构应组建专的数字城管人员队伍（信息采集员、操作员、督查员），并制定人员队伍理制度和上岗要求3运行场地建市、区两级平台须规划建设专门的平台运行场地（城市管理监督指挥中心）以保证平台的正常运作 4 业务培训管理市、区两级平台制定数字化城市管理平台培训管理制度，对人员队伍进行培训（线上、线下培训，培训时长、培训次数、培训考试等），要求达到规范操作和上岗要求。5 平台建设情况 市、区两级平台建设必须按照国家住建部建设标准要求，规划建设无线数据采集子系统、监督中心受理子系统、协同工作子系统、地

9、理编码子系统、监督指挥子系统、综合评价子系统、构建与维护子系统、基础数据资源管理子系统及数据交换子系统9大核心子系统和相关配套子系统建设；事件、部件分类必须基于国家标准的基础上进行规划分类和设计。6 数据普查与数据更新 按照国家标准要求，各区制定数据普查制度和数据更新、上报机制，以保证数据普查和部件持续更新工作的顺畅。7 市、区两级系统的对接 市、区两级系统对接顺畅、实现城市管理数据共享、业务协同、考核评价等服务。7.1.2 数字化城市管理机构可根据本地实际情况扩展考核基本指标，示例参加附录E。7.1.3 人员队伍建设 7.1.3.1 组建形式 按照建城2009119号：关于印发数字化城市管理

10、模式建设导则（试行）的通知要求，组建专职的数字城管队伍，可采用业务外包服务、劳务派遣或社会公开招聘等组建方式。7.1.3.2 信息采集员管理 a） 应制定信息采集员管理制度，规范信息采集员的责任网格、人员数量配置标准、巡查频次、案件上报信息数量要求；b） 信息采集员的具体要求应参照SZDB/Z 300.22018 数字化城市管理 第 2 部分：信息采集规范执行；c） 信息采集员的工作时间是8：00-21:00。7.1.3.3 操作员的管理 a） 应规定操作员岗位工作职责和素质要求，建立操作员岗位考核机制；b） 应制定操作员管理制度，规定操作员在案件处理环节过程中的权限、操作步骤等内容；c） 操

11、作员人员数量配置标准按照7X24小时，全天候运行（夜班要求两人以上在岗），进行配置；d） 操作员对案件流程的操作规范要求应参照SZDB/Z 300.32018数字化城市管理 第3 部分：案件立案规范、SZDB/Z 300.42018数字化城市管理 第4部分：处置和结案规范执行。7.1.3.4 督查员的管理 a） 市级数字化城市管理机构负责组建市级督查员队伍，规定督查员岗位工作职责和素质要求。b） 市级数字化城市管理机构应制定督查员考核管理办法。c） 区级数字化城市管理机构应参照市级数字化城市管理机构制定的督查员考核管理办法、工作职责和素质要求，根据实际情况组建区级督查员队伍、制定督查员考核管理

12、办法。d） 督查员的工作时间按照7X24小时全天候运行。7.1.4 平台培训管理 7.1.4.1 市级数字化城市管理机构要求操作员、督查员、信息采集员的线上培训时间每年最低不少于30小时，线下培训不少于2次。7.1.4.2 市数字化城市管理机构应制定数字化城市管理平台培训管理规定，对信息采集员、操作员、督查员进行线上、线下多种形式的业务培训，要求掌握基本的工作技能，并达到上岗要求。7.1.4.3 区级数字化城市管理机构对信息采集员、操作员、督查员的培训要求应参照市数字化城市管理机构的培训要求执行，根据各区实际需要制定培训管理规定。7.1.5 运行场地建设 7.1.5.1 市、区两级数字化城市管

13、理机构应根据业务实际需要，科学规划场地布局和面积。7.1.5.2 市、区两级数字化城市管理监督指挥大厅、办公场所须进行完善的装修和硬件配套设施、场地建设。7.1.6 平台数据普查管理 7.1.6.1 区级数字化城市管理信息系统建设应按照国家标准要求，制定数据普查制度，定期开展数字化城市管理平台的数据普查工作。7.1.6.2 各区应结合实际管理需求，进行实景影像、空中单点全景、2.5D、专题数据的普查。7.1.6.3 各区进行数据普查后，应将最新的普查数据库数据及时上报深圳市数字化城市管理信息系统。7.2 平台日常管理考核 7.2.1 应明确考核对象、考核内容、考核指标。b） 考核内容包括议事协

14、调制度、数据交换管理；c） 考核基本指标由操作准确率、操作超时率、案件督办管理、挂账案件量管理、信息采集情况、会议管理履行情况、考核管理工作履行情况、数据交换管理履行情况组成，各项考核基本指标名称及说明见表2。表2 平台日常管理考核基本指标名称及说明表 序号 指标名称 指标说明 1 操作准确率 案件准确操作办理环节数占办理环节总数的比值 2 操作超时率 案件操作超出规定时限的环节数占总环节数的比值 3 案件督办管理 申请延时时限超出综合时限或超时的案件进行督办，超过规定比率的，按照考核管理规定处理 挂账案件量管理 对案件挂账处理的，超过规定比率的，按照考核规定处理 5信息采集情信息采集员被发现

15、在责任网格中越界、脱岗、漏岗、同一位置滞留过久等巡、空转、网格巡查覆盖率未100的情况 6 会议管理履行情况 市、区级平台制定数字城管工作会议制度，按照规定召开市、区级数字城管内部工作会议，形成会议纪要，报送上级主管部门。7 考核管理工作履行情况 市、区级平台制定市、区级数字城管考核办法、考核通报制度，将考评结果及时对外发布、并上报上级主管部门。8 数据交换管理履行情况 市、区级平台制定数字化城市管理信息系统数据传输交换管理制度，规范数据交换相关规定、操作步骤和具体执行。7.2.2 数字化城市管理机构可根据实际情况扩展考核基本指标，示例参考附录E。7.2.3 议事协调制度 7.2.3.1 应制

16、定市级数字城管工作议事协商制度，定期召开市数字城管内部工作会议，包括市级主任联席会、案件协调会等，形成会议纪要后报送相关领导。7.2.3.2 各区应制定区级数字城管工作议事协商制度，定期召开区数字城管内部工作会议，包括区级主任联席会、案件协调会等，形成会议纪要后报送相关领导。7.2.4 数据交换管理 7.2.4.1 应制定数字化城市管理信息系统数据传输交换管理制度，内容包括：a） 应设专人负责系统数据交换传输工作；b） 应按规定时间进行数据传输，不影响系统业务的正常运行；c） 应规范数据交换的操作、核查、校验步骤；d） 数据交换如果发现问题或异常，须向数据交换管理部门进行通报；e） 应制定数据

17、交换质量考核制度，定期通报数据质量。7.3 平台运行管理考核 7.3.1 应明确考核对象、考核内容、考核指标。a） 考核对象是市、区两级数字化城市管理平台、信息采集员、操作员、督查员；b） 考核内容包括满意度考核、区域考核和岗位考核；c） 考核指标由考核基本指标和考核比率指标组成；d） 考核比率指标应由同一考核周期的考核基本指标计算生成，以百分数表示，宜保留小数点后两位；e） 满意度考核基本指标由案件处置公众反馈满意度、平台服务质量满意度组成，各考核基本指标名称及说明见表3；表 3 满意度考核基本指标名称及说明表 序号 指标名称 考核等级与对应颜色 考核等级 颜色 考核等级 颜色 考核等级 颜

18、色 1 案件处置公众反馈满意度 满意 黄色 不满意 黑色 无意见 白色 平台服务质量满意度 满意 黄色 不满意 黑色 无意见 白色 f） 区域考核、岗位考核基本指标由上报、立案、派遣、处置、核查和结案等阶段的指标组成，各项考核基本指标名称及说明见表4。序号 1 2 3 指标名称 案件上报数 信息采集员案件上报总量有效上报数 信息采集员上报案件且被立案的数量核实数 信息采集员核实案件数量指标说明 4 5 按期核实数 信息采集员在规定时限内核实案件数量立案数 操作员对已上报的案件审核后符合立案条件，确定立案的案件数6 7 按期立案数 立案数中，操作员在规定的工作时限内予以立案的案件数准确立案数 立

19、案数中，操作员按照工作要求立案无误的案件数8 派遣数 操作员对已立案的案件派遣给责任单位的案件数。9 按期派遣数 操作员在规定的工作时限内派遣给责任处置单位处置的案件数。10 准确派遣数 操作员按照派遣规则正确派遣给责任单位处置的案件数 11 按期处理数 责任单位按处置规范要求，在处置时限内处理完成的案件数 12 核查数 应核查数中，督查员已完成现场核查并回复的次数 13 按期核查数 表4 区域、岗位考核基本指标名称及说明表 序号 指标名称 计算公式 1 2 有效上报率 信息采集员有效上报数按期核实率 按期核实数/信息采集员上报数X100% /应核实数X100% 3 4 5 按期立案率 按期立

20、案数准确立案率 准确立案数按期派遣率 按期派遣数/立案数X100% /立案数X100% /应派遣数X100% 准确派遣率 准确派遣数按期处理率 按期处置数/应派遣数X100% /应处置数X100% 8 9 10 按期核查率 按期核查数结案率 结案数按期结案率 按期结案数/应核查数X100% /应结案数X100% /应结案数X100% 督查员在规定的工作时限内完成核查并回复的次数 14 结案数 已办结归档的案件数 15 按期结案数 在规定的工作时限内结案的案件数 g） 区域考核、岗位考核考核比率指标名称及说明见表5。表5 区域、岗位考核考核比率指标名称及说明表 7.3.2 市、区数字化城市管理机

21、构可根据实际情况扩展考核基本指标和考核比率指标，示例分别参见附录A中表A.1、 附录A中表A.2。7.3.3 满意度考核 7.3.3.1 满意度考核的对象是市、区两级数字化城市管理平台。7.3.3.2 满意度考核包括案件处置公众反馈满意度、平台服务质量满意度。7.3.3.3 对案件进度、处置结果的反馈通过短信、微信、电话的形式进行反馈回访，考核结果分为“满意、不满意及无意见”3个等级，分别采用“黄色、黑色和白色”表示。7.3.3.4 接通投诉热线，对市民进行满意度回访调查时，必须使用普通话和文明用语。7 7.3.4 区域考核 7.3.4.1 区域考核的对象是市、区两级数字化城市管理平台。7.3

22、.4.2 区域考核的考核基本指标宜为立案率、结案率、按期结案率、返工率。7.3.4.3 区域考核示例参见附录B。7.3.5 岗位考核 7.3.5.1 岗位考核的对象是信息采集员、操作员和督查员。7.3.5.2 信息采集员考核的规定指标应包括有效上报率、漏报率、按期核实率、按期核查率。7.3.5.3 操作员考核的规定指标应包括受理数、派遣数、按期立案率、准确立案率、按期结案率、按期派遣数、准确派遣数。7.3.5.4 督查员考核的规定指标应包括问题上报数、有效上报数、GPS在线率、步行轨迹里程、核实数、核查数、按期核查数。7.3.5.5 岗位考核示例参见附录C。7.3.6 考核结果表达 7.3.6

23、.1 考核结果宜根据综合指标值划分等级，采用统计表、专题地图、统计图等方式表达。7.3.6.2 市、各区宜根据本标准确定各等级的指标值域，且同一城市区域应保持一致。7.3.6.3 区域考核、岗位考核结果宜采用统计图和统计表，包括柱状图、饼图或趋势图等方式表达。7.3.6.4 区域考核结果宜采用统计表和专题地图方式表达。7.3.6.5 专题地图以相应的区域考核的对象（单元网格、社区、街道、行政区）为单元，宜采用不同颜色表达各区域的考核结果。7.3.6.6 岗位考核结果宜采用统计表和统计图，统计图采用不同颜色的柱状图、饼状图、趋势图等方式表达。7.3.6.7 考核结果分级示例参见附录D。8 考核评

24、价方法 8.1.1 指标选取 考核评价应根据考核对象不同，选择本章中相应的规定指标，可根据实际需要选择表1、表2、表3、表4、表5中其他指标或扩展相应的指标。8.1.2 考核评价分值 考核评价分值宜采取综合计算的方法生产的综合指标值，综合指标的计算公式见GB/T 30428.4-2016数字化城市管理信息系统 第4部分：绩效评价定义7.2，综合指标值计算示例参见附录B和附录C。9 考核实施与保障 9.1 考核实施 9.1.1 考核实施主体应为市级数字化城市管理机构。9.1.2 同一城市区域的考核实施主体采用的考核方法和考核结果表达方式宜保持一致。8 9.1.3 考核结果应按考核周期发布。9.1.4 区域考核的结果宜向各区发布。9.2 考核保障 9.2.1 考核实施主体应遵循本部分规定，确定并公布考核对象、周期、指标和方法，保证考核结果的准确性和实效性。附 录 A （资料性附录） 考核扩展指标与扩展指标比率示例 A.1 考核扩展基本指标 示例见表A.1。表 A.1 扩展基本指标示例 9 案件未处理数 超期处置完成数 派遣给责任单位的案件，案件