《导游业务》案例分析题Word文件下载.docx

1、16:40旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去.在 返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购 买中国烹饪书籍，王小姐表示可以安排.次日出发前，朱女士手持前日所购买的项链，要求王小姐帮其退换，说：一内行人认定它为残次品.王表示不可能退换.上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以.于是， 一些旅游者才不情愿地下车，进店.13:30赴机场途中，数名旅游者又提起购书一 事，王小姐说：/没时间了一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团赴N市， 不

2、能由王小姐带团.试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？（1）根据国家旅游局的规定，导游不得带团到非定点商店购物，王小姐带团 到自己朋友的商店购物，是错误的。（2）当客人对所购物品不满意时，王 小姐有责任陪同客人前往商店退货，王小姐拒绝客人的要求是错误的。（3） 第二天上午王小姐再次带团到一家定点工艺品商店，并恳求客人进去，这 里名为恳求，实为”强求“，违反了购物自愿的原则。 （4）导游应该尽可能地满足客人的合理要求，团队客人均要求购书，这是可能而合理的 要求，王小姐应做安排，拒绝客人的要求是不应该的。2.清晨8时，某旅行团全体成员已在汽车上就坐，准备离饭店前往车站.地 方导游员A从

3、饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全 团行李情况，（全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队.饭店行 李员交接过）随即讲了以下一段话：女士们，先生们，早上好！我们全 团15个人都已经到齐，好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9点 30分的XX次火车去X市，两天来大家一定过得很愉快吧.我十分感谢大 家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识.短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女 士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途 愉快！（唱歌）女士们

4、，先生们！火车站到了，现在请下车。请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。导游员A在这段工作中的不足之处在于：（1）根据导游工作规范程序，地 陪在团队离开饭店前要提前到达饭店，要有充足的时间照顾团队出行李，清点行李，并与全陪，领队和行李员一起检查、清点行李核实后，办好交 接手续。（2）上车后除清点人数外，还要提醒客人检查自己有无什么贵重物品、证件 和手提行李遗忘在饭店。提醒客人是否将钥匙退还总台，消费的账目是否 结清。（3）致欢送词中还应征询客人对自己工作中的意见，对工作中的不 足表示歉意。案例分析题之三（1题14分，2题10分）1997年全国导游人员资格考试导游业务

5、试题）1、由格林女士任领队的美国GB旅行团与全陪.地陪一起.于某日 19时到 达饭店.地方导游员为旅游者办理了住店登记手续，并分发房卡后，旅游 者陆续进入了各自的房间.稍后，地方导游员正准备离开饭店时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地方导游员为其在华的中国亲属办理随团活动的手 续.地方导游员思忖片刻便说：今天时间晚了，有什么事明天再说吧！ /请根据地方导游员的工作规范，A、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥。（1）不应为旅游者办理住宿登记手续；（2）不应为旅游者分发房 卡；（3）没有具体介绍饭店服务设施与地点；（4）没有照顾旅游者的行李 进房间；（5）没有宣布晚餐时间，并陪同旅游者进第一餐；（6）

6、没有留下足够的时间处理旅游者进入房间后可能出现的问题； （7）未立即着手帮助旅游者联系、办理有关事宜。B、说明地方导游员满足这一要求的正确做法。（1） 了解具体情况；（2）向接待社汇报，讲清详情；（3）征得领 队和旅游团其他成员的同意；（4）带领或告诉旅游者到旅行社办理入团手 续，出示有效证件，填写表格，交纳费用；（5）对其中国亲友热情接待、 周到服务；（6）不办理手续，不交纳费用者不准随团活动。2、新加坡S ME旅行团一行 27人，按原计划于9月11日19: 50分乘XX XX航班由B市飞往C市。10日下午导游员接到地方接待社的通知： 该团 改乘11日13: 20分的航班.对此，地方导游员应

7、采取哪些应变措施？（1）退11日晚餐；（2）通知下一站接待社；（3）与全陪协商取得 一致意见；（4）随时向领队及旅行社中有影响的旅游者说明困难，诚恳道歉； （5）请领队及有影响的旅游者协助，分头做好全团旅游者的工作； （6）抓紧时间将计划内的游览点让旅游者观赏到；（7）若确有困难应做出应变计划，突出 本地最具代表性的游览点；（8）请示有关领导能否适当地给予物质补偿（如 加菜、加酒、赠送小纪念品）；（9）必要时请旅行社领导出面向旅游者道 歉。案例分析题之四（1题12分，2题13分）1998年全国导游人员资格考试导游业务试题）1、某旅游团按计划应于10月17日11: 20分乘机前往H市.由于票务人

8、员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为 17日15: 25分。16日早餐后，该团旅游者获悉航班改变的消息.反映强烈.稍后便通过领队向地陪提出 口头投诉.旅游团中一位旅游者声称，曾向航空公司询问，回答是原航班 有票.试问地陪针对上述情况，应按哪些方式和步骤处理此事？1、认真倾听（1分）2、调查核实（1分）（1）向航空公司（或票 务员）核实是否有原航班机票（0.5分）（2）向旅行社汇报3、正确处理（1分）如有票：（1）应敦促票务人员换票；（1分）（2）向旅游者赔礼道歉；（0.5分）（3） 采取措施消除旅游者不愉快情绪。（0.5分）如无票：（1）向旅游者道歉；（0.5分）（2）耐心解释；（0.5分）

9、（3）必要时请旅行 社领导出面道歉；（0.5分）（4）安排17日午餐，适当加菜加酒或赠送具有本地特色的小纪念品； （1分）（5）增加该团的游览项目（增加景点）使活动内容充实；（1分）（6）通知下 一站接待社。2、美国ABC旅游团一行 18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游 团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1000美圆买下地毯.但当店方为其包装时，格林夫人 发现地毯有瑕疵，于是决定不买。两天后，该团离开H市之前，格林夫妇 委托小王代为订购同款式的

10、地毯一条，并留下 1500美圆作为购买和托运等费用.小王本着宾客至上的原则，当即允诺下来.格林夫人十分感 激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带，你能替我们 将画和地毯一起托运吗？小王建议：画放在地毯里托运容易弄脏和损 坏，还是随身携带比较好。格林夫人认为此话很有道理.称赞他考虑周 至L服务热情，然后满意地离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯的事宜，并将 发票，托运单。350美圆托运手续费收据寄给格林夫妇。请指出地陪小王处理此事的不妥之处，你若是地陪应如何处理？1、不应立即让司机开车返回（0.5分）2、应征求其他客人的意见 （1分）（1）如同意可去（1分）

11、（2）如不同意：A.可让其自行乘车前往并为其写便条（注明商店名称和饭店名称）B.先回饭店，安排好其他客人后再陪同前往（A.B两个答案中考生答对一个即可得1分）3、不应欣然应允代购请求并收钱（0.5分）4、（1）（对代购请求）应婉拒；（2）实在推托不掉时应请示领导，如领导同意，代办完后，A.将发票，托运单及托运费收据的影印件交旅行社保存； （0.5分）B.将余额交由旅行社退还客人（1分）5、对古画的处理不对（0.5分）6、要向格林夫妇讲明：（1）古画须送国家文化行政管理部门鉴定；（1分）（2）开具许可出口证明；（3）出境时要向海关申报；（1分）（4）不据实申报的，海关将依法处理；（1 分）（5）

12、未经鉴定的文物，不能携带出境。案例分析题之五（1题14分，2题10分）2002年春季全国导游人员资格考试导游业务试题）1、红色康乃馨旅行社安排导游员小李接待 CS旅游团，在按旅行社确定的接待计划带CS旅游团参观游览结束后，导游员小李认为还有 3个多小时才到送站离岗时间，便积极推荐该旅游团游览本市新开张的野生动物世界， 按公开的门票价格向客人收取了门票费，同时收取了增加的超出公里费。在参观完野生动物世界后，推荐旅游团就地品尝一家巴人风味餐，未到旅行社指定的餐厅就餐，每位游客餐标超 30元，导游员小李向每位游客收 取了超标的餐费。引起了客人的不满。这时导游员小李接到一个电话后， 声称有急事需要他去

13、处理，便委托刚刚碰上的导游员小王，将 CS旅游团 送到机场，刚到机场航班已起飞离开了，引起了客人极大不满，立即向市 旅游局进行投诉。请分析（1）导游员小李违反了哪些导游人员工作纪律？该如何处理？（1）导游人员纪律规定，导游要严格按照旅行社确定的接待计划工作，不得擅自增加、减少旅游项目或终止旅游活动，不得私自更换导游人员，如需要必须征得接待社有关领导的同意，不得擅自更换就餐地点。（2）显然，导游员小李违反了以上所述“导游人员工作纪律”。（3）按照导游人员管理条例规定，导游人员擅自增加或减少旅游项目； 擅自变更接待计划；擅自中止导游活动等情况之一的，由旅游行政管理部 门责令改正，暂扣导游证36个月

14、；情节严重的，由省、自治区、直辖市 旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。该导游员小李已严重违反了导游人员纪律和导游人员管理条例规定，由 于导游小李擅自改变接待计划，造成误机事故的发生，其情节极为恶劣， 后果较为严重，因此，旅游行政管理部门应要求导游员小李赔偿客人的损 失并吊销其导游证。（2）该旅游团误机后应该如何处理？（1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助； （2）地陪和旅行社尽快与机场联系，争取让游客尽快乘坐后续班次离开本站；或争取 包机或改乘其他交通工具前往下一站。（3）稳定游客的情绪，安排好滞留 期间的食宿、游览等事宜；（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整；（5）向游客赔礼

15、道歉；（6）写出事故报告，查清事故的原因和责任，责 任者应承担经济损失并受政纪处分。2、日本SME5E旅游团一行28人，按原计划于9月11日13:50分来西南航空 公司航班由B市飞往C市。10日下午导游员小杨接到地方接待社的通知， 该团该乘11日19:30分的航班。对此，地陪导游员小王应采取哪些应变措施？（1）尽量抓紧时间，将计划内的餐馆游览安排完成，若确有困难，要有应变 计划，突出本地最具代表性、最具特色的旅游景点，以使游客对本地旅游 景观有基本了解。（2）如要提前离开，要及时通知下一站；（3）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退 房、退车等事宜。2002年重庆导游

16、资格考试导游业务试题）1、2002年10月10日，由迈克先生任领队的美国 CK旅行团一行16人在全陪 的陪同下来重庆观光。S国际旅行社导游小强在机场18:10分时接到CK旅 行团，19时到达下榻的F饭店。导游小强协助领队和全陪迅速办理了住店 手续，客人陆续进入了自己的房间。这时导游小强接到一个朋友的电话， 有急事需办理。正巧这时本社导游小何来饭店看望朋友。小强委托小何负 责办好旅行团入住饭店其他事项，自己就离开饭店帮助那位打电话的朋友 办事去了。这时，CK旅行团的玛丽小姐满脸怨气地赶到大堂找导游小强。 没找到地陪，她更是满脸怒气，立即找到饭店的大堂副理，投诉说： “为什么不把我的行李送到房间？

17、这时站在一旁的导游小何才赶过来吩咐行 李员仔细检查该团的行李是否到齐，核对行李票才发现在机场就没有领到 玛丽小姐的行李。导游小何思忖片刻便说： “今天太晚了，明天再联系查找吧！引起了玛丽小姐的极为不满。立即找到全陪向旅游行政机关质检所投诉。请根据“导游人员纪律、“入店导游服务和“丢失行李处理等业务知识， 分析以下问题：（1）S国际旅行社导游小强在“入店服务上存在什么问题？导游员小强在带CK旅行团下榻饭店后，只是协助办理了住店手续，还有三项 重要工作未做：一是照顾行李入客人房间；二是带领旅行团用好第一餐； 三是宣布当日或次日的活动安排。（2）S国际旅行社导游小强和小何应怎样处理行李丢失？导游员小

18、强在机场未对CK旅行团的行李没有认真的清点、交接，致使玛丽小 姐的行李在机场就没有领到。导游小何在听到玛丽小姐的投诉时，不是向 失主表示歉意，还满不在乎。导游小何应该立即与导游小强联系，马上赶 往机场查找，并帮助游客解决因行李丢失带来的生活方面的困难。同时向 旅行社领导汇报，请协助查找行李。（3）导游小强违犯什么导游人员纪律？导游员小强违犯了导游人员纪律第五条：”不得私自更换导游人员，如需要必 须征得旅行社有关领导的同意。第十条：”不擅离职守，不懒散松懈，不 推诿责任。小强丢下旅行团，而去为朋友办私事，个人委托导游员小何 帮忙接待游客，这是违纪行为。2、2001年深秋，某市22位企业家参加CC

19、旅行社组织的乘超级豪华游轮从太平洋到大西洋的“燃情之旅旅行团“燃情之旅从新加坡的世界游轮中心起航，在地陪的引导下 22位企业家来到大海上这一崭新的世界，享 受着明媚的阳光，柔软的沙滩，清新的空气，茂密的椰林，轻松的心境。经过了五天四夜的航行，豪华游轮来到终点站一一印度洋上的普吉岛。该 岛称为“泰南明珠”属泰国所有。在当地导游的陪同下，岛上风情吸引了 旅行社全体游客。正当大家游玩得十分高兴的第二天，领队向全团宣布：“刚才得知GC旅行社未给全团办理到泰国的签证，必须立即返回出发地 新加坡，普吉岛上的三天行程取消。否则泰国移民局将按规定，按照外国 人非法入境将全团遣返回国。由于事发突然，立即引起了中

20、泰两国有关行政管理部门的重视，经过紧急磋 商后，泰方给予了友好合作。“燃情之旅”旅行团在泰国移民局官员的“礼 送下，首先搭乘泰国的航班离开普吉岛前往曼谷，继而搭乘国际航班急 转中国香港。旅行团抵港次日晨，再乘国际航班重返泰国曼谷。 “燃情之旅”旅行团才完成了这次游览。请分析此案例：（1）根据“出入境管理法规规定，GC旅行社和旅游者应吸取什么教训？（2）根据旅行社有关经济赔偿规定，GC旅行社在这次组团旅游中应承担什么 经济赔偿？（3）根据“签证的有关规定，分析旅行团为什么先回香港，再由香港搭乘 国际航班重返泰国才顺利入境？（1） GC旅行社和22位企业家应清楚出国旅游，办理有关证件的规定，中国

21、公民出国应向户口所在地的市县公安机关提出申请办理有效护照。护照是主权国家发给本国公民出入境和在国外旅行、居留的身份证明，证明其国籍、身份及出国目的。GC旅行社和22位企业家还知道在批准允许旅游者 前往一个国家获得护照后，应向旅游目的地国家的驻华使、领馆办理签证 申请。“燃情之旅旅行团未办理赴泰国的护照与签证， GC旅行社应承担全部责任。（2）根据旅行社管理条例规定，“旅行社自身过错未达到合同约定的服 务质量标准，给旅游者造成经济损失的，“经旅游行政管理部门调查情况 属实，根据旅游者的实际损失，责令旅行社予以赔偿。因此，GC旅行社 应承担22位企业家赴泰旅游的一切经济损失。（3）根据“签证管理及

22、变更的规定，一些国家明确规定外国旅游者如果来 不及提前申办签证，可在乘国际航班到达目的地机场时一下飞机即办理签 证，这种方式俗称“落地签证。“燃情之旅正是根据“落地签证的规 定，先回香港再乘国际航班从香港出发， 飞到曼谷机场，办理“落地签证”， 才顺利完成这次旅游。案例分析题之六（1题13分，2题12分）2004年重庆导游资格考试导游业务试题）1、C市红玫瑰旅行社在珠海的近海新开辟了一处海岛椰风度假旅游线，为了搞好宣传营销，组织了该市36人的企业家考察团，计划在2003年12月8 日搭乘S航空公司的飞机在20: 00时起飞赶往珠海。在8日18:30时，该旅行社导游小黄带领企业家考察团抵达机场，

23、办完登机手续进入安全查口，安检员发现有 2位旅游团成员的身份证与机票姓名不一致，拒绝进入候机大厅。导游小黄在安排好其他旅游团成员后，立即带这两位游客到S航空公司驻机场办事处变更机票。变更机票后，导游员小黄带 2位游客再次进入安全检查口，其中一位游客顺 利过关，与其他游客一道登机。另一位游客在安全检查需要开箱检查随身 携带物品，当检查物品完毕进入候机大厅，时间已是 20:05 了，导游员小 黄和这位游客跑步通过候机大厅进入登机桥登机，这时飞机已关闭舱门， 开始滑向跑道。导游小黄和这位游客漏机了。漏机后导游小黄再次找到 S航空公司驻机场办事处，请求改乘下一个航班，被告之当晚已无航班前往 珠海、深圳

24、方向。已登上飞机的 35位游客在无导游陪团的情况下经过 2 小时飞行。在22:00时到达珠海机场，出站时无地接提供接待服务。顿时， 旅游团30多人乱成一团。旅游团领队立即打通了导游小黄的手机，询问 在珠海的接待安排事项，导游小黄在电话中，首先表示歉意，并告之红玫 现旅行社已为旅行团预定了珠海最豪华的珠海大饭店（五星级） ，请领队组织全体游客自己乘机场交通车到珠海大饭店下榻。这时，红玫瑰旅行社 总经理从C市打电话给珠海大饭店总经理，请关照旅行团的各位企业家， 请立即安排一餐风味夜宵，向全体游客表示赔礼道歉。次日，导游小黄和漏机的这位游客乘机赶到珠海与旅游团汇合，组织游客开 始游览观光，旅行团回C

25、市后向旅游行政管理部门进行了投诉。（1） S航空公司作为承运人有什么过错？ （ 2）机场管理部门有什么过错？ （3）红玫瑰旅行社有什么过错？ （ 4） S航空公司，机场管理部门，红玫瑰旅 行社对于游客的赔偿方面是否应承担责任？如果承担责任，应如何进行赔 偿？（1） S航空公司作为承运人，对这次漏机事件没有什么过错，按时起飞时职责所在。（2分）（2）机场管理部门，在这次漏机事件中没有什么过错，办理机票和安全检查 是按程序办理的。（3）旅行社的问题有：一是办理机票时，未认真核实姓名是否与身份证一致，造成两位游客的机票上姓名与身份证不符。二是旅行社在团队出发前未召开游程说明会，致使领队带团到珠海后不

26、知如 何安排，一下飞机30多人乱作一团，不知该如何办。（2）三是首次到不熟悉的异地旅游，应找当地旅行社接待，防止因特殊情况影响流程计划。（4）赔偿责任：一是造成旅游团多在珠海滞留半天等待导游和另一位客人，这半天的食宿费用由旅行社支付。二是这位漏机客人在C市多住一晚的交通费、食宿非典由旅行社支付。三是当晚到达珠海饭店后，为赔礼道歉，请 35位客人吃风味夜宵的费用由旅 行社支付。2、一个26人的日本旅游团在 D市由地陪小肖带领，参观一处旅游商品，众 多的古玩字画，以及仿古艺术品吸引了许多游客。旅游团中的田中先生看 见地摊上有一张中国画，是中国明代大画家徐渭的泼墨花卉的真迹，画上 还有清代乾隆皇帝的

27、御批。田中先生有意购买，请地陪小肖协助讲价，以 8万美元成交，出售摊主称：“这是珍贵文物，要注意保密。田中付款后， 立即收藏在自己的行李中。旅游团的真友美女士在旅游商品市场的一家中药店中，准备为家中老人买点 中药材，请地陪小肖协助，购买了冬虫夏草、蛤蛇、枸杞、刺五加等，总 值人民币3600元。旅游团的太一郎是一位医生，在参观药材市场时，从个体药材商店那里买了 250克麝香，要求将购买的字画、药材在近日帮忙搬运回日本，地陪小肖 一 口承诺下来。第二天地陪小肖带着所购物品在海关办理托运，海关要求出具有关证明材料， 小肖拿不出任何证明，物品被海关扣留，小肖也被暂留海关，请旅行社总 经理带着三位日本旅游者一并去海关接收对所购物品问题的处理。请根据 旅游者购物的有关规定进行分析：（1）旅游者所购物品违反了海关的哪些规定？（2）地陪小肖在协助旅游者购物时有哪些过错？（3）旅游者要求导游将所购物品托运回日本其目的是什么？（1）中国海关规定：外国旅游者在我国购买古玩，并携带出境， 应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，以及所购文物的发票。田中 先生没有鉴定证