酒店员工岗位说明书大全Word文件下载.docx

1、及时给在大厅休息的客人送上纯净水。10.当客人要离开时，引领客人到前台结账，并礼貌的向客人道别：“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临！”11.认真听取客人的意见或建议，记录在案。对客人所提出的意见表示致谢，虚心接受。切忌有厌烦的态度，并将反馈意见上报当班经理。12.努力钻研业务技能，不断提高自身素质及工作能力。13.对常客和回头客要熟记其姓氏、习惯、爱好、忌讳等，在服务上要特别主动、热情。遇见时要首先微笑，然后有礼貌的打招呼，在服务环节上要特别注意，必须做到及时到位。14.下班前彻底清理区域卫生，检查部门电器，外围灯光是否关闭。15.征求当班经理意见能否下班，经同意后方可下班。迎宾员过失细则1.

2、不准时到岗，迟到、早退：罚款510元2.工装不整洁，仪容仪表不符合本岗位要求：3.工作时间，站立不标准，不及时主动的拉门、迎客，服务为达到正常标准的：4.上班时间，未经上级领导同意，擅自脱离工作岗位的：罚款1020元5.上班时间，吃东西、哼小曲、整理头发、打哈欠等做不雅行为的：6.送客时，未用标准服务用语、手势等：7.上班时间，私自接、打私人电话：8.对客人提出的问题，不能流利的回答：9.与其他部门联系欠佳，造成客人投诉的：10.对客人提出的意见或建议，不虚心接受，当场顶撞客人的：11.营业当中除正常打扫卫生时间外，被当班经理检查出卫生不合格者：12.未按本岗位工作程序及服务规范，给客人提供服

3、务而造成客人投诉的；罚款1220元迎宾员卫生区域一、卫生工作；1.前厅地面、玻璃大门、拉手、空调、灭火哭、沙发、茶几、烟灰缸、垃圾桶、花草。二、卫生标准；1.确保大堂及公共场所地面清洁亮，无灰尘、无杂物。2.玻璃门无灰尘、无污渍，洁净明亮。3.花草无枯叶，花盆无杂物，无烟头等，花盆边沿干净光亮，无污渍。4，及时更换烟灰缸，不得超过三个烟头，保持烟灰缸干净光亮，无污渍。收银员岗位说明书收银员财务主管1.为宾客提供优质服务，负责客人的结账工作。2.向客人介绍公司现行营销活动。四、工作要求和工作条件1.熟悉本部规章制度，熟悉本岗位工作程序及岗位职责。2.熟悉公司所有服务项目的价格，熟悉掌握电脑收银操

4、作系统。3.有丰富的财务知识，有制作建立账目的能力。4.有良好的职业道德及修养，维护公司利益。收银员服务流程及岗位职责1.仪表整洁，着工装，左胸佩戴工号牌。准时上班，不迟到，不早退。2.查看交接班本，核对账目款项，如有偏差及时查找原因，并上报财务主管做及时处理。3.备足零钱、发票及票据等，核对手牌钥匙数量，查看客房入住情况，领取洗浴用品（如：毛巾、澡巾）做好营业前的准备工作。4.负责各部门的物品领用（钥匙、对讲机等），并做好登记记录。5.清理区域卫生，保证服务总台的整体卫生，干净整洁，无灰尘无杂物。6.准时参加公司的例会（早上7：30分，公司全体员工），及时了解公司当天的通知及现行营销活动内容

5、，服从财务主管的工作安排。7.一切准备就绪后，站立标准，面带微笑，精神饱满的迎接宾客的光临。8.当客人到来时，收银员应主动鞠躬问好：“先生小姐，您好！欢应光临！” “请问您是洗沙浴还是住宿？”如果是洗浴，则询问客人：“先生，您好！请问您是一共几位？”然后，迅速依据客人数量，将调整好顺序的手牌和洗浴用品双手交到客人手中，并告知客人的浴区的具体方位。如果是住宿，则依据客房房态报告表，按正规手续给客人登记开房，开据住房证，收取住房押金，并告知楼层服务员给客人开房门。收银员在接到部门指令后，应迅速准确的打开相应的电脑系统，并做好账单的开始工作，记录账单的初始时间，检查该指令是否处于使用状态，并做好各个

6、部门（康体部、客房部、洗衣房等部门）的账单的登记工作，统计工作，防止跑单。9.监督员工开单程序，认真细心，每组账单遗漏或填写不规范，请其填写完整（房号、日期、时间、名称、数量、单价、合计金额、客牌号、服务员号等）否则不予盖章输单。10工作时间认真仔细，不得有任何疏忽，造成结错单，错组合，漏输单，打错单，而令客人投诉，给公司造成经济损失。11不时核对所有账单，认真细心，每组账单按序排列，做到心中有数，避免造成错 组合，输错单，跑单，而令客人投诉，给公司造成经济损失。12接到客人预订电话时，要热情的为客人提供服务，注意规范服务用语，做好登记记录（如：客人姓名，客人数量，预订内容，预订时间等）并告知

7、客人预订时间的时限，将该指令处于预订状态，及时通知部门服务员和部门主管，该区域已预订，请不要安排其他客人。 13如果有设施设备，灯饰等损坏的区域的指令处于禁用状态，表明该区域禁止使用，正在维修，并通知部门服务员。 14客人结账时，要面带微笑，为客人提供热情的服务，保证结账工作的顺利开展，待确认客人账单后，点击结账指令，使该指令处于结账状态，并迅速的将该组客人的所有账单（如：洗浴、房费、洗衣、其它消费等）整理完毕，避免漏单，并打印“宾馆客人消费单”，将诸项消费内容对客人做详细说明（如：消费项目、数量、时间、金额、合计、折后价等），都必须一一说明，动作热情，吐字清晰。 15客人要求打折时，收银员要

8、委婉应答：“先生，对不起，我们是电脑走账”，并要提供优质服务，注意服务用语的技巧。切忌有不悦的表情和厌烦的情绪，更不得辱骂或蔑视客人，而影响结账工作的进行。如遇紧急情况时，马上通知当班经理做相应的处理，并稳定客人的情绪，头脑冷静，能控制全局。 16客人付款后，要礼貌的说：“先生，谢谢您！”双手接过客人的钱款，熟练的辨别钱币的真伪，避免造成工作失误，并迅速准确的找零，开据发票，双手递上并礼貌的说：这是您的找零和发票，请您收好！”发票用完时，要礼貌的向客人道歉，并说明情况。客人要离去时，要礼貌的鞠躬道别，适时动用标准迎送语言：“先生，请慢走，欢迎下次光临！”然后，核对账目做好记录工作，在一切工作确

9、认无误后，再点击清台（避免造成工作失误），使该指令处于空闲状态。 17熟练掌握不同结账方式的操作方法（如：现金卡、贵宾卡、赠卡、会员卡等），并做好账目的建账工作，让客人在“宾馆客人消费单”上签字，使客人确认消费。 18不得使非本岗位员工进入服务总台，更不得将当天营业状况告诉其他人，做好账目的管理工作，维护公司的利益。 19营业结束时，要认真仔细地核对公司全天的营业情况，做好所有账单的整理工作（如：清点账单、信卡情况、赠卡情况、分单归类、填写账目等）确认无误后，制作当天的营业报表，填写交班本，打扫区域卫生，关闭电脑系统及其它电器，灯饰等，让当班经理在交接本及营业报表等账表上，批阅，签字。 20在

10、确认无误后，征求财务主管的意见，经同意后方可下班。收银员过失细则1不准时到岗，迟到，早退；2工装不整洁，仪容仪表不符合本岗位要求；3工作时间，站产不标准；4未备足零钱，造成强账工作不能顺利开展，令客人投诉的；5工作失职，使非本岗位人员进入服务台，造成电脑系统出现故障或查阅资料的；罚款2050元6向他人透露公司当天营业状况的；7由于自己粗心大意，而造成跑单，一切后果由个人承担；8客人结账时，不为客人提供优质服务，无热诚感的；罚款10-20元。9违反工作程序，输错单，漏输单、错组全、打错单、结错单而令客人投诉的；罚款20-50元10不及时给客人递烟灰缸，不及时清理烟灰缸和台面卫生的；罚款5-10元

11、11与其他部门配合欠佳，当客人面与同事发生争执的；12与客人发生争吵，顶撞客人，辱骂客人的；罚款20-50元。13私自篡改账目，销毁原始记录，原始单据，徇私舞弊的；罚款50-100元14未按本岗位服务程序及岗位职责，给客人提供服务而造成客人投诉的罚款20-50元。收银员卫生区域一、卫生工作1、电脑、吧台、烟灰缸、灯饰、储物柜、装饰字、壁画、壁灯。二、卫生标准1、保持本区域无灰尘，无杂物2、吧台内外干净整洁，无灰尘，无污渍，无杂物。3、烟灰缸不得超过三个烟头。公关促销员岗位说明书一工作名称：公关促销员二直接上级：公关部经理三工作摘要：1.为宾客提供优质服务，负责接待客人及销售工作。2.根据客人的

12、需求，适时妥善的 为客人提供优质服务，并推销公司酒水，饮料等。四工作要求和工作条件：1.熟悉本部门各项规章制度及服务规范2.熟悉掌握客人心理特点，并向客人公司的服务项目。3.熟记常客及回头客的姓氏、爱好、习惯、忌讳等，在服务过程中要特别注意，做到热情服务，使客人有宾至如归的感觉。4.反应敏捷，形象好，气质佳，普通话标准，有 超强的推销能力。公关促销员工作流程及服务规范1.按时上班，不迟到，不 早退，无故不乱请假。2.着与本职工作相称的服装及适合本职工作的化妆。3.熟悉当天上班人员的数量，避免造成公司的正常运作无法开展。4.熟悉公司各项服务项目的价格，能很好的为客人提供优质服务。5.积极主动的向

13、客人推销公司服务项目，询问客人意向，征求客人意见，适时妥善的为宾客提供优质服务。6.客人进入房间后，要及时的安排好客人，避免造成客人投诉。7.要勤于巡视房间，避免造成影响公司的意外事件发生。8.及时整理房间卫生，保证房间卫生干净整洁，无异味，无杂物，特别在现场。9.及时与其他部门配合，依据客人 的要求为 客人 提供优质的服务，及酒水的推销。、10.不得向客人推荐或介绍自己熟练的技师，而影响钟房的正常运行。11.勤巡视，勤检查，发现异常情况，及时报告。12.熟记常客及时回头客的姓氏，爱好，习惯，忌讳等，在服务过程中必须特别注意，做到热情服务，使客人有宾至如归的感受。13.能区别不同接待对象，反应

14、灵敏，准确的运用推销技巧及服务语言，能控制全局。14.不得将本部的有关情况告知他人，可不得向他人透露本部的相关工作内容。15.客人离去时要礼貌的向客人道别：“先生慢走，欢迎下次光临。”准确的运用迎接问候语和告别语言。16.遇到紧急情况是要头脑冷静，果断正确的采取处理措施，并上报公关部经理。17.在总台签退，征求公关部经理的意见，经同意方可离开公司。公关促销员过失细则1.不准时到岗，迟到，早退，罚款1020元2.着装不整洁，未按规定化与自己本职工作相称的化妆，罚款1020元3.不知道当天上班的技师数量，而影响公司的正常运作，罚款1050元4.不熟悉公司的服务项目价格，造成客人投诉的，罚款1020

15、元5.客人进入房间后，不及时做合理妥善的安排，而引起客人投诉的，罚款1050元6.惰与巡房，以至于发生影响公司信誉的意外事件，罚款50100元7.不及时整理房间卫生，特别在现场，罚款2050元8.向他人透漏有关本部的相关工作内容，罚款2050元9.不为宾客提供优质服务，不积极推销公司酒水及其他服务项目的，罚款1020元10.当场顶撞客人，辱骂，殴打客人的，罚款50100元11.不服从公关部经理的工作安排，顶撞领导的，罚款2050元12.与其他部门配合欠佳，造成客人投诉的，罚款2050元13.未按照本岗位工作程序及服务规范，为客人提供服务，而引起客人投诉的，罚款2050元。客房部服务员岗位说明书

16、客房部服务员客房部主管1为客人提供优质服务，如：接待、引领、开门、介绍公司服务项目、做夜床、查房、整理房间、客房送餐、备用茶水、洗衣服务等。2积极推销公司的服务项目，认真打扫房间区域卫生及客房公共区域卫生。3勤于巡视，勤于检查各个房间的房态（如：住客房、走客房、空房、长住房、正在维修房、请勿打扰房、立即打扫房等），积极主动的为客人提供优质服务。1熟悉客房部规章制度，熟悉客房服务员工作程序及服务规范。2熟悉公司客房的类型、价位、房间号、电话号码、床位数及其它消费项目等。3有相关工作经验，能吃苦耐劳，有超强的服务意识及客房服务技能。4举止文雅，姿态端正，彬彬有礼，不卑不亢，持有效健康证件。客房部服

17、务员工作流程及服务规范一、客房清扫员1.仪表整洁，着工装，左胸带工号牌。2.准时通辑公司例会（早7：30分，公司全体员工），及时了解公司当天的通知及现行营销活动内容，服从客房部主客的工作安排。3.查看交接班本及时了解上一班交班内容，便于了解所有房态，准备整理房间。4.领取布草间钥匙及储物间钥匙，检查清洁用具、客房用品、卫生间用品、布依据草等物品的数量。检查房间内的设施设备有无损坏，如有立即报告客房部主管或工程部人员及时维修。依据白班客房工作报告表，制定客房清扫计划。5.到洗衣房领取当天所需的干净布草（如：枕套、被罩、床单等）；到他库领取当天所需的客房用品（如：信封、信纸、便笺、圆珠笔、茶叶、宾

18、客意见单、洗衣袋、擦鞋纸、针线包等）；卫生间用品（如：洗发水、沐浴液、牙刷、香皂、梳子等）；消毒品（如：口杯罩、浴巾、毛巾、地巾，马桶条、垃圾袋等）；清扫工具（如：清洁桶、清洁剂、消毒剂、洁厕灵、尼龙刷、口杯刷、拖布、扫帚、簸箕、橡胶手套、抹布三块：口杯一块、面盆一块、马桶一块等）；待所有物品全部准备到位后，检查工作车有无损坏，并用湿毛巾将工作车内外擦拭干净。然后，将全部物品按规定位置依次放入工作车中，开始打扫整理走客房、住客房、空房等房间卫生。6.将工作车推至房间门口，紧贴走廊左侧放置，避免影响客人行走。用中指轻敲房门三下或按门铃通报：“客房服务员”（无论在任何情况下，进入房间前都必须的工作

19、程序）。在确认房间没有客人的情况下，方可用钥匙将房门打开；如果客人正在休息睡觉，应立即既退出房间，已经惊动了客人，应立即致歉并说明情况后退出房间，将房门轻轻关上。7.清扫房间时，应注意清扫顺序（先内后外，先上后下，先整体，后局部；先除尘、再山刷洗、后消毒的工作顺序）；首先，打开房门、打开窗户、通风换气、关闭房间灯光、电器、检查设备有无损坏，如有立即报告客房部主管，做到及时报修，及时处理；并填写白班工作记录，清除房间内所有垃圾、检查抽屉、柜底、床底及房间角落是否有杂物或客人的遗留物品。如有应立即交于客房部主管，并通知总台或当班经理，做好工作记录。撤换床上用品；将B床上的物品放在圈椅上，将A床上的

20、物品放到B床，依次为：撤枕套、撤被罩、撤床单，并检查布草是否有污损或夹杂有客人的物品，将脏布草卷好放在工作车的布草袋里，不要放在地上，切忌将脏布草和干净的布草混放，以免沾上细菌；接下来依次清洗所有器具（电热壶、口杯、茶杯、托盘、烟灰缸、浴缸、马桶等）；将双手洗干净，带入干净的布草放在B床或圈椅上，将床拉开距床头柜50cm，铺好床垫、保护垫、褥子等，用床单或垫单将床垫四周均匀包住，长度大约为15CM，接下来套枕套，将床复位，把被罩套好，将被子平整的叠好防止在电视柜中。擦抹房间家具及电器设备依次为：门、窗台、衣柜、写字台、桌前凳、梳妆镜、行李柜、床头柜、床头灯、灯罩、电视机、茶几、圈椅、托盘、空调

21、等；最后补充房间用品，卫生间用品，将马桶条字面朝上放在马桶盖上压好。待所有卫生工作全部整理完毕后，擦抹地面，确认无误后，方可整理下一个房间。8.将所有房间全部整理完毕后，在进行一次全面的检查，确认无误后，认真填写白班客房工作报告表等待客房部主管和当班经理的卫生检查。二、客房服务员： 1仪表整洁，着工装，左胸佩带工号牌。 2准时参加公司例会（早上7：30分，公司全体员工）及时了解公司当天的通知及现行营销活动内容，服务客房部主管的工作安排。 3检查所有房间的房态、性能、卫生打扫、物品配置、维修事项等情况是否到位，做好工作记录，填写客房工作报告表。 4依据上客量，打出库单找到当班经理签字，到仓库领取

22、客房用品，做到及时补充添加；到洗衣房领取布草，送洗脏布草；打扫布草间卫生，保证客房部所有区域卫生，干净整洁，无杂物，无灰尘。 5一切准备就绪后，精神饱满的站立于楼梯口，迎接客人的光临。 6当客人到来时，服务员应主动上前鞠躬问好:“先生/小姐，您好!”如果预先知道客人的姓名，要主动地打招呼说：“XX先生/小姐，您好！”要主动介绍自己，问清房号，请客人出示房卡或住宿凭证，询问客人可否帮助提行李，核对客人住宿凭证后，服务员应马上引领客人到房间；引领时应走在客人前方约1米处，在拐弯处应伸手示意，为客人指示行进的方向。 7到达客人的房门口后，要主动告诉客人：你的房间到了！”先用手轻敲门三下，然后再用钥匙

23、轻轻把门打开，打开房门后，先请客人进入房间，把行李放下，帮客人挂好外衣、帽子等；进房后，首先应打开窗帘，接下来介绍公司的概况和房间内的设备情况（如：用餐地点及路线、康体部、洗浴中心、商务中心、健身中心、电器使用，电话说明等），以及房间内有关设施设备的位置及使用方法等，介绍时应注意语言技巧，言简意赅，不宜冗长繁琐，同是征询客人还有其它什么需要或帮助，并给予及时解决处理。在工作中应注意客人的生活、心理等活动规律，为客人提供优质的服务。工作人员在客房逗留的时间不宜过长，避免影响客人休息，向空人致谢后，应面向房内将门轻轻关上，做好客房工作报告的填写记录。 8客房送毛巾，送茶水服务时，无论几杯茶都要使用

24、托盘，不准将物品直接用手送到房间。送进房间的毛巾、器皿等，要求无污渍，无破损，无变质等情况发生，避免造成客人投诉。 9客人要求洗衣服时，服务员要及时到房间内收取、验收，检查客人的衣物是否有遗留物品，将客人的衣服装入洗衣袋，送往洗衣房清洗，第二天及时收回，不要遗忘，在工作记录本上填写客房工作记录。填写洗衣单时应将房号、客人名称、衣服数量、客人的要求等填写完整。 10随时检查客房工作报告记录，查看代办事项，看是否还有未完成的工作内容，要及时核对账单、洗衣单、住宿凭证等，所有账单必须在客人离店前，全部送到总台收银处，防止疏漏。同时询问客人在住宿期间，还需要办理哪些事项（如：送餐服务、叫醒服务、整理行

25、李、物品借用等）服务员必须提供热情的服务，并做好客房工作报告记录，避免出现疏漏，而造成客人投诉。 11客房服务员必须为客人提供夜床服务（特殊情况除外）。做夜床的最佳时间为：晚上18：0020：00因为这段时间，客人大多外出。工作程序依次为：先敲门，待客人同意后，方可进入房间，并向客人友好的打招呼，将空调调到指定的度数上，关闭窗户，拉上窗帘，清理烟灰缸及房间垃圾，撤走客人用过的杯具或餐具，将床罩轻轻拉下，折叠成方块状，放置于组合柜内，将枕头，被子，毛毯等打开整齐的摆放在床上，将晚安卡正面45度角放置在床头柜上，打开夜灯，床头灯，关闭其它灯，如有加床时，则应此时打开整理好，并增添一份客人用品，最后

26、整理卫生间，待房间彻底整理完毕后，检查物品摆放是否齐全，是否符全摆放要求，然后向客人道别，退出房间，将门轻轻关上，在客房工作报告上填写夜床服务记录。 12客人要求退房时，服务员要立即到达房间，做好查房工作，将房间的全部物品认真检查，看有无损坏或是否齐全等情况；如果有及时通知总台按有关规定做赔偿处理，查房时间不得超过两分钟，避免让客人久等，向客人道别：”然后，在交接本上填写工作记录，制作客房工作报告表，通知清扫员整理房间。 13下班前彻底巡视客房部所有区域，关闭不需要的灯光，查看有无异常情况发生，在交接本上填写当天工作记录，并请当班经理批阅签字，征求客房部主管意见，经同意后方可下班。客房部服务员

27、过失细则1.不准时上班，迟到，早退；2.不按规定穿着工装，下班后在公司穿便装出入的；3.路遇客人或上司，未主动打招呼的；4.引领客人时未用标准手势，为客人提供服务的；5.不积极主动为客人开房门，造成客人投诉的；6.不及时打扫区域卫生，消极怠工；在房间看电视，休息的；7.不为客人提供开夜床报务，而造成客人投诉的；8.不严格控制公司物品，造成公司物品流失的；9.将有用的回收物品，抛弃扔入垃圾桶的；10.不及时送洗、领取布草，而影响公司正常运做的；11.不及时查房或查房时间过长，造成客人投诉或公司物品丢失、损坏的；罚款2050元；视其情节，可做其它处理。12.不经过服务总台，擅自给其他客人或朋友开房间的；罚款50100元13.与客人发生暧昧关系，导致发生影响公司信誉事件的；14.盗窃公司物品或客人物品，拒为己有的；罚款50100元；情节严重的，给予开除处理，触犯刑法的直接送至有关部门处理。15.未按工作程序及服务规范为客人服务，而造成客人投诉的；16.营业时间，被当班经理检查出卫生不合格者；客房部卫生区域一、卫生工作：1大厅、沙发、空调、卫生间、走廊、柜台、窗台、玻璃、门框、把手、门牌号、茶几、电视柜、电视机、床头柜、灯罩、排风口、面盆、镜面、水笼头、口杯、电水壶、浴缸、浴帘、马桶、下水口、垃圾