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1、销售员，一个展示个人魅力，将自身能力发挥到极至的人。成功的销售员必须具备的四个条件一、 知识1、 本协会及产品知识2、 竞争对手及产品知识3、 行业知识4、 法律知识5、 一般常识二、 态度1、 敬业、责任、服从、诚实2、 素养3、 仪容仪表整洁4、 良好的形象三、 技能、技巧1、 市场调查与分析2、 开拓客户3、 说服客户4、 达成交易四、 习惯1、 组织纪律性2、 控制时间的习惯3、 控制行动的习惯4、 学习进取培养能力的习惯.销售员基本素质要求提高素质，关键在于提高思想认识；而提高思想认识，就是要使销售人员深刻认识自身肩负的使命与人生价值。一、 敬业精神与职业道德：我从事的销售工作是平凡

2、的，但也是协会经营过程中必不可少的重要工作。所以，我必须要具有集体主义精神，在日常工作中充分发挥敬业精神，吃苦耐劳，上进自律，才有可能真正成为协会的优秀人才。那些目光短浅，一山看比一山高的人，是很少能登上事业成功的高峰的。二、 乐观自信的心态：1、 我是协会的重要一员，协会的成功离不开自己奉献的辛勤努力。2、 我的形象代表着协会的形象，这是我的使命。我要让每一位客户知道：协会的产品与服务是一流的，协会的形象也是一流的。3、 我要时时面带微笑，保持一种愉快的心情。因为乐观产生自信，自信产生信用。这是我事业成功的第一步。三、 良好的形象：1、 要深刻认识到：我现在推销的不仅仅是商品，我也在推销协会

3、，推销我自己。2、 每天要保持精神饱满，让每一位客户都能感觉到自己的朝气和热情。3、 仪表整洁，保持服装平整、清洁、举止得体，这是我的基本素养。四、 扮演好自己的角色：1、今天我的本职工作是销售产品，但也是我明天事业成功的开端。2、要有关心客户的意识，这是他是否购买你的产品的关键因素。五、 自我激励、追求成长：1、 时刻牢记：学习使人进步，虚心使人向上。2、 强化学习意识在日常工作中，积累各方面的知识，提升自己的水平。3、 主动积极地学习产品与服务知识，做到对它们的特性了如指掌。这是说服客户的基本前提。销售人员基本职责要求基本职责要求的目的，在于提高销售人员的工作责任感，最终向客户展示具有企业

4、文化协会特色的规范化、专业化的服务形象。1、 有较强的组织纪律性，严格遵守各项规章制度。2、 文明礼貌用语，服务行为规范统一。3、 负责向客户介绍协会的产品与服务，负责解答客户提出的各种疑问。4、 负责搜集客户的问题与意见，并及时反馈给有关部门。5、 负责搜集市场信息，当好协会的“耳目”。6、 熟练掌握工作技能、技巧和有关的产品服务知识、专业知识等。7、 尊重客户，努力协调各方面关系，共同做好协会的销售与宣传工作。8、 注意维护协会的形象，不说不做有损协会利益的事。9、 爱护协会公共财物，保守协会机密，忠于职守。协会的原则我们珍视每一位员工 我们吸收和接纳各种优秀的人才 我们重视每位员工的不同

5、之处 我们坚信，协会的每一位员工始终是协会最为宝贵的财富我们信任每一位员工 协会与每位员工的的利益休戚相关，我们追求共同的成功 我们相信每一位员工能够、并且愿意发挥自己最大的潜力 我们相信，只有彼此信任才能使每一位员工有最优秀的表现我们鼓励每一位员工 我们鼓励员工实现更高的期望和更具挑战性的目标 我们鼓励员工积极创新，不断完善自我 我们鼓励员工奋发进取，努力追求更新的生活我们帮助每一位员工 我们帮助员工在各自的岗位上做出最优秀的成绩 我们帮助员工学习新的专业知识和工作技能 我们帮助员工实现个人的职业发展销售的一般过程（本部份内容为基本框架，详细内容可以参考各种技能培训章节）第一步 售前基本分析

6、：对任何一项销售工作来说，售前的基本分析工作既可以提高销售的成功机率，还可以节省不少的销售成本（包括时间、精力、物质等），甚至对销售人员来说，也会由于做了售前基本分析工作而胸有成竹，信心倍增。所以，所谓“磨刀不误砍柴工”，做好售前分析工作，不但可以使销售工作事半功倍，甚至经常会有些意想不到的收获。售前基本分析工作一般包括几个方面的内容：一、 产品（服务）销售主张分析。俗话说，“知己知彼，百战不殆”，销售人员首先要对自己的产品（服务）了如指掌，才可能信心十足，也才能保证销售洽谈流畅自如。了解自己的产品（服务），实际上就是要了解自身产品（服务）的特色与卖点，以及能给客户带来的好处。以协会本次研讨会

7、为例简单说明。A、主要卖点：a、 课题研究的专业性：长期专注研究，近期专项调研，多年专业实践，；b、 会议层次的权威性：讲师背景，研究对象，参会人员等；c、 课题内容的实用性：赴实地调研，针对性、前瞻性、可操作性强；d、 研讨形式的互动性：提供一个轻松、含金量高、覆盖面广的交流平台；e、 会议效果的保障性：协会背景与信誉，丰富的专职从业经验等。B、给客户带来的直接好处：a、 个人技能水平提升；b、 解决企业当前问题或预防问题出现（发现问题，分析问题，解决问题）c、 改善企业管理现状，提升企业管理水平（理顺运作流程，节约成本，提高效率）C、给客户带来的间接好处a、 个人职业生涯多一条选择途径；b

8、、 推动个人或企业事业的进一步成长；c、 搭建交流平台，提供整合社会资源的机会。二、目标客户对销售人员来说，“做对再做好”是必须遵循的一条重要原则。因为就销售工作而言，一旦方向出现错误或偏离，其后续的许多努力可能都是白费。因此，在了解自己的产品（服务）的基础上，销售人员就要开始判断目标客户。也就是说，销售人员必须要弄清楚：要向哪些对象销售自己的产品（找对人）？解决好这个问题，销售人员的销售工作才能有的放矢，才可能节省时间精力，提高工作效率。一般来说，目标客户大致可分为两种：现实客户和潜在客户。现实客户一般具备三个条件：有购买意向、有购买决定权且具备购买能力。这种客户可能是老客户，也可能是新客户

9、。潜在客户则是指目前暂不完全三个条件，但未来极可能成为现实客户的目标对象。我们仍以本次研讨会做简要说明。A、 现实客户：企业老总、副总、行政人事负责人等；有志朝本专业领域发展的白领阶层；MBA学员、各类商业协会等；B、 潜在客户：企业行政人事部门的一般职员；（无购买决策权）刚参加工作的白领；（无购买能力）其他培训机构的客户。（无购买意向）确定了目标客户，销售人员接着要继续分析：这些客户都在哪里？要通过哪些途径才能找到他们？如果说确定谁是目标客户解决的是“我要把东西卖给谁”的问题，那么，这部分工作要解决的就是“通过什么途径把东西卖给他”的问题。所以在这段时间里，销售人员做的主要工作就是收集各种信

10、息（收集信息的主要方法见后文），然后将收集的信息简单过滤或归类，最后根据不同的对象拟订不同的营销策略。第二步 售前准备 古语云：“凡事预则立，不预则废”。其意思就是说，事前做好充分的谋划与准备，事情才能成功，否则就会失败。当然，在现代企业的营销过程中，任何事情都不可能如此绝对，但至少存在一个道理：上天只会眷顾那些有所准备的人。销售工作也是一样，做好了事前的准备工作，销售成功的机会至少已提高了一半。售前准备工作一般包括两个方面的内容，一是计划准备，二是个人准备。计划准备主要是指对即将进行的销售工作拟订目标与推进计划。这种计划可以使销售人员在目标分解、计划实施、策略推进与修正、过程控制等环节上有较

11、清晰的认识，也为销售工作的成功提供了一定的保障。比如，今天我要的销售目标是什么？可能达到目标吗？为什么？如果找不到联系人要怎么办？要换一种说法吗？等等。而个人准备，则依不同的销售方式有不同的相关内容。但不管怎样，每天的例行工作和开展业务工作所需的基本资料如产品介绍、销售政策等却是每一位销售人员必不可少要准备的。（本部分内容详见后文）第三步 业务洽谈在完成售前准备工作之后，销售人员才算是正式开展业务工作。而开展业务工作的主要形式就是业务洽谈。一般来说，大部分的业务洽谈都可分为以下几个步骤：1、 初步接触不管是面对老客户还是新客户，初步接触时免不了要进行一番寒暄，尤其是新客户，还需要一些商务礼仪性

12、的客套后，才可能进入来意说明和产品简单介绍阶段。而销售人员的目的，就是要在这一段时间内寻找合适的机会，吸引客户的注意力，用与朋友倾谈的亲切语气与其接近，创造销售机会。2、了解客户需求不同的客户往往有不同的购买动机。销售人员必须尽快了解客户的需求特点，明确他们的喜好，才能最恰当地向其推荐产品。一般要做到以下几点：A、 注意客户的语气、动作和表情，是否对产品有兴趣。B、 询问客户的需要，引导客户作出回答。3、推荐产品向客户介绍产品，让他们了解产品的特性特点，提高其主观联想力，形成强烈的购买欲望。a、 客户介绍产品时，要同时留意客户的其他需要，随时予以解答。b、 根据客户的需要，重点介绍产品的某些优

13、点及带来的好处。c、 以宣传单页、资料等加以引证。d、 鼓励客户多了解产品，引导顾客作比较，让客户更多地了解产品的价值。e、 实事求是地对客户进行购买劝说。f、 推荐过程避免过多使用专业名词和术语，令客户不明白。第四步 异议处理客户有一定购买意向时，会提出一些疑问或对销售人员的介绍持有异议，这时销售人员员应耐心地听取意见，同时留意其说话语气，观察其身体语言、表情，解答客户的疑问，并了解异议的主要原因，解决问题:1、 客户提出疑问，首先应耐心听取，不厌其烦。2、 对客户的问题意见表示理解和肯定，用“是，但是”的说法解释。3、 迅速用业务知识回答问题，注意要简明扼要，让客户感到满意。4、 站在客户

14、的角度，分析提出异议的原因，并帮助客户解决问题。5、 解答过程中应保持谦虚的态度，切忌和客户争论，切忌有藐视客户的情绪，切忌强迫客户接受自己的观点。第五步 成交清楚地向客户介绍了产品并解答了疑问之后，销售人员必须进一步做说服工作，尽快让客户下决心购买产品。1、 观察客户对产品的关注情况，确定其购买目标。2、 进一步强调产品对客户的必备性和给客户带来的好处。3、 引伸产品的附加价值，强调客户的购买行为是内行的体现。4、 帮助客户作出明智的选择。5、 让客户相信购买行动是正确的决定。第六步 附加推销附加推销有两个含义：一是：当客户不一定购买时，尝试推荐其它产品，令客户感兴趣，并留下良好的专业服务印

15、象；二是：客户完成购买后，尝试推荐相关的产品，引导客户消费。1、 关注客户的实际需要，尝试推荐其它相关产品。2、 若客户对目标产品不满意，可尝试推荐其他产品。3、 站在客户的立场为其建议、并引导。4、 若客户无购买意向，也要送上相关的宣传资料，并感谢客户的关注，并请客户随时再来选购。5、 切忌过分热情，让客户有硬性推销之感。6、 切忌有不悦的态度或对客户冷言冷语。比如，假设销售人员找到人事经理推荐内训业务，当客户表示暂时没有需求时，可尝试推荐会员业务，或者询问其他部门的内训业务，“那您知道其他部门有相应的计划吗？能否帮我引荐一下该部门的负责人？”。这在销售技巧中叫“借力打力”法，即利用现有的客

16、户或业务关系，连锁带出一系列新的业务增长点。第七步 付款客户决定购买后，希望付款过程简单快速，不要太过麻烦。销售人员此时应引导顾客如何顺利付款。1、 告诉客户产品的价格和购买总价。2、 告诉客户付款方式。3、 确认付款时间及开具销售发票的有关事宜。一般来说，要事先收取客户的款项，并不是一件容易的事情，但也并非不可能。销售人员一方面可通过强调协会的信誉及一贯操作政策来税服客户，另一方面也可以通过说明事先打款双方都可省心省事，可以提高事情效率来进行解说。如“因为明天上课时间比较紧，人数也多，我建议您不如先把款打过来，到时您都不用和那么多人一起挤了，您看怎么样？”第八步 善始善终达成交易后，销售人员

17、应继续保持平和的态度为客户服务，切不可以为买卖已经结束而忽略了客户的感受。1、 重申协会的实力，强调产品的价值感。2、 有关信息的再辅导。3、 评估客户的满意程度，解决客户的诉怨或不平。4、 传达协会的最新信息。5、 建立完整的客户档案（包括已成交的和有意向的）。6、 整个交易过程结束后，应向客户表示谢意，注意：即使是面对无购买欲望的客户，也要保持平和的态度，切忌对其冷落。买卖不成别忘了做朋友。销售过程中的一般技巧一、 消费行为分析技巧：1、 根据购买动机区分：A、 暂无购买需求的类型：此类客户，往往是还没有发现自己的问题，或者对产品的认识较片面，因此还未唤起需求。对待这些客户，应该以传递协会

18、宗旨、功能及本次活动的目的，使客户转化成为潜在购买者为目的。销售人员员应主动热情地送上宣传单页等资料，并简要讲解协会的综合信息等，给客户留下较深刻的记忆。B、 将来购买，近期只想了解行情的类型：对待此类顾客，目的是要使他接受并认同协会宗旨与实力，增强其将来决定购买的目标指向程度。销售人员应详细讲解协会背景及产品功能特点，让其深刻感受协会产品的良好效果，增强其购买协会产品的信心。同时，应让客户全面了解到协会今后的系列产品，让客户产生协会产品丰富多样，实力雄厚的想法。C、 已决定购买，正处于选择过程：可通过前面介绍的模式，灵活、详细地讲解，力争达成交易。如需要，可设法留下客户的联系方式，并上门面谈

19、。2、 按对产品的了解程度区分：A、 基本上不熟悉这类型顾客，讲解过程中尽量避免使用专业术语，要尽可能做到通俗易懂。最好能通过实例直接刺激其购买欲望，让客户即使不懂产品也会对本协会产品产生浓厚的兴趣。B、 对产品有一定的了解，但不精通：对此类型的顾客，销售人员要随时掌握客户的心理变化，善于察言观色。因为这类型的客户往往自认为懂得很多。销售人员介绍产品若过于表面化和简单化，客户反会认为销售人员不精通业务，心里的印象会打折扣；如果介绍太专业化，客户似懂非懂，感觉脸上无光，也会影响购买情绪。所以，销售人员在讲解过程中要把握好分寸，既要让客户对销售人员的业务知识有信心，又要稍稍抬高顾客的地位，让其心理

20、上感到舒服，营造一种和谐、融洽的购买氛围。C、 较内行：面对此类型顾客，一定要将本身产品的所有优势系统地讲解清楚，且口吻要极度专业，才可能和该顾客有共同语言，最终达成顺畅的交流。若碰上比销售人员自身更懂行的顾客，销售人员要抱着谦虚的态度，切忌摆出一副傲慢的姿态。3、 从客户的性格区分：A、 不爱说话的客户：用开放式问题“循循善诱“；B、 喜欢多讲的客户：肯定其问题观点，多“洗耳恭听”；C、 心直口快的客户：不可着急，先“将就将就”；D、 性急或忙碌的客户：讲解简明扼要；E、 追根问底的客户：对答如流，有问必答；F、 爱辩论的客户：仔细倾听，随时据理“回报”；G、 似懂非懂的客户：多肯定，多鼓励

21、；H、 絮絮叨叨的客户：适当的时机，转移话题；4、 按消费类型分：A、 时尚型消费：时尚型消费的群体多为年纪不大的年轻人，相当一部分大宗消费能力有限。对这种类型的消费者，一方面要强调协会产品更突出的时尚潮流，另一方面还要强调产品的高附加价值。这样方可满足他们既要跟随时代潮流，又想物超所值的消费心理。B、 实用型消费：这类消费者以“经济”、“实用”为消费标准。他们不追逐时尚，对产品的效果、价格因素比较敏感，多数喜欢货比三家，价比百店。对待这类型的消费者，耐心耐心再耐心是唯一的“法宝”。细致入微的讲解可增强他们对产品的信任度，切忌推荐他们兴趣以外的产品。C、 炫耀型消费：这类型的消费者有较强的消费

22、能力，只要喜欢，产品的价格不是很在意。对这类型的消费者，应多展示协会的实力与产品档次，并尽可能地将产品的效果讲解到位。比如一些知名企业或人士购买协会产品的信息往往可以引发他们的消费欲望。D、 随意型消费：这种消费者没有特定的消费目标对象，在盲目的寻找中选择。只要某种产品买的人多他就会选择。这类消费者有一个共性，就是凡是有很多人参与购买，他们就会因此相信而跟着购买。对于他们，销售人员千万要及时给他们送上宣传资料，并加以比较讲解，可能就很容易地找到现实的消费者。二、 激发顾客购买欲望技巧激发顾客的购买欲望，可以通过分析、把握顾客的一些本能需要来进行： 1、 精打细算的本能大部分客户都存在一种欲增进

23、财富、健康和幸福的本能。2、 自负的本能客户有希望受到别人尊敬和赞美的本能。3、 模拟的本能有对强者、优者的羡慕、追随及模拟的本能。4、 好奇的本能大部分人有对未知事物或新事物产生兴趣的本能。5、 竞争的本能人人都有希望出人头地，不愿输给人家的本能。三、 语言技巧：在销售过程中，语言应该算是最好的润滑剂了。言为心声，销售人员即使是巧舌如簧，华词丽句，但说到底这只是一种装饰，更重要的是每句话都要发自内心，要设身处地为客户着想。因为只有先心灵沟通，然后才有语言的沟通。1、 称呼：在服务过程中，如何称呼客户是一大难题，分寸把握不好，往往会引起客户的不快。较简单的办法是直接称呼“先生”、“小姐”或者简

24、称“您”。需要注意的是，不宜用“叔叔”、“阿姨”这类一般称呼。在不清楚成年男女关系时，不能用“夫人”一词。另外，许多人对年龄比较敏感，不能用“您年龄大了”，“您上年纪了”之类的词。2、 用祈使句：服务用语一般多使用祈使句，而尽量避免使用命令句。仔细体验一下，“对不起，请您再等五分钟”与“再等五分钟”这两句话的差别，就不难明白其中的原因。做为一个客户，对前者的选择可能就是合作；而对后者，脾气大的恐怕要拍案而起。即使是有教养的客户不说什么，下次也大多会“过门不入”了。3、 用肯定句：服务用语要多用肯定句，少用否定句和模棱两可的语言。因为后者对客户的感觉是不好的，而前者多能顺应客户。当然这并不意味着

25、不能用否定句，如在客户对某些问题提出疑问时，用否定句可以消除其担心。4、 便宜与值得买：“便宜”一词在买卖中经常出现，但其实际效果并不好。原因主要有两点：其一，大多数人头脑中已固化了“便宜没好货”的概念；其二，有些客户会产生误解，认为卖者把自己看成专买便宜货的人，从而伤害了客户的自尊心。如果向客户推荐某种商品“值得买”；其效果应该要好很多的。5、 语气不可过于亲呢，要与顾客保持一定的距离：对客户亲切热情本是无可厚非，但不能显得过于亲昵，过于俗气。特别是一些老客户，更应如此。原因在于，第一，销售人员与客户之间是服务者与被服务者的关系，两者身份不同，过于亲热，就淡化了礼仪；第二，客户的目标是为了消

26、费而不是叙旧；第三，在与老客户亲热交谈时，其他客户见到后，会产生厚此薄彼的感觉。6、 投其所好：销售人员在与客户交流的过程中，切忌以自我为中心讲话，要把更多的机会与话题让给客户。在客户讲话的过程中，销售人员要察言观色，善于把握话题，多讲一些对方感兴趣的话题，如衣食住行、工作、娱乐、新闻等。需要引起注意的是，谈论过程中尽量避免涉及政治、意识形态、宗教、传闻等话题，因为其结果往往会因观点的不同而不欢而散。7、 说话留点余地：销售人员在介绍产品时，不要把某一产品夸得完美无缺，也不要为了将产品卖掉而夸大本不存在的许诺。因为一般情况下，消费者即使很看好B产品，但他们可能首先会在A产品或C产品上投入过多的

27、咨询迷惑你的思维。待到时机成熟时，他们会突然将话题转到B产品上，使你以前讲的话无法收回。8、 避免过多谈论竞争对手的产品：在现代销售过程中，用贬低竞争对手来抬高自己的做法是极不明智的。倘若客户一再提及，语气应轻描淡写。例如“对不起，我不太了解他们的产品”或者说“那个产品与我们的产品有较大的差距，无法放在一起比较”等等，决不能说竞争对手的坏话，否则会使客户对你产生“王婆卖瓜”的厌烦感。9、“什么样”与“哪一种”“别问什么样的，而应该问哪一种”，这是销售过程中很重要的一句话。客人说“不知道该需要什么样的-”是茫然不知所措的表现，很容易转变成为“以后再说”的心态。这时假若你很快地把他列到“哪一种好”的层次，那就可以说生意已经成功了一半。“是这一种还是那一种”的说法在这种情景下很容易产生某种诱导的效果。10、“随便了解了解，以后再说吧”有一种现象也经常出现，就是当你积极地解说半天后，客户说“我只是随便了解一下”时，切忌对其冷落或是放手不管，而应说“好的。如果您还有什么需要尽管说”，而且不要干扰客人的行动，只注意他招呼你的手势和语言。电话销售技能培训电话销售是企业整体销售工作的窗口，也是体现企业形象和销售人员素质的窗口。尤其是开拓新客户时的初次电话访问，其效果的好坏将直接决定了是否有