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1、 （1）泰罗的科学管理主要观点：、管理的目的是谋求最高的工作效率；、用科学的管理方法来替代旧的、要求管理人员和工人双方在精神和思想上变革。 （2）泰罗提出的管理制度：、提出科学的操作方法；、实行计件制；、对工人进行培训；、制定工作流程E使管理和劳动分离 （3）对泰罗制的评价：A、冲破了多年的经验管理，将科学引进管理领域，并创立了具体的管理方法：B、采用了科学的操作方法和操作程序；C、把人当成会说话的工具。6、 法约尔的组织管理理论：认为要经营好一个企业，不仅要改善生产现场的管理而且应当要注意改善有关企业经营的六方面的职能：、技术；、经营；、财务；、安全；、会计；、管理职能（计划、组织、指挥、协

2、调、控制）7、 【问答题】“霍桑试验”的由来及启示： 行为科学人群关系论；其代表人物是：（埃尔顿梅奥）的“霍桑试验”思想。霍桑试验的目的是要找出工作条件对生产效率的影响，以寻求提高劳动生产率的途径。其观点是：（1）企业的职工是“社会人”；（2）满足工人的社会欲望，提高土气是提高生产效益的关键；（3）企业中实际存在着一种“非正式组织”；（4）企业应采用新型的领导方法，其理论有马斯洛的需要层次理论、赫茨伯格的双因素理论、麦格雷戈的XYZ理论。8、 “行为科学”学派的主要代表人是：亚伯拉罕马斯洛。马斯洛提出了“需要层次论”。9、 【简单题】“行为科学”学派中“需要层次论”的主要关点是。答：、人是有需

3、要的动物，其需要取决于他已经得到了什么；、人的需要都有轻重层次，某一层次需要得到满足后，另一个需要才出现；、人的需要分为5级，即生理的需要，安全的需要，感情的需要，自我实现的需要。10、 佛罗德里克赫茨伯格提出了“双因素理论”，、保健因素；、激励因素。11、 X、Y、Z理论：（见课本P34-36）12、 【简答题】“决策理论”学派的主要观点：、管理就是决策；、决策分为程序性决策和非程序决策。第三章：管理者1、 总经理的职业类别：职能型业务主管、多部门型业务主管、企业集团型总经理、分公司总经理、子公司总经理、销售经理、经营经理。2、 职责业务上有远期、中期、短期职责。3、 总经理的工作职位特点：

4、（1）责任的挑战与困境（2）关系的挑战与困境4、 总经理的角色：名誉领袖、领导人、联络人、侦探、传播者、发言人、企业家、危机管理者、资源分配者、谈判者，这十个角色可概括为三类：即人际关系角色、情报角色、和决策角色。5、 总经理的使命和作用（1）使命：创造价值、制定策略、执行战略、守护企业、激励团体、帮助解决问题与困难（2）作用：高瞻远瞩的决策、统筹全面的组织、步调一致的指挥、奋进的激励、合作的协调、刚并济的控制。6、 管理者结构的标准：、管理群体的稳定性；、高效性；、自成适应性。7、 组织管理者群体结构要注意的问题：（1）根据不同管理层次的工作任务和工作特性来选择不同的人才（主导型、依附型、主

5、导依附型）（2）注意管理者成员之间的团结。8、 最佳管理者群体的选择：（1）知识结构：社会科学、自然科学、人文科学互补（2）智能结构，多种类型人才（3）专业结构 不同专业知识、技能和经验的管理者（4）年龄老中青。9、 管理创新的重要性：（1）知识经济时代已经来临（2）竞争的特征与焦点已经变化（3）坚持创新才能缩短距离。10、 【问答题】管理者在创新中的作用：（1）为创新创造良好的气氛（2）制定有弹性的计划：弹性工作时间和配备必要的创新资源和条件。（3）建立科学的风险机制，正确对待失败（4）建立合理的奖励机制。11、 管理者的技能与素质要求：（1）高度的社会主义觉悟（2）艰苦创业和勇于创新（3）

6、密切联系群众（4）管理者的业务能力：创新、决策、组织、指挥和控制、协调和激励。第四章：管理方法1、 【名词解释】管理方法：指各种能够实现管理职能、目标、确保管理活动顺利进行的手段、途径的措施的总和。2、 管理方法的分类：（1）按层次分类：哲学、一般和具体管理方法（2）按管理信息沟通的特征：权威沟通、利益沟通、精神沟通管理方法（3）类型分类：专制、民主、民主集中。（4）按方法的精确程度分类：定性和定量（5）按时间可分为传统和现代管理方法。 3、 【名词解释】管理的法律方法：（是指国家根据人民群众的利益，通过各种的法律来协调社会中的各种关系。其特点：严肃性、规范性、强制性。4、 【名词解释】管理的

7、行政方法：指依靠行政组织的权威，运用命令等手段，直接指挥下属工作单位。权威性、强制性、垂直性、具体性、无偿性、稳定性。5、 【名词解释】管理的经济方法：是根据客观经济规律，运用各种手段，调节各种不同经济利益主体之间的关系，以获取经济效益和社会效益。利益性、关联性、平等性、灵活性。6、 管理方法和管理技术中的主要模型：评价模型、预测模型、最优化模型、代数类模型、概率与统计类模型矩阵代数类模型、模拟技术模型。7、 主要的现代管理方法与技术：（1）权变管理法（卢桑斯）强调根据不同的具体条件，采取相应的组织结构、领导方式、管理机制；把组织看做了是社会系统中的分系统，要求组织要适应外部环境。（2）滚动式

8、计划方法（3）目标管理法：特点：A目标管理是参与管理的一种形式B强调自我控制C促使权力D注意成果第一（4）投入产生法（5）专家预测法（又称：德尔菲法）（6）头脑风暴法（7）决策树法（8）现值分析法（9）盈亏分析法（10）ABC分析法（11）价值工程法。8、 【简答题】德尔菲法的基本步骤：、彻底解剖问题；、主持人选出问题的关键部分作重点分析；、互相启发对关键部分的新颖设想，并且吸取技术专家对可行性作出评价，排除不切实际的方案，缩小分析范围，得到多数人的同意或一致的鉴定。9、 【简单题】ABC分析法主要用于：、预测实现目标利润的销售量；、分析价格、成本、销售量等因素对利润的影响；、进行成本控制。第

9、五章：管理环境分析1、 企业管理的外部环境： （1）宏观环境对企业管理的影响：政治法律环境、经济环境、技术环境、社会环境；（2）企业经营环境对企业管理的影响：行业结构、行业因素、行业特征。2、 企业管理的内部环境：（1）企业资源要素（2）企业管理要素（3）企业能力要素3、 企业管理战略：企业根据环境和竞争形势变化，作出的关于企业未来所要从事的经营领域的方式和强度的决策和行动的总和。4、 企业战略的构成要素：宗旨和目标、经营范围、资源配置、竞争优势、协同效应。5、 企业战略管理的原则：预应环境原则、全过程原则、整体最优原则、全员参与原则、反馈修正原则。6、 企业战略管理过程：战略的规划、实施、控

10、制、修订。7、 【名词解释】企业文化：指一个企业或一个行业在长期的生产、建设、经营、管理中形成的占主导地位，并为全体员工认同和恪守的共现价值观念和行为准则，它反映着一个企业特有的、为社会所公认的品格、素质、精神、作风及公众形象等文化沉淀。8、 企业文化特征：时代性、人文性、多样性、稳定性、可塑性。其对企业管理的影响：A、对企业的长期业绩有重大的作用；B、决定企业兴亡的关键因素；C、对企业发展的负面因素；D、具有可转化性。9、 企业文化的类型：（1）强力型企业文化（2）策略合理型企业文化（3）灵活适应型10、 【名词解释】市场结构：是指某一市场上行业的构成及其相互之间的关系。其类型：A完全竞争市

11、场：同质产品、价格接受、无交易成本、无外部性、自由进出、产品完全可分；B垄断市场：利润最大化、随时间调整垄断行为、建立与保持；C不完全竞争市场。11、 卡特尔的含义：任何市场中的厂商都有协调生产与定价活动的动机，通过限制市场产出与提高市场价格来增加集体利润和个体利润。由同意公开协调活动的厂商结成的联盟叫卡特尔。12、 企业战略的构成要素：宗旨和目标；经营范围；资源配备；竞争优势；协同效应。第六章：组织工作基础1、 【名词解释】组织：组织有一个共同的目标，由一定的人组成，组织包括不同层次的分工，是实现目标的工具。2、 【名词解释】组织工作：是指为了实现共同的目标而确定组织内各要素及相互关系的活动

12、过程 。 （2其特点：组织工作是一个过程，组织工作是动态的，组织工作要充分考虑非正式组织的影响。 组织工作要遵行的原理（六原理）：、目标统一的原理；、分工协作的原理；、管理幅度的原理；、权责一致的原理；、集权与分权相结合的原理；、稳定性与适应性相结合的原理。3、 组织结构的类型： （1）直线型组织结构， 其特点：组织主管人员对下属有直接的权责，直接报告上司。其优点是：结构简单。责任与职责明确。规模大的企业管理较为困难其缺点是：在组织规模较大的情况下，业务比较复杂，所有管理职能都集中由一个人承担，管理较为困难。 （2）职能型结构：其优点：具有适应工作分工较细的特点，能充分发挥专业管理作用。容易出

13、现多头管理。缺点： 由于实行多头领导，妨碍了组织的统一指挥容易造成混乱等； （3）直线-参谋型组织结构：（特点）按组织职能划分部门和组织结构，把管理人员分为两个部分，实行高度集权。 （4）直线-职能参谋型（5）事业部制（6）矩阵结构（7）多维立体组织结构。4、 【名词解释】正式组织：是指组织中为了实现组织的总目标而担当有明确职能的机构。5、 【名词解释】非正式组织：是组织成员在共同工作中产生的相互之间的关系。6、 【问答题】非正式组织的作用： 积极作用：、可以满足成员的某些心理需要；、有助于成员间产生和强化合作精神；、非正式组织对其成员工作状况的重视，有助于正式组织效率提高；、被外部环境认同的

14、需要，常常使非正式组织自觉或自发地维护正常的活动秩序，从而使正式组织的运行更加有效。 消极作用：、非正式组织的目标一旦与正式组织的目标相冲突，则可能对正式组织的工作产生极为不利的影响，、非正式组织要求成员保持一致性的压力，往往会束缚成员的个人发展，、非正式组织的压力还会影响正式组织的变革，发展组织的惰性。第七章：组织结构设计与运行1、 扁平型组织形态：是指在组织规模一定、管理幅度较大、管理层次较少一种那个组织形态。2、 锥形型组织形态：管理幅度较小，管理层次较多的高、尖、细的金字塔形态。3、 影响管理幅度的因素：（1）工作内容：主管所处的管理层次、下属工作的相似性、计划的完善情度，非管理事务的

15、多少（2）工作能力（3）工作条件：助手的配备情况、信息手段的完善情况、工作地点的相似性；（4）工作环境。4、 组织设计：是组织职能执行的基础，其任务是提供组织结构系统图和职务说明书。5、 组织设计的步骤：（1）职务设计与分析（2）部门划分（3）结构的形成。6、 组织设计的依据：（1）组织的战略（2）组织环境：对职务和部门设计的影响，对各部门关系的影响（3）技术（4）组织规模与组织所处的发挥阶段：A、模是影响组织结构的重要因素；B、组织有创业阶段、职能发展阶段、分权阶段、参谋激增阶段、再集权阶段。7、 组织设计的原则：（1）因事设职和因职设人相结合的原则（2）权责对等原则（3）统一命令的原则。8

16、、 部门：是组织中主管人员为完成规定的任务有权管辖的一个特殊领域。9、 【简答题】组织中为什么要划分部门？划分部门的目的，在于确定组织中各项任务与责任的归属，谋求分工合理，职责分明，有效实现组织的目标。10、 【简单题】部门的划分方法：（1）按人数划分：（2）按时间划分（3）按职能划分（最普遍采用的）（4）按产品划分（5）按地区划分（6）按服务对象划分（7）按设备划分。11、 划分部门的原则：（1）力求维持最少的原则（2）组织结构应具有弹性原则（3）确保目标实现的原则（4）各部门的指派应达到平衡，避忙闲不均，工倕量分摊不匀的原则（5）检查部门现业务部门分设考核，检查业务部门的人员不应隶属于受其

17、检查评价的部门产，以避免检查人员的偏心，真正发挥检查部门的作用的原则。12、 组织中集权的倾向：（1）原因：组织的历史、领导的个性、政策的统一性与行政的效率。（2）过分集权的弊端：降低决策的质量、降低组织的适应能力、降低组织成员的积极性。13、 权力的来源：奖赏权；惩戒权；合法权；专家权；感召权。14、 分权的重要意义：（1）有利于组织决策的合理化（2）有助于培养组织管理人才。15、 衡量分析的标志：决策的频率、决策的范围、决策的重要性、对决策的控制程度。16、 实现分权的途径：一是：组织设计中的权力分配，即制度分权。二是：主管人员在工作中的授权。第八章：人力资源1、 【名词解释】人力资源：是

18、指能够推动国民经济和社会发展、具有智力劳动和体力劳动的人们的总和，它包括数量和质量两个方面。一般来说，人力资源质量对数量替代性较强，而数量对质量的替代性较差。2、 【名词解释】人力资源管理：指运用制度、政策、组织和科学的教育形式，对人力资源进行培养、训练、配置和利用，使人力资源与其他必要的资源保持最佳比例，充分发挥人力的作用和创造性，使各尽所能，人尽其才，达到提高社会生产力的目的。3、 人力资源的管理范畴：人与事的匹配；人的需要与工作报酬的匹配；人与人的协调工作；工作与工作的协调。4、 人力资源管理的基本功能：获取；整合；奖酬；调控；开发。5、 组织的人员配备的基本原则：因事择人的原则，因人制

19、宜的原则，人事动态平衡的原则。6、 人员配备的重要性：基本含义是指对组织人员进行恰当而有效的选拔、培训和考评，目的是为了配备合适的人员去充实组织机构中所规定的各项职务，以保证组织活动额正常进行，进而实现组织的目标。7、 组织人员配备的重要性可以从两个方面考察：（1）从组织需要的角度：通过人员配备使组织系统开始运转；未组织发展准备管理人员；维持成员对照组的忠诚。（2）从组织成员需要的角度：留住人才，不仅要留住其身，还要留住其心。通过人员配备，使每个人的知识能力得到公正的评价、承认和运用；通过人员配备，使每个人的知识能力不断发展，素质不断提高。8、 管理人员需要量的确定：组织现有的规模、机构和岗位

20、；管理人员的流动量；组织发展的需要。9、 管理人员的来源：外部招聘和内部招聘10、 管理人员的选聘标准：管理的欲望；正直的品质；冒险精神；决策能力；沟通能力。11、 管理人员培训的目标：指在提高管理队伍的素质，促进个人发展的培训工作，必须实现一下具体的目标：传递信息，改变态度，更新知识，发展能力。第九章：决策1、 【名词解释】决策：是为实现一定的目标，在两个以上的备用方案中选择一个方案的分析判断过程。2、 【名词解释】经营决策：是指工商企业适应时刻变化着的外部环境的一种决策，具有全局性，长期性与战略性的特点。3、 决策在管理中的重要性（作用）：（1）决策是管理的基础（2）决策是各级、各类主管人

21、员的首要工作4、 决策的类型：（1）经营决策、管理决策、业务决策（2）确定条件下决策，风险条件下决策和不确定条件下决策（3）经验与科学决策.5、 决策的目标：（1）个人目标和组织目标（2）单一目标和多目标（3）决策目标的属性：完全、适用、可分解、无冗余、最小范围。6、 决策的合理性：（1）决策者具有明确定义的目标，决策者已经掌握备择方案和现有环境条件，决策者可以从各方面预测后果（2）评价合理性的方法：一次次的局部评价，社会问题和政治问题的决策、综合调整的决策。7、 集体决策与个人决策的比较：（1）果断性：当决策紧迫时采用个人决策。（2）责任明确性：个人决策责任明确（3）决策成本：个人决策较低（

22、4）决策力量：集体比个人胜（5）一贯性，集体的一贯性较佳。（6）开放性群体决策开放性强。8、 集体决策容易出现的问题：（1）群体空想症：从众现象、倾向性选择、盲目自信与乐观、首创精神的幻想（2）风险转移：失去个性化、领导者的作用、社会比较。9、 决策的程序：（1）发现和确定问题（2）设计方案（3）评价和选择方案（4）实施和审查方案。第十章：计划1、 计划工作的基本特征：目的性；主导性；普遍性；经济性。2、 计划工作的含义：广义指制订计划、执行计划和检查计划的执行情况三个阶段的过程，狭义指制订计划。就是指根据组织内外部的实际情况，权衡客观需要的主观可能，通过科学的预测，提出在未来一定时期内组织所

23、要达到的目标发及实现目标的方法。3、 计划工作的意义：（1）弥补不确定性和变化带来的问题。（2）有利于管理人员把注意力集中于目标（3）有利于更经济地进行管理。（4）有利于控制。4、 计划的内容：（1）组织的目标（2）组织的战略（3）各层次的具体计划体系。5、 计划工作的重点：（1）组织的层次（2）组织的生命周期（3）组织文化（4）环境的波动。5、计划的分类：（1）按期限分为短、中、远期（2）按范围分为战略计划和作业计划（3）按明确性分为指导性和具体计划（4）按制定的组织层次可分为高层、中层、基层。6、 计划的表现形式（八个方面）：目的或任务、目标、战略、程序、政策、规则、规划、预算。7、 计划

24、的工作原理：（1）限定因素原理：指妨碍目标得以实现的因素（2）许诺原理指任何一项计划都是对完成某项工作所做的许诺，许诺越大，所需的时间 越长，实现的可能性越小。（3）灵活性原理：指计划工作中体现的灵活性越大，则由于未来意外事件引起的损失的危险性就越小。（4）改变航道原理：指计划工作为将来承诺得越多，主管人员定期检查现状和预期前景，以及为保证所要达到的目标而重新制订计划就越重要。8、 【简答题】计划工作的基本流程：（1）估量机会（2）确定目标（3）确定前提（4）确定可供选择的方案（5）评价各个方案（6）选择方案。（7）制订派生计划（8）用预算形式使计划数字化。第十一章：领导1、 【名词解释】领导

25、：是一种影响力，是对人们施加影响的艺术或过程，从而使人们情愿地、热心地为实现组织目标而努力。2、 领导的职能：（1）处理与人的关系（2）处理与事的关系（3）处理与时间的关系。3、 【简答题】领导与管理的区别：（1）领导是管理的一个职能（2）领导者不一定是管理者、管理者不一定是领导者。（详细见练习册P93）4、 领导的内容：（1）先行：设计、决策、榜样（2）沟通：认真倾听、正确表达（3）指导：下达的命令完整、清晰、可执行（4）浇灌：注重友情和信任、力求公平与一致、强调积极面、支持下属、让下属参与决策（5）奖惩：惩罚、奖励。5、 领导方式的基本类型：（1）专权型领导：指领导者个人决定一切，布置下属

26、执行（2）民主型：指领导发动下属讨论，共同商量，集思广益，然后决策，他要求步调一致，合作一致的工作（3）放任型领导：指领导撒手不管。6、 【问答题】领导方式的连续统一体理论：（1）经理作出并宣布决策（2）经理“销售”决策（3）经理提出计划并允许提出问题（4）经理提出可修改的暂定计划（5）经理提出问题，征求建议我、作出决策。（6）经理限定界限，让团体作出决策（7）经理允许下属在规定的界限内行使职权。7、 管理方格理论（1）9.1型方式：只注重任务的完成，不注重人的因素（2）1.9型方式与9.1型相反，特别关心职工。（3）5.5型方式不重注人也不重视任务（4）1.1型方式对职工的关心和对生产任务的

27、关心都很差（5）9.9对人和生产都达到最高点。8、 领导艺术（1）干领导的本职工作（2）善于下属交谈，倾听下属的意见（3）争取众人的友谊和合作（4）做自己时间的主人。第十二章：激励1、 【名词解释】激励：为了特定的目的而去影响人们的内在需要或动机，从而强化，引导或改变人们行为的反复过程。2、 激励特性：激励具有目的性、激励通过人们的需要或动机来强化、引导或改变人们的行为、激励是个持续反复的过程。3、 激励中对人的认识：（1）“经济人”假设；（2）“社会人”假设；（3）“自我实现人”假设；（4）“复杂人”假设。4、 激励过程的作用：（1）需要的强化（2）动机的引导（3）提供行动条件5、 激励相容

28、：指针对不同的对象，采用恰当的方式去激励人。6、 马斯洛的“需要层次论”：（五个层次）生理、安全、社交、尊重、自我实现。7、 赫茨伯格的“双因素理论”：保健和激励因素。8、 激励制度（1）激励方式：奖励、思想工作、适当的工作安排、培训、民主管理（2）激励原则：物质利益原则、公平原则、差异化和多样原则。第十三章人际沟通1、 【名词解释】人际沟通：是指可理解的信息或思想在两个或以上人群中的传递或交换的过程。2、 人际沟通的过程：（1）信息发送者（2）信息传递渠道（3）信息接收者（4）影响沟通的环境因素。3、 人际沟通的重要性：（1）创造一个和谐的氛围（2）使行为协调（3）上行下达使管理有效率。4、 人际沟通的方式：（1）按功能划分为工具式沟通和感情式沟通（2）按方法来划分为书面和口头沟通（3）按组织系统可分为正式和非正式（4）按方向可分为上下沟通、平行沟通。（5）是否反馈分为双向和单向沟通。5、 有效沟通的基本原则：可依赖性、一致性、内容必须对接收者有意义、持续性与连贯性、明确性、渠道通畅。被沟通者的接收能力。6、 人际信息沟通的改进：（1）改进信息沟通的准则：信息发送者思路明确、不能脱离沟通计划、考虑信息接收者的需要。（