REMEDY解决方案.docx

1、REMEDY解决方案REMEDY解决方案文档说明本文档所涉及到的文字、图表等，仅限于博思软件（中国）有限公司和中国移动通信公司内部使用，未经双方书面许可，请勿扩散到第三方。文档属性属性内容客户名称：中国移动通信公司项目名称：中国移动业务支撑网网管系统项目文档主题：文档编号：文档版本：版本日期：2004-06-28文档状态：提交稿作者：文档变更版本修订日期修订人描述2004-06-13提交稿2004-06-27文档送呈单位姓名目的中国移动审阅文档说明 2目 录 31 Remedy服务管理方案介绍 42 Remedy AR System 63 Remedy与事件管理 94 Remedy与变更管理

2、125 Remedy与配置管理 136 Remedy与服务水平管理 147 Remedy 软件架构 158 与REMEDY系统集成 179 Remedy提供的API 1910 Remedy解决方案的特点 2011 符合ITIL标准，通过ITIL认证 2512 流程的灵活定制和开发工具 271 Remedy服务管理平台方案介绍Remedy作为BMC Software的一家公司提供的现成最佳惯例应用程序帮助客户将服务和支持与商业目标结合，改善服务等级、管理资产并降低成本。及时地解决问题和利用商机在今天的商业环境中至关重要。作为IT领导者，必须部署、使用和支持简化的自动化流程，它能够迅速有效地解决问

3、题。还必须利用这些流程将您的企业与业务的总体目标相结合。Remedy一直坚信如此结合的价值可以通过适应独特和变化的业务需求的能力而得以实现。Remedy的“您的业务，您的方法“的指导原则基于与7000多家客户超过10年的合作，为客户支持业务恒久变化的业务管理解决方案。使客户能够轻松有效地适应变化，进而创造自己的竞争优势，这就是Remedy观点的精髓。这一观点的核心就是AR System。我们建议采用服务台领域市场占有率最高、最先通过ITIL认证、功能最强大的BMC Remedy系列产品作为服务管理流程的电子化支持平台，在ITIL最佳实践经验的指导下，密切结合本地、本行业特定的个性化需求进行定制

4、和二次开发，全面满足中国移动业务支撑网网管系统规范的要求并为将来的深入和扩展留下余地。Remedy是一个综合的、集成的智能服务台解决方案，它可以接受通过呼叫中心或Web界面手工提交的问题，也可以自动接收事件管理平台转发的问题，并且按照规范的处理流程完成问题请求、变更管理、资产管理、知识管理以及服务水平管理，科学的自动的完成人力资源分配，确保每个问题及时解决。他的重要任务是为企业内部或外部的客户服务行为提供唯一的客户服务窗口。同时还提供通用的系统信息，对流程上的问题请求做出响应，并记录所有问题；他对于问题的确定以及系统的恢复负有至关重要的作用。下图是Remedy产品功能模块图。附图1. Reme

5、dy产品模块结构其中，Remedy Application Request System（Remedy ARS）是整个系统的运行平台，起到核心的工作流引擎的作用；同时，它又是各个业务模块的定制“开发”平台（所谓“开发”，实际上是通过鼠标托拽方式完成的，而不是编写代码的开发），可以提供即时定制、直观集成和快速部署。依赖于该平台运行的Help Desk Management、Asset Management、Change Management和SLA Management模块组成ITSM套件，提供对IT服务和运行维护管理的全面支持，全面对应ITIL Service Support模块功能。其它各种

6、专门功能也以单独功能模块的方式运行在ARS之上，例如支持WAP的Remedy Wireless模块、与Project集成的Link for Project模块等，还有专门实现与HP Openview、IBM Tivoli等网管系统的集成模块。ARS也支持第三方自行开发的业务模块，这种“开发”也是利用ARS定制开发平台，通过鼠标点击的方式实现用户界面、系统安全策略和工作流程的。该平台上还可以运行Customer Service and Support套件、Product Support and Update Services套件等面向其它服务支持业务的功能模块。2 Remedy AR Syste

7、mREMEDY是业务管理应用程序的首先应用平台和开发环境，可以提供即时定制、直观集成和快速部署。REMEDY的核心开发平台为创建、管理和使用Remedy应用程序提供整套工具。它提供优化的Web开发环境，加上出色的工作流程和集成功能，为用户构建强大易用的全局应用程序带来了极大的灵活性。它具有以下一些特点： 众多的可能性AR System为迅速创建、部署和使用服务管理应用程序提供了一个环境，其具有的易用性受全世界数百万用户喜爱。作为Remedy安装即用的服务管理应用程序（包括帮助台、资产管理、变更管理、服务等级协议以及客户服务和支持套件），REMEDY使用户能够采用业界最佳的方法来适应企业独特的需

8、求，而不是改变用户自己内部的最佳惯例来适应严格的现成的解决方案。此外用户可以在REMEDY技术上开发自己独特的应用程序，或购买Remedy在全球超过200家联盟伙伴开发的解决方案。 易用性REMEDY的结构采用多层应用程序编写和提交平台，因此您无需了解任何数据库系统知识即可构建强大的数据库应用程序。REMEDY专为创建和管理服务管理应用程序而设计，它提供许多服务管理中通用的预制结构，包括服务请求表单、审批、通知、升级等。REMEDY是建立原型、试运行和部署应用程序最快的环境，提供方便开发的拖放和点击功能。一旦设计并构建了应用程序，当发生无法避免的变化时，REMEDY可提供快速简便的方法，将变化

9、实施部署到您的生成服务器上，用户的企业因此可以立即从改进中受益。 企业的伸缩性REMEDY提供的可伸缩全局部署具有为高性能和可用性设计的多层架构。用户只需要构建一次应用程序，然后通过Web和Windows客户端以各种方式将它部署到手持设备和无线设备即可。REMEDY的多语言视图支持使全世界的用户能够以他们最自然的语言部署相同的业务流程。 通过集成进行扩展REMEDY丰富的集成功能使用户能够利用数据库、传统应用程序及其他数据源中宝贵的企业信息。REMEDY不仅支持大量与领先的ERP、HR和CRM解决方案通用的现成集成，还提供各类集成接口，如公开的API、ODBC、Web服务等。此外，广泛的Rem

10、edy联盟伙伴网可以提供补充的解决方案，从而进一步扩展用户的解决方案。 满足需求的产品系列Remedy作为成熟的商业软件，同时也提供最易于实施的流程管理解决方案ITSM，它有效地改进企业内部支持运作的效率，通过最快地实施运作，最大程度地降低了服务体系中的整体成本，而且它的可升级性、可伸缩性也是在相关解决方案中最强的。经过广泛的应用及测试，其界面友好，易于使用，通过嵌入式向导，有效地缩短了培训的时间。 借助 Remedy IT服务管理套件,用户可以： 支持单点或分布式的help desk； 通过鼠标点击的方式，定制用户界面，系统安全策略和工作流； 多种需求提交方式，如电子邮件、CTI ( 计算机

11、电话集成 )、NSM ( 网络和系统管理 ) 连接、浏览器或动作请求系统的客户端； 根据顾客预先定义的需求发送请求； 具有使用范例查询、关键词和全文查找能力，能够容易并快速查询信息； 通过 Remedy Help Desk、电子邮件或传呼通知适当的人员； 根据预先配置好的运作反应模式及企业商业规则，系统在处理个案的时候，能够自动提醒及逐级上升处理。； 快速寻找解决方案或经验数据库，找到相应的解决方案 。Remedy IT服务管理套件包含下列应用： Remedy Help Desk Remedy Asset Management Remedy Change Management Remedy S

12、ervice Level AgreementsITIL框架的重要特点是不同流程的相互关系。服务支持流程和它们的关系都建置于Remedy IT服务管理应用。Remedy在支持ITIL处于领先的地位，Remedy IT服务管理最早经过Pink Elephant公司的ITIL认证。认证意味着Remedy IT服务管理在下列服务支持流程满足ITIL的定义和要求： 事件管理 问题管理 配置管理 变更管理Remedy IT服务管理还提供对ITIL服务实施流程的支持： 服务水平管理3 Remedy与事件管理Remedy直接支持符合ITIL的事件管理流程。利用Remedy应用可以实现对解决事件的流程进行管理。

13、通过对传入请求的处理功能的优化设计，Remedy确保有效地处理所有的事件。Remedy Help Desk是ARS 上最主要的应用，主要是帮助用户组织管理机构中多种不同的操作，完成工作过程中的流程管理，实现一体化的服务。如下图所示：附图2. Remedy Help Desk功能结构其中由业界相关组织机构认可的功能最强的四个管理模块为：问题管理模块(Problem Management)： Helpdesk 系统中的核心模块，对来自于不同渠道的问题进行接收、汇总、分发、处理、跟踪管理等；问题解决模块(Solution Management)： Helpdesk 系统中的核心模块，根据解决方案库中

14、可行性方案提供解决方法；资产管理模块(Asset Management)：对客户及用户自己拥有的各种资料统一管理，保证快捷有效的解决问题；任务变更管理模块(Change Tasks Management)：对没有完成的任务实行重新调度、分配以及跟踪，达到最快完成的效果。传入的服务请求可能来自于客户，服务台人员，或者系统管理工具，例如BMC Patrol Enterprise Manager、HP OpenView Network Node Manager、Tivoli Enterprise Console。如ITIL事件管理的定义，通过输入服务请求、记录事件相关的配置条目（CI）、记录报事件人

15、员的信息、解决事件、分派事件给相关专家，IT组织使用Remedy按流程化方式跟踪和解决事件。支持人员可以迅速获得关键的事件信息，例如相关的配置条目、事件处理历史信息。与事件相关的解决方案知识库可以帮助快速有效地解决事件。另外，可以对提交的重复事件进行关联处理，同时进行解决。当支持人员无法解决事件或断定为一个问题时，Remedy的问题管理功能可以跟踪和分析底层的问题来断定根源。通过与其他服务管理应用的紧密集成，如资产管理、SLA、变更管理，事件管理成为一个综合ITIL解决方案的基础。Remedy包含许多内建功能支持ITIL事件管理的要求：提供单一联系点维护和用户的交流；提供用户提交请求和查询状态

16、的界面；提供对所有事件分类的机制；提供一个综合的、可查询的、对已知错误和问题的解决方案数据库；提供升级处理机制，自动根据服务水平协议处理和分配事件；提供超过200个预定义、易于配置的报表和图表，显示对服务水平满足情况。总之，Remedy可以提升技术人员管理事件管理流程的效率，使事件的影响最小化，提升服务水平：提升事件解决水平；有效的交流提升与客户的关系；提升企业资源的利用率和满意度；提升基础架构的可靠性。Remedy服务台与问题管理Remedy 直接支持ITIL的问题管理流程。纯粹记录和解决事件不足以确保环境的稳定，无法使企业组织主动地而非被动的工作。Remedy实施了ITIL问题管理流程来确

17、认问题的根源并管理更正已知错误的行动。应用将问题定义为一个事件的未知原因。Remedy的问题管理功能包括设定问题优先级、分派、跟踪和解决。内建集成的事件管理和问题管理流程可以帮助支持人员断定问题并关联所有相关事件。诊断和解决问题的底层根源可以解决所有相关的事件，使生产尽快恢复正常。找到问题根源可以帮助技术人员主动地进行变更以减少环境变化产生的事件。变更通过变更管理流程的变更请求完成。Remedy 提供许多内建的功能满足ITIL问题管理的要求：提供分类机制，按照ITIL流程创建跟踪问题记录；按规定的阶段跟踪和监控问题，提供所有问题处理工作的审计记录；提供问题分派和基于严重等级的升级处理功能；超过

18、200个预定义和易于配置的报表和图表提供历史和实时信息。总之，这些功能提供了系统化确认和解决问题的解决方案，降低了事件的发生数，从而提升了服务水平，提升了对企业基础架构投资的回报：提升了问题的解决水平；主动地减少支持事件的数目；提升了工作效率，降低了成本。4 Remedy与变更管理Remedy直接支持ITIL的变更管理流程。由于当今企业架构的复杂性和重要性，收集、规划、实施、监控、评估所请求变更的流程对服务有直接的影响。只有控制变更活动，才能确保服务的可用性和质量。根据ITIL，Remedy提供了系统化的手段对变更进行管理。Remedy 可以负责对变更进行跟踪处理，从变更请求提交开始，经过变更

19、实施直至对最后结果的评估。Remedy负责记录所有的变更的信息，包括基于优先级规划变更、考虑对业务和IT环境的影响、所需的资源。它提供一个强大的审批服务管理复杂的请求审批流程。Remedy自动分配完成变更所需的任务。如果在实施过程中发生问题，Remedy 的变更流程可以实现自动进行升级和告警处理。重复的变更可以通过变更模版完成。Remedy系统负责提供报表评估变更的效果、所花的时间、费用。Remedy提供许多内建的功能满足ITIL变更管理的要求：提供分类机制接收、登记、存储变更请求，跟踪变更相关信息（分类、优先级、原因、范围等）；提供审核、授权、分派实施各阶段对变更请求的跟踪功能，根据不同标准

20、确定审批途径；若实施变更后引发事件提供备份措施支持功能；提供风险分析功能，帮助确定每个变更请求潜在的风险；提供影响评估、资源请求和通知功能；提供ITIL定义的优先级、紧急度和影响信息。总之，这些功能提供了系统化管理变更的风险和影响的解决方案，要求每个对配置条目（CI）的变更都需要有对应的变更请求记录：促进了业务部门和服务支持人员间的对变更信息的交流；通过影响和风险评估降低了变更的影响；更好地在变更实施前对成本进行评估。5 Remedy与配置管理Remedy直接支持ITIL的配置管理流程。Remedy可以提供采集和维护企业资产（包括软件、硬件、文档和流程）配置数据和资产关系的综合解决方案。它提供

21、配置管理数据库维护所有构成IT基础架构的配置条目（CI）记录，如型号、序列号、物理位置、用户、维护合同信息、租借、保修和财务信息。每个配置条目可由多个部件组成，且与其他配置条目可有多种联系。所有Remedy 应用都可以访问存储于Remedy的配置条目信息，从而可以帮助找到问题根源进行解决。配置条目信息可以无缝地与Remedy所有应用集成。Remedy 配置管理提供许多内建的功能满足ITIL配置管理的要求：维护和管理存储配置条目所有相关信息的配置管理数据库；确认和维护配置条目间的物理和逻辑关系；对配置条目的状态和信息的变化进行管理；提供数据完整性验证功能；记录所有的变更历史以供审计；提供标准和易

22、于配置的报表进行分析（标准兼容程度、安全审计、资产配置、保修情况和财务信息）。总之，这些功能提供了一个系统化控制对资产配置信息变更的解决方案，提供了一个单一完整的配置管理数据库，对其他流程提供有效的支持：为其他ITIL流程提供准确的信息；提升数据的安全性；协助变更和问题管理进行影响和风险分析。6 Remedy与服务水平管理Remedy Service Level Agreements直接支持ITIL的服务水平管理流程。以业务方式运作IT的关键是管理服务实施水平和客户期望值，可以用书面合同的方式定义服务提供者和客户间的协议。这合同称为SLA。Remedy Service Level Agreem

23、ents可以记录SLA、将SLA与底层技术架构相关联、监控所有ITIL服务支持流程实际满足SLA的情况。使用SLA来控制事件、问题、变更和配置管理流程的优先级和工作对提供满足客户期望值的服务水平至关重要。Remedy Service Level Agreements提供了保证所需可用性的方法并评估是否达到服务水平。例如，当系统响应时间超标，IT专家将通知管理层并将问题提交给事件管理或问题管理流程。通过综合的服务台，客户可以了解他们问题的状态，了解所享受服务水平的情况。Remedy Service Level Agreements提供许多内建的功能满足ITIL服务水平管理的要求：在IT部门、客户

24、和外部供应商之间定义实施服务协议的规则；服务水平协议记录包含特定服务、特定服务指标、服务提供者、客户等信息，并可创建、变更和删除；根据SLA内容跟踪所有服务台的请求；在违背SLA前主动告警和触发行动；提供集成的图形界面显示所有SLA的实时状态。总之，这些功能提供了一个管理客户期望值和服务实施水平的解决方案，鼓励客户将IT部门看作“服务业务部门”：自动排定事件、问题、变更的活动以满足不同的SLA；基于SLA确保服务水平，提升客户的满意度；帮助管理层监控关键指标，推动IT运作能力。通过实施Remedy IT服务管理套件，可以帮助企业有效的实施ITIL流程管理概念，提升服务支持的能力，提升IT资源的

25、效率，降低IT运作的成本。7 Remedy 软件架构附图3. Remedy体系架构REMEDY帮助平台解决方案基于REMEDY独特的三层C/S结构，提供灵活可测的设计。三层体系结构由一个数据库服务器，一个应用（工作流）服务器和客户端组成。通过REMEDY客户端或浏览器，你可以看到直观的用户界面，使用所有帮助平台功能，同时REMEDY的服务器可以掌握所有客户的需求，实施安全处理、工作流和数据读取。REMEDY利用强大的SQL数据库如Oracle和Sybase以保证可测性和优化数据存储。强大的构架提供了许多优势，而这些优势是你的帮助平台是否有效和成功的关键。通过网络优化使用实现高性能。REMEDY

26、利用网络仅发送最小可能包，优化网络使用率，提高帮助平台的执行效率。 企业产品提供嵌入式和可扩展的REMEDY构架，使得你能更有力去平衡你的解决方案，从一个单一部门到一个完整企业或者从数十位用户到上万用户。易于从单一服务器到多服务器的配置移植。REMEDY客户端能够同时读取一到多的应用服务器。应用服务器可以彼此连接并通过应用，地区和国家进行信息共享。通过鼠标点击进行帮助平台应用的定制具有最大的适应性。你也可以以此完全控制帮助平台的用户界面，商业规则，工作流和安全性，在最大化帮助平台功效的同时最小的代码设计和咨询成本。利用REMEDY导航工具来完成客户化的定制工作。硬件选用灵活。不同的客户端、应用

27、服务器和数据库服务器可以物理配置在同一台机器里也可以根据实际需求的增加装在不同的机器中。对客户端或应用服务器工作流的简单分布。根据你的特殊需求、网络带宽和处理能力，选择是否在客户端或应用服务器端工作流得到处理。对于你的帮助平台的每一个用户不需要有数据库管理员。因为所有通过应用服务器和安全校验的客户需求都在应用服务器级进行处理，你不需要为每一个用户提供和维护一个单独的用户名和密码。来自于数据库或平台改变的保护。利用REMEDY移植到一台新的或功能更强的平台或数据库是没有关系的。因为应用服务器提供一个数据库提取层，你可以根据你应用中的用户界面、商业规则、安全校验或工作流的需要转换数据库。此外，RE

28、MEDY提供广泛的平台和数据库支持，使得它很容易被移植到一个新的环境。8 与REMEDY系统集成REMEDY的基本设计理念是它通常被用于与其他工具或产品结合，形成一个集成解决方案。因此，易于集成成为该产品的基础。与REMEDY集成的方法包括： 应用程序接口服务器端REMEDY的API是该方法中最重要的技术。它需要C编程知识。然而，这很强大，并提供对所有REMEDY服务器功能使用的能力。它提供与高性能紧密集成。 命令行接口命令行接口在大多数REMEDY客户端工具中都是可用的。这就允许启动一个工具并传递一系列参数，而该工具或者是一个特定的状态并显示一些特别信息或执行一个完整进程后退出而无须有用户界

29、面显示。命令行接口方式用在许多集成项目中。 OLE自动控制REMEDY用户工具支持MS Windows的OLE自动控制。它可以是自动控制服务器或客户端。这就允许REMEDY发送或接收命令或数据到其他的应用。 动态数据交换REMEDY用户工具支持MS Windows的DDE。它可以是DDE服务器或客户端。这就允许REMEDY发送或接收命令或数据到其他的应用。 运行外部进程在REMEDY工作流中提供的动作之一是运行进程。REMEDY利用其他应用的命令行接口运行这些应用并传递初始数据。在这些例程中，启动第三方应用的同时在其他应用中REMEDY等待一个响应。 相关数据库访问REMEDY数据库是全开方式

30、的。拥有许可的第三方工具能够访问任何信息。此外，REMEDY工作流能够查询数据库以获取数据。ODBC访问，ODBC是微软提供的用于访问SQL数据库。使用Remedy ODBC驱动，任何能够通过ODBC进行访问的客户端对于REMEDY的窗体内的域都具有只读权限。 Email Messaging 在REMEDY数据库中，电子邮件能够生成新的记录，也可以根据现有记录状态进行查询。作为一种方式，它也可以用于发送信息。9 Remedy提供的API如果客户没有选用业界标准的事件处理平台，为了集成的方便，Remedy也提供了超过100个各类CPI供应用应用程序调用。通过Remedy的API，第三方程序可以很

31、方便在Remedy里创建故障单，并且与流程管理平台里的事件状态同步。这些API包括了对象处理、访问控制、内部数据结构、管理、许可证、对象定义、数据处理和服务器进程等全方位参与流程处理的C函数。10 Remedy解决方案的特点 企业级解决方案大型企业的分布式组织结构要求服务台也是分布、可伸缩的，Remedy完全满足分布式企业级服务台的需求。Remedy支持异构平台，可以部署在各种UNIX和Windows上，并且可以混合部署，可以适应不同规模的需要。可以支持UNIX下大型数据库系统，满足全国性大系统的规模要求。Remedy支持多个AR Server安装在同一台主机中，Remedy应用可以分别装在不同的Server内，特定的用户可以访问同一主机中的不同应用。 附图4. 多应用共享Remedy支持多台AR Server共享同一数据库，实现单点数据库管理，保证数据的一致性。提供可伸缩性以及增加可靠性，在一组中的服务器可作为“单个”服务器支持它们运行