ISO9000族标准的一个重要特点有效性Word文件下载.docx

1、员工质量意识提高，职责明确，为实现组织的质量方针和目标积极努力。2000版内部沟通要素理解内部沟通21标准理解ISO9001：2000的“5.3.3内部沟通”要求“最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。”内部沟通的目的是促进组织内各职能和层次间的信息交流，从而增进理解和提高有效性。沟通的方式可以表现为：会议、简报、布告栏、内部刊物和内部文件等；沟通的内容可以是体系所涉及的过程及管理等方面，以确保提高过程的有效性和整个质量管理体系的有效性。沟通的对象应是组织内部的不同职能和层次之间的全方位。22具体实施（1）建立例会制度例会的主题应明确，一般至少应包括

2、：前阶段各岗位工作的完成情况、遇到的困难、存在的问题以及成功的经验，对问题的讨论及其解决方案的确定，有关精神的传达及重大事项的通报；对后阶段工作的调整与安排等。（2）监测质量的公告制度品质部的工作主要是对样品的监测和试验。设计一种动态图表或报告，将每一份报验单监测进度都表示在图表或报告上，公布于公告栏，让公司内部每个人都能知道公司产品质量，这样一方面便于客户对质量的问讯，另一方面也便于内部彼此清楚各自的工作情况。（3）重大事项的征询通报制度公司的重大事项，如接管新项目、重大责任事故、客户投诉、人事变动等，这些重大的事项，应有制度规定让各相关人员了解并充分征询各相关人员的意见，避免由于技术或信息

3、的原因导致工作的失误或因沟通不够而导致工作不协调。可选择使用公司红头文件。2000版质量术语学习-=-=-=-=-= 在ISO9001：2000版质量管理体系中,质量是一个非常重要的术语,它在不同的地方代表着不同的意义,通过对不同“质量”的学习理解,可以让我们更好的学习、掌握ISO9001：2000版质量管理体系的本质。（一）质量 （quality） . 产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力 注：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 上述定义可以从以下几方面去理解： 1 质量是以产品、体系或过程作为载体的。质量的内涵是由一组固有的特性组成，并且这些固有特性是以

4、满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。 2 质量是名词。产品、体系或过程质量的差异要采用形容词加以修饰，如质量好、差等。 3 顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。它将随着时间、地点、环境的变化而变化。所以，应定期导质量进行评审，按照变化的需要和期望，相应地改进产品、体系或过程的质量，才能确保持续地满足顾客和其他相关方的要求。（二）质量方针（ quality policy） 由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向 注1：质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目标的框架。 注2：本标准的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。 上述定义可以

5、从以下几方面去理解。 1 质量方针是组织的最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。最高管理者是指组织的最高领导层中具有指导和控制组织的权限的一个人或一组人。正式发布的质量方针是本组织全体成员开展各项质量活动的准则。 2 由于质量方针是组织的总方针的一个重要组成部分，所以，质量方针必须与本组织的宗旨相适应，并与组织的总方针相一致。组织在制订质量方针时应以八项质量管理原则为基础，结合本组织的质量方向，特别是针对如何全面满足顾客和其他相关方的需要和期望以及努力开展持续改进作出承诺。这种承诺是表明该组织正在努力实施质量方针所规定的事情。因此，质量方针的内容不能以几句空洞的口号或豪言壮语予以

6、表述。它必须是为本组织全体员工指明质量方向而具有实质性的内容，并且质量方针还应为制订质量方针还应为制订质量目标提供框架，以确保围绕质量方针提出的要求确定组织的质量目标，通过全体成员努力实施质量目标，才能保证质量方针的实现。 3 组织的质量方针一般是中长期方针，应保持其内容的相对稳定性，但必须注意随着组织产品结构、市场环境和组织结构的变化，质量方针应考虑适应外部和内部环境变化的需要进行不定期的调整和修订。 4 质量方针是组织质量活动的纲领，经最高管理者批准签署并正式发布后应公开告示全体成员、顾客和其他相关方，以便取得各个方面对质量方针的理解和信任，质量方针应形成文件，并按规定要求对质量方针实施有

7、效的控制。（三）质量目标（ qualty objective） 与质量有关的，所追求的或作为目的的事物 质量目标应建立在组织的质量方针基础上。在组织内的不同层次规定质量目标。在作业层次，质量目标应是定量的。 注3：质量目标有时可用不同的术语，诸如：“quality targets”、“quality aims” 1 质量目标是组织为了实现质量方针所规定追求的事物质，组织在建立质量方针的基础上应针对质量方针规定的方向和作出的承诺，确立组织的质量目标，作为组织全体员工共同努力应达到的具体要求。所以，组织的质量目标必须以质量方针为依据，并且始终与质量方针保持一致。 2 组织的质量目标应是可以测量的，

8、以便在实现质量目标和检查、评价是否达到目标时便于比对。组织在建立质量目标时应注意，既要具有现实性，又必须富有挑战性，以激发全体成员积极性和共同努力之下能予以实现为宜，应防止质量目标过于保守或脱离现实盲目追求先进的倾向。 3 质量目标的内容应符合方针质量方针所规定的框架，还应包括组织对持续开展质量改进的承诺所提出的质量目标，以及满足产品要求的内容，如：产品、项目或合同的质量目标，配置实现目标的资源和设施等。 4 为了有效地实现组织的质量方针和质量目标，在组织内部相关的职能和各个层次上建立质量目标也是最高管理者的重要职责之一。所以，以建立组织质量目标应予以定量化，制订具体的目标值。通过运用系统的管

9、理方法将组织质量目标自上而下的分解落实到各个部门和层次，才能有效地自下而且上保持组织质量目标的如期实现。（四）质量管理体系（ quality management system） 建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系 1 体系是指相互关联或相互作用的一组要素。根据定义替代的原则，质量管理体系可定义为“建立质量方针和质量目标并实现这些目标的一组相互关联或相互作用的要素。” 2 建立质量管理体系是为了有效地实现组织规定的质量方针和质量目标。所以，组织应根据生产和提供产品的特点，识别构成质量管理体系的各个过程，识别和及时提供实现质量目标所需的资源，对质量管理体系运行的过程和结果进行测、分析和改

10、进，确保顾客和其他相关方满意。为了评价顾客和其他相关方的满意和程度，质量管理体系还应确定测量和监控各个方面的满意和不满意的信息，采取改理措施，努力消除不满意因素，提高质量管理体系的有效性和效率。 3 组织建立质量管理体系不仅要满足在经营中顾各对组织质量管理体系的要求，预防不合格发生和提供使顾客和其他相关方满意的产品，而且应该站在更高层次追求组织优秀的业绩来保持和不断改进、完善质量管理体系。所以，除了组织应定期评价质量管理体系，开展内部质量管理体系审核和管理评审之外，还应按照质量管理体系或者优秀的管理模式进行自我评定，以评价组织的业绩，识别需要改进的领域，努力实施持续改进，使质量管理体系提高到一

11、个新的水平。（五）质量管理（ quality management） 指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动 指导和控制与质量有关的活动，通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。全面质量管理（TQM）是基于组织全员参与的一种质量管理形式。上述定义可从以下几个方面去理解： 1 从定义可知，组织的质量管理是批导和控制组织与质量有关的相互协调的活动。它是以质量管理体系为载体，通过建立质量方针和质量目标，并为实施规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。 2 组织在速个生产和经营过程中，需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备

12、、财务和环境等各个方面进行有序的管理。由于组织的基本任务是向市场提供能符合顾客和其他相关方要注的产品，围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理是组织的各项管理的主线。所以，质量管理是组织各项管理的重要内容，通过深入开展质量管理能推动组织其他的专业管理。 3 质量管理是涉及到组织的各个方面，是否有交效地实施质量管理关系到组织的兴衰 ，组织的最高管理者正式发布本组织的总的质量宗旨和质量方向，确立组织质量目标的基础上，认真贯彻八项质量管理原则，运用管理的系统方法来建立质量管理体系，为实现质量方针和质量目标配备必要的人力和物力资源，开展各项相关的质量活动，这也是组织各级管理者的职责。所以，组织应采取激励

13、措施激发全体员工积极参与，提高他们充分发挥才干的工作热情，造就人人作出应有贡献的工作环境，确保质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动顺利地进行。（六）质量控制（ quality control） 质量管理的一部分，致力于达到质量要求 1 质量控制是质量管理的一个组成部分，其目的是为了使产品，体系或过程的固有特性达到规定的要求。 2 质量控制是为了达到规定的质量要求，预防不合格发生的重要手段和措施。组织应对影响产品、体系或过程质量的因素予以识别，通常影响质量的因素包括人员、技术和管理三个方面因素，在实施质量控制时，首先庆进行过程因素分析，找出起着主导作用的因素，实施因素控制，才能取得预期效果

14、。 3 质量控制应贯穿在产品形成和体系运行的全过程。每一过程都有输入、转换和输出等三个环节。通过对每一过程三个环节实施有效控制，对产品质量有影响的各个过程才能处于受控状态，持续提供符合规定要求的产品才能得到保障。（七）质量策划（ quality planning） 质量管理的一部分，致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其目标 。 1 质量策划是质量管理的一个组成部分。它是指组织在建立质量方针的基础上，确定质量目标，并为实现该目标采取措施，包括：识别和确定必要的作业过程，配置所需的人力和物力资源，以确保达到预期的质量目标所进行周密考虑和统筹安排的过程。组织通过质量策划作出正确的

15、决策，对组织的质量管理体系和产品质量满足顾客及其他相关方的需要和期望起着十分关键的作用。 2 为了实现组织的质量目标，组织的相关职能和各层次都应建立和实现相应的质量目标。因此，质量策划是组织各级管理者的重要职责。特别是最高管理者为实现组织目标，对质量管理体系的过程、所需的资源和持续改进加以正确的识别和策划尤为重要。必须指出，在质量管理策划中各级管理者都必须遵循八项质量管理原则之一 其于事实的决策方法，进行识别、分析和作出正确的决择，通过实施，确保组织质量目标的实现 。 3 质量策划不能看作为一次性的过程，随着顾客和其他相关方的需要和期望的变化组织需对质量管理体系的过程或产品实现过程进地改进时，

16、都应开展质量策划，并确保质量策划在受控状态下进行。例如：通过策划需对相关过程予以更改进，必须意实施更改前后的衔接关系，确保质量管理体系的完整性。（八）质量保证（ quality assurance） 质量管理的一部分，致力于对达到质量要求提供信任 上述定义可以从以下必方面去理解 1 质量保证是质量管理的一个组成部分。其目的的是对产品、体系或过程的固有特性已经达到规定要求提供信任。所以，质量保证的核心是向人们提供足够的信任，使顾客和其他相关方确信组织的产品、体系或过程达到规定的质量要求。为了能提供信任，组织必须开展一系列质量保证活动，包括围棋规定的质量要求有效地开展质量控制，并能提供证实已达到质

17、量要求的客观证据，以使顾客和其他相关方相信组织的质量管理体系得到有效运行，具备提供满足规定要求的产品的服务的能力。 2 质量保证可分内部质量保证和外部质量保证。内部质量保证是向组织的管理者提供信任，通过开展质量管理体系评审以及自我评定，根据证实质量要求已达到的见证材料，使管理者对本组织的产品、体系或过程的质量要求满足规定要求充满信心。外部质量保证是为了向顾客和第三方等方面提供信任，使他们确信组织的产品、体系或过程的质量已能满足规定要求，具备持续提供满足顾客要求并使其满意的产品的质量保证能力。 组织为了取信于顾客，应建立质量管理体系并确保其有效运行和保持。在外部质量保证活动中，有两种形式取信于顾

18、客，一种是组织接受顾客或以顾客的名义的第二方质量管理体系审核，另一种是组织向独立的公正的第三方审核机构申请质量管理体系认证和注册，以证实组织符合质量管理体系的要求，以保证产品质量得到系统的控制。 3在质量保证中，顾客对产品质量要求不尽相同，对组织的质量保证活动的要求也是不一样的，所以，组织所规定的产品要求和质量管理体系的要求都应充分地完速地反映顾客和其他相关方的需要和质量管理体系的要求都应充分地完整地反映顾客和其他相关方的需要和期望，质量保证才能提供足够的信作任。（ 九）质量改进（ quality improvement） 质量管理的一部分，致力于提高有效性和效率 上述定义可以从以下几方面去理

19、解 1 质量改进是质量管理的一个组成部分，其目的是提高组织的有效性和效率。组织应建立质量管理体系，开展质量改进，这是组织各级管理者的重要职责。按照有效性和效率的定义可知，有效性是指完成 策划活动并达到策划结果的程度；效率是指得到的结果与使用资料的关系。组织建立质量管理体系时应对产品实现和质量管理体系运行的诸多过程进行识别和策划。 2 为了使产品质量在竟争中具有优势，组织必须在满足顾客对产品的要求和对质量管理体系要求的基础上持续改进产品质量和完善质量管理体系，对组织降低质量波动，预防不合格和缺陷的发生，减少质量损失，提高生产率，持续提供使顾客和其他相关方满意的产品，取得良好的技术经济效果起着重要

20、的作用。 质量改进是通过产品实现和质量管理体系运行的各个过程改进来实施的，它会涉到组织的各个方面，在生产经营全过程中各个阶段、环节、职能、层次都会需要改进，所以，组织管理者应着眼于积极主动地寻求改进的机会，发动全体成员并鼓励他们参与改进活动。在开展质量改进中应形成一个激励机制。 3质量改进是组织长期的任务，应对质量改进过程进行策划，识别和确立需要改进的项目，有计划有步骤地一个项目接着一个项目着手改进，切实做到急缓有序，循序渐进，同时还应注意，质量改进不能局限于纠正措施和预防措施，还必须发劝全体员工分析现状。ISO9001:2000基础知识=-=-=-=-=一、什么是ISO ISO是一个组织的英

21、语简称。其全称是International Organization for Standardization , 翻译成中文就是“国际标准化组织”。 ISO是世界上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”（简称ISA）。他如IEC 也比较大。IEC即“国际电工委员会”，1906年在英国伦敦成立，是世界上最早的国际标准化组织。IEC主要负责电工、电子领域的标准化活动。而ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。 根据ISO章程规定，ISO的目的和宗旨是为了有利于国际间的商品交换和公共事业，有利于在知识、科学、技术和

22、经济活动中发展国际间的相互合作，促进世界范围内的标准化及有关活动的发展。为了增进相互了解，消除彼此之间的贸易壁垒。 ISO 现有117个成员，包括117个国家和地区。 ISO的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。中央秘书处现有170名职员。ISO的主要功能是为人们制订国际标准达成一致意见提供一种机制，ISO已经发布了标准11600多个。二、ISO9000的产生和发展. 1979年，英国标准学会（British Standards Institution, 简称BSI）向国际标准化组织（ISO）提交了一项建议，希望ISO制定有关质量保证技术的通用国

23、际标准，以便统一各国存在很大差异的质量保证标准。ISO根据BSI的建议，当年即批准成立了“质量保证技术委员会”（简称TC176）着手这一工作。 在ISO9000国际标准诞生之前，早在50年代末期，美国的费根堡姆博士首先提出了全面质量管理的概念，即从市场调查到设计、生产、检查、出厂等所有部门都实行质量管理，并由质量管理的技术人员起骨干作用。费根堡姆博士的这套思想，虽然诞生在美国，却没有在美国推广，而是在日本发扬，致使战后的日本迅速从东方崛起，成为一个经济大国，创造了举世瞩目的奇迹。也使全面质量管理的思想在质量界产生了不可忽视的影响。全面质量管理的基本工作方法是PDCA循环，即由计划（PIAN）、

24、实施（DO）、检查（CHECK）、处理（ACTION）这四个密切相关的阶段所构成的工作方式。国际质量界普遍认为，PDCA循环是一个非常科学的工作方式，并深切地认识到1987年版ISO9000系列标准“对全面质量管理的概念和方法体现得不够，人员的作用强调得不充分，且缺少质量改进的要求”。 鉴于以上两个原因，ISO决定对ISO9000标准分两个阶段进行修改：第一阶段，对ISO9001/2/3/4的技术内容做局部修改，形成1994版。并在1994版的ISO900O-1中增加了过程和过程网络等基本概念，为第二阶段的修改提供了过渡性理论基础。第二阶段，引进PDCA循环（ISO9000标准称之为过程方法模

25、式），对ISO9000族标准从总体结构和原则到具体的技术内容做全面的修改，形成2000年版。2000年12月15日，正式发布2000年版ISO9000族标准。三、物业管理实施ISO 9001的意义. 物业管理是服务性行业，所生产的是无形的产品服务。在我国，物业管理随着着房地产的发展而发展起来。目前不少物业管理公司不规范、服务质量差。推行ISO9001质量标准，可帮助的物业管理公司建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度，提高服务质量意识和质量保证能力，增强员工的管理素质，以更好地适应市场和用户需要，为业主提供稳定而高品质的服务，从而提高物业管理公司形象，增强业主对物业管理的信心。推行ISO

26、9001质量标准，可以从根本上搞好服务质量管理，改变服务质量不稳定状况，可使物业管理由人治转向法治，由被动转向自动控制，由自发的、分散的管理转为自觉的、系统的科学化管理。物业管理正逐步市场化，而市场化则意味着竞争，市场化和竞争机制使业主或业主委员会有了选择物业管理企业的机会。这就迫使物业管理企业开始认真审视和对待自己的服务和管理。于是，已被国内外实践证明科学而有效的ISO9001质量保证模式就成为物业管理企业提高服务水平的有效选择之一。 物业管理实施ISO9001质量体系标准的意义主要表现在： 1） 提供规范化、标准化的优质服务。 2） 明确划分各部门工作职责和质量职责及员工的岗位责任，疏通管

27、理渠道，减少管理成本，提高企业经济效益。 3） 管理法治化：以法制代替人治，以规范管理代替经验管理。通过实施ISO9001，全面规范地建立内部管理制度，并达到良性有序的运作，减少高层管理人员在处理内部一般事务及突发事务方面的烦琐工作，并减少因人员流动而带来的负面影响。 4） 增进各部门工作的透明度及部门间、员工间的相互沟通，营造良好的企业文化。 5） 在全公司以及全体员工中营造强烈的“以客户为中心”的意识，提高员工的自身素质和质量意识。 6） 提高公司的市场形象、竞争能力和生存能力。作为提高服务品牌的强有力手段，为有效地开拓客户带来便利，并引导开发商、业主（住户）管理委员会选择优秀的物业管理企

28、业。 7） 形成自我完善自我提高的有效机制，使企业得以快速发展。变革时期的领导特质约翰科特是哈佛商学院领导与变革领域最杰出的教授。他曾就读于麻省理工学院和哈佛大学，1972年开始任职于哈佛商学院。1980年，时年32岁的他被商学院授予终身教授，使他成为哈佛大学历史上获此殊荣的最年轻的二人之一。约翰科特经过14个正式研究报告，超过1000次现职高级主管的面谈以及无数的调查分析后，我深信目前绝大多数的组织缺乏适当的领导。这种不足的情况十分严重，不只是10，而是200甚至400，而在组织层级上上下下有更多的职位缺少领导。这不是因为没有才能、缺少斗志的人占着管理职位；相反地，通常是聪明又努力的老手拼命

29、想做一些自认为对的事。组织成员常因刻板专断的（即使是善意的）上司或暴君而感到挫折，其引发组织崩溃的情况远比财务数字更戏剧化。组织中常常对于犯小错误但积极的员工仍以处罚为管理手段，反而不关心培育人才、培养员工领导能力及试误的文化。员工也甘之如饴，因为他们无法实际评估自己的发展需求，并积极想办法满足需求。通过调查，我们总结出变革时期企业领导的重要特质如下。发动变革 成功的企业领导在变革时期需要遵循八个步骤，他们分别是：1.建立危机意识 2.组织强而有力的领导联盟 3.构建远景 4.广泛沟通远景 5.授权员工为远景而努力 6.奖励有关人员，创造短期成效 7.鼓舞士气并运用士气解决棘手的变革障碍 8.将新行为模式深植于企业文化中 这八个步骤与伴随的跳跃式变革是耗费时日的。塑造一个适当的远景及策略或许只需要数周的时间就可完成，但是常要花12至24个月才能毕其功。要达到变革行动持久而不致昙花一现，则可能需要数年的时间。对于短视近利且被动的经理人而言，这些时程的概念是无法理解的。部分原因是他们不够积极的确，他们总是汲汲于跟上最好的竞争对手他们情不自禁地跳过一个