客户需求分析方法.ppt

1、客户需求分析方法2,概念设计工具,DFSS 工具:QFD/质量格式,工具使用需要的信息:1.形象和需求KJ分析得来的NUD客户需求2.从客户重要性排序调查得来的客户需求重要性排序3.从客户重要性排序调查得来的竞争性产品满足客户需求的比较排序4.技术竞争性基准数据,工具描述:QFD 是用来产生相关质量格式，质量格式将VOC需求转换为NUD需求并进行排序（正态目标和允许偏差），确认互相矛盾的技术要求并解决这个问题,确定,优化,设计,验证,产品上市,业务战略,市场需求和产品系列资产,A,A,B,B,IDOV 阶段：使用阶段:,工具使用结果:1.NUD 技术要求2.NUD 要求的目标和允许偏差3.经过

2、重要性排序的NUD技术要求4.相关技术竞争性基准数据5.需求对需求的互动排序,“质量功能应用是一种需求开发和记录过程，它帮助团队杂产品开发过程中把重点放在客户需求上.”它开始于有关客户需求的信息输入，并把这些客户需求转化为可衡量的技术或功能要求，作为输出结果它是重要参数管理中的一种功能性工具,什么是质量功能应用？,“形象地讲,它使用一套全面质量管理的综合技术，这些技术通常是跨部门团队采用来处理VOC和基准数据的.全面质量管理中的7种数据管理工具中有4种被用于QFD 相似图形 数状图 矩阵图 优先矩阵图结果都用图形表示来:关注需求管理和它们之间的互动关系形象表示重要需求信息在虚拟公司存储媒介中记

3、录需求,什么是质量功能应用?,相似图,用于将普通情景说明或客户需求说明分组,我需要,我想要,我希望,我能采用,我需要,我想要,更少的这,更多的那,充足的这,需求的来龙去脉,KJ 分析,质量格式,需求文件,“IVOC”=内部数据,“EVOC”=外部数据,树状图,用于联结不同层次的相似的情景说明或客户需求组用于创建 一个“分类结构”,细节信息,宽泛的信息,部分NUD需求是VOB,VOT 和VOM的输入信息,矩阵图,通过行和列的矩阵结构来建立结构性关系,优先矩阵图,在矩阵的每一个单元中赋予一个数值来表示重要性关系 优先关系=SUM(相对权重*CI),QFD介绍,产品需求定义的不完善是导致约80%产品

4、上市延误的因素之一.产品上市延误比产品超出成本或性能不佳损失更大更糟的是设计或要求的变化:在设计过程中当需求改变时经常发生.超过35%的产品开发延误是由设计变化引发的,QFD介绍,3种原因导致设计变化:1.关于产品的更多情况被了解，因此更多的特性需要设计和添加2.随着时间的推移,新技术和竞争性产品的涌现推动需求的变化3.一个孤立的需求变化通过互动因素往往导致整个产品的改变严格的需求探索、构成控制和系统工程可以限制设计变化,“制定和记录一套清晰的工程需求的能力是使设计团队正确理解进行成功产品开发初始步骤的关键”工程要求的正确制定是准确建立工程模型的基础，我们把它称为一种转换函数QFD 是用来开发

5、重要的需求，这些需求是工程数学、图形和物理模型所要满足的目标.,QFD介绍,QFD起源于上世纪80年代的美国丰田公司采用QFD，成本降低了超过60%，产品开发时间减少了1/3.一项调查显示，在150家美国公司中，69%使用了QFD，其中71%的使用公司自1990年以来一直使用QFD.尤其被用在少于10人的跨部门小组中.在用于重要参数管理（始于NUD需求），从开发到生产的全过程时效果特别显著，从开发到生产的全过程(starting with NUD Requirements),QFD介绍,关于QFD的重要问题:1.它帮助发现需求之间的未知和矛盾的互动关系 2.它帮助把客户需求转化为可衡量的设计目

6、标和允许偏差 3.QFD可以应用于系统设计、亚系统设计、次亚系统设计、部件设计和制造过程设计4.QFD开始于需要提供哪些需求，结束于设计特性和功能怎样才能用一系列的技术要求来衡量5.QFD需要的时间 数周而不是数月.每一项需求开发项目都必须第一次就正确实施QFD通常是达到目标的最短途径.,QFD介绍,QFD是自上到下的产品设计过程中的重要因素,QFD完成了确定NUD 需求的任务,新:一种新的需求，客户从来没有提出，独特:一种已经被竞争对手或替代产品满足的产品或服务需求，但你公司还没有类似产品有一定难度:一种很难去实现的要求,如果不是NUD，怎么办,那么这种需求就是“ECO”容易对我们来说可以很

7、容易地去实现普通我们曾经满足过这种需求，它不是独特的有历史的它不是新的需求，我们有丰富经验来满足这种需求，它不能形成一项重要的需求来使产品变得有所不同,实施QFD的输入信息,已定义的客户需求VOB,VOT 和VOM 限制和需求数量化的客户需求优先顺序 从客户需求调查中得到排序数字关于竞争产品性能的客户意见竞争基准数据竞争性产品性能的工程数据资金和资源,执行QFD的过程,从KJ图得到的排好序的NUD VOC 需求,将每一NUD客户需求转换为系统层面的要求,把每一VOC需求和系统要求的关联强度进行数量化评分（+/-,9,3,1,0）,对于竞争对手满足系统层面需求的能力进行数量化,并记录,对于你自身

8、满足系统层面需求的能力进行数量化并记录,为每一个系统层面需求设立新的目标值和许可偏差,确定每一系统层面需求满意度的发展趋势(更小,更大等),确认衡量每一系统层面需求的测量单位,研究NUD系统需求并分类,以开发合适的亚系统层面的质量格式,记录所有NUD要求、目标和允许偏差,形成重要参数管理数据库,就每一对NUD系统层面需求之间关系的强度进行数量化评分(+/-,9,3,1,0),输出,输入,研究NUD亚系统需求并分类,以开发合适的次亚系统层面的质量格式,研究已分类的NUD要求并进行再分类,开发部件层面的质量格式,研究以分类的部件层面的质量格式,并再分类,开发生产线层面的质量格式,NUD分层需求、目

9、标和允许偏差和其它重要的定义功能、概念形成和PUGH概念选择过程的需求共同使用,在概念设计工具中，QFD的位置,确定客户 他们是谁，他们在哪里建立客户采访指南 寻找价值客户采访技巧 与客户交谈交流KJ分析对VOC进行阐述、分组和排序 什么是NUD客户需求重要性排序调查 我们是否得到了正确的需求？它们对客户有多重要？QFD 和质量格式 把客户NUD要求转化为可测量的技术要求需求数据库建档 才开始就使用重要参数管理来描述概念形成技术 创新性和可行性探索系统构建 在功能表/包中融合价值可行性建模和DFx评价(原始DFMA 与 DFMEA)在生产能力和风险管理下的合适的概念物理与设计原则.用于概念评价

10、和选择的Pugh流程 在众多概念中选择最好的,概念设计三个步骤中QFD的作用,步骤一:采集和评价客户需求,步骤二:在重要参数管理数据库中设立和记录一套NUD需求系统,步骤三:概念形成,可行性评价 和 最终概念选择,QFD 和质量工作组-将客户NUD需求转化为可测量的技术要求,需求数据库文件 运用重要参数管理方法从开始时就创立关联数据库.,步骤二:在重要参数管理数据库中设立和记录一套NUD需求系统,清晰记录需求的重要参数数据的流程,QFD 帮助减少产品开发过程所需时间,概念,重新设计,优化-验证,设计,没有采用QFD前的过程时间,设计,概念,优化,验证,正确采用QFD的过程时间,时间节约,你应该

11、在前期投入更多的精力来为后续过程节约时间你必须在前期仔细做以在后期提高速度,以上是关于QFD用于概念设计过程的非常好的介绍但它怎样起作用呢？,开始进入QFD过程,管理层承诺支持这个过程训练有素的项目团队有资源和时间就客户NUD需求开展QFD.团队成员应包括产品计划组织中的所有部门:市场,销售/支持,研发,设计,材料,质量,制造、后勤供应顶部门等.应该包括客户代表!团队成员应该知道:项目范围和他们应该做什么QFD的具体应用如可能，一个客观的具有QFD经验的人应指导团队,关于QFD 的一个例子,我们用一次性相机作为例子,质量格式 是一种图形表达格式，它把QFD过程中收集和处理的信息记录下来.我们将

12、讨论质量格式来了解它是怎样形成的，每个格子里的内容以及格子之间的联系,QFD和质量格式,我们从客户需求说明开始,图象清晰低噪音图片不能被污染最好35毫米格式可以在任何光线下拍摄容易操作容易上卷大取景器方便浏览景物便于携带体积小巧价格便宜图象质量与普通相机可比经久耐用 不会被误触发看起来不象廉价商品最少可以拍27张照片,我们用KJ分析来组织客户需求,影象质量好,性能独特,便于使用,常规相机的性能,图象清晰低噪音图片不能被污染,不会被误触发经久耐用价格便宜便于携带可以在任何光线下拍摄,容易操作容易上卷大取景器方便浏览景物体积小巧,最好35毫米格式图象质量与普通相机可比最少可以拍27张照片看起来不象

13、廉价商品,进行 KJ 分析:根据NUD建立需求排序的相似图,图象清晰低噪音图片不能被污染最好35毫米格式可以在任何光线下拍摄容易操作容易上卷大取景器方便浏览景物便于携带体积小巧价格便宜图象质量与普通相机可比经久耐用 不会被误触发看起来不象廉价商品最少可以拍27张照片,独特特性:不容易误触发经久耐用价格便宜 便于携带 可以在任何光线下拍摄,2.,排好序的VOC是重要性的原始依据!,1.,进行QFD:根据NUD需求，建立系统层面的质量格式,Easy to Use:Has to be really easy to useEasy to windLarge view finder that helps

14、 me get the picture centered easilyCamera must be light&easy to carry,3.,排好序的VOC需求 输入信息,系统 质量格式,独特特性:不容易误触发经久耐用价格便宜 便于携带 可以在任何光线下拍摄,进行QFD:根据NUD需求，建立系统层面的质量格式,可以满足VOC需求的已转换的技术要求,系统 质量格式,-新的-独特的 有难度的,图象清晰=密度、色彩饱和度、对比度等低噪音=低颗粒度图片不能被污染=反差合适最好35毫米格式=35毫米负片可以在任何光线下拍摄=闪光系统容易操作=相机人性设计容易上卷=用力少，人机界面好大取景器方便浏览景

15、物=大取景器便于携带=尺寸合理体积小巧=重量轻价格便宜=制造成本低、重复使用配件图象质量与普通相机可比=密度、色彩饱和度、反差、低颗粒度经久耐用=抗外力撞击不会被误触发=防误触发装置看起来不象廉价商品=外包装精美最少可以拍27张照片=27张胶片,采用QFD设计软件V4的QFD设计步骤例子,我们将用QFD设计软件来详细说明质量格式是如何创建的QFD设计软件使质量格式的制作变得简单利用QFD设计软件，我们用8个步骤来制作一套质量格式,采用QFD来开发产品设计要求,步骤 1:将客户需求输入到产品层面的质量格式步骤 2:为质量格式计划矩阵输入客户排序数据每一个客户需求都有重要性排序好的权重为客户关于竞

16、争产品满足需求的情况排序并给予权重步骤 3:把客户需求转化为技术要求步骤 4:确定技术要求和客户需求之间的关系步骤 5:确定技术要求之间的正相关和负相关关系.步骤 6:计算技术要求的排序和优先权步骤 7:确定和评价竞争情况(工程基准数据)步骤 8:建立技术/工艺基本数据、允许偏差和测量单位-是数据采集系统要求、开发和设计的前提,质量格式(QFD设计软件 V4,Qualisoft公司.),我们从一张空的质量格式表开始 格子:客户需求.(Whats)客户需求相关性(Side Roof)客户重要性技术要求(Hows)客户需求相关性(Top Roof)客户评价目标值(How Much)组织性困难技术评价权重相对重要性,Lou Cohen一书关于质量格式的讲解:QFD:怎样应用QFD方法 ISBN:0-201-63330-2,技术相关矩阵,技术要求,客户需求,客户要求和技术需求的关联关系,计划矩阵,步骤 1:将客户需求输入到产品层面的质量格式,利用需求KJ结果，来提交黑色层面的客户需求QFD设计者允许你输入多层面精炼说明 可以用黑色、红色和兰色来标识它们，象它们代表的KJ结果一样在这里你的价值链