客户服务部标准及程序文档格式.docx

1、第39页 楼层保洁员保洁的标准/程序第40页 公共区域早班领班工作程序第41页 公共区域中班领班工作程序工程部第42页 暖通专业主管的工作标准/程序第43页 强弱电专业主管的工作标准/程序第44页 暖通领班的工作标准/程序第45页 综合维修领班的工作标准/程序第46页 强弱电专业领班的工作标准/程序第47页 暖通专业热力值班人员的工作标准/程序第48页 暖通专业冷冻站值班人员的工作标准/程序第49页 暖通专业给排水设备的工作标准/程序第50页 暖通专业通风设备操作的工作标准/程序第51页 暖通专业煤气设备的工作标准/程序第52页 暖通专业制冷设备的工作标准/程序第53页 强弱电专业值班人员的工

2、作标准/程序第54页 强弱电专业电梯员工的工作标准/程序第55页 文员的工作标准/程序保卫部第56-57页 主任工作标准/程序第58页 车场（车库）管理员工作标准/程序第59页 车库出入口工作标准/程序第60页 大堂岗工作标准/程序第61页 地下停车场收费处工作标准/程序第62-63页 警卫领班工作标准/程序第64-65页 警卫主管工作标准/程序第66-67页 内保主管工作标准/程序第68页 内勤工作标准/程序第69页 消防领班工作标准/程序第70页 消防值机员工作标准/程序第71-72页 消防主管工作标准/程序第73页 巡逻岗工作标准/程序第74页 员工出入口岗工作标准/程序第75页 自行车

3、库工作标准/程序前台服务的工作标准 规范前台工作，提高服务质量。前台服务的工作程序 上班提前10分钟着工作服、佩带名牌、化淡装到岗，做好前台准备工作。 保持站立姿势，面带微笑在前台内迎宾，向客户致意。 在值班工作日志中认真详细的记录当日的工作情况。 下班后做完收尾工作后按规定时间离开岗位。 客人到前台咨询时，应主动招呼、热情问候、一视同仁、依次接待。 对有急事而又词不达意的客户，应先安定其情绪，再听客户讲述。 对客户要有耐心，听清要求后再作回答，决不能敷衍了事。 答复客户时，应做到百问不厌、有问必答、用词得当、简洁明了，不能说“也许、大概”之类没有把握或含糊不清的话。 遇身份不明的，应问清情况

4、，及时用电话与客户联系。 工作时要全神贯注，不能一边为客户服务，一边接电话。如确有电话要接，应让客户稍作等候，并表示歉意。 掌握并熟记客户资料，利用与客户交谈的机会，记住客户的姓氏，以表示对客户的尊重。 在岗位上，不能只与一位熟悉的客户谈话过久，不要同时办理几件事，以免精神不集中而出现差错。 对客户委托的事情要有始有终，对客户的无理要婉言谢绝，并表明公司立场，希望客户能够理解。对不清楚的事项，应向客户说明须请示或了解后再作回复，不能轻易给客户承诺。 收集并掌握有关物业内相关设施及物业周边环境的业务知识，如周边的银行、车站、邮局、街道等，以便为客户提供各种咨询服务。前台接待员收发报刊的工作标准

5、规范信报收发工作，确保客户邮件及时送达，避免发生客户邮件丢失现象。前台接待员收发报刊的工作程序 认真收取邮局送来的报刊、邮件，与大厦订阅报刊登记表核实无误后方可签名、盖章。 如有缺报、少报现象及时与邮局投递组联系补报。 在正常办公时间，如有邮局的挂号信、包裹单、汇款单、快递公司的快件、中图外服公司的香港报等重要邮件，前台接待员要协调好客户的签收工作。 在非正常办公时间，如有以上所述邮件，则由前台接待员接收，做好登记，并及时转交到客户手中。 客人自前台领取的杂志、挂号信、包裹单、汇款单、快件时，必须在领取报刊登记本中签字确认。 节假日要妥善保管好报刊、邮件。 如遇迁移新址的客户信件，要在信封正面

6、贴上退条后及时交予邮局投递员。 年底或年中及时联系邮局，为客户代订报刊或提供订阅资料。接听电话的工作标准 接听电话音量适中、语言清晰、表达准确，把微笑纳入自己的声音里。接听电话的工作程序 铃响三声之内必须接起电话。 前台接待员接听电话时，内线来电报“你好！总机”，外线来电报“你好！华丽大厦”。B1办公室前台接待员接听接听电话时，报“你好！综合办前台”。客户服务部办公室接听电话时报“你好！客服部”。 礼貌的问清对方的来意，并回答客人提出的问题，如果回答不了，转至相应的部门。 如果不是自己的电话，请对方稍等，用手遮住送话器后迅速找到受话人接听电话。 如果受话人不在，记录来电时间及对方姓名、电话号码

7、，以便转达。 待对方先行挂断电话后方可放下电话。 话筒要轻拿轻放，话机要爱护使用。接待客户来访及投诉的工作标准 加强与客户的联系，为客户提供满意的管理和服务，及时为客户排忧解难。 减少客户的投诉、批评，将客户的不满消解在投诉之前。 定期收集客户意见，调查、分析、反馈并组织处理客户意见，跟进处理过程，并及时回访客户。接待客户来访及投诉的工作程序 客户服务部应将接待来访及投诉的地点、联系电话通知各客户，让客户信任客户服务部。 客户入住一个月后对客户进行回访，获取客户对物业公司的有关评价。 应遵循先来后到依次服务的原则提供服务。但如后来客户较急，且服务内容较少，对先到客户无大影响或征询前者同意后，可

8、适当灵活，先为后者提供服务。 客户投诉大致分为来电、来访、来函三种，不论是哪一种方式，均必须按客户要求提供准确、快捷的服务。 客户服务部需经常走访客户，倾听他们对管理和服务的意见后予以解释和改进，切实为他们解决问题，并以此作为与客户沟通与联系的桥梁，建立起相互之间的理解与信任。 处理投诉时不要有第三人在场，以免公司形象受损。 当客户步入门栏时，要起身相迎，询问客户服务要求，并复述客户要求。 任何管理人员在遇到客户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推委，不得对抗，不得激化客户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、忙时闲时一个样。 对客户投诉、来访中谈到的问题，客户服务部

9、应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报管理处经理，由管理处经理决定处理办法和责任部门。 处理完毕后将结果回复客户和管理处经理，做到事事有着落，件件有回音。 每月月底向管理处经理提交当月的客户交流报告，以便于管理处经理了解这方面的情况。整理文件的工作标准 确保对有价值的文件、资料进行规范、科学的管理。整理文件的工作程序 收文时必须进行认真验收，并办理交接登记手续，同时必须确保文件资料的完整、系统、准确、真实性。 归档文件必须进行科学分类、立卷和编号。存放档案必须使用专用文件柜，在排列时要便于管理和查找。 每年年底对库存档案进行一次清理、核对，对破损或变质档案要及时进行修补

10、和复制。 文件资料复制和借阅必须经过部门主任同意后方可实施。 送领导审阅的文件必须是电脑打印件，且必须经过部门主任签字后方可逐级呈报。 文件形成电脑稿且经部门主任签字后，助理需按照发文范围进行发放，发放时需做好签收记录，并登记存档。 收文后在第一时间交予部门主任审阅，由部门主任决定是否传阅、张贴或存档。助理根据主任批示，对文件进行处理，保证文件的上传下达，贯彻到位。 对外发文必须以“华丽大厦管理处客户服务部”的名义统一打印和编号，不得以个人名义对外行文。 大厦客户实行一户一档管理制度，保持有效。对于离开大厦的客户另存一档，不得丢弃。 客户资料要严格保密，严禁外借。保持办公环境的工作标准 保持舒

11、适、整洁的办公环境。保持办公环境的工作程序 办公室不准吸烟，不得大声喧哗，办公时间不得越位闲聊。 办公室固定设施不得随意搬动，办公室桌椅保持整洁，办公用品及个人用品的摆放要规范，保持整洁、有序、无杂物。 任何时间不得在办公室从事打牌、下棋等活动。 最后离开办公室的人员要检查灯、电脑、复印机、碎纸机、饮水机、门的关闭情况，确保办公室的安全。巡楼检查的工作标准 规范巡视工作，对大厦公共区域进行有效监管，确保大厦处于良好运行状态。 规范空置房的管理，防止空置房屋私自占用，消除事故隐患，使空置房屋处于良好的备用状态。巡楼检查的工作程序 客户助理每日均须巡视大厦所有公共区域及空置房屋，并填写记录表，交部

12、门主任审阅。 巡视中发现公共部位的设备设施报修等问题，及时通知工程部进行处理，并填写工程维修单后交予工程部文员。 检查人员应检查空置房屋的电器是否完好，外窗玻璃、拉杆有无缺损，门锁有无故障，天花、墙体状况以及管道有无漏水等，并做详细记录。对于检查中发现的异常情况及不符合要求的地方以书面形式通知工程部整改。 在检查空置房屋房内较乱，应及时安排清扫，使空置房屋始终处于使用状态。 对客户提出的室内报修，应尽可能按客户预约时间进行安排和处理。 在巡视中，如发现自己无法直接处理的问题，应及时向部门主任反映。因工订车的工作标准 协调好富华行物业公司出车的合理、便捷和有效，为华丽大厦管理处各部门服务。因工订

13、车的工作程序 各部门如因工需公司派车外出，提前到客户助理处登记，填写清楚外出日期、时间、原因、所需车型、人数、到达地点等相关事项。 填写完毕后由客户助理交予客户服务部主任签字后，方可订车。 由客户助理打电话至丽苑公寓前台约车。 约车后，将信息反馈给订车部门。 如有某种原因不能按订车部门要求的时间到达，或所约车型不同时，客户助理需与订车部门和丽苑公寓前台协调改期等事宜。 如订车部门因暂时订不到车而急需外出时，则选择其他方式外出办公。 选择出租车的方式外出办公，必须得到客户服务部主任的签字认可方可予以报销车费，否则视为无效。 客户助理每月月底上报客户服务部主任当月订车统计表。更衣柜钥匙发放的工作标

14、准 保证更衣柜的完好，使用的合理。更衣柜钥匙发放的工作程序 客户服务部助理凭人事助理发出的员工上岗通知单，按照一人一柜、先发上层的原则发出一把更衣柜钥匙给新上岗的员工。 请新员工查验更衣柜是否完好，告知新员工如果忘带钥匙，可到客户服务部借用；更衣柜内塑料圆形镜子丢失、损毁要赔偿；更衣柜内不得存放贵重物品及大量现金。 新员工在领用钥匙登记单上签字确认。 客户助理在电脑中变更相关记录。 客户助理须跟进借用更衣柜钥匙的员工于三日之内将更衣柜钥匙还回客户服务部。 员工离职时凭人事助理发出的员工离岗通知单办理钥匙退回手续。 退回时由客户助理如上所述完成查验完好、变更记录等工作。入室清洁的工作标准 满足客

15、户的需求，达到客户的满意。入室清洁的工作程序 向客户提供的入室清洁分为长期和短期，如是长期入室清洁服务，需要签订清洁服务协议。如是短期服务，则由客户服务部按照收费标准知会客户具体价格、约订服务时间、服务范围。 如客户可以接受，客户助理则填写清洁服务申请单后请客户确认。 客户确认后，由客户服务部书面通知财务部，财务部随即发出付款通知单。 如客户提出随月底发单一并付费的要求，客户服务部主任经与会计部协调后答复客户。 按照与客户协调的清洁项目，由客户助理具体安排实施入室清洁服务。 清洁服务后请客户签字确认，以表示认可。 由客户服务部主任回访客户满意度。 工服房管理员收发工服的工作标准 保证工服的干净

16、、整洁、合理和有效。工服房管理员收发工服的工作程序 收发工服时，应检查工服有无破损，扣子是否完整，如有以上情况应做书面记录，并进一步完善。 收发工服时，要点清工服的件数，并与工服使用者确认。 检查工服的编号与使用人是否相符。 收发工服时要与洗衣厂的人确认后再送洗。 每月月底将工服收发情况表上报客户助理。壁纸的清洁标准 壁纸无尘、无污迹、无划痕、无破损。壁纸的清洁程序 壁纸经常用干尘布进行掸尘。 如壁纸有明显的污迹，需要彻底清洁则应先检查壁纸的耐水性，可用湿布在小块壁纸上擦一下，查看墙面是否掉色或渗色。 如壁纸不能用水洗，则将壁纸清洁剂少量喷在污迹处，迅速用牙刷刷洗此处，再用干净的干尘布将壁纸擦

17、干净。 如该壁纸可以水洗，则用手刷沾上浓度稀释为1：30的全能清刷洗，然后用干尘布擦干净。 如发现壁纸有损坏现象，则由领班或主管填写工程维修单报请工程部进行修理或更换。备注： 清洁壁纸时应在下部地面铺上报废床单，以防地面受损。玻璃镜面的清洁标准 玻璃镜面无水点、无水痕、无浮土。玻璃镜面的清洁程序 准备工具： 将玻璃清洁剂按1：30的比例配好兑入桶中。上水棉及玻璃刮刀各一。报废长单一条，尘布两块。注：如需清洁高处玻璃，还需准备两根玻璃刮杆。 先将报废床单铺在要清洁的玻璃底部，并用尘布擦去窗框上的尘土。 将上水棉浸水装有玻璃清的桶内，用手轻攥毛头，除去过多的水分。 如果玻璃面积不是很大时，采取从上

18、至下的顺序，将上水棉上的玻璃清全部涂满在玻璃上；如果是大块玻璃，同样是自上而下的顺序，但涂有玻璃清的玻璃镜面不要过大，以免清洁剂晾干。 使用玻璃刮刀时，将刮刀放在窗格的左上方，采取从上至下的顺序，将玻璃刮条刮去紧贴在玻璃上，手握住刮杆，使玻璃刮杆与玻璃成45度角，用力用刮条刮去玻璃上的清洁剂。 如玻璃面积过大，刮条要压着刮过的玻璃的二分之一进行清洁。 刮定一行后，要用尘布擦去刮条上的水迹再去刮下一行，重复进行直至将玻璃清洁完毕。 待玻璃全部清洁完毕后，用报废床单擦去窗台或地上的水迹。 检查窗户框架上是否有清洁液痕迹，金属柜件应做抛光处理，以免生锈；木质框架要及时擦干净，以免木质腐烂。 检查玻璃

19、上是否有水痕，如有，要用干净尘布将其擦干净。 收拾工具：上水棉要有清水冲洗干净，放于通风处晾干，玻璃刮条要用尘布将布渍擦干净。 玻璃上如有胶渍、污渍要用刀片先除去。不锈钢与电镀的清洁标准 清洁后的不锈钢，要求无浮尘、无布毛、光亮无污点。 清洁后的电镀，要求无水点、无锈渍、光亮洁净。不锈钢与电镀的清洁程序 不锈钢的清洁：准备工具：尘布3块、将不锈钢光亮剂倒入喷壶中。先用一块干尘布将不锈钢表面上的浮土及污渍擦掉。取另一块干尘布喷上少许光亮剂充分溶于尘布上。顺着不锈钢钢板的纹路进行擦拭，注意擦拭时要自上而下，不能忽上忽下不锈钢光亮剂不可倒的过多。最后再用一块干净尘布将不锈钢表面的油迹擦去，也要本着自

20、上而下的清洁程序。 电镀的清洁：尘布3块、将浓度稀释为1：30的全能清洁剂装入喷壶中。先用一块干尘布将电镀表面浮土及水渍擦掉，同时将尘布沾上少许清水擦拭。若电镀发污或电镀根部有锈渍，要用沾上有全能清洁剂，稍用力的进行擦拭；对于根部部位，可用牙刷沾上全能清洁剂清洗，除掉锈渍或水垢。最后用一块干净尘布将电镀整体擦拭一遍。 将倒上不锈钢清洁剂的尘布与其它尘布区别放置，分开清洗。 不锈钢或电镀的某些部分需用手扶着擦拭时，要注意最后将手印擦掉。 电镀器件只能用中性清洁，否则会损坏电镀器件。布、皮沙发的清洁标准 布、皮沙发干净、无尘、无污迹。布、皮沙发的清洁程序 皮沙发用潮尘布从上至下的进行擦拭，然后用干

21、尘布将水迹擦干净。 定期用碧丽珠对其进行清洁打腊。将碧丽珠少量的喷在沙发表面，用干净的尘布快速的将其擦干净。 布沙发清洁时，先扫去表面上的渣子、尘土，然后用手刷沾上浓度稀释为1：20的地毯清洁剂进行刷洗，最后用沙发清洗机吸水、晾干。 每日保洁时，注意沙发缝隙内是否有杂物，并做以清洁。大堂的清洁标准 玻璃：无水迹、无脏迹、无手印。 地面：无水迹、无脏迹、无杂物。 地毯及边角：无脏迹、无杂物。 前台台面及附属物品：无尘、无污迹。 不锈钢及电镀面：光亮、无污迹、无水迹。大堂的清洁程序尘推、吸尘器、桶及抹布。 首先对大堂有地毯的地方进行吸尘，如客梯毯、大堂外3M垫等。 对客梯内进行大面的抹尘。 对大堂

22、卫生间进行简单清洁，如对面盆及玻璃镜面进行擦尘。 推大堂地面。 仔细清洁客梯内卫生 对大堂内玻璃、地面、垃圾桶随时保洁。 收垃圾桶内垃圾，并在清洁工具后入库。 上班后，先看大堂的地面、玻璃、有无明显污迹，如有则及时清洁，如无则按上述程序进行工作。 卫生间恭桶如使用过则进行清洁，如未使用过可先对卫生间进行擦尘。 大堂必须保证有一名服务员，严禁出现空岗现象。 如遇雪天气要及时铺好内外防滑垫，并在大堂及门口设置小心地滑牌，准备好塑料袋并安排一名保洁员在门口处为客人服务。大堂大理石地面的清洁标准 大理石表面光滑、无尘土、无污迹、无水迹。大堂大理石地面的清洁程序 准备工具用品：墩布、水车、洗地机、吸水机

23、、稀释为1：30的全能清洁剂、玻璃刮刀、尘布。 先用墩布将大堂的地面墩干净，最好用热水。 如果地面有严重的污渍及油渍，可用洗地机进行清洗，再用吸水机把水吸干即可。 如果地面上无严重污渍及油渍，可将全能清洁剂稀释1：30，用上水棉均匀地涂在大理石上，用刮刀从上至下进行清洁。 用干尘布将水迹擦干净，使其表面无水迹。 在清洁大理石时，要用中性的清洁剂，切不可用碱性的清洁剂，一面大理石被损坏。大理石地面打腊的标准 蜡面薄厚均匀、无杂质、无污迹、地面光亮。大理石地面打蜡的程序 准备工作：根据地面的面积，备好适量的底蜡和面蜡，准备榨水车一台、蜡拖二把及“小心地滑”或“工作进行中”告示牌。 打蜡前放好告示牌

24、，用绳子把所要打蜡的地面围起来。 打蜡前将地面反复墩擦干净。 使用上蜡器（蜡拖）开始上蜡。 将底蜡倒入桶中，用蜡拖沾匀，用榨水器压一下，以不滴蜡液为准。 将蜡从里面到外均匀的打在地面上，每行之间不能有间隙，反复进行直到完成。 先上三遍底蜡，再上三遍面蜡，每遍间隔时间以能晾干为标准（大约30-40分钟）。 等地面风干后，用抛光机全面抛光，然后撤掉告示牌，收拾工具。 打蜡时，要预留好客人走路的地方，不能妨碍客人通行。 上完底蜡，因蜡有杂质，也可先抛光，再用尘推推，注意尘推不要上牵尘液，上完底蜡后再上面蜡。大理石地面起蜡的标准 无杂质、无水迹、无污迹、无毛发，边角无赃物。大理石地面起蜡的程序根据地面

25、的面积，备好适量的起蜡剂，准备洗地机一台、榨水车一台、墩布两把、吸水机一台、告示牌，笤帚一把。 将地面杂物清理干净，同时放上告示牌。 用报废床单将准备起蜡的地方圈起来。 将起蜡水按1：4比例与温水调好。 均匀地将稀释后的起蜡水扫匀，洒在所起蜡的地面上。 用笤帚将地面起蜡水扫匀，等候10分钟左右，待起蜡水与地面充分发生反应后，用洗地机及起蜡垫进行起蜡。 边角处用手刷认真刷洗。 使用吸水机将地面起蜡水吸干净。 用清水反复墩擦地面直到干净为止。 地面干净后，禁止人员通过，待地面无水迹，晾干后再进行打蜡工作。 起蜡时要预留好客人走的路，保持大堂的畅通。 起蜡后仔细检验地面，如有部分蜡尚未起干净，可用刀

26、片刮干净即可。如面积较大，可放入起蜡水再起一遍。电话清洁标准 电话无水印、无油迹、无污迹，电话线无污迹、无黑印。电话清洁程序 准备工具：75%酒精、脱脂棉。 将大块脱脂棉用剪刀剪成大约3cm3cm若干块，并放入酒精棉专用瓶。 将75%酒精适量倒入酒精棉专用瓶，并保持不溢不干。 先轻擦电话按键，注意按键的边角处用尖细物作仔细清洁。 将电话听筒拿起从上至下，由外至内的仔细擦拭。 对电话听筒与底座之间的连线进行细致轻擦，注意不要将插头处根部使劲拉拽。 对电话底座及边角部位仔细擦拭。 最后对电话线进行清洁，注意不要将插头处根部使劲拉。 拿电话时要轻拿轻放。 保存好酒精，瓶数不易过多，有专人保管，注意防

27、火。更衣室的清洁标准 墙顶、墙壁无灰尘、无蜘蛛网；空调口、灯罩无尘土、无污迹；更衣室无污迹、无尘土，更衣柜顶无杂物；地面要干净、无杂物、无痰迹、无污迹；门及门柜无尘、无污迹。更衣室的清洁程序1.5米工作梯、尘布、百洁布、手刷、刀片、沙纸、水桶、浓度稀释为1：30的全能清洁剂、鸡毛掸子、线轴、扫帚、簸萁。 清洁室顶和空调口：用鸡毛掸子清洁更衣室房顶的灰尘和蜘蛛网，用潮布擦拭顶部空调口，如空调口上有胶迹，可用刀片和沾有热水的尘布清洁；如有严重污迹，可用全能清洁剂和百洁布清洁。 清洁灯罩：灯罩可用潮尘布擦，如有严重污迹，则用全能清洁剂和百洁布清洁；漆点和胶迹用沾用热水的尘布和刀片清洁。 清洁更衣柜：按照从上至下、从前到后的顺序清洁。用全能清洁剂和手刷刷更衣柜的表面，然后再用干净的潮尘布把更衣柜底部地面的脏物清扫干净，并墩擦地面。 清洁地面：先扫一遍地面，将杂物清洁干净，然后用墩布墩擦更衣室地面。 清洁墙面：如墙面有明显黑迹，可用沙纸进行磨擦干净。公共区域卫生间的清洁标准 标准： 卫生间：恭桶、立式便池、墙面、面台、洗手盆、垃圾桶、地面干净、无尘、无毛发、无尿碱、无污迹、无水迹、无异味。 镜面电镀制品光亮、无水迹、无手印、物品摆放整齐，室内空气清新。 服务： 将卫生间内客人准备的物品，如：卫生纸、洗手液准备充足，以便为客人提供服务并随时整理好。