肯德基餐厅管理组排班系统手册许建勋.docx

1、肯德基餐厅管理组排班系统手册许建勋 简 介正确地安排管理组班表，是使得餐厅能达成营运目标的必要条件。因此，一份好的管理组班表，就如同一份精确的作战蓝图。它不但能协助餐厅营运顺畅，更能逐步有计划的达成餐厅的四大目标：* 顾客满意（Customer） 管理组班表安排了适当的时间、适当的经理人员，作有效的楼面管理，以维持一个高水准的QSC，提供给顾客最佳的餐饮和最愉快的用餐经验，进而达成100%顾客满意的目标。* 人员发展（Team） 管理组班表中规划了管理组的训练，为人员的发展提供了一份有效率的计划，藉此为培养优秀的经理人员奠定了稳固的基础。* 利润及管理（Control） 管理组班表安排了正确的

2、人力，作正确的事情。除了有效管理餐厅营运、人力成本，并得以控制营运的顺畅，增加餐厅的获利率。* 营业额成长（Growth） 一份好的管理组班表，能让餐厅维持最佳的QSC及顾客满意，顾客愿意继续光临，这正是确保餐厅营业额成长的关键因素。管理组排班的要素1. 人员 管理组（含见习主任）组长 人员是构成管理组班表最基本，也是最重要的因素。因为唯有透过优秀的经理人员， 才得以达成餐厅目标。2. 日常营运管理 管理组班表提供不同的班次以管理每天的营运。* 值班管理：早班/晚班* 营运高峰或特殊状况需增加管理组人员担任服务区/生产区经理（区域IC），或从事训练、行政和管理等工作。3. 每月的行动计划 每月

3、的行动计划是实现餐厅方向性目标和阶段性目 标，并兼顾顾客满意、人员发展、利润及管理和营业额成长的一个重要指引。* 在每月安排管理组班表前，与营运督导讨论方向性目标和阶段性目标及达成目标的活动。* 记录目标和活动及负责的人员。4. 例行性工作 * 特定日期进行 - 周报表、订货日、服务组排班、月报表 * 非特定日期进行-值班评估、QSC评估、训练稽核 5. 会议沟通日 * 店长会议、管理组会议、训练员会议、员工大会、 临时座谈会等会议的进行。 * 餐厅经理和管理组及服务员的沟通日，营运督导和管理组的沟通日。6. 人员训练和发展 * 课程及工作室的训练计划。 * 职能工作交叉训练。 7. 人员休假

4、 * 每月固定休假。 * 固定假日及公司规定的休假（例如：婚假、事假） * 上月欠假或多休日。掌握上述影响到排班的因素，乃是为了排定一份精确的班表，而其最终目的，就是为了达成餐厅的四大目标，即：（1） 顾客满意（Customer）（2） 人员发展（Team）（3） 利润及管理（Control）（4） 营业额成长（Growth）管理组的排班原则安排管理组班表时必须权衡人员和营运的需要，满足个人的需要固然有助于提升管理组的士气和生产力，但是营运的需要也不能忽略。以下的原则兼顾人员和营运的需求，是你的班表可以在两者上取得平衡。（1） 管理组班表应该以周为单位，每月安排一次，至少在每月26日完成，月底

5、以前公布；（2） 管理组同仁平均每周工作40小时，每周当中尽量有2天休假，每月尽量安排有一次连续休假；（3） 管理组如需在下个月某天休假，必须于当月20-23日期间，即排定管理组班表前提出（如5月20日希望休假，须于4月20-23日期间提出申请），最多只能有2天，由餐厅经理决定是否核准；（4） 年假安排依餐厅实际需求及年假计划执行；（5） 营运管理人员应视实际需求轮值各种班次；（6） 餐厅经理至少每月轮值班6次（至少有一次为假日高峰），轮打烊2次（不含月报），轮早班2次；（7） 餐厅经理和副理应避免同一天休假，也尽量避免在同一班次；（8） 班表不应该被排成： CL OP（9） 上课或参与店内以

6、外之会议及活动应视为上班，路途时间由市场决定是否算上班；（10） 月薪管理组的班表请集中在早班和晚班，若当天只有一位月薪管理组时，则请尽量安排在中班。排班工具管理组排班工作底稿（参考附件一）管理组排班工作底稿是协助餐厅经理进行管理工作的有效工具。餐厅经理可运用此底稿，详列餐厅管理工作的内容及计划，并正确计算出执行计划所需之人力及工时，藉此达成餐厅的四大目标。管理组排班工作底稿 管理组排班工作底稿是以“周”为单位； 以下案例说明是以排定1998年3月份班表为主，从1998年3月2日至1998年4月5日止，共计5周。A. 每日值班管理及行政工作 A1. 值班经理人员排定值班时间的长短可依据下列几个

7、原则作为考虑因素：* 营业额的大小及其分布状况* 值班期间内执行工作的多寡* 餐厅内管理组的人数填写方式案例说明：内容时间工时天数=小计A1. 值班经理人员排定8:3016:3083528016:0024:00835280时间：填入各值班时段工时：填入值班时数。如：8:3016:30，共8小时天数：填入当月份班表内总计天数。如：1998年3月份班表，共计五周，则：5周7天=35天小计：即：工时天数 A2. 区域IC 排定（平常日/假日）区域IC的排定可依据下列几个原则作为考虑因素：* 一般而言，每8-10个直接工时，即需安排一位管理人员（此管理人员包括值班经理）* 餐厅有特殊需求时（如厨房区与

8、服务区不在同一楼层）。 填写方式案例说明：内容时间工时天数=小计A2. 区域IC 排定（平常日/假日）平常日需求区域IC时段11:0014:003257517:0020:0032575假日需求区域IC时段10:0020:001055011:0014:003103017:0020:0031030 时间：填入区域IC值班时段。 可区分为平常日/假日 如：平常日 11:0014:0017:0020:00 假日 10:0020:00（只有星期六）11:0014:0017:0020:00工时：填入区域IC值班时数。如：11:00-14:00，共3小时。天数：填入区域IC值班天数。 如：1998年3月2日

9、至1998年4月5日期间内，共有平常日25天及假日10天 小计：即工时天数。 A3. 行政工作 餐厅每日行政工作包括每日盘点、日报表、货物调整、进货等，若有其他行政工作，则记录在所属类别之空白栏位内。填写方式案例说明：内容时间工时天数=小计A3. 行政工作盘点0.53517.5日报表0.53517.5盘点、日报表：填入每日盘点或完成日报表所需时数于工时栏内（如：0.5小时）。再与当月份班表内总计天数（如：35天）相乘即得： 小计=0.535=17.5 小时。最后，将A1、A2、A3之所有小计工时相加，即为A合计工时数。内容时间工时天数=小计A1.值班经理人员排定8:3016:308352801

10、6:0024:00835280A2.区域IC排定（平常日/假日）11:0014:003257517:0020:003257510:0020:001055011:0014:003103017:0020:0031030A3.行政工作盘点0.53517.5日报表0.53517.5订货13535进货13535A 合计925B. 每周行政工作指其工作内容之发生频率为每周至少一次（如：订货、排班、周盘等）。填写方式案例说明B. 每周行政工作内容工时天数=小计排班8540周盘/报表4520值班评估2.52525管理组工作安排155试餐155B合计95 订货、排班、盘点、EOW：将每次进行所需工时（如：订货3

11、小时）与本月份班表总计周数(五周)相乘即得。训练组工作：计算方式同上。（每周需进行的训练组工作内容为追踪或调整训练计划的执行）。 排班： （如：每周排班一次），填入每次排班时，管理组制作排班所需表格并排班所需时间（如：1小时），与每周进货次数及当月份班表总计周数（5周）相乘即得： 小计=15=5小时其他行政工作所需时数之计算，则以此类推。注：管理组工作安排是指“Game-Plan”（策略）的安排。最后，将B栏内所有小计工时相加即为B合计工时数。C. 每月行政工作概指其工作内容之发生频率为每月至少一次。（如：月盘、月报、管理组绩效考核等）填写方式案例说明C每月行政工作内容工时天数=小计月盘313

12、月报414工时统计结算212QSC2.512.5训练组工作212管理组（含见习）班表616营运部会议818管理组会议224训练员会议1.523区会8216训练稽核313员工大会1.511.5管理组绩效考核215.5服务组考核414沟通日818C合计72.5 训练组工作：每月需进行的训练组工作内容为训练需求分析表、人员招募计划、安排训练计划、所需工作时数约2小时。训练员会议本例中是每月召开二次训练员会议来计算。如，会议时间1.5小时，参加会议之管理组为训练经理1人，当月份举行次会议次数各2次。计算可得：小计工时：1.52=3小时服务组考核：如每月进行一次，每次进行时间为4小时，则小计工时为：41

13、=4小时管理组绩效考核：以餐厅有五位管理组及一位餐厅经理为例。餐厅经理每次与每位管理组进行绩效考核，时间为0.5小时，则与5位管理组进行绩效检讨共需：0.5小时5次2人（每次绩效检讨均包括餐厅经理及参与检讨之管理组，共2人）；另外，当营运督导队餐厅经理进行绩效检讨时，只需计算餐厅经理的时间（即0.5小时），因此小计工时为：0.5（52+1）小时。其他行政所需时数之计算，则以此类推。最后，将C栏内所有小计工时相加即为C合计工时数。D. 每季、每年行政工作指其工作内容之发生频率为每季或每年发生的。（其工作内容可含括每季、每半年或每年需进行的设备维护保养、AOP计划的拟定、管理组每季绩效评估等。）填写方式案例说明D 每季、每年行政工作内容工时天数=小计管理组绩效考评152+111排班稽核414订货稽核414训练稽核414D合计23 管理组绩效评估：进行管理组绩效评估时，除了评估管理组当季的工作表现外，也包括下一季的工作目标设定。而其工作时数计算方式同每月管理组绩效检讨（当进行“每季管理组绩效评估”的月份时，“则