超市店面管理制度DOC7页docWord格式.docx

1、销售方式涉及到蔬菜商品的设施、灯光、摆放、保鲜，以及供应商合作方式、定价原则、折扣等各个方面。、采购。货物采购的方式与质量的好坏，会直接影响到销售。现在超市蔬菜绝大部分的货物来源还是批发市场，不管是超市的自采还是供应商供货。不同于工业产品，蔬菜类商品的分级质量标准，描述起来非常模糊，难以明确，蔬菜本身在生长过程也不可能大小规格统一，所以采购与销售各个环节的质量对接，性价比的核算就显得尤为重要。以上几点，往往是超市蔬菜经营管理者注意最多的因素，但笔者认为却不是产生上述问题的主要原因，也不是从根本上解决鲜度与物损问题的最有效途径。因为单纯从竞争对手的角度考虑，上述几个方面无论超市管理做的多么好，不

2、可能超越小商贩，要想从根本上解决鲜度与物损，还需要从下述几个方面认真应对：、二次包装与配送。为了便于管理与降低成本，现在规模较大的连锁超市一般都建立了自己的生鲜品配送中心。生鲜配送中心的主要职能有（针对蔬菜类）：统一采购，依靠规模采购降低采购成本与堵塞采购漏洞；对采购的蔬菜进行初步分级与加工；蔬菜的临时保鲜储存；根据各个门店的需求将蔬菜配送到各个门店等。可以说，生鲜配送中心的设立是非常必要的，其作用也是非常显著的。但是，在分装与二次配送的时候，却不可避免的出现了没有引起管理者足够注意的物损的问题。在二次包装的过程中，对蔬菜进行初加工，剔除残次果、烂叶是必须的，但是笔者认为对大部分蔬菜分包，包裹

3、保鲜膜的工序是没有必要的无奈之举、多此一举。包裹保鲜膜的主要目的是蔬菜的保鲜与防止顾客随意挑选带来物损。其实蔬菜本身就是鲜销产品，依靠保鲜膜来保鲜，根本就不是一个好办法，还没有加湿的效果好，保鲜的最好方式就是及时把蔬菜销售出去。虽然没有包保鲜膜，小商贩的菜比超市的新鲜，就是一个明证。另外，消费者在采购产品的时候，都有一种主动挑拣的欲望，你把产品都给他捆好了，让他被动去消费，缺少了一种挑拣的乐趣，岂不让他非常的不爽。有过超市促销经验的人都知道，对于大堆头的随意挑拣促销产品，场面非常的火暴，价格是一个方面，随意挑拣的心理因素也是一个原因。归根结底，采取这种包装方式主要的原因还是对自己的产品质量与管

4、理水平没有信心，产品如果比较统一、标准，看上去都很新鲜，销售人员的责任心再强一点，象小商贩那样，难道还怕顾客挑选？同时，二次包装对蔬菜的损害是很大的。大家都知道，蔬菜非常怕摩擦与磕碰。在运输过程中，些须的摩擦与磕碰是难免的，但是，在二次包装的过程中，又会出现二次的磨损，甚至更大的磨损。就拿黄瓜来说，在第一次运输过程中，瓜与瓜之间的接触面会有轻微的压痕，这是必然的，当在第二次包装时，瓜与瓜之间的接触面必然发生了变化，不可避免的又会出现第二次压痕。更糟糕的是，当进行了二次包装后，重新装箱配送，装箱一定不会紧密，会比较蓬松，而蔬菜运输时最怕的就是装箱不紧实，这样在运输过程的颠簸中，给蔬菜带来的磨损是

5、致命的。大家可以观察农贸市场商贩的蔬菜，怕磨损的蔬菜一般都是原箱，象呵护婴儿那样的保护蔬菜，这也是黄瓜可以保持“顶花带刺”的很重要的一个方面。另外一个方面，二次包裹保鲜膜必然会增加成本，从这个角度来讲，二次包装是得不偿失。、偏重设施建设，忽略了与上游蔬菜供应环节的紧密联系与协作。连锁超市的蔬菜经营管理，一般都会比较关注面对顾客销售的蔬菜经营形式，包括经营品种项目、卖场布局、设备配置等。在蔬菜经营管理流程设计时也会更多考虑蔬菜加工和经营过程本身，而对蔬菜供应上游的采购环节、来源和物流配送的影响却疏于认真考察与应对，实际上蔬菜流通渠道及采购配送现状等外部因素对超市蔬菜经营的影响非常之大。对于生鲜产

6、品来讲，商品的产品化程度越高，管理的难度越小，例如面食、分割冷冻肉等。如果蔬菜产品在进入流通与销售之前已经最大限度地标准化和产品化了，超市蔬菜经营者就会大大减少为蔬菜产品加工核算，以及损耗控制之类的问题所困扰。这就需要现在的超市经营管理者，要重视与加强与上游的蔬菜供应商的协作，借鉴供应链管理思想与“零库存”思想，把蔬菜的产品化程度尽量前移，向基地化采购、加工方向发展，真正的与供应商形成战略合作伙伴关系，而非单纯的竞价打压政策。传统的购买运作与现代采购战略在观点上的差异可以集中归纳为致力于所有权总成本最低而不是购买价格。尽管生鲜商品的购买价格仍然具有相当重要的意义，但是这仅仅是蔬菜总成本公式中的

7、一小部分，除此之外，企业还应该考虑蔬菜的二次配送、成本核算等服务成本和产品寿命周期成本。产品周期寿命成本对生鲜商品具有更重要的意义，例如，如果从批发市场进货，和竞争对手处于同样的起跑线上，如果能够从蔬菜种植基地直接进货，就可以节省天的货物周转期，这天的时间对蔬菜的保鲜是非常关键的，这样，就具备了比竞争对手更大的优势。、价格虚高，依靠高价格弥补管理与供应链的弊端，牺牲了大批顾客群体。超市明亮、干净、卫生的整体形象是传统农贸市场无法比拟的，这本来是超市经营很大的优势所在，但几乎所有的超市都没有好好利用这一优势，在经营上基本走入了一个“怪圈”。由于场地设施分摊成本与管理成本的影响，在还没有把顾客群体

8、从农贸市场争取过来，销量还没有上去的前提下，可以说，超市蔬菜的平均销售成本是很高的，因此，几乎大部分超市的价格定位都在高端上：超市的环境好，干净卫生，所以蔬菜的价格理应就高一点，挣的就是有钱人的钱。殊不知，这样会赶走大部分的顾客，从而造成销量不能在一个阶段内有一个明显的上升，销量上不去，蔬菜不能够及时的销售出去，必然会不新鲜，越不新鲜越没人买。同时，销量小，平均销售成本必然会居高不下，更需要用高菜价来维持成本，甚至更加逼着去走高端，出现了天价的无公害与绿色、有机蔬菜，试问：无公害与绿色、有机蔬菜的生产种植成本真有那么高吗？这样，必然会造成恶性循环，把好的经营项目变成了“鸡肋”。其实，大家都应该

9、知道，只要降低了流通配送成本，提高必要的管理水平，把物损降下来，把销售数量做上去，即使价格和农贸市场持平，蔬菜经营的利润率也是非常客观的。同时，蔬菜经营的销量如果有一个明显的上升，对其他生鲜品的销售，会起到很好的带动作用，会提升超市的综合经营效益超市店面管理制度一、店面员工工作程序.更换工作服，佩戴工牌，打卡签到；.参加班前会，了解公司的规章，信息以及面临的问题；.进入工作现场，各部门分配工作；.清理自己负责区域的卫生；.逐一检查货架，确保整齐，安全；.整理货架，确保整齐，安全；.准备好足够的购物车，购物篮及相关工具；.微笑服务，隔三米向顾客问好；.同事之间协调工作，轮换工作；.不断整理货架，

10、补充商品；.将散放与各区域的商品归回原位；.处理破损索赔商品；.做好楼面卫生；.做好交接班记录；.夜班员工，工作分派。二、商品布置，陈列，销售.一般商品的陈列（）分类清晰；（）价格从高至低顺序排列；（）高价商品放在主信道附近；（）展示面统一，整齐；（）重和易碎商品应尽量放置在下层。.新奇商品的布置（）整个货架或几个卡板布置同一促销商品；（）商品交叉布置；（）连续进行为时几周的专销货展销。.货架头商品布置（）销售量很大的商品；（）新奇商品；（）销售呈上升趋势的商品；（）季节性商品。.店内商品补充（）将较少卡板上的商品移到较多卡板上；（）一种商品快售完，且存货不多，则安排其它商品；（）热门商品在收

11、货后应尽快陈列出来；（）应尽量节省人力，时间。.店面整理（）随时保证店面干净，整洁及清晰的面貌；（）了解哪些商品已大量销售，哪些已无存货；（）哪些商品须添加或调货；（）扔掉空箱，整平商品表面一层（先进先出原则）；（）错置商品的收集。（）商品的计算机库存显示为负数，但店内仍有该商品在销售；（）商品无销售报告。.破损控制（）不要将商品扔至垃圾堆或压在卡板下；（）扔掉的商品需征得管理人员同意；（）严格执行操作流程（验收，陈列，温度，保险）。.退货给供货商（）商品滞销或过季，供货商应同意将有关商品退货；（）程序：）退货商品送至索赔办；）楼面人员将有关商品撤出。.相关标准（）卡板使用标准：）不得有破损的

12、卡板上至店面；）横梁坚固，不破损摇晃；）保持干净不得将卡板站立放置或在卡板上站立。（）货架头的标准：）货架头布置新奇商品，布置大量畅销上官；）同类商品不应放在相邻货架头；）时刻保持丰满且整洁。（）清洁标准：）全部售货区域保持干净，任何时候都要做到无灰尘，垃圾及其它残破的东西；）所有货架及商品都不能有灰尘。员工行为准则为使管理制度与人事考核制度有机的结合起来，特制定如下的行为标准：、三不进卖场：不穿工作服不进卖场；不佩戴工号牌不进卖场；仪表不注重，衣帽不整洁不进卖场。、三条铁规矩：商品必须上齐、丰满、卫生；顾客骂不还口，打不还手，以理服人，理直气和；定位定岗，不集扎堆闲聊，不说笑打闹，不抢购快讯

13、商品。、三个必须这样做：待客必须有礼貌，有敬语，有五声；说话诚实，帮助挑选，当好顾客参谋；认真执行便民措施，保证顾客满意。、衣着要求、个人卫生：外表朴实、干净、整洁，发式要求朴素大方，并保持头发清洁。、制服：公司为所有员工统一配备制服，全体员工必须保持制服的干净、整洁。、工号牌：公司将发给每位员工工号牌，它是每日着装的重要组成部分，若您上班时未佩戴工号牌，将会受到公司的警告处罚，若遗失，则必须重新补办，并缴纳工本费五元。、员工购物包装公司鼓励所有员工成为风采超市有限公司的会员，并享受购物乐趣，故有如下规定：、员工只可在非工作时间购物，也不可在用餐时间内选购。、所有员工的包袋在进入和离开卖场时间

14、均接受检查（购物需在营业时间内进行）。、所有员工在未经许可的情况下不得购买损坏的商品。、当快讯商品紧缺时，所有员工必须把利益让给广大顾客，而不得私占、多占紧销商品收银员制度：一、前言自选式售货是超级市场的经营特色之一，顾客可以在超市内随意选购需要的商品，然后做一次总结付帐，在这种状态之下，收银作业显得格外重要，而成为超市作业中相当重要的一环。由于一般的超级市场，往往将入口和收银处设计在同一区，顾客一踏进超市商场，看到的第一个工作人员就是收银员，等到顾客选购商品完毕，最后来到的地方，还是收银员的服务区，因此收银员的工作除了执行各项收银业务之外，也是超市的门面亲善大使，收银员的一举一动，都代表了超

15、市的形象。一次完善的服务是顾客再次光临的保证，但是一个小小的错误，也可能为超市带来立即的负面评价和影响。事实上，收银作业不只是单纯的为顾客提供结帐的服务而已；收银员收取了顾客的钱款后，也并不代表整个超市销售就此结束，因为在整个收银作业的流程中，还包括了对顾客的礼仪态度和资讯的提供，现金作业的管理，促销活动的推广，损耗的预防，以及商场安全管理的配合等各项前置和后续的管理作业。因此，公司制定下列收银部门操作规范，以便加强收银作业的管理。二、每日收银工作流程安排、营业前；（）清洁、整理收银台和收银作业区：包括收银台、收银机、收银柜台四周的地板、垃圾桶。（）补充必备的物品：包括购物袋（所有尺寸）、收银

16、纸、必要的记录本及笔、干净抹布、钱袋、暂停结帐牌。（）整理补充收银台前头柜的商品，核对价目牌。（）准备好一定数量的备用金，包括各种面值的纸币与硬币。（）检验收银机：包括：收款机的大类键，数字键是否正确，日期是否正确；机内的程序设定是否正确，各项统计数值是否归零。（）收银员服装仪容的检查：制服是否整洁；发型、仪容是否清爽整洁；是否正确佩带工牌。（）熟记并确认当日特价商品，当日调价商品，促销活动以及重要商品所在位置及各大类商品位置。、营业中：（）主动招呼顾客；（）为顾客做结帐服务；（）为顾客做商品入袋服务，同时将小票放入购物袋；（）无顾客结帐时：整理及补充收银台各项必备物品；兑换零钱；整理及补充收

17、银台前头柜的商品；整理孤儿商品擦拭收银柜台；联系敲码，提高收银速度。（）处理顾客废弃小票，保持收银台及周围环境的清洁；（）协助保卫人员做好通道安全工作；（）顾客询问及抱怨处理；（）收银员交接班工作。、营业后：（）整理作废的收银小票以及归零的储值卡；（）结算营业总额；（）整理收银台及周围环境；（）正确关闭收银机及电源并盖上防尘罩；（）协助现场人员处理善后工作。三、收银作业规定、收银员作业守则：现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一，这也使得收银员的行为与操作格外的引人注意，为了保护收银员，避免引起不必要的猜疑与误会，也为了确保现金管理的安全性，收银员在执行收银作业时必须遵守下列守则；（）收银

18、员身上不可带现金，收银员在执行作业时，身上如有现金，容易让人误认为是店内公款，而造成不必要困挠。如果收银员当天带有大额现金，并且不方便放在存包处时，可请经理代为保管。（）收银台不可放置任何私人物品。收银台随时会有顾客退货，或临时删除购买的品项，若有私人物品亦放置在收银台，容易与顾客的退货混淆，引起他人的误会。（）收银员在收银台执行作业时，不可擅自离位，如果擅自离机，将使歹徒有机可乘，造成店内的损失，而且当顾客需要服务时，也可能因为找不到工作人员而引起顾客的抱怨。（）收银员不可为自己的亲朋好友结帐，避免收银员利用职务上的方便而图利亲友，同时也可避免引起不必要的误会。（）收银员在工作时不可嬉笑聊天

19、，随时注意收银台前的动态，如有异常情况，应通知收银主管或保安人员处理。不启用的收银通道必须用链条或其它物品围住，收银员在工作时嬉笑聊天，会给顾客留下不佳印象，破坏企业形象，导致公司的损失，此外收银员位于商场的入口，较方便留意商场的出入人员，协助保卫做好安全工作。（）收银员应熟悉超市便民特色服务的内容，促销活动，当日特价商品及商品存放的位置等讯息，收银员熟悉上述各项讯息，除了可以迅速回答顾客的询问，亦可主动告知店内促销商品，让顾客有宾至如归，受到重视的感觉，同时还可以增加公司的业绩。、结帐程序：为顾客提供正确的结帐服务，除了可以让顾客安心购物、取得顾客的信任之外，还可以做为公司计算经营收益的基础

20、，其正确性可谓相当重要，在整个结帐过程中，收银员必须达到三个要点，即正确、礼貌和迅速。其中迅速一项以正确性为前提，而不是单单追求速度，收银员应根据正确及礼貌二项要求，完成下列步骤：（）欢迎顾客收银标准用语：欢迎光临配合之工作：面带笑容，与顾客的目光接触。等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银台上。将收银机的顾客显示牌面向顾客。（）商品登录逐项审视每项商品价格以左手拿取商品，并确定该商品的售价是否无误。以右手按键，将商品的售价正确登录在收银机上。登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。检查购物车（或购物篮）底部是否还留有未结帐的商品。并询问顾客是否持有记分卡。（）结算商品总金额告

21、知顾客合计元将购物车（篮）推（叠）一旁。若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作。（）收取顾客支付的金钱收您元，确认顾客支付的金额，并检查是否伪钞。若顾客未付帐，应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度。（）找钱顾客找您元，找出正确零钱，将大钞放下面，零钱放在上面，双手将现金连同收银小票交给顾客。询问顾客是否需要购物袋。（）商品入袋根据入袋原则，将商品依次放入购物袋内；（）一手托着购物袋的底部，确定顾客拿稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘的商品，面带笑容，目送顾客离开；、入袋原则：为顾客做入袋服务时，必须遵守下列原则：（）

22、必须选择适合尺寸的购物袋；（）不同性质的商品必须分开入袋子，例如：生鲜与干货类，容器与洗化用品，以及生食与熟食；（）入袋程序：、重、硬物置袋底；、正方形或长方形的商品入进袋子的两侧，做为支架；、瓶装及罐装的商品放在中间，易碎品或较轻的商品置于上方；（）冷藏（冻）品、乳制品等容易出水的商品，肉、鱼、蔬菜等容易渗漏流出汁液的商品，或是味道较为强烈的食品；（）确定附有盖子的物品都已经拧紧；（）货物不能高过袋口，避免顾客不方便提拿；（）确定公司的宣传品及赠品已放入顾客的购物袋中；（）提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘。如果由于人手不足，没有为顾客提供入袋服务时，由顾客自行将商品放入购物袋时，收银

23、员仍需注意下列事项：将登录完的商品小心地从购物篮中拿出，以免商品损坏。将结帐完毕的商品交给顾客时，应同时附上收银小票，并对顾客说声：麻烦您或谢谢。、离开收银台的作业事项：当收银员必须离开收银台时，应注意下列事项：（）离开收银台时，必须将“暂停结帐”牌摆放在顾客容易看到的地方或是用链条将收银通道围住。然后将所有现金全部锁入钱箱内，同时将收银机上的锁匙转至锁定的位置，锁匙必须随身带去，交由相关人员保管或放置在规定的地方；（）将离开柜台的原因及回来时间告知另外的收银人员或收银主管；（）离机前，若还有顾客排队等候结帐，不可立即离开。如果商品的标价低于正确价格时，应向顾客委婉解释，并立即通知店内人员检查

24、其他商品的标价是否正确。、收银台的支援工作：让顾客以最短的时间完成结帐程序，并且迅速通过收银台，是店内每一位同仁的责任，收银区必须随时保持机动性，当收银台有五位以上的顾客在等待结帐时，必须立刻加开收银机，或者安排店内人员帮忙收银员为顾客做入袋服务，以减少顾客等候的时间。、退换货收银专用通道：（）收银员无权退换货，所有退换货到客服部办理：（）负责收取顾客退换货单，注意清理退货及日期；（）收存退换货单据下班后交收。四、收银中的礼仪服务规定：收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员，其一举一动都代表超市对外的形象，因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的观感，尤其在目前市场竞争

25、激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立就成为服务成功的基础。、收银员的仪容：（）整洁的制服：每位收银员的制服，必须整洁，不起皱。在工作时，必须正确佩戴工牌；（）清爽的发型：收银员的头发应梳理整齐；（）适度的化妆：收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客有距离感；（）干净的双手。超市出售的商品绝大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。、举止态度：（）收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现虚伪、僵化的表情；（）当顾客发生错误时，切勿当面

26、指责，应以委婉有礼的口气为顾客解说；（）收银员在任何情况下，皆应保持清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执；（）员工与员工之间切勿大声呼叫。、正确的待客用语收银员与顾客接触，除了应将请、对不起、随时挂在口边上，还有以下常用待客用语：（）当顾客走近收银台时，欢迎光临，您好！ （）欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说对不起，请您稍等一下同时将离开的理由告知对方，例如我马上去加磁（）当顾客等候一段时间时，应该说：对不起，让您久等了！ （）顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示：是的好的我知道了我明白了”。（）顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾，说：谢谢！再会！ （）为顾客做好结帐服务时说：总共元收您元找您元怎么做好小型超市管理的工作