情境题答案参考Word文件下载.docx

1、第三，着重的说明你那款车绝对没问题，并拿出资料来证明5、 在销售汽车的过程中，销售顾问会通过提问来了解客户的需求，从而进行需求分析，并且为客户提供一款合适的汽车，当一名客户不愿意回答你所提及的问题时，你会怎样处理？第一，先找一些公共的话题来缓和一下气氛，从而拉近与顾客间的关系，使顾客对我们产生信任感。第二，同时我们可以采用选择性的问题，来了解顾客需求（在一定情况下，可以说一些开放性或者封闭性的问题）启示我们要有专业的知识还要又灵活的技巧，面对不同的顾客我们要认真对待。第二，可以改变提问的方式,可以选择先提几个封闭式问题看同时我们可以采用选择性的问题，看顾客的情况若有好转可以提开放式问题来鼓励客

2、户说话从而来了解顾客需求6、 大众车展厅里，洪先生带了一位业内人士一起来看车，洪先生是住宅装修承包商，赚了点钱，业务也多，想买个车。对于性能、外形及售后服务方面都已经认可，但谈来谈去，洪先生还是拿不定主意。你看他比较有诚意，报了比较实在的价格，并告诉他，“近期内宝来车没有促销活动，所以价格上不会有大幅度的调整。我给你的价格已经非常实在了。”洪先生说，“但我看杂志分析说年底大部分车型都要降价，尤其这种家庭用车。我想再等几个月再看看看吧。”作为销售员，你如何处理？第一， 作为销售顾问要了解顾客的提出异议的目的，看是不是虚假异议。第二， 年底是提车的旺季，提车困难，有些紧俏的车提车要加价等待（时间长

3、）车子是身份的象征，你想想 如果你开着车子去谈生意，而对方没有车，那么对方会感觉你是一个靠得住的人。现在购车给你带来的利益，其实远大于年底降价带来的利益。年底不一定降价。第三， 针对顾客需求出发，用损失利益的方法进行价格对比7、 一位客户来店购车，而公司此时并没有现车，于是销售顾问建议客户订车，但是客户不愿交付定金，这时作为销售顾问的你会怎样处理这样的情况？第一， 可以先赞美他的眼光独特，缓解气氛 ，然后拿出一些资料来证明从而坚定他交付定金第二， 提出交定金可以更加早的让你驾驶到您的爱车，同时可说加价可以更早的提到车（如果您不交定金，万一别人看上了就提走了，交了定金，车就为你留着呢，啥时候有时

4、间啥时候提，多方便啊）8、 作为销售顾问，你知道某一款车在某一方面存在明显不足，你还会极力向顾客推荐这款车吗？我要分情况而定第一， 如果这款车符合顾客需求，那么我会推荐给顾客第二， 如果不足方面明显不能满足顾客的需求，那么作为销售顾问的我们则不能极力推荐这款车第三， 给我们的启示是要从顾客需求出发，不能只图眼前利益要往远处看9、 一位新客户看中某个品牌的车，但是他从朋友那里听说该品牌的售后服务不尽如人意，你作为销售顾问该如何消除顾客的顾虑？第一，有哪些不尽如意的，并且还要提出公司规定第二。肯定我公司的理念是服务第一顾客第一我们一直做到让顾客更加满意第三，拿出一些证据资料来用事实来证明第四，并承

5、诺不会出现这种情况10、顾客看上了一款车子，内心觉得价格偏高。当他坐在驾驶室时，摆弄各种功能，就不停地抱怨这不好那不好，你如何跟顾客回应？第一，要了解顾客出现这种情况的原因。是因为价格问题第二，不要轻易降价，坚持价格原则第三，说出这款车的优点，并且说明这款车的超高的性价比。第四，说出这款车的销售火热，优惠多多坚定顾客的购买信心（必要时给点购买压力）11、顾客多次到店看同一款车，却一直说另一个品牌的车子好。这次你如何回应顾客，达成交易？第一，作为一名合格的销售人员我们要正确分析顾客异议，可以看出此顾客是在压价第二，我们可以询问顾客所说的另一个牌子的车，然后询问顾客看上了这款车的那些性能第三，具体

6、给顾客分析我们这款车的好处，并结合顾客需求来具体解释在不诋毁竞品的情况下突出自己的产品，给顾客留下一个好的印象。第四，拿出具体的证据证明我们这款车的销量很好，给顾客一些购买压力。12、某顾客对该车每个方面都很满意，价格也合适，但最后有一个要求是把备胎换成与其他4条同样轮毂的轮胎，不换就不买车了。你如何应对？第一，首先我们要拒绝同时我们跟顾客说明备胎是用与紧急情况下的。一般不会经常使用。所以将备胎换为轮胎用处不大第三， 如果顾客一再坚持我们可以跟顾客商量要换可以，不过要加价第四， 顾客要是一再坚持，那么我可以跟顾客商量，可以去请示经理，尽量使顾客满意13、 一个月收入3000左右的工薪阶层的顾客

7、，喜欢越野车，可是觉得耗油量太大，而自己认为小汽车不好看，你作为专业的销售顾问，你如何帮助消费者选购让他满意的车型？第一， 作为销售顾问我们要了解顾客的 需求，并且给顾客一个满意的建议第二， 对于上述的顾客我们可以根据顾客需求来说，我们买车是要适用，您买车要买对的而不是买贵的，所以我根据您的需求推荐我们这款。第三， 这样我们就能赢得顾客的信任，在推荐一款既是越野经济油耗又好的车，H6,S6,瑞鹰。第四， 了解客户喜欢suv的原因，是因为喜欢旅游，还是喜欢SUV的宽大舒适。或是因为时髦的原因。第五， 如果顾客只是简单的代步，上下班，偶尔出游，推荐他买家用经济型轿车，考虑到现在油价的上涨，后期维护

8、成本等因素，家庭经济型轿车更适合你。第六， 最后介绍小轿车的动感外形，灵活方便，经济实用，最后赢得客户的认同！促成交易。小轿车还是比较实用的。14、 一位顾客在新年前3天来店购车，希望能马上达成交易后开车回家乡过年。关于车的使用问题没有仔细了解，（例如：某款车的手刹不在座椅旁边而在转向柱旁边。）你会如何处理？第一， 此顾客是急切需求车的，那么我们要劲量缩短顾客购车时间，在最短的时间内让顾客提车。第二， 因为这款车手刹不同所以我们一定要着重给顾客说明这一点，还要说这样设计的好处是节省车内空间第三， 在顾客购买此车后我们押送进行回访，再次说明手刹的使用方法。提醒顾客第四， 首先满足客户的需求，促成

9、交易，新车交付的时候，提醒顾客车的特别的地方。驾驶时应注意的事项。第五， 回访时 重点询问顾客使用时的感受，解决顾客的疑虑，提醒顾客安全驾驶。15、 客户来店购车，他看中的那台是已经被订购但还没有被客户提走的车，而订购者约定明天来店提车。这位顾客愿意给销售顾问额外的补偿，现在提车，你会让客户提车吗？第一， 首先作为一名合格的销售人员，我们是不能收取顾客的好处的，这是公司规定的。第二， 首先我要告诉顾客我们公司规定是不可以的。但是作为销售顾问的我们要尽量满足顾客的需求第三， 我们可以承诺这位新顾客会在最短的时间内给他提到他想要的这款车,请他放心等待第四， 给我们的启示就是我们不能只为一时之利而违

10、反公司规定,并且要尽量满足顾客的需求,这样我们才是一个合格的销售顾问 第五， 体谅顾客喜欢车的感受，并赞美顾客的眼光好，但是公司有规定，我们销售人员也不能违规。第六， 告诉客户等一等，我们将在最短的时间内让你提到新车。第七， 看看客户能否改换其他车辆。引导客户交定金，促成成交！ 16、 一对夫妇来店购车，而两个人对车的偏好不一致，于是在展厅争论起来，你作为专业的销售顾问，如何处理他们之间的分歧，顺利达成交易？第一,这种情况在日常工作中是常有的事,所以一旦发生争吵我们要将顾客隔离,不能影响展厅的正常工作第二,再将顾客平复情绪的情况下了解顾客所偏好的是哪一款车,在哪里有不一样的意见找出争吵的原因第

11、三,针对这两位顾客的实际情况来具体讲解这款车,要兼顾到二者的喜好第四,还可以看看是谁开车更加照顾到哪一方17、 一位顾客在展厅看车，他发现自己喜欢的一款车的真皮座椅接缝处有开线的迹象，便问销售顾问，你们展厅的车都这么差，那卖给车主的车子问题岂不是更多吗？你如何回答，让顾客对该车重拾信心？第一,这种情况在一般情况下是不会发生的,但作为销售顾问是企业与客户联系的纽带,所以我们要解决顾客疑虑,让这位顾客对我公司重拾信心第二,针对开线现象我们跟顾客道歉,说明我公司有不到位第三,保证其他车不会,并带顾客到车库去查看,给顾客信心第四,感谢顾客提出的宝贵意见,我们会虚心接受,为了表示感谢我们会送上小礼物,给

12、顾客显示我们公司是认真负责的。夸奖顾客，感谢他为我们提出宝贵的意见，并虚心接受。分析开线的原因， 顾客比较多，时间较长，可能会出现小的损伤，保证公司的其他车辆没有问题，让客户检查，让客户相信车质量没有问题！赠送小礼品，感谢客户对我们工作的支持！18、 如果一位客户订车，事先已经把需要的车型和成交的价格通过电话与销售顾问谈好了，但是来提车那天却被告知选中的车辆被一位大客户在昨天买走，当天无法提车，你作为销售顾问如何跟客户解释？第一,首先要说明这种情况但我是不会发生的,因为公司正规的规定第二,这种情况发生顾客是非常生气的所以作为销售顾问要先向顾客道歉,态度要诚恳第三,并承诺我们会尽快的帮您调来车请

13、您放心,并赠送一些礼品作为歉意第四,这则案例给我们的启示就是我们要遵守公司规定,并且也可以事先通过电话联系顾客,不浪费顾客时间 表示歉意，请客户去休息室休息，让客户消消气，最后看看客户能否选择一款相似的车。19、 车展期间，王先生看中了贵公司的一款新车，并且愿意出高价购买，却被告知此车尚未在国内出售，仅用于广告宣传，你如何满足顾客的需求？第一,先要向王先生说明情况,并表示歉意，第二,我们可以了解王先生的需求,介绍其他款车型,并说明同样的功能介绍老款车在零配件供应，维修，保养方面的优势。第三,如果王先生钟爱这款车那么我们可以索要他的联系方式,我们会尽力满足王先生,一有车的话我们会第一时间通知您。

14、 赞扬王先生的眼光独特，看看能不能交定金，最后促成交易！ 20、 张某去一个国产车4S店选购车辆，他觉得车子好不好看无所谓，关键是安全性能要好，但是他发现配置了较高级别安全配置的车比有很少的安全配置的车的价格要高的多，于是便问旁边的销售顾问，你们公司是不是不在乎车主的安全？为什么差距会这么大啊？你作为那个销售顾问，应如何回答？第一,我们要向顾客表明我公司的理念是顾客第一,服务第一.我们一直做到让顾客更加满意第二,表明现在所有的车配置越高价格越高时一个趋势,并不是我们公司所能决定的第三,您看到的车的安全配置也是很好的了,充分满足您的安全需求第四,我们也可以用转移的方法,说到我们这款车的其他优点上

15、去,转移顾客注意力介绍主动安全，被动安全，安全基本配置，高级安全配备，成本的不同造成价格的不同。但是最基本的安全配置是有的，安全有保障。可以满足你的需求。21、 李某去到国产品牌4S店，发现比其他合资品牌与进口品牌的车的价格便宜很多，于是就问销售顾问，国产轿车的质量真的这么差吗？否则为什么同等配置的车价会差这么多？第一，首先我们要说明国产车质量绝对是好的，但是因为没有关税同时又是本土产业所以在成本上要比进口车要低一些第二，具体说明国产车的质量有哪些好第三，要说明国产车比进口车有哪些优势，比如购车税，配件，价格上国产车走的是亲民路线，技术日益成熟。质量有保障。 主动安全 被动安全，高强度骨架。和

16、合资车的差距不断缩小，是不错的选择。22、 王某在4S店购车，已经挑选好了车子，对销售顾问小李说只要试车满意就购车了。但是小李发现公司的试驾车正在进行保养，王某听到这个消息很不满意，接着对小李说你们的试驾车应该是首先满足客户需求，却在这时进行车辆保养。小李应该如何化解这次信任危机？第一，我们首先要真诚的道歉，表示您说得对，我们不应该在顾客试车是进行保养，针对您所提的意见我公司会虚心接受第二，因为试驾车是让顾客试驾用的，按照车辆使用说明书要定期保养所以为了保证顾客安全所以试驾车都要定期做维修保养，而今天恰好到日期所以真的很抱歉第三，如果马上就能保养好的话，我们可以更顾客说：您看我们车马上就好，您

17、很快就能试驾这款新车了第四，再次说明感谢您提的宝贵意见，并且可以送一些小礼物作为感谢试驾车的重要性，表示歉意，邀请顾客去客户休息室休息。23、 张某到4S店购车与销售顾问交谈甚欢，但当谈到付款时却无言，作为销售顾问，当你遇到此类问题时，该怎样处理？一、对其施加适当压力，称此车紧俏，销售情况非常好二、早买车咱就早享受啊，避免风吹日晒雨淋三、进一步了解顾客的顾虑，探听顾客的真实想法讲车是耐用品，车的使用价值，鼓励客户付款，如果资金紧张，可以选用贷款等方式，促成成交。24、 在即将达成交易的时候的时候，作为销售顾问的你该如何巧妙地问顾客是一次性付清还是按揭支付？（因为有些客户对此比较敏感）第一，可以

18、用询问的语气来询问顾客想使用哪种付款方式，让顾客自己说出心中的付款方式第二，给出这两种付款方式，并分别说明其优点好处。 告知客户我们有多种付款方式，看看客户喜欢那一款 询问客户的资金状况，如果挺紧，提倡贷款方式，如果富裕，提倡全款购车。 厂家的购车方案。 运用压力成交，促成交易。25、你为一对中年夫妇讲解了新天籁，试驾回来丈夫郭先生感觉挺满意，正准备跟你到里面谈价格，这时候太太突然说，“人家都说日本车安全性比较差。前些天报纸上还看到了一则事故报道。老王，我们还是到别处看看吧！”王先生有点犹豫了。第一、要分出是真假异议第二、打消其疑虑，任何车都会出现一些事故，并非所有的事故都是由车的质量有关的，

19、其中还包括驾驶技术等因素第三、坚定其购买信心，给他们打强心针第四、强调此车的安全配置强调安全性（从主动安全和被动安全两个方面），并拿出相应的证明26、客户与许多朋友一同来公司购车，在试驾的时候，客户的朋友都想一同参加，但是汽车只能坐5个人，而销售顾问又必须在车上，作为销售顾问的你，该如何与他们沟通？第一、去休息室休息第二、态度诚恳，说明不能同时试驾，请原谅第四， 让顾客自己选择陪同试驾人员，其他的如果想试驾请等待27、面对那种进入4S店后直接奔向车辆的客户，作为销售顾问的你该如何与其交谈?第一、运用赞美法，称其眼光好第二、进一步拉近关系，探听他的基本用车需求，以便有针对性的介绍第三、对于这样的

20、客户，应做到面面俱到，周到服务，准确把握客户类型，切忌违反客户大忌，因为此类客户意向明确，把握不准就为别人做了嫁衣28、当顾客对你所介绍的所有车型均不满意，作为销售顾问的你该如何处理此时的窘境？第一，将客户带到洽谈区并倒上饮品，与聊一些公共话题，打破尴尬局面，注意倾听，并进行赞美，当客户与我建立了信任感后，因势利导，进入汽车话题第二，再次询问顾客的需求，进而更针对性的介绍车29、面对一个进入4S店后，一言不发的顾客，作为销售顾问的你将如何展开对话，询问需求？第一，可以先找一些公共的话题让顾客说话第二，也可以提些简单的问题，让顾客说是与不是，当与客户拉近关系后在进行开放式的提问第三，如果顾客是在

21、看车不希望他人打扰，我们就不要去打扰他，但顾客一提问就要马上答复第四， 对待这样的客户，我们应该先问、多问、观察，通过眼神和表情发现顾客兴趣。30、面对一个不愿透露自己详细联系方式的顾客，作为一名销售顾问，你该怎样争取到客户的基本资料，以便日后联系？第一，可以说明填写之后方便我们联系您，方便为您服务第二，如果顾客想试驾那么我们可以在填写试驾表时让顾客留下联系方式第三，如果留下联系方式，我们有抽奖活动的时候方便通知您，有优惠政策时也是，短信的方式。第四，如果客户实在不愿意留联系方式，并且意向非常强烈，我们应注意顾客去向，当客户再次路过我店时，立刻迎上去，再次邀请客户进店。第五，无论使用哪种方式，

22、都要告知客户，我们留联系方式仅仅是为了通知客户与车有关的信息，绝对不会骚扰客户，并询问客户方便联系的时间31、一顾客来店看车，恰巧，你工作的4S店的展厅来了一辆新上市的车，此时，你会极力向顾客推荐吗？第一，看情况，先了解顾客需求第二，针对顾客需求看是否这款车适合他，适合就推荐。第三， 不适合的话，我们也可以告知顾客新上市一款车32、张某看中了你所在4S店的一款车，可是他选中的那款颜色的车只有一辆了，并且是试驾车，而这位客户急着要提车，又不愿要试驾车，作为销售顾问的你将如何处理？第一，向顾客致歉，跟顾客说，是否可以换一款颜色，要告知客户没有此颜色的原因（如：我们4S店有这么多款车，每一款又有很多

23、颜色，如果我们全从厂家把车进过来，首先，我们没有那么多钱，其次，也限制了我们资金的周转。相信您也谅解这方面的情况）第二，跟顾客说明试驾车也可以，看是否要试驾车，告知客户试驾车的好处（如：试驾车经过多人试驾都没出问题，说明此车性能可靠，并且您急需用车，此车过了走合期，您可以直接开着它上高速，走颠簸路面，不用担心是否会对爱车造成伤害）第三， 承诺我们会尽快给您提车，看是否愿意等待33、如何能在销售过程中既体现出销售人员的专业性，又使客户在通俗易懂的语言中理解其所表达的含义？第一，先要了解顾客的需求第二，用FABE介绍，与顾客需求结合起来介绍第三， 注意要尽量用顾客易懂的话语来解释34、你的一位熟人

24、是一对年轻夫妇，工作收入都很稳定且不错，房子贷款也差不多还清了，你知道他们最近刚生完小孩，所以去拜访他，并推荐他买个你们那里新出来的新天籁，可丈夫刘先生说，“哎呀，我们现在还没想买车，也用不着，我离单位很近，她又不会开车，买了也没什么用阿？算了吧，过几年再说吧，不赶这时髦。”你会如何处理？第一，创造需求，车是耐用品，它会给您和家人带来的好处第二，买车是一种时尚，而且宝宝要用很多东西，有了车会很方便第四， 迟早要买，早买早享受第五， 我会告知客户，那人这一辈子，就是追求五子：房子，车子，票子，妻子，孩子，您现在已经就差车子了，更何况您现在处在事业上升期，何不趁着天时地利人和，购买一辆汽车呢？第六

25、， 像您这样地位的人，其实追求的也就是全家幸福了，有了车以后您可以带着全家去游玩，多么方便呀！第七， 车子是身份地位的象征，您想想，如果您开着车去谈生意，而对方没有车，对方则会感觉到您是一个靠得住的人，但是反过来呢？第八， 您看，这部车子成了您生活的促进器，事业的助推器，您觉得呢?35、你根据顾客的预算为他推荐威驰1.3排量的手动版，简单介绍完产品后，顾客挺满意。因为在别处都试驾过了，所以就直接要报价，不过他却说：“我感觉吧，威驰跟人家思迪那款配置也差不多，就油耗低一点（1.3L），比别人却要贵快4000块，太贵了。”你如何处理？第一，赞美客户有很强的洞察力，您听听我对这个低油耗的看法，相信向

26、您这样明智的人一定会选择我们丰田威驰的从长久利益来说，油价贵，一年就能生出4000,省油不仅仅是省钱的标志，更是发动机好坏的象征，我们车之所以省油且不减动力，是因为它采用了世界先进的Dual VVT-i技术，并用FABE法向客户进行通俗的讲解第二，介绍威驰比思迪要好在哪（可以从汽车文化的角度：丰田历史悠久，丰田的创始人是日本汽车之父，丰田是亚洲的底特律，并且丰田的VVT-i技术非常纯熟，本田、现代都是根据此技术发明的现在的i-VTEC，CVVT和DVVT技术。客户认为两款车的配置差不多，那我们就避重就轻，谈谈客户在乎的油耗：理由为第一条；还可以强调丰田的安全、安心、爱用的优势服务，以及丰田独有

27、的GOA车身等等）相信客户选择丰田是明智的选择给顾客一些压力，促使顾客购买此车） 给顾客一些压力，促使顾客购买此车或者使用欲擒故纵法促成成交。（针对顾客类型。）36、有一位个性张扬的年轻人正在观察一辆汽车，此时你作为销售顾问向其推荐说这款车销量很好，受年轻人的追捧，既然那么多人买，我再买了怎么能体现出我的个性，作为销售顾问你如何回答？第一，赞美顾客表现与众不同，标新立异第二，说明这款车的优点第三，说明个性我名37、在汽车销售过程中，你认为顾问式销售比其他销售模式有什么优势？第一，顾问式销售首先是了解和发掘客户需求，比如客户个性，预期的价格，喜欢的款式和主要是谁使用等需求，根据客户的需求可以更好

28、的服务顾客第二，正确的处理异议，和客户良好的沟通能够更好的联系企业与顾客第三，顾问式销售是汽车销售逐渐完善的产物，也是客户购车的需要。38、在没有确定客户来店的意图时，作为销售顾问的你是否应该体现出工作的专业性？第一，是的，应该体现，（250法则）第二，欢迎光临，拉近与顾客的关系，每一个来店的顾客都有可能是我们的顾客，都要认真的对待，这是我们销售顾问的职责，也是公司的需要。第三，销售顾问是能够体现一个公司的形象，热情而周到接待每一个来店的顾客，不管买不买车，首先要树立良好的公司形象，为公司打下良好的基础，才能发展壮大。39、当客户所需要的车辆与贵公司现有车辆有差异时，（例如：该顾客需要1.6L

29、的汽车，而该公司的车均为1.8L以上车辆）作为销售顾问的你还会极力为其推荐本公司车辆吗?第一，首先要了解顾客的需求，1.6和1.8的区别。给顾客的利益第二，再询问顾客可以接受1.8L以上的排量的车我们可以挑一款适合顾客的推荐给顾客，进而向顾客进一步介绍我们车有哪些卖点和优点，有哪些良好的性能是符合顾客的需求的。第三，如果不符合，我们也可以向顾客介绍我们的车的优点和良好的性能，即使不买也要让顾客了解我们的车以及我们周到的服务。40、在车辆六方位介绍过程中如何体现出顾问式销售的优势？顾问式销售首先就是了解和分析客户的需求，然后进行有针对性的介绍，比如客户比较看重安全性能，那么在防撞钢梁、安全气囊、以及一些安全技术的介绍上就要介绍的细致一些，至于其他方面客户不是很在意可以适当介绍下就可以，在客户需要的方面努力让客