餐饮部案例分析大全41篇Word文件下载.docx

1、20、凉了的牛排1021、上菜太慢了10【酒水饮品】 22、被识破的“新郎同学”1123、还喝高档酒水？1124、一杯不加冰的橙汁12【早餐服务】 25、为何总坐“吸烟区”？1226、怎么能说不知道？13【收银结账】27、失踪的客人资料1328、账单风波1429、为何要收两次钱14 30、重复出现的假币15【点菜服务】 31、六只极品蟹，八位客人吃！1532、语言的魅力1533、三人点了八道菜！16【菜品方面】 34、昨天二十今天三十1635、意大利面里的头发1736、家外之家1737、免单的“羊肉煲”17【其他方面】38、寄存服务伤心的母亲1839、禁烟服务不该有的“崇洋媚外”1840、迎宾

2、服务细心的迎宾员1941、预订服务清真宴不清真！19 非会议有效签单人要签单怎么办？ 一、案例经过：某日中午有一位客人要求送餐服务。 收银员告知送餐员此房间的客人为会议客人，不能签单，要客人现付。当送餐员把菜肴送至客人房间时，客人要求签单，送餐员告知客人不能签单，只能现付。客人稍有怒色，仍执意要签单，送餐员只好与餐厅收银电话沟通， 收银员依然坚持客人需现付。 客人感到很生气，并致电该会议组织者，后经会议组织方同意，遂让客人签单，等客人怒气稍有平息，服务员再次与其解释和致歉后，客人表示理解。二、案例分析：（一）案例点评：1、送餐员在客人仍有异议时，应立即请收银员向管理人员或酒店会议接待负责人寻求

3、帮助，由其与会务组负责人确认。现场处理灵活度不足，服务生硬，未多方位寻求解决途径，仅是一味拒绝客人。2、这是会议接待中常出现的问题，不仅在餐饮部会出现。各接待部门均应有相应工作流程，在有异常情况能明确责任人，及时与会务组负责人取得联系，从而寻求解决办法，并及时与会务组负责人确认相关费用，保障会议接待顺利。（二）改进、完善程序：1、酒店各部应细化会议接待相关工作流程，培训员工现场处理客人意见的应变方法， 不可停留在单一的渠道上， 切忌当面与客人 “较劲”造成投诉升级。2、应完善会议接待应急沟通流程，确保渠道畅通，在处理会议客人疑难问题时，能及时与会务组进行沟通，寻求协助。 一种汉堡 二样价格 某

4、日，6910 房客人抱怨，在住期间要了两次的送餐服务，相同菜品收费却不一致。客人表示 11 日点了两份芝士汉堡套餐，12 日点了类似的汉堡，但 12 日的收费却比 11 日多出几十元钱。经查，客人两次送餐电话是不同的点单员接听、下单，该餐厅送餐菜单的芝士汉堡套餐有两个系列，其中一款是成年人份量 75 元/份，另一款为儿童套餐 64 元/份。客人点餐时，两位点单员分别为其点了不同系列的芝士汉堡套餐，导致客人抱怨收费不一致。点单员对本餐厅出品的菜肴不熟悉， 菜单内的两种汉堡套餐收费不一样，制作的原料搭配、份量及大小也不一样，点单时未仔细与客人核对，导致点单有误。1、进一步规范点单员的入单程序，对于

5、零点时遇有菜单内相似的菜肴时，需与客人仔细核对确认，主动向客人解释菜肴份量、价格及制作方法。2、形成服务案例，作为部门培训资料。 一份细心 一份收获 某日，2405 房陈小姐给总经理写了一封表扬信，对送餐员小吴的用心服务表示感谢。经了解，陈小姐的送餐服务通常是现金结账并要开具发票，小吴对其喜好熟记于心，每次为她送餐时，都会主动备好零钱和发票。送餐过程中，小吴还发现一个规律：陈小姐每次用餐后的 20 分钟，会准时通知送餐部回收餐具。于是每次小吴都算好时间及时前往陈小姐房间敲门询问是否可以回收餐具。这天在收好餐具准备离开时， 细心的小吴发现陈小姐声音有些嘶哑，沟通中得知因天气变化大，陈小姐有些感冒

6、症状，因工作原因很 晚才回到酒店，不想再去医院。于是小吴在征得其同意后，特意为其送上一杯姜汁可乐，并建议客人多休息。小吴的服务令陈小姐非常感动， “细致的观察，用心周到的服务”让客人再一次感受到了酒店的优质服务。小吴在工作中，通过敏锐的观察，用心记下客人的特殊喜好，并有针对性的提供个性化服务，得到客人肯定。服务过程中非常细心，察觉到客人的异样后，能 “急客人之所急，想客人之所想” ，以周到服务让客人感受到家一样的温馨。 （二）改进、完善措施： 1、将该宾客的喜好记入餐厅客史，并培训全员。2、作为个性化服务的典型案例在班前会上进行宣讲，引导员工通过细心观察，预知顾客需求，为宾客提供满意加惊喜的服

7、务。 谁忘了我的蛋糕 某日，餐厅接到 GRO 送来的一个生日蛋糕，告知是 2010 房客人寄存的，该客人明日生日，所以外出买了一个蛋糕，但因房间没有足够大的冰箱，只能暂时寄存在餐厅，并希望能在当晚 24:00 前帮其送到房间。GRO 同时交代 23：30 分左右客房服务员会下来取蛋糕，但因晚上客房服务员仅有一人当班，如果她没时间下来，希望餐厅能够知会晚班服务员协助客房服务员送一下。当班领班在得知这一消息后，询问了 GRO 客人是否需要帮忙配备刀叉等。GRO 说该位客人已自行配好。当班领班将此事记下后，在下班前将这一事情交接给了晚班服务员，并说明了要送餐的时间，以及客房服务员如没有空，需要协助其

8、送下。在服务员表示记住后，领班知会 GRO 该项服务已交接好便下班了。次日，餐厅早班领班接到客人投诉，说昨晚寄存的生 日蛋糕送到的时间超过要求的时间，并且未帮客人插好生日蜡烛，直接将整个包装盒拿到客房了事。餐厅当事领班与 GRO 对此事进行了沟通，并询问了当班服务员具体情况，才得知当晚 23：30 分时，餐厅因临时来了一批客人，所以没有办法帮忙送餐，而客房服务员则以为餐厅服务员应该送好了， 所以也没有打电话确认是否送到， 才导致此事的发生。1、客房与餐厅服务员互相依赖，都认为对方会送，所以都没有放在心上。在交接跟进方面，客房餐厅服务员双方都没有意识要对此事进行追踪，保证服务的完整。2、当一个工

9、作需要多个岗位共同完成时，各岗位工作人员均需将其当作本岗位工作任务来对待，均应主动完成该项工作任务，还要有完成情况的确认记录。（二）改进、完善措施：1、完善交办工作落实流程。教育员工加强责任心，对接受客人 的服务项目要落实到底，遇有特殊情况离岗，交接需清晰明确，并及时告知上级管理人员跟进。2、对交接后任务完成情况进行跟踪，及时掌握服务动态，保证对客人的服务承诺得到落实。 “我以为” 中午时分，5604 房黄先生来电要求送餐，客人点了 1 份厦门炒面线，服务员推荐汤类时，客人说考虑一下就把电话挂了。此时，西餐厅正值营业高峰期,送餐客人较多。黄先生挂掉电话后,服务员以为客人暂时不需要送餐了,如果他

10、需要还会再打电话。过了许久, 黄先生再次来电,要求加送一份法式洋葱汤,并抱怨说时间这么久了，为什么炒面线还未送到，且表示他已经向酒店高级管理人员投诉了。随后，餐厅领班向客人解释、道歉并以最快的速度 为客人送餐，但是客人仍然不满意。1、服务员未按程序操作。根据接听送餐电话的规范操作程序，在客人结束电话点餐前， 必须要将客人之前所点的菜肴或提及到的内容与客人进行重复和再次确认， 避免因沟通或理解的差异而导致误解或信息遗漏。这次投诉很显然是服务人员未按程序操作。2、员工犯了 “我以为”的低级沟通错误。当我们无法把握客人的需求时，最好的方式是主动与客人进行再确认，重视客人的意见，当客人提出考虑一下稍后

11、再决定时， 应在一定时间内主动与客人进行联系和沟通，以得到准确需求。避免因犯主观判断，导致服务误差。1、加强操作技能培训，并经常性进行培训效果的检查和评估。2、加强沟通技能培训。【送餐服务】 听错房号敲错门 某日 9:45，1241 房客人致电餐厅到房间收餐具。迎宾员接到信息后，第一时间用耳麦呼叫现场主管，通话过程中，现场主管误将房号 1241 听成了 1641 房，便安排员工去 1641 房间收餐具，员工迅速到达房间门口，发现 1641 房挂有 “请勿打扰”牌，该员工未与餐厅确认便直接敲门询问客人是否可以进房收餐具， 客人开门后告知未曾要求该服务，并生气地表示已影响到其休息。员工立即向客人表

12、示歉意，但客人仍对此事很不满。1、此案例有两个失误，一是现场主管接到服务信息后未执行复述房号的操作，导致房号出错；二是收餐具的员工未执行对 “请勿打扰”的处理程序，最终导致客人投诉。2、酒店提供的是即时消费性的服务产品，只有好的过程控制才能产生好的结果，所以服务人员为保证服务质量，需要不折不扣地执行酒店各项服务操作流程。酒店以此为案例，加强岗位操作流程培训，让员工 “知其然”且“知其所以然” ，真正理解每一个规定背后的用意及执行不到位可能产生的后果，形成好的工作习惯。【会议茶歇】 茶歇费用的质疑 某日接待一个包含会场和宴会的会议， 在开会的间歇同时有一场会议茶歇，因这次会议参加人数共 117

13、人，于是现场管理人员根据实际到场人数开具了 117 份茶歇， 这也就意味着主办方在茶歇方面的费用是 117 份的费用。客人宴会结束买单时，为方便客人签字确认，现场管理人员把此次会议的消费均打在同一张账单上，客人对宴会的消费额表示肯定，但却对下午会议茶歇份数提出质疑： 酒店将实际开会的人数作为茶歇费用确认的依据并不科学，现在开会的人员是不可能全部使用茶歇的，且会议现场有很多主办方的工作人员在场。于是客人凭借此点不在账单上签字确认，致使酒店无法收取客人费用，后经现场餐厅主管与客人协商，以此次茶歇的最低保证人数来收取客人的茶歇费用，客人才表示同意，最终顺利收到了客人的所有消费费用。 1、出于方便客人

14、的考虑合并打印账单，本意是好的，但前提是账务清晰，客人无异议，否则酒店将承担收款风险，欲速则不达。 2、客人来 自各行各业、五湖四海，对于酒店茶歇费用的惯用确认方式未必均能认可，若能将服务关口前移，在会议洽谈时，就能与客人明确易引起争议的相关费用确认方式，可以避免不必要的纠纷，让客人高兴而来满意而归。 （二）改进、完善程序：1、在会议接待时，特别是会场和用餐一起的时候，每场会议和宴会的消费账单都应该在结束后的第一时间分别打出， 以免由于某一项的质疑，致使本次接待所有的消费都无法确认和收取。2、酒店销售人员在与接待方签订茶歇协议时，除确认最低保证人数外，应与其协商超过最低保证人员部份，以现场的实

15、际到场人数为茶歇收费依据，并知会会议接待部门。3、若客人坚持超出部份应依据实际用茶歇人数结算，现场管理人员如能会前与其协商共同确认方式最好， 否则应在开具茶歇单的时候：首先不能低于销售员和客人确定的最低保证人数，其次以现场使用人数和到会人数作为依据，以低于到会人数的技巧处理方式，开具出合理而又尽可能确切的茶歇使用份数。 准备不足的咖啡 在某科技公司会议服务过程中，服务员根据平时会议情况，按标准量准备了茶歇的相关物品。但是在服务过程中却发现，咖啡补给不上，没能及时提供给客人，无法满足客人需求，造成原因是事先准备不充分。因为这次会议外国客人比较多，而服务人员事先没有发现 这个特点，依旧按照正常会议

16、服务的标准准备咖啡和红茶。可没想到外国客人大部分都喜欢喝咖啡，导致咖啡无法及时供应。虽然当时服务人员立刻去通知制作，并且后来也提供给了客人。但由于已经过去了较长时间，客人觉得我们的服务不好，依然不满意，影响了酒店声誉。1、服务无定式，客情就是命令，关注每一次接待的客人需求，是做好服务的关键，工作要有前瞻性，高手往往就是多想了那么一点点，多做了那么一点点。2、酒店业服务与消费的同时性，决定了服务工作一旦开始，失误造成的损失即无法弥补。所以前手为后手服务很重要，准备工作很重要，工作流程很重要。1、预定 MEMO 应单列一栏，特别注明客人的喜好等相关重要信息，以便于接待部门在会议前制定出专门的服务计

17、划。2、班组应开好班前会，发动大家关注每一天接待的客人特殊需求，过一遍接待细节，集思广益，避免服务过程可能出现的失误。3、尽可能有应变替代方案，以便尽量减少失误造成的损失，高顾客满意度。【会议服务】 如此随意的会议服务某日，一家茶叶公司在多功能厅举办产品代言人发布会，会议即将结束时， 茶叶公司的董事长助理向在现场的销售部人员郑重提出以下投诉：1、该公司员工听到酒店服务人员在相互聊天时，称茶叶公司请来的产品代言明星没有知名度。2、酒店个别服务人员对待该公司工作人员的态度不好，语气很差。经查，当日现场服务人员中有 5 位从合作院校临时请来的学生，在服务中语言及态度过于随意，是造成此次投诉事件的主要

18、原因之 （一）、案例点评：此案例中的部份现场服务人员并不具备基本服务素养， 引起投诉成为必然。对客人而言，每个对客服务人员都代表着酒店的服务水准与品牌，在岗服务人员应具备基本工作素质。（二）、改进、完善措施：酒店应加强临时用工人员的岗前培训考核工作， 达到酒店要求后才能上岗。【宴会服务】 弥补接待方的疏忽 某次会所接待某单位重要活动，其 VIP 客人活动行程各不相同。原计划 VIP 客人马总外出不回店参加午宴，但由于其在外行程有变化，故未用午餐便提前回店。此信息却因接待方工作人员之间传达不到位， 未将客人回店用餐信息告知酒店， 导致午宴客人中未安排马总。午宴时马总秘书将其带到宴会现场。可到了现

19、场马总见未有其位置有些许的尴尬，而此时间段正值宴会用餐喝酒高峰期，其他用餐的客人也未注意到马总的忽然到来。此时现场管理人员认出马总，见其脸色有变，便先从隔壁搬了椅子让客人坐下，在向其秘书了解情况后即亲自为此客人服务，与其寒暄。管理人员见今日外出天气炎热体谅客人一路辛苦，先为客人上了一杯的鲜榨杨桃汁降火，并及时给客人送上毛巾擦脸。因厨房临时做第一道菜耗时较长，其灵机一动，联系自助午餐负责人将多出的即位菜 “鲍汁花菇花胶筒”送到宴会厅给客人，同时通知厨房增加一人宴会菜肴，并让服务人员通知该单位接待负责人到现场迎接马总。现场管理人员从头至尾为马总服务，为其介绍菜肴特色和食用好处，马总脸上的不满便渐渐

20、消散，并很快的融入到用餐的氛围中。事后接待单位负责人紧握现场管理人员的手感谢其现场安排，表示由于其单位工作疏忽，差点让马总没地方用餐，称赞酒店的弥补工作很及时到位。1、客人的行程忽然变化，接待方未能及时通知餐厅安排位置，导致客人不满，让酒店服务被动。酒店发生的客诉往往是客人各种不满情绪的总爆发，因此消除客人的些许不满是避免客诉的关键。2、现场管理人员敏锐的观察力，到位的补台，展现娴熟的现场处置能力，体现高水平的现场处置能力。1、建议将服务过程细节全程记录，进入培训教材档案。 双份早餐的规定 某日 2212 房一位客人王先生来到餐厅用早餐，10 分钟后另一位自称 2212 房的张小姐也要用餐，迎

21、宾员委婉请其出示房卡，张小姐表示未带房卡，迎宾员向客人致歉后，告知客人因其无法提供房卡或者欢迎卡，即无法确认客人在住信息，故不能使用早餐。张小姐表示无法理解，并告诉迎宾员她本人没有在住，是她朋友在住，她朋友说住店可以享受两份免费早餐叫她过来用餐的。迎宾员得知后，将客人引领到王先生餐桌处，询问王先生是否认识张小姐，王先生表示的确是他叫张小姐一起来酒店餐厅用餐。迎宾员了解情况后，告知王先生住客的确是可以享受双份早餐，但却需要张小姐提供身份证件到前台补登在住信息后方可享用。 王先生听到后表示不能理解为什么吃个早餐还要那么麻烦， 迎宾员很直接地告诉客人，这是我们酒店的规定。王先生听后勃然大怒，找到现场

22、管理人员投诉迎宾员服务态度恶劣，并强硬表示拒绝补登，且一定要张小姐一起用餐。1、迎宾员在接待可享受双份早餐的客人时，应尽可能询问客人用餐人数，而非仅根据早餐报表认定客人用餐人数。2、客人身份补登享受双早的规定属酒店内部操作规定，应避免让客人有强迫感，过多提出酒店规定有店大欺客之嫌，应尽可能用委婉方式达到目的，态度语言应顾及客人感受。3、当着朋友的面要给客人面子，在客人有异议时，应寻找折中办法让客人有台阶下，避免进一步激怒客人。 1、迎宾员在接待客人时，需按 SOP 流程询问客人用餐人数，既可提前安排餐位，又可预先得知客人是否有其他朋友一起用餐，提前将相关规定知会客人，委婉解释做此规定的原因，请

23、客人理解配合，并给客人解决的方法，照顾客人的面子。2、在需补登记客人对酒店规定有疑问异议时，需向客人致歉，并将过错留给自己，抚客人情绪后主动为客人将信息补登齐全，如遇态度强硬者及时上报上级申请双早，避免事情恶化，影响其他客人用餐。【现场服务】 郁闷的最后一天 某日下午，8608 的陈小姐在与 GRO 沟通住店感受时，对酒店的餐饮服务提出了一系列意见：陈小姐此次在入住酒店第四日的 14：00 退房，之后前往中餐厅用餐，被服务人员告知中餐厅已经于 14：00 结束营业，厨师已经下班；而此前一天的中午 14：30 左右，陈小姐还看到中餐厅内有客人用餐。随后陈小姐改去西餐厅用餐， 期间现场服务人员在接

24、听酒店内线电话时，说话声音大、态度不温和、挂电话的动作粗鲁，影响了她的就餐情绪；而且她想点一扎鲜榨果汁，却被服务人员告知果汁只能按杯卖，她只好改喝茶水。GRO 经过现场了解，此前一天中餐厅 14：30 出现的用餐客人是提前预约好的团队客。GRO 对客人进行了解释和安抚，并对西餐厅的现场服务不周向其致歉。客人表示以后还会选择入住我们的酒店，希望下次入住时能一切顺利。1、 “客人两点钟退房后到中餐厅用餐被告知厨师已经下班”反映出员工的责任心问题。对客人的用餐需求不应直接拒绝，而是要以建议性方式进行回答，本案例中餐厅服务员若能引领客人至西餐厅，则更能体现酒店的 “一站式”服务。2、 “服务员接听电话

25、时说话声音大、态度不温和、挂电话的动作粗鲁”体现了员工的电话服务礼仪不够规范。1、加强酒店 “一笑、二轻、三热情” 的服务形象宣传和训导，要求员工在日常服务中时刻遵守酒店的服务形象。2、酒店的各类产品设计应充分考虑客人的消费习惯等因素，满足不同类型客人的需求。 温暖的披肩 某餐厅宴请还没有正式开始。 当时有一位女士因为只穿了一件吊带的小背心，所以正犹豫着准备用我们的桌巾往身上盖。这情况正好被附近的服务员看见了， 于是她迅速的跑到工作台拿了一条披肩给客人披上。这让客人十分的高兴，当即找到领班，要求领班要好好的表扬这位员工，并且称会把今天的事情告诉她的朋友及家人。1、餐厅准备工作做得不错，能预见到

26、此类情况，提前在工作台准备了披肩。2、服务员反映灵敏、机智，对细节的关注做得很好。如何在细节中发现问题， 解决问题， 是作为酒店从业人员必须具备的能力之一。因此服务的时候多听、多看、多和客人沟通，才能确保细节，成就完美。客人的感动往往只需要我们多做那么一点点，服务品牌的塑造在于服务细节的打造。 送客，逐客？某晚,某公司在文华厅举办宴会， 大部分客人在用餐结束后都离开了，但有七八个客人谈兴正浓，两个多小时后仍无去意。值台的服务员心里很着急, 多次走到客人身边,想催促他们结账，但一直没有说出口。最后,服务员终于忍不住对客人说: “先生,能不能赶快结账, 如想继续聊天请到咖啡厅。” “什么!你想赶我

27、们走,我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。 另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。当服务员把账单交给客人时,客人说： “餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”服务员感到非常委屈。她在客人用餐过程中并没有什么过错,只是感觉这几位客人拖得太久了，一方面延长了餐厅营业时间，一方面浪费能源。1、服务员语言表达技巧欠缺，好心办了坏事。2、服务意识不足。节能与送客并不冲突，完全可以处理好。1、送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中, 服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举动。2、如餐厅营业时间已到，可以通过“是否需要加菜”、“厨师将下班”、 “吧员将下班”等语言暗示客人餐厅要打烊了，同时礼貌地、积极地给客人推荐酒店其他可以休息、休闲的营业场所，并对客人的配合表示感谢。若客人不接受，可帮助客人寻找就近的场所，或征得客人同意，关闭部分灯关，只保留客人所需的灯光。总之不能以直接催账的方式去询问客人，而应以提供场所，提供方便、提供选择的方式说服客人。 洒了红酒的衣