催缴物业费的心得Word文档下载推荐.docx

1、6.申请仲裁或法院起诉。上述几种催费方法适用于不同的情况，其中前三种方法是最经常使用的方法，多数业主也能在几次催缴或面谈后交纳了物业费。因此，鼓励物业服务公司多采用这三种方法，所谓“先礼后兵”，这有利于维护物业服务公司与业主之间的和谐关系。后三种方法多少有些“撕破脸皮”的感觉，应当慎用。但对于个别老赖业主，也只有采取这种方法才能收到效果。（五）要掌握一定的收费技巧。1.“将欲取之，必先与之”，即通过缴费即送礼物（花卉、大米、食用油等，蜂巢物业网首发），鼓励大家提前缴费;2.注意催缴费用的时机问题。如有些地方春节期间最忌讳被上门追债，物业服务公司最好避开类似节日;3.与业主交朋友。平时见面主动打

2、招呼，提供服务时态度积极主动，都有助于与业主建立长期良好的关系，在催费时可能会收到意想不到的效果;4.多搞一些社区活动以及业主与物业服务公司座谈会，强化沟通交流，争取更多的业主理解和支持物业服务公司的工作。（六）铁腕打击“老赖”业主。本案是一个很好的例证。经几次催缴仍拒绝交纳物业费，甚至法院生效的法律文书都拒不履行，那么，司法机关都不会同意的。在强制执行的威慑下，本案业主邓先生最终还是交纳了物业费。这种做法的好处不仅仅在于收取的业主邓先生拖欠的物业费，更大的好处在于“杀一儆百”，对其他不缴费的业主也会产生威慑力。最高人民法院于2013年7月1日通过了关于公布失信被执行人名单信息的若干规定对于被

3、执行人具有履行能力而不履行生效法律文书确定的义务的，规定将其纳入失信被执行人名单，并依法对其进行信用惩戒。中央文明办、最高人民法院、公安部、国务院国资委、国家工商总局、中国银监会、中国民用航空局、中国铁路总公司等中央八个部门和企业于2014年会签了“构建诚信、惩戒失信”合作备忘录，确定了惩戒的具体范围，主要是三个方面：一是禁止乘坐飞机、列车软卧;二是限制在金融机构贷款或办理信用卡;三是失信被执行人为自然人的，不得担任企业的法定代表人、董事、监事、高级管理人员等。可见，国家也在加大对失信人员的惩戒。物业服务公司可以加强这方面的宣传和风险提示，从而促使业主自觉履行缴费义务。催缴物业费的心得2第一条

4、为进一步规范物业服务收费行为，提高物业服务收费透明度，维护业主和物业管理企业的合法权益，促进物业管理行业的健康发展，根据中华人民共和国价格法、物业管理条例和关于商品和服务实行明码标价的规定，制定本规定。第二条物业管理企业向业主提供服务（包括按照物业服务合同约定提供物业服务以及根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务），应当按照本规定实行明码标价，标明服务项目、收费标准等有关情况。第三条物业管理企业实行明码标价，应当遵循公开、公平和诚实信用的原则，遵守国家价格法律、法规、规章和政策。第四条政府价格主管部门应当会同同级房地产主管部门对物业服务收费明码标价进行管理。政府价格主管部门对物业管理企业执

5、行明码标价规定的情况实施监督检查。第五条物业管理企业实行明码标价应当做到价目齐全，内容真实，标示醒目，字迹清晰。第六条物业服务收费明码标价的内容包括：物业管理企业名称、收费对象、服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、收费项目、收费标准、价格管理形式、收费依据、价格举报电话12358等。实行政府指导价的物业服务收费应当同时标明基准收费标准、浮动幅度，以及实际收费标准。第七条物业管理企业在其服务区域内的显著位置或收费地点，可采取公示栏、公示牌、收费表、收费清单、收费手册、多媒体终端查询等方式实行明码标价。第八条物业管理企业接受委托代收供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等有关费用的，也应当

6、依照本规定第六条、第七条的有关内容和方式实行明码标价。第九条物业管理企业根据业主委托提供的物业服务合同约定以外的服务项目，其收费标准在双方约定后应当以适当的方式向业主进行明示。第十条实行明码标价的物业服务收费的标准等发生变化时，物业管理企业应当在执行新标准前一个月，将所标示的相关内容进行调整，并应标示新标准开始实行的日期。第十一条物业管理企业不得利用虚假的或者使人误解的标价内容、标价方式进行价格欺诈。不得在标价之外，收取任何未予标明的费用。第十二条对物业管理企业不按规定明码标价或者利用标价进行价格欺诈的行为，由政府价格主管部门依照中华人民共和国价格法、价格违法行为行政处罚规定、关于商品和服务实

7、行明码标价的规定、禁止价格欺诈行为的规定进行处罚。催缴物业费的心得3“李总呀，我客服小王啊，不好意思又打绕您了，还是您家物业费的事”办公室里，又听到同事在和33-102家的李总打电话，没过几分钟，小王沮丧的挂了电话，叹了口气“哎，又没催到”最近又到了物业费批量催缴的时候，每天不断的电话，甚至隔三差五的上门拜访，但业主总会有各种各样的理由推搡着。为此我们还特意研究了公司下发的物业费催缴七步法，而在实际催缴过程中，我们客服员工主要过不了心理上的那道坎，打过几次电话，一而再再而三的被业主拒绝后，都不好意思再去催了，一个个打起了退堂鼓。面对这种情况，领班特意对我们进行了一次培训，在心理上呢，经常会出现

8、这几种情绪，对催缴物业费打心眼里的抵触，恐惧，怕被拒绝等一系列的心态，本身对物业费催缴工作的不主动不积极，甚至消极地认为业主家还有问题没解决，就不该，不可能交物业费，所以打电话时磨磨蹭蹭，不好意思开那个口去催，又怕业主无理取闹，提出一些刁难问题，便又不知如何去解决面对种种消极的心理，我们首先要做的就是摆正心态，明白物业的工作职责就包括物业费的催缴，前期的维修类工作固然重要，但缴纳物业费是业主对我们工作的一种肯定形式，那些因工程遗留问题拒交物业费的业主其实是误解和混淆了物业费乃至物业服务的内涵。经过一番针对性的培训，大家调整了心态，再次鼓起士气，对于收取物业费有了信心和催缴技巧，很快便取得了显著

9、地成效。催缴物业费的心得4第一招适时提醒1、对象:未缴费的全体业主2、招数说明:由于工作生活繁忙,业主常常忘记缴纳物管费一事,更有甚者觉得迟交1、2个月也没什么。故我们应从每月5日起,按照下表中的时间节点及客户类型进行分类,通过短信、电话、上门等形式不断提醒业主,给业主紧迫感,让其明白不按时缴纳费是有人管控跟进的,打消客户“迟交无所谓”的念头。正常缴纳的客户越早完成缴纳,你才能腾出更多的时间对付“困难户”。下表中所列时间节点均为催费必达时间点。此外,各项目可根据自身特殊情况添加。业主分别发送短信,避免业主产生“他只是群发,不是在提醒我”的想法,耽误缴纳时间。提醒节点见下表:第二招断其后路满口答

10、应,却总不出现的业主很多业主认为物管费能拖就拖,接到电话之后含糊其词“过两天来”“有空的时间就来”“我知道了”等等,往往业主最后都不会来交,而此时,我们的催费就做了无用工。对于这种业主“断其后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。如果业主以最近比较忙,或者不在本地为借口,则直接为其提供转账方式,并确定转账的时间。如果业主一直含糊其辞说”最近” “这两天会来交”则要和业主约定一个有效的时间,到了时间之后再次提醒业主,这样,不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感,同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉,最终达到有效催费的目的。确定时间后一定要按着时间持续跟进。在谈话中要向其透露,如果他没得按时缴纳

11、,下次一定会准时再联系他的信息。3、话术:您看您平时也比较忙,不如办个银行代扣,多省心啊,就不用每个月还要惦着来这边缴费了,大老远的。（用意:突出远、累）像您平时比较忙（人在外地）的,也可以考虑银行转账啊,我们这边有招行和农行的,您看哪个还比较方便啊?老师,打扰您了,我来跟您确认一下转账的时间和金额,避免中途有什么失误。那行,下周二我让财务查账,到了我通知您（用意:告知业主,我会继续跟进这个时间,如果没有到,我还会再“骚扰”你的）4、案例观山水8-2_业主何老师之前有几个月的历史欠费。电话打过去一直说”没空“、”知道了“或“有时间就交”。在沟通过程中,小_建议业主通过转账方式支付,”老师,像你

12、这样比较忙的话可以考虑转账的,本来您在外地回来一次也都不方便。我把公司账号发到你手机上“,发送账户后,过半小时,再次联系业主。”何老师,帐号您收到了吧,你看您哪天有空转呢,我好让财务帮您注意着,及时入账“。何老师同意了两天后转账。两天过后小_ 继续打电话给何老师说:老师,您已经转账了哈,我跟您确认一下转账的时间和金额。（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了,哪怕你已确定没有）如果他说还没有转,好,继续说:”那你看这个周末之前可不可以啊,到时候我再跟您确认“就这样,他第一次说不好意思还没有转账,第二次是还说没转,到第四次就不好意思再说了。几次下来,何老师也就“不想再被烦”直接转了,还预付了半年的

13、物管费。第三招苦肉计欠费较短,平日联系多,有交情,心软有同情心的业主。业主并非恶因欠费,多次催费中能感觉到对方有耐心,且答应爽快,却一直以工作忙忘记交费为由,不及时缴纳物管费,当然也没有明确表示拒缴。了解掌握对方性格,善于区分类型,避免表现过度引起业主反感,此招不建议在性格暴躁,没有耐心的业主前使用。面对此类业主,可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主,以获得理解。与业主建立良好关系,使其信任你。利用业主与个人关系套近乎,态度诚恳,表现出为难,甚至引人怜悯的样子,让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。“我知道您不是有意欠费,只是前几天上司当着部门所有同事的面,提到我负责的片

14、区收费率是部门最低的,个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己的工作能力了”“说实话,我也知道您很忙,我也不希望天天给您电话打扰您工作、休息。每次给您电话通知缴费,打多了,我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的是欠费不交的业主）,真的让我很为难”“今天我们部门开会,我还挨批来着”4、案例:观山水4-120_的A先生人在外地,工作人员多次电话通知其交费,A先生总以满怀歉意的口吻说自己工作太忙,没时间交,并保证在一定时间内汇款,却一直都未及时兑现。年底,工作人员再次联系业主,电话里十分委屈地提到,在部门年终总结时被点名指出片区收费率很低,工作考核因此受到影响,绩效工资减了不少;同时也在审

15、视自己,自查哪里做得不到位,给业主带来了不好的感受,以至于不缴费。业主连称理解理解,表示人员工作认真负责,认同其工作态度,并于当日及时汇款,另预存了多月物管费。第四招地毯搜索无法取得联系的业主业主在买房、接房时留下了个人信息,但出现欠费时,却无法通过当初软件、资料留下的电话号码及其他途径（通过户内门机呼叫、上门催收、业主朋友转达等）及时联系业主缴费,这时就可以想尽办法,挖掘资源,利用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费。可与地产联系,获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码,或获得购房时身份证复印件上的地址;利用中介:新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话;针对已接房、未装修入

16、住的业主,可查看业主是否办理房屋租赁转让服务,登记相关信息,透过转让租赁委托人电话联系上业主;通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式。一般人在听到“欠费”二字时都比较敏感和反感,在联系到业主的亲朋好友时,希望其转达或告诉你联系方式,建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系,您看方便留下业主本人的联系方式吗?”联系业主朋友亲人时:“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系,打电话一直打不通,您看您那儿有业主其他的联系方式吗?（语气急切,“逼迫”对方告诉你）“我们寄给业主寄优惠券被退回来了,业主现在联系不上,想看您

17、那儿有没有其他的联系方式,或者其他的地址?（ “利诱”对方告诉你）4、案例观山水4-12_业主A先生物管费预付金不足,工作人员拨打业主前期在物业、地产留下的号码联系,电话语音均提示停机、号码不存在。多次拨打未果后,工作人员根据资料上显示业主人在外地,了解到大多外地客户购买房屋用于投资,便试着从房屋转让信息里找到业主相关信息。果不其然,发现业主通过物业办理了转让信息发布,委托其外地朋友代理房屋转让事宜。物业人员随即联系其朋友B先生,告知有重要事情需要联系到业主（欠费毕竟不是光荣之事,电话里没有直接提到业主欠费）。B先生似乎从物业人员语气中感觉到事情的重要性,随后主动回电留下业主电话。物业人员通过

18、B先生留下的号码及时联系上业主,业主表示刚从国外回来更换了新号码,得知后答应尽快交费。第五招统一战线因房屋问题拒交物管费的客户（整改户）2、招数说明房屋质量存在问题,业主对地产或施工方不满,可借以充当业主与第三方润滑剂,加强感情联络,博得业主信任。因整改拒交物管费的客户,首先应通过服务让业主感受到物业的服务,进而获得认可和信任。对于谈费色变的客户,可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主,注意在与业主的联络中一定要让业主记住并认识你,这是培养信任的基础条件。涉及到赔付的客户,可请地产公司给予一定支持,将结清物管费作为赔付协议的处理项之一,以此促进

19、业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的客户,必要时可表达难处,获得业主同情。_老师,关于_整改问题,我们会从整改进度及整改质量方面做好管控,这方面请您放心。同时,对于您提及的赔付事宜,我们建议您先做整改,待整改事宜完毕后,物业会协助您解决这类问题。对于整改过程,我们将随时与您保持沟通。_老师,这个事情,小_肯定会尽全力去帮你和地产/施工方协商,但是相对的,也希望_老师你也能配合我们观山水2-90_、150_业主墙纸发霉,多处存在整改问题,整改时业主情绪比较激动并表示拒交物管费。整改过程片区经理有条不紊跟进整改进度,稳定业主情绪,初步建立与业主的信任。在业主提出赔付需求时,片区经理明确了物业的立

20、场,表示会竭尽全力帮助业主减少损失。同时片区经理不失时机的说道:物业与业主就象鱼水之情,双方需互相信任,只有这样物业才能更好的帮业主解决问题,且物业就象业主的娘家,以后是几十年的交情而不是一时一日。逐渐业主信任了物业,虽然整改过程令业主恼火但业主仍也不忘对物业工作的感谢。后来片区经理多次与业主协商,拉拢关系,必要时表达难处获得同情,业主最终交纳了物管费。第六招糖衣炮弹曾经对物业有所误会,发生过不愉快的业主某些业主对物业服务有过不好的感受,从而拒交物管费,对于这种客户,一味的催费,只会加大负面影响,而不催的话,只会使欠费金额越来越大。这时“糖衣炮弹” 法就是一个不错的选择。如果业主对于我们服务的

21、不满,是出于我方责任且是可改正的,一定要先将业主不满意的地方更正,并及时将我们的处理结果反馈给业主。给予糖衣炮弹的一定不要是让其有不好感受的人。对于此类业主的报事等要特别的敏感,片区负责人可上门访谈或者电话访谈,看看业主的报事是不是处理好了,是不是还有其他需要,让其感到我们工作地细致。当园区里有什么活动的时候可以短信或者电话的方式特别通知此类业主,让其感到自己是备受关注的。当园区里举办节日送礼等活动的时候,可以优先考虑此类业主,让其重新感到开元国际大家庭的温暖。使用此招时,一定要注意适度,避免业主“恃宠而骄”。老师,我今天看到您的报事,家里的下水道堵塞了啊。现在我们工程部同事帮您修好了吗?;老

22、师,以后家里有什么事的话直接给我打电话,我的手机是_现在我们园区里准备举行_活动,我看您家里有老人（小孩）,有时间可以过来参加一下嘛,应该挺有意思的。老师,现在我们有_优惠活动,您可以体验一下,也给我们反馈反馈意见,您见多识广肯定比我们想得周到。观山水A栋业主因与楼上邻居发生冲突,工作人员一直没有协调下来,导致长期欠费。某天小_看到该户业主的报事记录,便上门询问报事是不是已经处理好,对其中的服务有什么不满意的。过后,小_又以相同的方式向业主间接向业主传递了开元国际物业服务的舒心与周到,每次社区有活动小_总是第一时间通知该业主。期间,小_与业主的关系也拉进了,在与业主聊天的过程中,再次谈到与楼上

23、的协调问题,业主也不再强硬。协调问题解决了,业主也主动来交了物管费。第七招全民总动员能联系上业主,但业主一直以工作忙、不在家、无时间来前台等为原因拖欠费用,且迟迟不露面,不交费的客户业主非恶意欠费,却迟迟不主动缴纳所欠费用。因电话沟通力度较小,故充分利用各部门资源,利用一切“眼线”,关注业主动向,凡遇到业主均当面提醒,以达到收回欠费目的。_老师,很久没见你回来了。工作很忙吧!对了提醒您一下。物管费每月15日交,别搞忘了哟!（车管员、门岗）_老师,物管软件显您_月物管费暂未结清,是不是比较忙,把这事忘了啊?（前台）上门收费:_老师,因为您最近比较忙,没时间去客户中心,所以我们今天特意将收据（或发

24、票）给您送上来。（潜台词是让他拿钱出来）观山水12-27_业主自2009年1月欠费,多次电话沟通中,业主态度较好表示要交但却一直以工作忙、不在家为由拖欠物管费,因业主经常出差外地,无法预计其何时在家。片区经理发现业主有一车位,随即通知车管员,一旦发现该车位业主回来时,立即通知片区经理。2月的一天,客户中心突然收到车管员209岗的通知,该车位业主已回来了。客户中心随即拨打业主电话,再次提及欠费事宜,并表示因业主较忙,就由客户中心上门收费。当客户中心赶到业主家中时,业主很不好意思的交了所欠物管费,并表示日后一定按时缴费。第八招公司行为催费函部分业主针对某一个自身认为不公平或不合理的问题拒缴物管费（

25、如房屋久未出租、公摊水电不合理等等）,在已经过多次解释沟通（我方无责任时）,或已解决该问题（我方有责任时）,但对方仍不肯缴纳物管费想借机得到进一步好处或实惠的业主。此招将员工与业主间的个人行沟通行为转换为公司层面的正式行为,使客户产生逼迫感,打消其“讨价还价”“你们拿我没办法”“能拖一时是一时”的念头。随催费函一定要附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明,以免业主答应缴纳后再询问查询,耽误缴纳时间。催费函寄出1周内,请勿主动联系业主,要知道你找他还是他找你,决定了最终的主动权在谁手上。1周后,如业主未主动联系,应及时与其取得联系,探听情况。3、范例文本:开元物业物业费催缴函范本4、话术

26、_老师,小_和你沟通这么久,也是想解决这个问题,我一直认为能通过沟通解决的,那是最好的,小_也不希望你和公司闹僵呀,那对双方都没好处,是吧。但是话又说回来公司作为一个企业而言,它肯定有它的制度和利益在,毕竟它要养活好几千人不是,你觉得呢和业主统一战线,减轻业主对经办人的敌意以保证说服力）_老师,我觉得你还是来交了好,你想,难道你交了我就不帮你出租了吗,肯定不可能嘛。相反的你不交,小_也没办法向公司交代嘛,人家认认真真的费的业主都没帮,却帮没缴费的,你说这说得过去吗。而且,你这么拖着,最后公司没有办法还不是只有采取正常法律手段来维权,何必呢潜台词告诉他,不要以为拿他没办法,在法律上他是站不住脚的

27、）要不这样,_老师,小_帮你想想办法,看能不能向公司申请滞纳金的减免,在小_能力范围内的,我肯定会帮你争取对于处在交与不交边缘的客户,给与小利推动其缴纳）第九招法律途径律师函所有关怀、催缴均无效,恶意欠费费用3个月以上,发多2封以上催费函无效的客户2、招数说明此招能震慑恶意欠费客户,消除某些客户认为物业是弱势方拿其没办法的观点。当有多人同时符合律师函发放条件时,切勿同时发函,以免“狗急跳墙”多人抱团,应根据具体情况选择几人中较为怕事或领头的人“开刀”,杀鸡儆猴。发函前,提前以私人名义“透露消息”给业主,让他赶紧前来缴纳随催费函附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明,以免业主答应缴纳后再

28、询问查询,耽误缴纳时间。律师函里的缴纳时间最好定为离发函日2周。在发函后不要主动与业主联系,等其上门,你便可掌握主动权。如到达律师函上约定的缴费时间时,对方任未主动联系,则联系业主,探听情况。在律师函的发放过程中,一定要让客户感觉这是从第三方律师事务所发出了（如用律师事务所的信封等）切忌,在所有的沟通中一定要向客户传到你们是一个战线的信息,以便后期的交流。如业主态度激烈,可以私人立场,解释你是与其一个战线的发函是公司行为,如果能在一定时间内缴纳,可帮助其向公司申请从正式起诉名单中删除。如何草拟律师函:与公司法务部合作伙伴律师在线其他联系人联系。物业费律师函范本4、话术:_老师,小_和你沟通这么久,也是想解决这个问题,我一直认为能通过沟通解决的,那是最好的,小_也不希望你和公司闹僵呀,那对双方都没好处,是吧。_老师,我觉得你还是来交老好些,你想,难道你交了我就不管你了么,肯定不可能嘛,你的问题,我还不是要帮你解决,但是你不交,最后公司没有办法还不是只有采取正常法律手段来维权,何必呢（用意:5、案例:_国际070_业主张老师,以物业久未出租为由,长期恶意欠费,由于人在国外无法联系,在所有催费手段均无效后,发出律师函。律师函发出后第8天,张老师主动打来电话。电话中张老师异常愤慨,认为久未出租物业有责任,且不应该走到法