1、(2)形象展示需体现站、坐、走、引领规定动作要素;(3)评委根据整体展示效果、展示要点进行评分。4、形象展示比赛标准(1)站姿:头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收;颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腹部直立,上体自然挺拔;一脚在前,将脚尖外略展开,形成腹前相交,身体重心在两腿上;双手相交放在小腹部,两脚呈“V”状分开,两者之间相距45-60度。(2)坐姿:膝盖并拢,腰脊挺直,双手自然相叠放在一条腿上,背部直立,坐满椅子的三分之二即可。(3)走姿:步伐较大且有弹力、双手用力摆动。(4)引领:引领客人时,应保持在客人前方二至三步距离,大约成130度的角度,步伐与客人一致。引
2、领客人上楼梯时,让客人在前,下楼梯,让客人走在后。(二)情景模拟细则1、悦府及枫尚项目参赛员工分别做接听电话及上门拜访的情景模拟。2、裁判员根据情景模拟评分要点,对参赛人员进行打分,总分为参赛最终得分。3、情景模拟比赛标准:(1)用语规范、服务礼仪到位;(2)站在客户角度换位思考,对客户情绪进行引导和安抚,不受客户情绪影响;(3)在服务过程中,能有效管控自己的情绪,始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满;(4)能够准确理解客户所表达的服务需求,对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答;(5)对物业服务相关法律法规能够熟练运用;(6)措辞得体,不卑不亢,以情感人,以理服人。4、情景模拟题内
3、容范例(包括不限以上课题):(1)小区二次装修扰民,致使业主投诉问题。(2)邻里矛盾问题。如楼上漏水,将楼下泡了,找到物业。(3)小区内业主车被划要求物业公司赔偿问题。(4)推销的人敲门,随便进入小区,影响业主正常生活问题。(5)小区内狗咬人,引发业主对物业不满的问题。(6)高空坠物致使业主财产受损要求物业公司赔偿问题。(7)园区路灯没有及时修复,致使业主投诉问题。(8)业主因自家违规装修与物业争吵问题。(9)一楼业主不坐电梯不交电梯费问题。(10)电梯困人投诉问题。(11)停水引发的投诉问题。(12)投诉秩序维护员服务态度不好问题。(13)小区施工致使业主受到伤害问题。(14)公共区域随意堆
4、放杂物影响其他业主出行问题。(15)小区因刮大风刮落住户的物品将其他业主的车砸坏了,要求物业赔偿问题。(16)房子装修拒绝办理相关手续问题。客户服务岗位技能比赛评分标准项目:序号比赛项目评分规则得分1形象展示(60分)1. 仪容仪表(10分)2. 站、坐、行等服务礼仪动作完成情况(30分)3. 团队的指挥、协调性(20分)2情景模拟(40分)1.用语规范、服务礼仪到位(5分)2.能站在客户的角度换位思考,对客户的情绪进行引导和安抚,不受客户情绪影响(5分)3.在服务过程中,能有效管控自己的情绪,始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满(5分)4.能够准确理解客户所表达的服务需求,对客户的服务需
5、求能够从物业专业的角度进行回答(5分)5.对物业服务相关法律法规能够熟练运用(5分)6.措辞得体,不卑不亢,以情感人,以理服人(5分)7.未解决(0分)一般解决(5分)较好解决(10分)评委:总得分:附件2工程维修岗位技能比赛方案悦府及枫尚项目各派两名工程人员共4人组成一队,进行形象展示。2.口试:评委分别对悦府及枫尚参赛的各2名工程人员提问,提问内容来自题库。3.实操:悦府及枫尚项目,两人一队,同时开始比赛。(一)形象展示(10分,限时1分钟)流程:着装、仪容仪表、精神面貌,评委按形象展示评分标准对参赛队伍进行评分。(二)口试(30分,2题,每题15分,限时1分钟)。流程:评委分别对悦府及枫
6、尚项目工程选手,进行提问,裁判根据评分标准进行评分。(三)实操(60分,2个,每个30分):悦府及枫尚项目,各2人一组,参加电工故障排除科目的比赛。三、比赛细则(一)形象展示细则1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共1分钟。2、悦府及枫尚项目参赛选手组队进场,在规定时间内依次完成仪容仪表及团体展示。(二)口试比赛细则从题库中抽取2道题由参赛人进行回答,裁判员根据评分标准进行评分。(三)实操细则1、电工类实操:故障排除。(1)所需工具、所需物品正确(钢丝钳、万用表、十字螺丝刀、一字螺丝刀各一把)。(2)准确测量分析故障点(由裁判组设置故障点)。(3)记录故障点位(故障名称)。(4)不能增加新的
7、故障。(5)在规定时间内完成故障分析。(6)记录所查出的故障点位(故障名称)。四、工程维修岗位技能比赛评分标准金辉悦府评分标准自我形象展示(10分)1、彬彬有礼;(2分)2、自然大方;3、整体展示精神好;(3分)4、使用普通话;口试(30分)口试一:正确:15分,错误:0分。口试二:未使用普通话扣1分。如抽到的题答案点较多,可以根据答对点进行评分。3实操电工类实操:故障排除(30分)1、每遗漏1处故障点扣3分;2、选取材料错误,每更换调整一次扣1分;3、万用表使用错误每次扣2分;4、5分钟以内完成不扣分,5分钟至7分钟完成扣2分,每顺延1分钟扣2分,扣完为止;5、操作原因造成器件、工具损坏一次
8、扣5分。金辉枫尚工程维修岗位技能比赛口试题库1、电容器柜的运行管理要求是什么?答:(1)电容器控制器的设定值要正确。(2)控制器能够正确按照“先投入,先退出”原则运行。(3)电容器组的三项容量基本平衡。(4)无异常温升、声音、异味和变化。(5)各种仪表和指示正常2、干式电池都有什么?锌锰电池、镉镍电池、镍氢电池、锂离子电池、银汞电池3、EPS的使用事项:(1)定期进行蓄电池充放电。(2)保持柜体周边通风良好。(3)禁止过放电。(4)定期检查负荷的变化。(5)定期检查充电机和逆变器。(6)定期清除机内积尘。4、电动机按电流形式分类?交流异步电动机直流电动机5、电动机的维修保养内容是什么?(1)定
9、期检查轴承。(2)定期检查风扇,老化、变形或者断裂。(3)保持好电动机的表面清洁。(4)定期检查密封圈等橡胶件,是否存在开裂、变形、损坏等现象。6、建筑物的防雷分几类,防雷装置及部分组成,接地电阻范围?民用建筑物划分为三类防雷建筑物的防雷装置:由接闪器、引下线、接地装置三部分组成。二类防雷建筑物的接地电阻R107、配电房巡视的主要内容是什么?每班巡视内容:记录电压、电流、温度、电表数;检查屏上指示灯、电器运行声是否正常;房内有无异味;室内照明、通风良好。8、供电回路操作开关的规定是什么?供电回路操作开关的标志要显着,停电拉闸、检修停电要挂标志牌,非有关人员绝不能动;应严格保持各开关状态与模拟盘
10、相一致不能随意更改设备和接线的运行方式及各种开关的整定值,高压停送电实行工作票制度。9、维修技术人员在配电房工作时在安全上的要求有哪些?操作及检修时必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等,按照安全操作规程进行操作。10、维修电工的操作应遵守哪些规定?必须按照安监局、供电局高低压管理操作规定,进行安装和操作。11、哪些设备应采用双回路供电,末端自动切换?消防用电设备、消防控制中心、智能化设备、客梯、生活水泵、电站、障碍灯、事故照明等。12、保护电动断路器的瞬时脱扣整定电流整定范围是多少?8-12倍脱扣器额定电流。13、电路具有哪三种状态?通路、短路和断路14、按电路中流过的电流类型可把电
11、路分为几种类型?可把电路分为直流电路和交流电路两种15、基本电路的连接方式有几种?有串联电路、并联电路和混联电路。16、一般导线由哪几部分组成?一般导线由线芯、绝缘层和保护层组成17、常用电工测量仪表按用途分有哪几种?电流表、电压表、钳形表、兆欧表、万用表、电能表等。18、电流表、电压表的使用应注意哪些?A.电流表必须串联接入电路;B.电压表必须并联接入电路;C.注意量程的选择避免烧毁仪表;D.直流仪表注意极性的选择,避免指针反转,打坏指针;E.仪表不用时,仪表关机或off状态。19、绝缘摇表的功能是什么?进行绝缘电阻测量。20、接地摇表的功能是什么?进行接地电阻的测量。21、短路有哪几种形式
12、?有单相短路、两相短路、两相接地短路、三相短路等。22、哪种短路形式产生的可能性最大?单相短路产生的可能性最大23、哪种短路危害最严重?三相相间短路最严重24、自动空气开关在电路中的作用有哪些?它能通断正常的负荷电流,当电路发生短路、过载降低时,能自动切断电源。25、电机最高绝缘等级是H级,极限工作温度是多少?180度。26、电缆的敷设方式有哪些?直接埋地敷设、电缆沟敷设、沿墙敷设、排管敷设和隧道敷设。28、母线的作用是什么?汇集、分配、输送电能。29、日光灯由哪几部分组成?镇流器、灯管、启动器、电容器、灯脚组成30、隔离开关的主要作用是什么?对高压电源和下级开关、负荷进行隔离,有明显分割。3
13、1、变压器要退出运行,应先断开什么?断开低压负荷电路。32、10KV以下带电设备与操作人正常活动范围的最小安全距离是多少?最小安全距离是0.4米。35、高压断路器的作用是什么?在正常和故障情况下可靠的切断工作电流和事故电流。36、绝缘工具耐压试验间隔多长时间?1年。37、接触器的主要作用是什么?用来远距离频繁通断交直流主电路38、接触器按控制电流的种类分为几类?直流接触器和交流接触器。39、常用继电保护按工作原理分为哪几类?过电流保护,电流速断保护、过(欠)电压保护、差动保护、瓦斯保护、单相接地保护等。40、防雷通常采用的措施哪些?避雷针、避雷线、避雷器、避雷网防雷。41、隔离开关的试验包括哪
14、些?(1)测量绝缘电阻;(2)交流耐压试验;(3)检查操作机构的最低动作电压;(4)检查触头接触情况及弹簧压力。44、低压配电柜保养的目的?确保低压配电柜的正常、安全运行。45、检修低压配电柜时从哪里开始?检修时应从变压器低压侧开始。47、检修变电柜前应如何进行?逐个断开低压侧的负荷,断开高压侧的断路器,合上接地开关,并锁好高压开关柜,并在开关柜把手上挂上“禁止合闸,有人工作”的标志牌,然后用10mm2以上导线短接母排并挂接地线,紧固母排螺丝。48、如何检修变电柜?母排接触处重新擦净,并涂上电力复合脂,用新弹簧垫片螺丝加以紧固,检查母排间的绝缘子、间距连接处有无异常,检查电流、电压、互感器的二
15、次绕组接线端子连接的可靠性。49、在变电柜送电前如何进行测试?拆除所有接地线、短接线,检查工作现场是否遗留工具,确定无误后,合上隔离开关,断开高压侧接地开关,合上运行变压器高压侧断路器,取下标志牌,向变压器送电,然后再合上低压侧受电柜的断路器,向母排送电,最后合上有关联络柜和各支路自动空气开关。50、楼宇自动化主要包括哪些?空调系统监控,供配电系统的监控,共用照明系统监控,消防系统监控,给排水系统监控,电梯系统监控。52、门禁巡更系统包括哪些内容?门禁系统、巡更系统、门磁、感应系统等。58、一部电梯总体组成分哪几部分?一部电梯总体组成部分有机房、井道、轿厢、层站四大部分。附件3秩序维护岗位技能
16、比赛方案一、参赛人数枫尚及悦府每队5人(含指挥员1名),分别开展秩序形象展示。队列、交接班、车辆指挥、消防水带使用。1.形象规范展示(40分,限时2分钟):包括着装、语言、仪容仪表、精神面貌,具体流程由带队指挥员向裁判员先报告后,在裁判员指示交代后,开始比赛。2.实操(60分,4项,每项15分):分为4科目,分别为队列、交接班、车辆指挥、消防水带的使用。比赛时,按上述顺序依次参赛。1、参赛单位进出赛场时,要求跑步进场和跑步退场,同时高声喊“口号”;2、报告要求内容:入场后,由指挥员现场整理着装,并报告:报告裁判长,XXX班参加秩序技能比赛队伍集合完毕,应到XXX人,实到XXX人,请指示;离场报
17、告要求,重新整队,并报告:报告评委,XXX班参加秩序员技能比赛完毕,是否带回,请指示。(二)实操比赛细则1、队列流程展示(15分,除整理着装外,每个动作演示2遍)(1)操作流程:整理着装稍息立正、跨立停止间转法敬礼、礼毕。(2)具体要求立正要领:两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约60度;两腿挺直;小腹微收,自然挺胸;上体正直,微向前倾;两肩要平,稍向后张;两臂下垂自然伸直,手指并拢自然微曲,拇指尖贴于食指第二关节,中指贴于裤缝;头要正,颈要直,口要闭,下颌微收,两眼向前平视。跨立要领:左脚向左跨出约一脚之长,两腿挺直,上体保持立正姿势,身体重心落于两脚之间。两手后背,左手握右手腕,拇指根部与外腰
18、带下沿(内腰带上沿)同高;右手手指并拢自然弯曲,手心向后。稍息要领:左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二,两腿自然伸直,上体保持立正姿势,身体重心大部分落于右脚。停止间转法要领:A.向右(左)转:以右(左)脚跟为轴,右(左)脚跟和左(右)脚掌前部同时用力,使身体协调一致向右(左)转90度,体重落在右(左)脚,左(右)脚取捷径迅速靠拢右(左)脚,成立正姿势。转动和靠脚时,两腿挺直,上体保持立正姿势。B.向后转:按照向右转的要领向后转180度。敬礼、礼毕要领:A.敬礼:上体正直,右手取捷径迅速抬起,五指并拢自然伸直,中指微接帽檐右角前约2cm处(戴无檐帽或者不戴帽时微接太阳穴,与眉同高),手心向下,
19、微向外张(约20),手腕不得弯曲,右大臂略平,与两肩略成一线,同时注视受礼者。B.礼毕:将手放下,恢复立正姿势。2、交接班流程展示(15分)(1)2个小组同时比赛。(1)指挥员将队员调整为2人一组,组织成为交接班的形式,进行交接班的仪式。2人距离约三步面对面,与交班人员同时成立正、对立姿势,各小组同时交接。(2)指挥员下交接班开始口令后,交接班人员互相敬礼后,各向右跨一步,向前三步后两人同时向后转,跨步对正,相互敬礼。3、车辆指挥流程展示(15分)按照2007年式车辆交通信号指挥手势操作,如没有规定的,按本方案规定执行。(1)停车手势(附图)动作要领:左臂由前向上直伸与身体成135,掌心向前与
20、身体平行,五指并拢,面部及目光平视前方,右手自然下垂不动,完成后左臂垂直放下,恢复立正姿势。(2)直行手势(附图)左臂向左平伸与身体成90,掌心向前,五指并拢,面部及目光同时转向左方45;右臂向右平伸与身体成90,掌心向前,五指并拢;右臂水平向左摆动与身体成90,小臂弯曲至大臂成90,掌心向内与左胸衣兜相对,小臂与前胸平行;右大臂不动,右小臂水平向右摆动与身体成90,掌心向左,五指并拢;右小臂弯曲至大臂成90,掌心想内与左胸衣兜相对,小臂与前胸平行,完成二次摆动;收右臂;收左臂,面部及目光转向前方,恢复立正姿势。(3)倒车手势A、后正倒:两手折叠于胸前,约与肩同宽,手掌、小手臂成一条直线,五指
21、并拢。连续向后扇三下,中指尖不得超过耳垂,并大声喊道:“倒、倒、倒、好、停”。B、后左倒:左手伸直后弯曲90度,左手心朝内,右手在左手肘下五公分处,右手的手心朝内方向连划三下,右手与胸保持10公分,整个手掌在左肘部内侧划动,右手大小臂折叠不超过90度,在划动的同时左手向后扇动形成协调一致,并大声喊道:“左、左、左、好、停”。C、后右倒:右手伸直后弯曲90度,右手心朝内,左手在右手肘下五公分处,右手朝左方向连划三下,左手与胸保持10公分,整个手掌在右肘部内侧划动,左手大小臂折叠不超过90度,在划动的同时右手向后扇动形成协调一致,并大声喊道:“右、右、右、好、停”。4、消防水带的使用流程展示(15
22、分,消防服及防火鞋可自备)。穿防火鞋消防服下装消防服上衣扎腰带带头盔打开25米消防水带连接水带接口及枪头收卷消防水带放回原位。(2)操作要求:前期准备:下装套于防火鞋外侧,并将下装全部免于防火鞋外侧,上衣放置于防火鞋前方,内侧至于外,袖口挽起至腋下位置。消防头盔及腰带放于消防服右侧。防火鞋:穿戴消防服人员军姿站立于消防服前方,当听到穿戴消防服口令时,战斗人员首先穿戴防火鞋。消防服下装:双手提消防服下装,跃起顺势穿戴下装成左腿跪姿状态。消防服上衣:双臂交叉于胳膊20公分处穿戴消防服上衣,右臂在上,左臂在下,右手插于消防服上衣右袖口处,左手插于消防服上衣左袖口处,从身体左侧180上方穿戴消防服上衣
23、。左手捏紧消防服上衣粘连下口处,右手顺势上滑将上衣粘连粘合。扎腰带、带头盔,成立正姿势。水带收发:两人负责一组消防水带,迅速打开、拉直并连接枪头(共25米),到位后迅速收回,用手将水带卷好放回起点,并喊好。要点:回收水龙带必须用手架空卷,在地下卷不得分。各项动作展示完成后,立即整队集合报告后,跑步退场。四、秩序维护岗位技能比赛评分标准项目考评内容标准分值一形象展示(40分)着装规范,工号牌佩戴规范10分服装不规范者扣3分,无工号牌或佩戴不正扣3分报告、指挥、队员对答时用普通话15分不是普通话不得分,口齿不清扣5分精神饱满,礼仪礼节得体,彬彬有礼、大方畏畏缩缩扣5分,礼仪礼节不得体扣10分二实操
24、(60分)队列1、 稍息立正、跨立2、停止间转法3、步法行进与停止4、脱、戴帽5、敬礼、礼毕1、展示漏项,每项扣5分;2、动作不娴熟扣1分;不标准规范扣2分;3、精神面貌差扣1分,仪表仪容差扣1分;着装不整扣2分;4、队员步伐不一致,排面不整齐各扣1分;5、在10分钟以内完成,超时较长,适当扣1-5分。交接班2、 交班流程3、 换班流程车辆指挥规范1、直行手势2、停车手势3、停车辅助手势4、减速慢行手势5、倒车手势铺开回收水龙带1、 穿消防服2、 甩水龙带3、 接阀门4、 收水龙带3、着装不整扣2分。4、1分30秒为合格,每增加10秒扣2分,扣完为止。不足10秒,按10秒计算。5、水龙带收回不
25、整齐扣1-5分。6、水龙带收好后,两个接口距离不得超过30公分。达不到,扣1-3分。7、不是用手架空卷起水龙带的,不得分。附件4环境保洁岗位技能比赛方案形象展示:枫尚及悦府各5人(含指挥员1名),由外包单位派员工代表参赛;实操:玻璃擦拭4人、尘推使用4人、不锈钢擦拭4人,三人同时比赛。(一)形象展示(20分,限时1分钟):着装、语言、仪容仪表、精神面貌,具体流程由带队人员向裁判员先报告后,在裁判长指示交代后,开始比赛。裁判员按形象展示评分标准对参赛队伍进行评分。(三)实操(60分,3个,每个20分):分为3科目,分别为玻璃擦拭、尘推使用、不锈钢擦拭。2、每队4名参赛选手同时进场,带队人员做简短团队介绍,在规定时间内依次完成仪容仪表及团体展示。1、玻璃擦拭(20分)(1)先用刀片刮掉玻璃及边缘上的污迹。(2)按玻璃清洁剂与清水1:5的比例兑好玻璃清洁溶液。(3)把浸有玻璃清洁溶液的毛头套在玻璃刮上,然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹。(4)污迹较重的地方重点抹。(5)除掉水分用玻璃刮,刮去玻璃表面上的水分。(6)一洗一刮连贯进
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