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1、服务礼仪,滨州学院 徐慧文,精品课件，下载后可以编辑,什么是礼仪？,礼（禮），就是尊重，仪，就是表达。尊重为本，善于表达 诚于中而形于外,精品课件，下载后可以编辑,要诚于中而形于外,尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本分 尊重下级是一种美德 尊重客人是一种常识 尊重对手是一种风度 尊重所有人是一种教养,精品课件，下载后可以编辑,什么时候讲礼仪？,1.初次见面2.因公交往3.对外交往,精品课件，下载后可以编辑,精品课件，下载后可以编辑,精品课件，下载后可以编辑,重点的几点,1、摆正位置（百货大楼和银座的态度；人有各种角色；接待时送水的顺序；你的上司永远正确的，你的公司的决策是不能怀疑的）2、端正

2、态度（善待别人善待自己）生命是宝贵的，活着是幸福的，工作是美丽的。有什么样的心态，就有什么样的工作，就有什么样的人际关系，就有什么样的生活质量。3、换位思考，有效沟通（立论、小男孩敲鼓）高山流水.mp3 卡门 斗牛士之歌.mp3梁祝.mp3 土耳其进行曲.mp3,精品课件，下载后可以编辑,白金法则的启示：,1.看对象，讲规矩 2.尊重人，了解人（Vip）,精品课件，下载后可以编辑,“请刘市长下台剪彩！”某公司举行新项目开工剪彩仪式，请来了刘市长和当地各界名流嘉宾参加，请他们坐在主席台上。仪式开始时，主持人宣布：“请刘市长下台剪彩！”却见刘市长端坐没动；主持人很奇怪，重复了一遍：“请刘市长下台剪

3、彩！”刘市长还是端坐没动，脸上还露出一丝恼怒。主持人又宣布了一遍：“请刘市长剪彩！”刘市长才很不情愿地勉强起来去剪彩。讨论题：请指出本案例中的失礼之处。,精品课件，下载后可以编辑,-,仪表礼仪,精品课件，下载后可以编辑,图片案例：,精品课件，下载后可以编辑,女人之美，下美在貌，中美在情，上美在态。以镜为镜，可以观貌；以女人为镜，可以动情；以男人为镜，可以生态。无貌，还可有情；无情，还可有态；有态，则上可倾国，下可倾城。,精品课件，下载后可以编辑,单长袍配礼帽，那个年代最潮流的装扮。,风度翩翩的周总理,滨州学院中文系,举手投足中都流露出一种风度。,精品课件，下载后可以编辑,浅色西装最考验人。坐姿

4、、气场、表情都要能压得住。,风度翩翩的周总理,滨州学院中文系,从来没看到过周总理衣冠不整的时候。,精品课件，下载后可以编辑,双排扣西装，当年的流行。,风度翩翩的周总理,滨州学院中文系,站在一起才有比较，连风流倜傥的郭沫若也被比下去,精品课件，下载后可以编辑,精品课件，下载后可以编辑,精品课件，下载后可以编辑,一、几个重点：,(一）面部：1、无异物 2、无异味 3、无异响（二）发部 1、无异物 2、无异味 3、长度 4、不要太鲜艳（三）手部 1、要清洁 2、注意长度 3、注意色彩,精品课件，下载后可以编辑,二、化妆,化妆品的分类：1、美容的 2、美发的 3、护肤的 4、除味的化妆的基本礼仪：1、

5、要自然 2、要协调：香味、色彩、服饰 3、要避人,精品课件，下载后可以编辑,精品课件，下载后可以编辑,精品课件，下载后可以编辑,三、服装,TOP原则 男人看表、女人看包 女人看头、男人看腰要注意色彩协调：背景色+1种颜色=引人注目 背景色+背景色=被人忽视 背景色+1种花色=大对比要注意和体型相称（哪儿漂亮突出哪儿）,精品课件，下载后可以编辑,精品课件，下载后可以编辑,精品课件，下载后可以编辑,女式套装,长度（上衣、裙子）鞋子（高度、鞋掌）袜子（颜色、样式）质料,精品课件，下载后可以编辑,精品课件，下载后可以编辑,一、正式场合职业装,1.职业场合严肃职业装2.半职业场合时尚职业装,精品课件，下

6、载后可以编辑,1.严肃职业装,适合场合：业务会议之主讲嘉宾、业务会议之主持、商务谈判等 正规、成套的套装是标准职业场合的着装。职业女性的正规着装有：上下分开的套装、长袖衬衣、长裤或套裙，可以佩戴银色或珍珠的耳钉、胸针，应化精致淡妆；,精品课件，下载后可以编辑,严肃职业装,精品课件，下载后可以编辑,精品课件，下载后可以编辑,2.时尚职业装,适合场合：日常办公、讲座、沙龙、拜访顾客等。着装应掌握大方、干练、亲切的原则。职业女性可以穿着套装式样的连衣裙、开襟针织衫、衬衫等，可以佩戴珍珠或镶钻的耳钉、胸针、丝巾等饰品，化精致淡妆；,精品课件，下载后可以编辑,时尚职业装,精品课件，下载后可以编辑,时尚职

7、业装,精品课件，下载后可以编辑,时尚职业装,精品课件，下载后可以编辑,时尚职业装,精品课件，下载后可以编辑,职业女士形象要点,发型得体，美观大方,面部着淡妆,职业外套不宜过紧或过于时装化或以休闲装、礼服代替商务装,丝袜无破损并与套装、皮鞋颜色统一丝袜的长度应高于裙子的底部,饰物佩带不宜过于华贵、复杂香水、护肤品味道不宜过于浓烈,鞋跟不宜过高、过细,精品课件，下载后可以编辑,礼服,1.小礼服2.大礼服,精品课件，下载后可以编辑,小 礼 服,精品课件，下载后可以编辑,大礼服,精品课件，下载后可以编辑,女性着装的几大禁忌,一、不能穿黑色皮裙二、不要忽略袜子、三截腿三、穿露趾凉鞋不能穿袜子在重要场合穿

8、套裙时不能光腿？,精品课件，下载后可以编辑,四、饰品,以少为佳同质同色符合习俗注意搭配方便工作,精品课件，下载后可以编辑,仪态礼仪邮政储蓄银行.MPG,精品课件，下载后可以编辑,一、体态语言,头部 面部：1、面色 2、眉 3、眼看什么部位；看多长时间；看人的角度 4、表情：动人的笑容你有没有躯干站姿端正、行姿稳重、手势标准,精品课件，下载后可以编辑,空间距离,(一)领域的远近亲密接触（0-0.5m）私人距离(0.5-1.5m)礼貌距离(1.5-3.5m)一般距离(3.5-7.5m)（二）领域的高度,精品课件，下载后可以编辑,精品课件，下载后可以编辑,精品课件，下载后可以编辑,精品课件，下载后可

9、以编辑,二、几种身姿,站姿：要求：站立端正、身姿挺拔、体态优美、端庄典雅 1、几种规范站姿：双臂侧放式、双臂后背式（男）、单臂后背式、（男）腹前握指式、左臂前屈式、右臂前曲式 穿礼服或旗袍；向人问候 2、规范的站姿训练：,精品课件，下载后可以编辑,精品课件，下载后可以编辑,坐姿:入座轻稳、动作协调、坐姿文雅，一般从座位的左边入座，上身保持端正。1、注意几点：入座时；与人交谈时；两腿交叠时；动作轻柔；穿裙装时 2、标准的坐姿：双腿垂直式（标准式）、开膝抬手式（男士）；左腿斜放式；右腿斜放式、左斜放交叉式、右斜放交叉式、交叉式；曲伸式；有扶手时走姿：穿裙子时（长裙、短裙）；旗袍蹲姿：使用恰当、方位

10、准确、姿势优雅 交叉式、高低式上下轿车的姿态挽臂,精品课件，下载后可以编辑,精品课件，下载后可以编辑,精品课件，下载后可以编辑,几种常用手势D:徐,拿、递、接、指示方向、鼓掌、谈及自己、介绍别人、挥手告别、打招呼、举手礼 握手,精品课件，下载后可以编辑,精品课件，下载后可以编辑,精品课件，下载后可以编辑,精品课件，下载后可以编辑,四、见面礼节,1.区别：中外有别、外外有别、今古有别（作揖）2.现代常见的打招呼方式：鞠躬、致意（点头致意、微笑致意、举手致意）握手问题：行走中遇见客人怎么鞠躬？,精品课件，下载后可以编辑,精品课件，下载后可以编辑,精品课件，下载后可以编辑,握手,（一）谁先出手？（二

11、）用那只手？多大力？多长时间？（三）不同的握手法：老友重逢？老人？女士？下属？（四）握手的禁忌？1、心不在焉（苏文纨）2、伸出左手3、带着手套（周恩来）4、交叉握手,精品课件，下载后可以编辑,精品课件，下载后可以编辑,（五）与多人握手怎么握？1、由尊而卑 2、由近而远3、顺时针方向注意：和领导一块出去，领导先和对方握了，才轮到你。,精品课件，下载后可以编辑,日常交往礼仪,精品课件，下载后可以编辑,一、称呼 职务、职称、职业、亲属称谓、统称 1、就高不就低 2、要分场合二、打招呼 1、来有迎声；问有答声；去有送声。2、要发自内心,精品课件，下载后可以编辑,三、介绍礼仪（自我介绍、他人介绍）介绍原

12、则：地位高者有知情权将级别低的介绍给级别高的将年轻的介绍给年长的将未婚的介绍给已婚的将男性介绍给女性将主人介绍给客人将本国人介绍给外国人,精品课件，下载后可以编辑,递名片礼仪,某公司王经理约见一个重要的客户方经理。见面之后，客户就将名片递上。王经理看完名片就将名片放到了桌子上，两人继续谈事。过了一会儿，服务人员将咖啡端上桌，请两位经理慢用。王经理喝了一口，将咖啡杯子放在了名片上，自己没有感觉，客方经理皱了皱眉头，没有说什么。讨论题：1请分析王经理的失礼之处。2结果对方的名片后应如何放置。,精品课件，下载后可以编辑,（一）顺序先客后主，先低后高（二）问题：1、如何索要名片？2、没有名片怎么办？3

13、、名片上该印什么？,精品课件，下载后可以编辑,电话礼仪,精品课件，下载后可以编辑,一、打电话的三个要素,时间和空间的选择通话的态度通话的内容,精品课件，下载后可以编辑,二、要注意的问题,接听电话要迅速讲话要有礼貌注意音调、保持笑容替他人着想养成便打电话边做记录的习惯办公室的挂线艺术问题：陪同客人时，手机响起怎么办？谁先挂？,精品课件，下载后可以编辑,三、手机礼仪,公共场合不要旁若无人的使用手机开会时，手机一定要设置成静音不要设置奇奇怪怪的音乐作为手机铃声别人不在，其手机响起时求职时，当面把手机关掉发短信时要署名玫琳凯-拜访礼仪6 00_13_14-00_15_26.flv,精品课件，下载后可以

14、编辑,接待礼仪,精品课件，下载后可以编辑,拜访礼仪.mp4,1.打招呼 2.握手 3.引路：走廊、楼梯、电梯？4.上茶、递烟 5.交谈 6.乘车 7.送别：门口；电梯口；楼前；车前；小区门口；车站问题：在楼道里碰到客人怎么办？,精品课件，下载后可以编辑,一天上午，惠利公司前台接待秘书小张匆匆走进办公室，像往常一样进行上班前的准备工作。她先打开窗户，接着，打开饮水机开关，然后，翻看昨天的工作日志。这时，一位事先有约的客人要求会见销售部李经理，小张一看时间，他提前了30分钟到达。小张立刻通知了销售部李经理，李经理说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。小张就如实转告客人说：“李经理正在接待一位重要的

15、客人，请您等一会儿。”话音未落，电话铃响了，小张用手指了指一旁的沙发，没顾上对客人说什么，就赶快接电话去了。客人尴尬地坐下待小张接完电话后，发现客人已经离开了办公室。讨论题：请指出本案例中小张的不足之处。,精品课件，下载后可以编辑,热情周到地迎接访客,一、亲切灿烂的笑容、含笑有礼的眼神 请问找谁？/有什么事？/你等一下！”“您好！请问有什么需要我帮忙的吗？”笑容分多种，亲切的笑容是需要训练的问题：接待客人时都要微笑吗？,精品课件，下载后可以编辑,二、温馨适宜的招呼话语 1、使用对方易懂的礼貌语（您早、早上好、您好、节日快乐、大家好）2、使用生动的问候语 请问您有什么需要我帮忙的吗？有没有需要我

16、效劳的地方？3、适度的交谈 对不起，请问你们主任在不在？请问，您是找主任吗？麻烦您稍等一下。或“请这边走”,精品课件，下载后可以编辑,4、充满温馨关怀的说话方式 例：下雪时、下雨时 反对“四字箴言”：“欢迎光临”老朋友“您今天精神很好”“吃饭了没有”“好久不见，真高兴又见到您！老外的投诉,精品课件，下载后可以编辑,5、避免双关语、忌讳语和不当言辞例：您要饭吗？他挂了！这老先生快完了。交罚款时，在火葬场听到“再见”比较色的言辞：避免晕车的药、你摸我订,精品课件，下载后可以编辑,位次礼仪,精品课件，下载后可以编辑,记住几大技巧：,第一，面门为上第二，居中为上第三，以右为上第四，前排为上第五，以远为上,精品课件，下载后可以编辑,行进位次,1.并排行进中央高于两侧，内侧高于外侧 2.单行行进前方高于后方 上下楼梯、乘坐电梯、进出房间的位次如果没有特殊原因，出入房间时应该是位高者先进或先出。,精品课件，下载后可以编辑,交谈礼仪,精品课件，下载后可以编辑,一名女顾客，因电梯员忘了按下她要去的楼层而大吵大闹。执台人员向她道歉，告诉她，由于一名服务生病了，自己已值了10个小时的班，刚才人太多，自己没听