礼仪队个人的仪容要求Word下载.docx

1、一、面部保持清洁，头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳或化妆品。二、男员工坚持每天修面，不留胡须，头发梳理整齐。三、女员工头发梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，若是长发需扎好。四、常洗澡修剪指甲，不涂指甲油，保持手的清洁。五、女员工可化淡妆，不能浓妆艳抹。六、上班前不吃异味食品，饭后要漱口，保持口腔清洁，无异味。七、仪容大方，神色坦然，自信，轻松。八、经常面带微笑，和蔼可亲（伸手不打笑脸人）。九、对客人讲话要聚精会神，注意倾听，让客人有受尊重之感。十、要真诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。十一、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要忸怩作态，做鬼脸，吐舌头等，给客人以不受敬重感。十二

2、、注意休息好，保持睡眠充足，常做运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。仪表规范一、工作时间要穿规定的工作服，着装整齐。二、衬衫要平整，不得有破损，特别要注意袖口、领口、腰身部分的清洁，做到经常换洗。三、衣服钮扣要齐全。四、工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起。五、女员工穿裙子应穿肉色袜子。六、系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋保持光亮。七、要勤洗澡，勤换衣，防止汗臭。八、女员工不准佩戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不带有色眼镜。九、每日上班前要先检查自已的仪表，需要整理仪表时，应到卫生间或工作间进行，不能当着客人的面或在公共场所整理。神态的

3、规范神态是指人的面部所显露的内心活动，酒店员工的神态不仅体现出员工个人的素质和修养，而且体现出整个酒店的层次，更重要的是它直接影响到对客人服务的效果。一、酒店员工与客人接触要自然，不能怯生生的，也不能过于随便。二、为客人服务时，酒店员工应精神饱满，精力充沛，敏捷自如，神采奕奕，面带微笑。三、与客人说话，语气亲切，言词要得体，态度落落大方，这样有利于获得客人的信任和尊重。行为举止规范在服务过程中行为举上符合规范，必须培养出体现高水准的服务仪态，仪态是人们在交际活动中的举止，所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。酒店工作性质要求每一位员工都要坐有坐姿，站有站相，行为举止稳重，端庄，

4、落落大方。举止要求一、无论男女员工举止都要文明端庄，站、走、坐姿要符合规定要求。二、不允许在客人中间穿行，不在酒店内奔跑、追逐。三、员工在工作时间，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱歌等。四、在走路时，脚步要轻，操作中动作要轻、取放物品时要轻，说话轻。五、在客人面前禁止各种不文明举止。如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打嗝、打哈欠、挠头、伸懒腰等，即使不得已也应尽量避免、回避。六、在工作中或工作场所不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头等其他杂物。七、当客人走到服务台或需要帮助时，员工无论在干什么都应暂时停下来招呼客人。八、因工作需要进入包厢时，应尊重客人，养

5、成先敲门的良好习惯。九、对客人要一视同仁，切忌在两位客人同时在场的情况下，对其中的一位客人过份亲热，与其长时间交谈，而冷落了另外一位客人。十、与客人接触要热情大方，举止、言谈得体，但不能有过份的亲热举动。十一、绝对不允许与客人开玩笑，或者给宾客起外号。十二、对容貌、体态奇特或穿着奇异服装的客人，切忌交头接耳，指手划脚。十三、不能把个人不愉快的情绪带到工作中去，更不能发泄到客人身上。形体、动作标准一站立姿式坚持站立服务，站姿优美、文雅，体现员工气质修养和风度，站立时做到：挺胸、收腹、眼神自然，两眼平视前方或注意服务客人，不凝视一个固定位置而显呆痴，双肩保持水平放松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微

6、闭，两手自然下垂或体前交叉，身体正直平稳，保持微笑状态，不东倒西歪，不靠墙、靠窗或靠门和家具。精神饱满，落落大方，随时准备为客服务。二坐姿与客人交谈或其它活动需要坐下，保持上身挺直，坐姿优美，端庄。入座前轻移坐椅，摆好位置，后脚后撤半步，平稳自然坐下，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，女服务员入坐将裙子向前拢，两腿不能交叉，坐姿端庄文雅，身体重心垂直向下，双肩平稳放松，面对客人入坐，只坐椅子的2/3，如坐姿方向与客人不同，侧身面对客人，坐下后不能前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷腿，不要将脚放在椅子上，沙发、扶手或茶几上，要给客人舒适的感觉。三行走姿式行走时挺直，身体重心略向前倾，两脚自然前后移动

7、，双臂前后自然摆动，路线正对前方，两眼平视，重心落在脚趾上，肩部自然放松，上身保持垂直平稳，不左右摇晃速度适中，不过快过慢，注意前方，防止与客人冲撞，路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让，引导客人行进，先问好，用手指示方向，走在客人右前方或侧身略向客人保持1.52步距离。四手势、动作对客服务手势运用正确，规范、优美、自然，给客人指引方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心，指示目标，眼睛兼顾客人和指示目标，面带微笑配合语言运用，与客人交谈或担任服务，手势不可太多，动作幅度不宜过大，手势运用要尊重客人风俗习惯，能够使客人理解。五需要禁止的行为举止。如：吃零食，掏鼻孔，剔牙，挖耳朵

8、，打嗝，打哈欠，抓头，伸懒腰，看报纸，聊天。酒店员工基本职业道德一树立“宾客至上，服务第一”的主人翁精神这是酒店员工职业道德的宗旨，也是员工职业道德的基本要求，为客人服务没有高低贵贱之分，做到主动、热情、文明、周到、耐心的礼貌服务。二爱护酒店和客人财务珍惜职业荣誉，酒店各种设施设备和物质，生活用品是为客人服务的物质条件，必须珍惜、爱护、保证顾客的人身财产安全，只有保护好酒店和客人财产人身安全，才能提高酒店声誉。三做到微笑服务，敬业，乐业，举止文明，不卑不亢，给客人留下文明有礼的美好形象。四不迟到、早退、窜岗，严格遵守请假报告制度，对重大问题的反映要及时汇报，不得擅自处理，凡是自己没有把握就请示

9、报告。五坚守岗位，认真负责，不擅离职守。六不与客人过于亲近，不许利用工作之便私拿、私分、挪用、贪污、盗窃酒店财物和客人财物。七不得主动向客人索要礼品、纪念品、小费，如客人赠送礼品或小费，应婉言谢绝，对客人主动赠送又拒绝不了的物品、小费要及时上交。八按酒店的规定办理，自觉抵制色情、堵博等的侵蚀，不得接受、传播低级趣味书刊、画报和录音、录像物品。九酒店员工要有崇高的职业道德，要通过自己诚（:礼仪队个人的仪容要求）实劳动来取得相应的报酬，而不是“一切向钱看”。十酒店员工即要讲经济效益，又要讲社会效益，更要讲职业道德，重视职业道德，遵守职业道德，以道德制律。面部表情亲切、大方、自然、健康，精神振作。表

10、情是一种无声的语言，适度的表情，可向顾客传递对他们的热忱、尊重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖，对餐厅服务员表情的基本要求：温文尔雅、彬彬有礼、稳重端庄、不卑不亢、笑脸常开、和蔼可亲、毫无做作。面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感冷静沉着，稳重自如，给人以镇定感神色自然，随和自信，给人以轻松感站姿要求一、昂首挺胸，收腹。二、眼睛平视前方，嘴微闭，面带微笑。三、端正身体，双臂自然下垂或体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。四、男员工站立时，双脚与肩同宽，身体保持平衡。五、女员工站立时，双脚呈“V”字型，双膝并拢，

11、后跟靠紧。六、站立时双手不要叉腰，不要插进口袋，不抱胸，不准在营业场地靠、倚、趴、手托腮于操作台、吧台或坐、踩于本店设备上。七、站立时身体不能摇晃，站累时，脚可后侧半步，但必须保持上身平直，不可把脚向前向后伸的过多，甚至叉很大。行姿要求一、行走时应走得大方、得体，灵活（轻、快、稳），给客人一种动态美。二、训练行走，可在练习空手行走，手端托盘行走，直至熟悉操作，正确自然。（上放适量物品）三、行走时应昂首挺胸，收腹，肩要平放松，身要直。却眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然弯曲（左手臂自然下垂，右臂垂直放于背后）行走时，身体的重心向前倾3度至5度，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，

12、同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成八字脚，步速适中，以一分钟为单位，女服务员应走120步，较好的步速反映出服务员积极的工作态度。走路步伐灵活，“眼观六路”，要注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如，如托有物品时，急停必须手前伸再收回以缓冲惯性，不使物离托盘前飞。四、男生行走时，双脚走两条线，但两线尽量靠近，步履可稍大，在地面横向距离3cm左右。五、女生行走时双脚走在一条线上。六、行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，更不要将手插口袋或打响指。七、不得以任何藉口奔跑，跳跃，确因工作需要时必须超过客人时，要礼貌道歉说：

13、对不起。八、不与他人勾肩搭背，手拉手并行，行走时男员工不得扭腰，女员工不得晃动臀部。九、行走具体要求和注意事项1、行走时尽量靠右侧不走中间。2、在服务区，任何情况下都不能大步跑动，特殊情况可加快脚步，要求脚步轻稳、利落。3、端汤类、饮料类产品时，要求步子小，速度稍快，保持身体平衡。4、严禁拖步：脚跟着地，脚拖地行走，给人做事拖沓、精神倦怠的感觉。回步：没有预兆突然回身行走，容易发生危险。5、与上级与客人相遇应点头示礼致意。6、与上级与客人同行至门前，应主动开门让他们先行，不能自已抢先而行。7、与上级与客人乘电梯时，应主动开电梯门，让上级与客人先进出。8、引导客人时让客人与上级在自已的右侧。9、

14、上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。10、客人迎面走来或上楼时要主动为客人让路。手势的要求1、在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然向上，以肘关节为轴心，指示目标。2、在介绍或指示方向时切忌用一根手指指点。3、谈话时手势不宜过多，弧度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。4、一般来说，手掌、掌芯向上的手势是虚心，诚恳的在介绍、引路，指示方向时都应掌心向上以示尊重。5、在递东西时，应双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心的一扔，切忌手指或笔尖直接指向客人。点头鞠躬1、当客人走到面前时，应主动问好、点头，打招呼。2、点头时目光要看着客人的面部，当客人离去时，以敬语道别。3、鞠躬：90度现

15、在一般餐饮业不鞠躬，用点头示意。标准蹲姿一、高低蹲姿下蹲时，双脚不并在一起，而是左脚在前，右脚稍后，左脚应完全着地，小腿基本垂直于地面，右脚则应脚掌着地，脚根抬起，此刻右膝应低于左膝，形成左膝略高于右膝之态，女生应靠紧两腿，基本用右脚支掌身体。二、交叉蹲姿通常适用于女生服务员，尤其是身穿短裙的服务人员，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在上，左脚在下，二者交叉重叠，左膝由后下方伸向右侧，左脚根抬起，并且脚尖着地，两腿前后靠近，合力支撑身体，上身略向前倾，臀部须向下。三、半蹲式蹲姿通常在需要应急时才使用，在下蹲时，上身稍稍弯下，但不予于下支，构成直角，臀部务必向下而不是撅

16、起。四、半跪式蹲姿多用于下蹲时间较长，或为了用力方便时下蹲之后，改为一腿单膝点地，臀部坐其脚跟之上，以及脚尖着地，另外一条腿则应全脚着地，小腿垂直于地面，双膝应同时向外双腿应尽力靠拢。蹲姿的适用情况篇二：仪容仪表规范要求仪容仪表规范的具体要求表就是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现，良好的仪表体现了公司的气氛、档次、规格、员工必须讲究仪表。仪表的要求如下：A、着装要清洁整齐，上班要穿工衣，工衣要干净速齐，钮扣要齐全，并扣好，不可敞胸露怀，衣冠不正，工牌要佩带于左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要将衣服下摆扎在裤腰

17、内，穿黑色皮鞋并要保持光亮。b、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式要按公司规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗正齐，不披头散发，前发不遮眼，后发不过肩，使用统一的发夹。c、注意个人卫生，爱护牙齿，男士坚持每天剃刮胡须，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品及不喝含酒精的饮料。D、注意休息好，充足睡眠、常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。e、女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女不准戴有色眼镜，化妆要干净、清爽，非油腻外貌

18、。每日上班前要检查自己的外表，在公共场所需正理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所正理，上班之前，前后台工作人员都要检查自己的仪表，做到着装正洁后方可上岗。F、自我测试：礼仪方面：主动与客人打招呼，微笑热情地接待客人，使用敬语，使用普通话、粤语、英语。仪表方面：衣装正洁，没有开线、带钮扣等。仪容方面：脸部清洁、头发清爽无异味、勤剪指甲。仪态方面：工作中行、走、站、坐、蹲、姿势要规范、美观。表情方面：精神饱满振作愉快，面带笑容，热情适度，自然大方，不可有倦态情绪或冷面孔待人，语言准确，声音柔和，不许大声说话等。你做到了吗？仪容：仪容指人的容貌：是指人的容貌

19、、形体和体态谐调美；*是指内在美的外表体现，内在美是本质。*是经过修饰打扮而形成的仪表修饰美。二、仪容仪表美的社会意义：*从微观上讲，是体现个人形象表现，是自尊自爱的表现；*从宏观上讲是公司形象的标志，公司文明服务水平和管理水平的体现；*从客观上讲，反映新一代公民的精神面貌和服务修养。表情：表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情是非常重要的，在为客人服务时，具体要注意以下几点：A、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感；b、要聚精会神、注意倾听、给人以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。c、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真

20、诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。D、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。e、要神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。F、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情；也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼，给人以不受敬重感。三、仪态：仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止，具体要求如下：、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务的状态，双手不要叉腰，不插袋，不抱胸，女子站立时，脚呈V字型，脚尖分开度为45%-60%，双膝和脚后跟要

21、靠紧，男士站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪，站累时，脚步可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，不倚壁而立。*标准站姿训练方法：1、贴壁站立；2、背靠站立；3、顶书站立。、部分岗位人员的站姿要求：A、迎宾员的站立要注意，除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度）面带微笑，如果客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势，双手放在大腿两侧，手指稍弯曲。b、服务员上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8cm内）双臂自然下垂，男女可采用背手式（后背式），双手背后轻握，也可采用双手相交放在小腹部（前腹式）c

22、、前台人员上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不可抱臂（可采用前腹式）。四、行态：行走应轻而稳，注意昂首挺胸、收腹、肩要平、身要直，女子走一字步（双脚走一条线，不可迈大步）男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横距离3cm左右，双臂自然摆动，幅度为30-40cm，走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指，不与他人手拉手，搂腰搭背，不奔跑、跳跃；因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起，同时注意：1、尽量靠右行，不走中间；2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意；3、与上级、宾客同行至门前时，应主

23、动开门让他们先行，不能自己抢先而行；4、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；5、上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。训练方法：A、直线行走、b、顶书行走、c、背包特别物品行走。6、客人迎面走来或上下楼时，要主动为客人让路。五、坐姿：就坐时的姿态要端正，要领是：入坐时要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起；双肩放松平放，体干与颈、髋、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上，就坐时切不可有以下几种姿势：1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

24、2、将脚跨在桌子或沙发扶手上、或茶几上。3、在上级或客人面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半睡半坐；4、趴在工作台上。*训练方法：上身挺直，反复入座、起立、双膝不能分开，用一张小纸条夹在膝之间，不能掉下。六、手姿：手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度，在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到目标，在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感，一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的、在介绍、引路、指示方向时，都应手心向上，上身稍前倾，以示尊敬，在递给

25、客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向某个目标或人。七、点头与鞠躬当客人走到面前时，应主动点头问好、打招呼，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。八、敲门：手指微弯曲，以中指第二关节轻敲门二次，每次三下，并自称：“先生，您好，我是某某”每次相隔23秒钟，切忌用拳头或手掌敲门，以体现文明服务，敲门勿太急促，报称呼时左手托盘，右手垂下稍后微曲，并要向着门，眼睛平视前方，不要低头或东张西望。九、进门：开左边门用左手、开右边门用右手，如果左手拿了东西，用右手开门，动作要轻，开门不要太快，门开一半即可。十、送饮料上茶等：左手托盘至腰高，右手放

26、要背后下方，走到客人所在位置，抬头挺胸，但步伐不要太急或太慢，上茶时，先客后主，先女后男，视客人所坐的位置上茶，并应从客人右边的位置上茶，将茶杯放在杯垫的正中位置上，茶杯的把手应摆在客人的右手边。十一、上茶标准：伸出右手做一个请客人用茶的手势，轻声说：“先生请用茶”做请的姿势时右手掌心向上，五指并拢。十二、半跪式服务：步至客人旁边、，离茶几前两步运，两脚前进一步，右脚弯曲下去，左脚弯曲成90度，右脚膝盖轻轻着地，腰挺直，托盘要平，眼睛要专注。十三、起身的标准：慢慢的起身，不要太快，站立时，两臂应稍向后，面带微笑，后退一步，然后转身步出，不可立即转身，须先后退一步，才能转身，不失礼貌，后退一步时

27、，应先回头环视一下身后，以免碰撞别人或物品。十四、托盘：托盘的类别及用途，托盘有木制、金属以及胶木制品，根据用途又分大、中、小三种规格的圆形托盘和长方形托盘。装盘：盘底最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物在外档，先上桌的物品在上、前。后上桌的物品在下、在后。十五、托姿：托盘的方式，按其重量差别，分为轻托与重托；轻托又叫胸前托：左手臂弯成90度角掌心向上，五指分开，手掌自然形成凵形，掌心不与盘底接触，平托于胸前；重托又叫肩膀上托：右手扶托盘边，左手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前向上转动手腕，将托盘托于肩上。要领：A、轻托不贴腹，手腕要灵活，忌身体僵直，走时步

28、伐轻快，重托盘低不搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然摆动或扶住托盘前内角。b、托盘不超过客人头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指做出相应的移动。举止举止要端庄，动作要文明、站、立、走、坐要符合规定要求，迎客时走在前，送客时走在后，穿过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在公司内奔跑打闹。在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打喷啶、打哈欠、修手甲、伸腰等，即使是在不得已得情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，在公共场所及平时、均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物。服务员在工作场合时应保持室内安静，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、走路脚步要轻；操作动作要轻；取物品要轻；说话时声音要轻。尊重客人对房间的使用权，进房时要养成先敲门的好习惯。服务客人是第一需要，当客人向你岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来先招呼客人。对客人要一视同仁，忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过份亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人，与客人接触要热情大方，举止要得体，但不得有过份亲热的举动，更加不能做有损国格、人格的事。严禁与