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1、第二章1、解释以下概念（1）饭店管理:就是饭店管理者在了解市场的前提下,利用饭店管理资源,通过执行决策、计划、组织、指挥、控制、协调等职能,使饭店形成最大接待能力,保证实现经济效益、社会效益、生态效益的一个活动过程。（2）饭店接待能力:就是指饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总与,包括设施设备、服务水平、环境气氛等。（3）接待业务周期:指某一特定接待业务从其准备工作开始到宾客使用完毕为止这样一个过程,并不断循环进行。2、分析说明饭店管理的涵义。3、简述饭店管理纲要。饭店建筑; 市场营销与公共关系;组织管理; 工程设备管理;决策与计划; 物资管理 ;业务管理 ; 安全管理 ;人力资源管理

2、; 服务质量管理;财务管理。4、分析说明饭店产品的构成5、简述饭店产品的特征。季节性 无形性 同步性 脆弱性 综合性 无专利性质量不稳定性 不可储存性6、饭店产品的创新一般经历哪7个阶段？新产品策略确定 开发方案构思构思方案筛选 方案可行性分析新产品设计开发 新产品试营业新产品正式营业1、饭店中最为重要的资源就是（ A ）。A、人力资源 B.物力资源 C.财力资源 D.信息资源2、在管理的基本职能中,（ D ）发生在其它职能之前,又要统驭其她职能的发挥。A.组织职能 B.指挥职能 C.控制职能 D.计划职能3、管理人员执行（ D ）主要就是针对业务平衡与饭店效率进行的A.计划职能 B.组织职能

3、 C.指挥职能 D.协调职能4、饭店产品的（ C ）决定饭店必须根据目标市场的大小来决定饭店设施规模与接待能力。同时也决定饭店从业人员必须具有双重技能,即服务技能与推销技能。A.综合性 B.季节性 C.同步性 D.无专利性第三章思考题（1）决策:针对某些重大问题,根据实际情况,经过逻辑推理,找出问题的解决方案的活动过程。（2）饭店计划管理:饭店根据内外环境条件,通过对计划的编制、执行、控制、确定其经营目标与经营政策,拟订与选择经营方案,指导它的经营活动,实现饭店效益,推动饭店发展的过程。2、决策管理的基本内容就是什么？答:（1）决策就是为了在解决问题的基础上实现管理目标;（2）决策就是一个过程

4、而不就是瞬间行为;（3）决策一般指向比较重大的问题;（4）决策必须建立在比较的基础上;3、简述决策的一般过程4、风险型问题的决策有何特点?第一,决策有一个明确的目标取向。第二,有两个或两个以上可供选择的可行的行动方案。第三,每一种行动方案都存在两种以上的结果状态。第四,每一种行动方案的每一种结果状态的收益或损失值就是可以计算出来的。第五,每一种行动方案所出现的每一种结果状态的可能性大小即概率,就是可以估算出来的。6、饭店计划体系中主要指标有哪些？1、客房或床位数 2、接待人数 3、客房出租率 4、客房双开率 5、平均客房价格6、饭店营业收入 7、营业成本与费用 8、利润、税金 9、员工人数、工

5、资总额、劳动生产率 10、设备完好率 11、宾客满意率、投诉率 12、应达到的星级标准7、影响饭店计划编制的主要因素有哪些？1）市场环境:宏观环境,微观环境;2）经济合同签订情况:与客源单位合同,物资、能源供应合同,基建、安装、装修合同;3）饭店综合接待能力:建筑空间,客房、床位数,设施、设备,服务人员素质;4）饭店管理水平与技术水平:管理人员素质,管理机构、管理制度的完善,各岗位操作、制作、服务技术。8、如何编制饭店年度综合计划？1、提出计划设想 2、召集店务会议拟定计划 主要任务就是决策、确定计划指标、分解指标 3、计划集中 汇总并审核部门计划、修正饭店计划的综合部分 4、编制计划草案 计

6、划的综合部分、部门年度计划、计划进度安排 5、形成正式计划文件练习一、填空1、决策就就是针对某些（ 重大问题 ）,根据实际情况,经过逻辑推理,找出问题的解决方案。3、饭店计划管理就是饭店根据（ 内外环境条件 ）,通过对计划的编制、执行、控制、确定其（ 经营目标 ）与经营政策,拟订与选择经营方案,指导它的经营活动,实现饭店效益,推动饭店发展的过程。3、在饭店诸经营计划中,（ 饭店营销计划 ）的制定须从实际出发,规划饭店的客源结构、确定饭店的客源市场占有率;同时确定饭店产品的结构、档次,产品的组合方式等。并指出饭店市场推销的主要方向及。5、影响饭店计划编制的主要因素就是市场状况、经济合同签订情况、

7、（ 饭店综合接待能力 ）、饭店的管理水平与技术水平2、计划控制的关键在于发现计划执行结果与计划本身的（ 偏差 ）。第四章（1）饭店组织结构:指饭店各部分的划分,各部分在组织系统中的位置、集聚状态及互相联系的形式。（2）饭店制度:为实现饭店共同目标,反映饭店各方面共同要求,由饭店各方共同达成的行动规范协议。2、饭店的部门划分有哪几种主要方法?按职能划分,按区域划分,按产品划分,按事业结构划分。3、饭店有哪几种组织结构形式、各有什么特点？1、直线制:垂直领导,层层负责;层次简单,便于管理;管理事务多,工作难度大。2、直线职能制组织结构:任务明确且专业化;:发挥专业人员专长;减少管理人员失误; 容易

8、摩擦、本位主义。3、事业部制组织结构:集中政策,分散经营;专业化分工,提高生产率;经营成本有 所增加;影响整个企业经营统一指挥。4、矩阵式组织结构:打破各部门的分割,使组织中的纵向联系横向联系结合起来;有利于临时性专家活动的展开;容易产生多头指挥。4、简述饭店组织管理的原则1、有效性原则 2、部门化原则 3、集权与分权管理相结合的原则4、管理幅度原则 5、权力层次原则 6、弹性原则 7、协调原则 8、权责相符原则 9、统一指挥原则 10、有秩序原则 11、纪律原则 12、公正原则 5、如何理解饭店制度的内涵？饭店气氛,目标性,规范性,同一性,强制性与公平性,灵活性。一、选择题（每小题只有一个正

9、确答案）1、饭店的部门划分有以下几种方法,（ a ）就是一种运用广泛而且也就是最基本的方法。a.按职能划分部门 b.按区域划分部门 c.按产品（服务）划分部门 d.按事业结构划分部门2、（ a ）比较适合于规模小、业务较单纯的饭店。a.直线制组织结构 b.直线职能制组织结构 c.事业部制组织结构 d.矩阵式组织结构3、能打破饭店各部门的分割状态,使组织管理中的纵的联系与横的联系较好的结合起来的组织结构类型就是（ d ）a.直线制组织结构 b.直线职能制组织结构 c.事业部制组织结构 d.矩阵式组织结构4、（ b ）就是饭店最带有普遍意义、运用最广泛的制度。a.饭店管理方案 b.员工手册 c.经

10、济责任制 d.岗位责任制第五章1、解释下列概念 饭店市场营销:就就是通过开发与提供饭店产品及其价值的交换活动,使消费者的需求得到满足,并促使饭店获得最大的社会、经济与环境效益的经营管理过程。 主题营销:选定一个或多个具有标志性的主题,通过主题的设置来吸引公众的注意力并令其产生购买行为。 品牌营销:就是饭店通过创造企业品牌,树立与贯彻品牌意识来展开市场营销,扩大饭店产品销售的一种营销策略。 分时营销:就是指将饭店客房的使用权分时段卖给宾客,即不同的消费者购买客房不同时段的使用权,共同维护、分时使用客房,并且可以通过交换网络与其她消费者交换不同饭店的客房使用权。2、分析说明饭店营销活动的特点。1）

11、饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上了相应的脆弱性2）饭店产品的不可储存性使要求饭店提高营销活动效率3）饭店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性4）饭店产品的文化性要求饭店重视文化营销3、STP分析的含义就是什么？4、简述饭店产品的组合策略？增加产品组合的广度;增加产品组合的长度;增加产品组合的深度;产品组合相关性的调节5、如何理解饭店“整体产品”的内涵？6、4Cs营销组合策略的内涵就是什么？1、饭店产品的（ c ）使营销活动丧失了一定的灵活性。a.无形性 b.不可储存性 c.不可运输性 d.非专利性2、（ d ）就是饭店4PS营销组合策略中的第一要素。a.价格策略 b.促销策略 c.

12、销售渠道策略 d.产品组合策略3、某饭店客房有3种类型、餐厅有3种类型、娱乐项目有2种类型,无其她项目,那么该饭店产品组合的总长度为（ a ）。a.8 b.9 c.11 d.184、某饭店餐厅有3种规格,2种风格,则该饭店餐饮产品的深度就是（ c ）。a.5 b.6 c.7 d.85、产品以低于预期价格的价格进入市场,以期获得“薄利多销”的效果,此种策略就是饭店新产品价格策略中的（ c ）。a.撇脂定价法 b.满意定价法 c.渗透定价法 d.对象差价法6、产品以高价进入市场,以便迅速收回投资,当有竞争者进入时,则采取降价的方法限制竞争者的进入,此种策略就是饭店新产品价格策略中的（ b ）。a.

13、渗透定价法 b.撇脂定价法 c.满意定价法 d.对象差价法第六章饭店业务构成:就是指饭店确定的业务内容,饭店各种业务内容所占的比重,各种业务的组合形式,以及由此而形成的饭店产品。业务接待容量:就是指各部门及部门内不同服务项目所具有的最大接待量。现场管理:就就是管理人员在作业现场、在业务运行过程中执行管理职能。2、分析说明饭店业务决策的出发点。具有饭店一般功能要求与自身特色; 形成饭店的核心竞争力; 争取利润最大化3、在部门内业务构成中,业务形式主要包括哪几方面的内容。环境形式:环境氛围 环境质量 环境的服务理念岗位形式:体现饭店的业务形式 体现饭店的经营理念服务形式:饭店表现最多的业务形式 最

14、能体现饭店风格与特色服务过程形式:由岗位形式、服务形式及与该过程相关各因素组合而成4、业务运行中的生产要素组织主要指哪些生产要素？1）设备设施到位2）人员到位3）物资到位4）信息系统到位5）系统供应到位5、饭店业务运行的现场管理有哪些主要形式。1、巡视管理:全面掌握情况、指导员工作业、处理例外事例、做好巡视记录2、重点管理:（类型）常规性的重点管理、业务集中型的重点管理、出现问题较多部位的重点的管理、试验点的重点管理、重要接待任务的重点管理3、业务协调:（类型）组织调配协调、常规业务协调、特别业务协调4、环境管理:（主要内容）设备物品管理、人员形象管理、清洁卫生管理、布置与装饰管理、相关因素管

15、理填空1、饭店主营业务就是饭店的（ 社会功能 ）所确定的业务。2、确定饭店业务接待容量的内部比例法就是在饭店市场定位与确定饭店主题后,以（ 客房及床位 ）为中心指标形成的饭店接待容量比例系统与生产要素组合系统。3、饭店业务的组织联系主要有:饭店业务设计、（ 服务规程的联系 ）、业务信息系统联系。4、服务过程形式要以（岗位形式）与（服务形式 ）为基本要素。5、在现场管理中,重点管理的类型主要有:常规性重点管理、（ 重要接待任务的重点管理 ）、（ 业务集中型的重点管理 ）、出现问题较多的重点管理、试验点的重点管理。第七章解释以下概念（1）饭店服务: 就是指饭店人员在不涉及所有权条件下,借助于饭店的

16、有形设施,为满足宾客的各种需要而产生的与宾客的接触活动以及相关的饭店内部活动的总与。（2）饭店服务质量: 就是饭店以其所拥有的设施设备为依托,为宾客所提供的服务在使用价值上适合与满足宾客物质与精神需要的程度。（3）饭店服务规程: 就是指以描述性的语言对某一特定的服务过程所包含的作业内容与顺序及该服务过程应达到的规格与标准所做的详细而具体的规定。1、分析说明饭店服务质量的特点1）、 服务质量构成的综合性2）、 服务质量评价的主观性3）、 服务质量显现的短暂性4）、 服务质量内容的关联性5）、 服务质量对员工素质的依赖性6）、 服务质量的情感性 2、饭店制定服务规程的依据就是什么？（1）星级评定标

17、准（2）客源市场需求（3）本饭店的特点（4）国内外饭店管理的最新信息（5）动作及作业研究4、饭店服务质量教育包括哪些内容（1）上岗前的培训（2）质量意识教育（3）质量标准教育（4）服务技能培训（5）质量管理方法学习5、饭店服务质量的检查方式有哪些？1） 例行检查 2） 抽查 3） 夜查4） 暗访 5） 专项检查6、ZD（Zero Defects）管理法有哪些特点？（1）目标性（2）全员参与性（3）预防性（4）整体性（5）DIRFT7、饭店事前服务质量控制包括哪些内容 1） 设施设备质量控制2） 物品供应质量控制 3） 食品原材料质量控制 4） 服务人员的思想准备1、西方国家酒店认为服务这一概念

18、可以用构成SERVICE（服务）这一英文单词的每个字母所代表的含义来理解。其中R就是指（ A ）。a.Ready 准备好 b.Right 正确的 c.Responsibility 责任心 d.Reasonable2、在下列饭店服务质量的检查方式中,（ B ）着重于客人接触多、容易引起投诉的部位。a.例行检查 b.抽查 c.夜查 d.专项检查3、饭店服务质量的“PDCA”工作循环就是按（ C ）顺序进行的循环管理的。a.计划处理检查实施 b.计划检查实施处理 c.计划实施检查处理 d.计划实施处理检查4、（ D ）就是饭店服务质量的最终体现。a.设施设备质量 b.服务环境质量 c.服务效率 d.

19、宾客满意程度5、（ B ）就是饭店服务质量最主要的表现形式。a.设施设备质量 b.劳务活动质量 c.服务用品质量 d.宾客满意程度6、（ C ）特点要求饭店管理者在进行饭店服务质量管理活动时,应树立系统的观念,对饭店服务质量应进行多维评价。a.饭店服务质量评价的主观性 b.饭店服务质量显现的短暂性c.饭店服务质量构成的综合性 d.饭店服务质量的情感性第八章（1）饭店设备综合管理: 就是以饭店经营目标为依据,运用各种技术的、经济的与组织的措施,对设备从决策、采购、安装、使用、改造直到报废为止的运动进行全过程综合的管理,以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。（2）饭店设备的动态管理: 就是指已投

20、入使用的设备由于闲置、移装、调拨、借用、租赁、报废处理等情况引起设备资产的变动而进行的管理。2、饭店设备有哪些特点？1） 种类繁多,分布广泛2） 安装隐蔽,技术先进3） 投资额大,维修费高4） 直接构成饭店产品3、简述饭店设备管理的原则。1） 规划、购置与使用相结合2） 维护与计划检修相结合3） 修理、改造、更新相结合4） 专业管理与全员管理相结合 5） 技术管理与经济管理相结合 4、简述饭店设备基础管理工作的内容。1） 设备分类编号 2） 设备管理的基础资料 3） 设备的动态管理 5、设备技术状态完好标准就是什么？1） 性能良好2）运行正常3）耗能正常6、说明饭店设备使用的基本要求。1）三好

21、（管好、用好、维护好）2）四会（会使用、会维护、会检查、会排除故障）3）五项纪律 7、说明饭店设备维护保养的基本要求整齐、清洁、润滑、安全、完好8、饭店设备有哪几种维修方式、各有什么特点？1）小修:主要就是根据零部件的磨损量,更换或修复在期间内失效或即将失效的零部件,并进行调整,以保证设备的正常工作能力。2）项修:项修就是根据设备的实际情况,对状态劣化已达不到生产要求的项目,按实际需要进行针对性修理。3）大修:对设备进行全部的解体,修整所有基准件,修复或更换磨损、腐蚀、老化及丧失精度的零部件,使之达到规定的技术要求。1、为了使饭店设备的账、卡、物一一对应,每台设备都应按设备的编号制作（ D ）

22、,贴在设备的明显部位。其内容包括:饭店名称、设备编号、设备出厂日期与安装日期。a.固定资产卡片 b.设备技术卡片 c.设备使用卡片 d.设备铭牌2、在下列饭店设备的维修方式中,（ B ）适用于已掌握了磨损规律的设备的维修。a.事后维修 b.定期维修 c.预知性维修 d.改善维修3、针对客房设备维修工种多、数量多、每次维修工作量小的具体特点,不少饭店采用了（ C ）的维修方式。a.计划维修 b.巡查检修 c.故障报修 d.万能工制4、（ C ）适用于利用率低、维修技术简单、能及时提供备用机、实行预防性维修在经济上不合算的设备。第九章（1）饭店人力资源管理:就就是运用管理职能,对饭店人力资源进行有

23、效的利用与开发,以提高饭店人员的素质,并使其得到最优的配置与积极性的最大发挥,从而不断提高饭店的劳动效率。（2）员工培训:就是指通过一定的科学方法,促使员工在意识、知识、技能、与态度四个方面的行为方式得到提高,以保证员工能够按照预期的标准或水平完成所承担或将要承担的工作或任务。（3）激励:就是指激发人的动机,使人产生内在的动力,并朝着一定的目标行动的心理活动过程,也就就是调动人的积极性的过程。2、工作分析包括哪些主要内容？工作性质分析、工作任务量分析、工作规范分析、工作人员的条件分析3、劳动定额有哪几种表现形式与制定方法 ？表现形式:1）时间定额:劳动者生产单位产品所需的劳动时间2）产量定额:

24、劳动者在单位时间内生产合格产品的数量3）瞧管定额:一个员工同时瞧管的设备数量或瞧管操作岗位的数目4）服务定额:劳动者提供服务的数量标准 制定方法:（1）技术定额法适宜:大型的、管理水平较高的饭店,客房、餐厅服务员。（2）经验估计法前厅预订、接待、问讯,保安部的门卫等工种。（3）类推比较法工程部的机修工、电工、管道工以及康乐部的游泳池、网球场、健身房的员工等。（4）统计分析法饭店的商品部、美容、美发室、仓库等部门4、简述饭店员工培训工作步骤发现培训需求,确定培训内容编制培训计划与方案培训前的准备工作培训计划与方案的实施培训效果的评估5、饭店的编制定员有哪几种主要方法？岗位定员法:适宜前厅部、采购

25、部、工程部等部门的编制定员比例定员法:适宜客房、餐厅、厨房、洗衣房等部门的编制定员设备定员法:适宜工程部编制定员频率定员法:适宜实行工作定额管理并以手工操作为主的工种6、激励机制主要包括哪些主要内容？激励时机、激励频率、激励程度7、简述激励的方式与激励的原则1.目标激励 2.榜样激励 3.奖罚激励 4.角色激励 5.竞争激励 6.情感激励1.需求差异原则 2.双因素原则 3.期望效果原则 4.公平原则1、劳动定额有下列四种表现形式,“服务员打扫一个标准间需35分钟”表示的就是哪一种定额形式？（ a ）a.时间定额 b.产量定额 c.瞧管定额 d.服务定额。2、适用于饭店商品部、美容美发室、仓库

26、等部门制定劳动定额的方法就是（ a ）。a.统计分析法 b.经验估计法 c.类推比较法 d.技术定额法3、适用于饭店餐厅、厨房、洗衣房等部门服务员编制劳动定员的方法就是（ a ）。a.比例定员法 b.岗位定员法 c.效率定员法 d.设备定员法4、适用于前厅服务员的饭店编制劳动定员的方法就是（ b ）。a.效率定员法 b.岗位定员法 c.比例定员法 d.设备定员法5、在下列激励的诸方式中,管理人员采用员工参与管理的方法就是（ c ）的具体运用。a.目标激励 b.榜样激励 c.角色激励 d.情感激励二、填空1、饭店人力资源管理的基本目标主要就是:（ 造就一支优秀的员工队伍）、建立最优的劳动组织、充

27、分调动员工的积极性。2、饭店工作分析的内容主要包括四个方面:（ 工作性质的分析 ）、工作任务量的分析、（ 工作规范的分析 ）、工作人员的条件分析。3、劳动定额主要有四种表现形式,即时间定额、（产量的定额 ）、瞧管定额与服务定额。4、员工培训就是指通过一定的科学方法,促使员工在（ 意识 ）、知识、（ 技能 ）、与态度四个方面的行为方式得到提高,以保证员工能够按照预期的标准或水平完成所承担或将要承担的工作或任务。5、饭店编制定员必须以合理的（ 劳动定额 ）为基础。6、激励机制主要包括激励时机、（ 激励频率 ）与激励程度第十章1、何谓饭店集团？饭店集团就是以饭店企业为主体,以经营饭店资产为主要内容,通过产权交易、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术与市场网络等形式而相