KTV员工手册Word文档下载推荐.docx

1、 因此， 有赖各员工本着敬业、爱业、群策、 群力的精神， 在本职岗位上尽职尽守，彼此忠诚合作。必能获得宾客及同仁的赞誉而深感自豪。 为使您对哈尔滨美丽汇量贩式KTV有所认识，并更了解公司对您的期望，特编制这本员工手册 。请细心 熟读内容并加以保存，切实自觉遵守有关条款、守则、店规，履行义务与责任。如有疑问， 请向公司部门或行政人事查询。 我们衷心的希望您能愉快的工作， 彼此真诚合作， 共同为皇家一号的成功与发展而努力！总经理：李明 2015 年 1 月 1 日一、管理原则： 五大部门要相互监督、相互支持、相互弥补、共同提高服务质量。谁部门谁负责，下级 服从上级， 做到一事不两管，不可越部门、

2、越级管理，可越级投诉。但部门之间应相互沟通、 配合、支持。二、管理目标（1）、管理目标 为把公司真正办成“舒心、开心、放心”的“三心”公司，享誉哈尔滨。公司 管理方针是结合现代公司管理方法及劳动合同制，从而达到以下目标： 1、开源节流、增效降耗为准则；2、增长利润，以促进投资及扩展业务和提高员工福利和待遇；3、提供高效及礼貌接待水平，使顾客获得满意的服务；4、鼓励各主管及员工按公司管理方针不断进取；5、提供及拓展良好工作环境；6、上下层能保持密切联系，互相了解，在工作决策上提供帮助；7、关心国家大事及公司事务；8、培养员工热爱本职工作，熟悉业务，不断提高工作能力；9、开展员工技能和管理水平的培

3、训，提拔有潜能的员工；10、提高要求提高服务质量和不断地鼓励员工增强进取心。（2）、应具品质 高品质服务无止境，为满足宾客的需求，公司员工必须具备以下素质： 态度坚持微笑服务，礼貌待客，并积极热情地推广； 仪表仪容整洁、衣着得体、举止大方； 自觉性乐于助人，在本职范围内主动为宾客解决困难；同时遵守公司一切规章； 团结互相协作，团结一致，每天为客人提供优质、高效的服务； 跟进和落实工作具有高度责任心地完成和跟进各项工作， 落实工作的细节， 确保业务优 质顺畅的展开。三、劳动管理1、招聘准则： a、公司征聘员工的原则：公开招聘，择优录取，唯才适用； （在半个月之内办齐一切手续） b、引进竟争机制，

4、优化劳动组合，员工实行培训后择优上岗，管理人员实行聘任制，新进 员工暂定为一周培训期，一个月的试用期；c、员工能进能出，管理人员能上能下，实行优胜劣汰的用人机制。2、体格检查 公司员工必须通过由海门市防疫部门指定医院检查身体合格后，领取健康证明，以后每 年复查一次。如发现患上传染性疾病，公司将辞退以确保公司之公共卫生安全。3、培训期： 试用期公司根据情况统一安排（员工手册学习、岗位理论、实践、模拟）合格 后进入培训期，在转入试用期并采取一对一帮助。所有被录用的员工均须经过一个月的试用期；若试用期考核成绩不合格者，试用期内可将其辞退，试用期内不称职，公司可随时辞退。如在试用期表现突出可提前结束试

5、用期，转为正式员工，以示鼓励。4、保证金： 员工自到职日（暂定）起，须向公司缴付 500 元服装对讲机保证金，若员工辞职按辞职制度办 手续或劳动合同期满，保证金如数退还。5、工作专一： 在试用期内，员工应全心全意为公司服务，在未征得公司书面同意前，所有员工不得在外参与兼职工作。6、工作时间： 工作时间由公司根据实际营业状况需要作适当调整。7、超时工作： 根据营业需要，由主管安排总经理批准超时工作者，将按公司规定调休或发加班工资。 8、发薪方式： 员工每月发放工资一次，于次月 10 日发放，发放提成一次，于次月20日发放。9、酬薪调整： 公司将视经济效益状况和在职时间（一年、二年）及员工工作表现

6、，适当调整员工之薪金。10、调职与晋升： 经部门同意，呈交总经理批准后，员工可被调任其他岗位或部门，任何调职均不影响该员工之雇佣条件。 员工表现良好而工作能力又可胜任高一级职位， 则可优先由其所属部门向晋升之空缺职位，试用期满，且工作表现良好，则根据实况公司正式委任该职，并开始享受该职位的 应得酬薪及待遇。11、表现评价： 每位员工每月将会接受一次考核（操作、理论、实践） ，使员工了解部门部长或上司对 工作的评价， 以使尽早作出改善或力求改善， 评估资料包括考核结果、 成绩、 考勤统计、 部门评定、荣誉过失等等。该资料将作为员工晋升、调职及薪金调整的依据。公司更希 望各员工能利用此评估机会，施

7、展个人才华，各尽其能。12、辞职： a、凡在培训期内，公司可随时终止雇佣关系。但如员工提出终止雇佣关系， （任何员工） 必须提前一个月向部门申请，经部门批准，部门经理同意，总经理批准，方能到人事部 办理辞职手续。 b、 试用期员工，未按上述（a）项办理或未经部门批准而擅自离职者，即视作违约，公司 有权给予罚款，另制服押金、津贴等作为赔偿公司培训费用不予退还。 c、 任何员工在离职前，须向公司缴清在职时所管理的公司资料、财产、工具、账目等。否 则，公司将循法律途径追讨。13、裁员： 若因国家政策、公司业务或管理方针有变而产生多余的员工又不能调至其他工种， 公司有权裁减员工人数。四、 奖励与处分宗

8、旨： 为维护公司制度第一，总经理第二，制度面前人人平等及员工的正常利益和促进员工的 个人发展，增强员工的岗位责任感和集体意识，公司在管理中将严格贯彻“奖优罚劣”的基 本方针，即： 1有功必赏，有过必罚； 2、小过即改，既往不咎； 公司的每一位员工均应严于律已，不折不扣的按照公司各项规章制度办事，充分发挥自 已的能力，使自己在物质上得到收益，在人格上受到尊重，在事业上取得成就。1、嘉奖：凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖。 （1） 对改革公司管理，提高服务质量有重大贡献者； （2） 在服务工作中，创造优异成绩者； （3） 为宾客提供最佳服务，工作积极热心，受到宾客表扬者； （4） 提出合理化建

9、议，并经实施有显著成效者；（5） 发现事故苗头及时采取措施，防止重大事故发生者； （6） 严格控制开支，节约费用有显著成绩者； （7） 拾金（物）不昧者； （8） 严格遵守操作规定，安全作业，全年无事故者； （9） 危机时刻保护他人生命安全积极抢救，使集体利益免受损失者。 （10） 在其他方面有重大贡献者。 员工工作积极，有优良表现者，则由主管部门提出具体事迹，上报总经理批准，另外公司根 据实况评选优秀员工给予嘉奖。奖励形式：口头表扬、奖金、加薪、晋升。2、晋升:a、 员工综合能力考核优秀者，确定为候选人。 b、 员工提升主管，由部门经理提名，呈交总经理室批准。3、 甲类过失 （1） 未使用指

10、定的员工通道出入； （2） 当值时未穿着整齐制服； （3） 未保持整洁的仪表、仪容； （4） 发出不必要的声音及喧哗等； （5） 下班、餐后无故逗留在公司营业场所范围内； （6） 未能保持更衣柜或宿舍等地方的整洁；在更衣柜内存放食物、饮品或擅自调换更衣 柜及配匙、换锁；损坏消防安全设备。 （7） 工作时咀嚼口香糖或零食； （8） 工作时收听收音机、录音机、看报及做私人事务或看书报杂志； （9） 随地吐痰、乱扔垃圾、乱写乱画、破坏卫生整洁； （10） 高声与顾客及同事对话；（11） 未经部门主管同意，不参加公司、部门或班组会议； （12） 无故毁坏制服、无故装病骗取休息； （13） 用不礼貌语言

11、对待同事； （14） 当值时将身体斜倚靠在墙、柱、柜台上或将双手插在口袋中； （15） 当值时聚众私语聊天，下班后停留公司； （16） 上下班时不打钟卡； （17） 遇到公司领导、上司及客人不打招呼，不避让或没使用标准礼节动作。 （18） 在大堂、走廊等地奔跑； （19） 当众梳理头发及作出不雅观的小动作； （20） 安排的工作没完成并且没有向上级汇报； （21） 上班工作准备不充分； （22） 满一个月后对公司基本概况不熟悉； （23） 服务期间未按服务流程操作，私做主张； （24） 营业期间私自离岗不请示者； （25） 在服务区未及时整理包厢内卫生； （26） 客人交代事情不理不睬不汇报者

12、。4、 乙类过失 （1） 当值时打瞌睡或精力不集中； （2） 对顾客、上司、同事不礼貌； （3） 吵闹、粗言秽语或拢乱公司安宁； （4） 故意损耗公司或客人财物； （5） 未经批准使用公司的设施； （6） 拒绝公司授权人员检查手袋、包裹； （7） 结账时不向客人致谢； （8） 挑拨打架事件； （9） 在公司内售卖或兜售公司同类、类似物品； （10） 不服从主管或上司的合理命令；（11） 提供假资料或假报告； （12） 上班时情绪低落，注意力不集中； （13） 发表虚假或诽谤的言论，影响公司、客人或其他员工的声誉； （14） 擅自乱动或私自借出公司设备； （15） 故意少收或不收客人费用； （1

13、6） 私自处理客人遗留物品或自用客人物品（存酒卡） ； （17） 向客人强索入帐而令客人不满； （18） 没有敲门或未经顾客允许进入包厢（包括公司办公室） ； （19） 厚颜向客人或推广员要求馈赠礼品。5、 丙类过失 （1） 拿取或偷吃公司或客人的食物（香烟）或拾遗不报； （2） 私自窃取寄存品，损害公司利益的一切行为； （3） 殴打他人或互相打斗的行为； （4） 向顾客强索金钱或其他报酬的行为； （5） 道德败坏、乱搞男女关系； （6） 泄露公司商业秘密的行为（私自向外界提供本店人事、经营、财务、设备等方面资 料，工作失职失误造成重大损失） ； （7） 伪造公司文件、出勤、意图行骗、作弊的行

14、为； （8） 无理取闹、打骂、围攻公司领导的一切行为； （9） 调戏、欺骗、恐吓、威胁他人的行为； （10） 私欠或索取外币的行为； （11） 有意损坏或意图造假窃取公司营业款、偷窃公司、顾客及同事的任何财物； （12） 接受任何形式的贿赂或向他人行贿； （13） 未经批准，私自兼职； （14） 私开包间，自娱自乐或越权打折； （15） 利用职权提供方便予亲人或其他人员损害公司或客人利益； （16） 参与赌博或围观赌博及在公司吸毒； （17） 在公司范围内召集或参与未经许可的集会、组织小集团与公司管理阶层对抗；（18） 严重与顾客发生正面冲突； （19） 触犯国家任何刑事案及国家规定的计划生育

15、条例； （20） 连续旷工三天或一个内累计旷工二次； （21） 利用职权营私舞弊，谋取私利，假公济私； （22） 玩忽职守或工作失误，违反操作规程等，造成不良后果者； （23） 公司布置的工作几次不能完成者； （24） 擅离工作岗位或到其他部门闲荡或逛街； （25） 使用公司电话办理职外事务或偷看电视、上班期间上网； （26） 无故迟到或早退； （27） 忘记或不佩带员工工号牌； （28） 违反安全守则或操作常规； （29） 在不准许员工吸烟的地方吸烟； （20） 突然中途停止工作，怠工或经常迟到、早退； （30） 私自带领亲人或其他外人进入营业场所内。6、 纪律处分 凡公司员工犯有以上过失，

16、均依下列程序予以处分，各员工必须依从和履行。 （A）甲类警告（罚款 10-50 元） 凡第一次触犯甲类过失，部门主管发出了口头警告，第二次再违反，认识态度又差作辞退处 理。 （B）乙类警告（罚款 30-70 元） 重复违反多次甲类过失或第一次触犯乙类过失，给予警告直至辞退处理。 （C）丙类警告（罚款 50-100 元） 发生一次，视其认识态度作出严重警告或辞退、开除处理。 （D）无薪停职：员工多次违章或严重过失在辞退前可采取不超过 3 天的无薪停职处分，如 员工涉及刑事案件中，公司可延长该员工的停职期至处理结束为止。 （E）即时开除 因违反公司规章制度，被辞退、开除的员工不获发任何补偿。 未经

17、部门主管批准而执意离开工作岗位者，其后无论具备任何理由一律作违约论。（G）接受处罚： 员工必须在 24 小时内签收过失单或提出书面异议，超过 24 小时拒不签单者，将视为默认， 不妨碍过失单的有效期。 7、 调动程序 本部门内部之间的调动，由部门部长决定，并呈总经理备案，部门之间调动，由总经理室决 定。 有关对员工调动、提升、处分必须严格按照上列所规定的条款执行，各部门不得任意修改条 款或增减人员。五、 员工福利一、公假 1、公司将根据政府有关规定和本店的实际情况制定休假日。 2、每月公休：娱乐公司属特殊行业，公司根据实况制定部分岗位每月公休 2 天， （有公休的 员工因特殊情况加班一天计二天

18、工资但须总经理批准， 人事部备案） 部门安排后不得私自调换。 3、婚假、丧假根据政府有关规定执行。二、病假 1、申请病假必须持本市甲类医院的证明作为依据，直系亲属重病需回家探望也属此例，如 急诊、应电话通知书本部门。 2、员工请病假 1 天以内，部长批准。 3、员工请病假 2 天者，由大堂经理批准。 4、员工请病假 3 天以上者，报总经理批准。 5、凡员工请病假不符合以上规定或作假者，一律以事假或旷工处理。 三、事假 1、员工如有特殊情况需请假，必须以书面形式提前二天向上级申请，由经理批准后方 可休假，否则按旷工处理。 2、员工请事假一天由部门主管批准，二天及以上者由主管同意，报部门经理室批准

19、。 3、事假期间除扣发工资外，每请事假一天扣两天工资，以上类推，直至扣完为止；全年累计超过 15 天者，公司将予以除名。 四 ：矿工 1.矿工一天除罚款外，另扣当月的全额奖金。 2.员工每月矿工累计两天，按辞退处理。五：培训 所有员工必须接受公司提供的在职或业余的理论和业务技能培训。 六：因工受伤或死亡 1. 员工如因公受伤，应立即通知部门主管或保安人员，一般情况下皆送公立医院诊治，如 未通知有关部门而自行处理者，后果自负。 2. 员工如因违反公司规章制度或操作规范而伤或死亡者，员工应承担相应责任。六、公司规则一：组织纪律 员工应切实执行直属上司指派的任务，若有疑难或不满，应按先执行后上报的原

20、则。 （如发 生意外，而直属上司又不在场，又必需马上解决，可越级向上一级部门请示或反映问题） 。二：考勤制度 A、 高层行政人员及所有员工必须在上下班参加例会点名， 由保安人员负责监督， 并由行政部 门负责考勤监督登记，在工作时间内，事先经理批准，不得无故早退及 撤离职守。 B、 员工提前上线点名前需换好制服，以便准时向其工作岗位报到。 C、 员工如有急事不能按时到岗，应立即通知主管，任何不参加点名以迟到或旷工处理。 D、 员工必须准时到达岗位， 到达岗位时要符合本岗位着装要求， 上班不在岗也作迟到处理。 E、 员工必须依照编定时间表当值工作，如需调换班次，必须得到主管同意，否则作旷工处理。

21、F、 月薪以考勤记录为准。 G、 上班时间为下午 18：20 到凌晨 1：45. 其中： 上班时间提前 15 分钟为班前会，由各部门主管召开，解决遗留问题，布置工作。三、仪表 员工必须保持仪表整洁，并应注意以下各点： 男职工头发须经常修剪，上班前打好定型水，发脚长度以不盖住耳部及衣领为宜，手 指甲应保持清洁，不准留胡须。 女职工宜保持雅淡清妆，不宜浓装艳抹，头发应保持清洁整齐及不染其他色，手指甲 只准涂无色透明指甲油，并且不宜过长。 不准当从梳理头发，化妆及作出不雅观之动作。 不准将双手插在口袋中及将身体斜倚靠在墙、柱、柜台上，并时刻保持面向宾客，节 制私语。 制服应保持整洁。 皮鞋应保持清洁

22、亮度。四、工号牌 每位员工均由公司发给工号牌，工号牌必须佩带，部门主管有权随时抽查。 工号牌如因使用过长而引起的损坏或不慎遗失， 须立即向部门报告， 并办理补领及换 新手续，届时收取工本费 20 元。 员工离职或被解雇时，必须将工号牌交人事部，否则将在薪金里扣除工号牌 20 元。 员工须经常保持衣柜的清洁和整齐。 员工必须紧锁衣柜，公司将不负任何财物遗失之责任。 衣柜里不得贮存饮料及食物。 公司可派部门部长和保安人员对员工衣柜进行定期检查， 员工要爱护衣柜， 并不得私 自配匙或加锁。离职时必须将衣柜锁匙交回，锁匙如有遗失，赔款 30 元作为换锁费用。五、制服 公司制服视员工工种而定，主要包括衬

23、衫、西裤、上装裙、领带、女装及鞋等。 员工应经常更换、清洗制服。 除因公事而获得部门部长批准外，不得擅自穿着制服离开公司。下班后，必须将制服 锁在员工衣柜内。 当值员工必须配戴公司发给的工号牌， 离职时必须将全部制服交回公司， 遗失或损坏 者必须负责赔偿。 六、个人资料 所有员工就职时必须提交一切有关证件的副本给人事部门。 填报求职申请表时如款将真实资料填上，则可能引起日后损失应有的权益，若发生 迁移住址、电话号码、婚姻状况、生育子女等变更事宜，应立即通知人事部门。七、职工通道 员工出入公司必须使用指定的通道，除因工作需要外（部门经理批准） ，不得使用 公司其他出口，违者将受纪律处分。 八、携

24、物离店 员工携带物品离开公司须自动开启交保安人员检查。公司任何物品不得私自外带。 九、公司财产 爱护公司财物，若有故意损毁公司财产，或盗窃财物行为，包括食物、酒类、不论 所窃物品是属于公司、宾客或其他员工的，均视其情节轻重，予以教育赔偿、惩罚 或开除。情节严重者，将追究刑事责任。十、亲友探访及使用电话 员工亲友不准在公司营业场所作私人探访， 未得部门批准， 不得使用电话与外界联络（公事例外） 。外来电话如非急事，亦不代传递。十一、拾遗 在公司范围内拾获任何物品，不论其价值大小，一律即交前台保存，并将详情登记 在拾遗记录薄内。 前台并及时通知主管， 由丢失者本人领取并记录。 未领物品封存。十二、

25、吸烟 基层员工严禁营业时吸烟， 其他员工只可在非客区指定地点吸烟， 但必须要小心烟 火，以免火警。 十三、严禁赌博吸毒 所有员工严禁在公司范围内作任何形式的赌博及类似赌博形式的游戏或吸毒。 不准在工作时间上网或玩电脑，手机。十四、不准酗酒 员工不许带醉上班， 更不能在当值时间饮酒 （如因工作需要， 而客人又盛意邀请者， 例外处理） ，如违反将受纪律处分。 十五、禁用粗言秽语 粗言秽语有损个人及公司形象，更引起听者不悦。因此，应尽自律。 十六、防止“贪污” 索取或收受任何利益，均属违法。防止贪污条例中“利益”之含义极广，其中包 括现金或其他形式之馈赠、贷款、雇聘或提供其他服务及各种方便等，而贪污

26、行 为使公司蒙受经济损失外， 更严重影响公司的市场竞争力， 对公司及员工的利益 损害极大。因此，公司同仁必须竭力防止贪污行为的发生，以免造成严重后果。十七、举报“贪污” 如情况属实，公司没收“贪污人”的不正当收入作为举报人的奖金并给予保密。十八、举报违纪 如情况属实，根据本手册处理，每们员工都有义务。如是同一部门可直接反映部 长，若是其他部门直接反映到经理，若经理不在或不处理时直接报总经理。十九、资料保密 所有员工不得与同事讲座或对外泄漏公司商业秘密。二十、公司讯息为确保公司讯息可传达至每一位员工，公司采取下列方法“ 员工大会、定期举行部门、班、组会议及摘要指示、告示板上张贴通知、资料、 产品

27、知识及其他有关讯息。七、 注意事项 1、待客之道 员工必须清楚牢记公司各项服务设施的资料，包括服务范围及方式、营业时间等， 以便随时能从容答复宾客的询问。 满面笑容待宾客，并与宾客保持目光接触，目光专注。 应具友善从容的态度、助人的精神，并时刻保持冷静、充满信心与积极的印象。 无论何时与宾客相遇，一定要微笑点头礼貌地打招呼、问好，以示热诚、亲切（公 司员工之间亦要相互礼貌问好，以此反映公司的团结、融洽、友善、新生和祥和的 气氛） 。 公司规定每天晚上员工与宾客相遇时必须礼貌问候“晚上好！ ”或“您好”或“多谢光临”等词。每一服务程序完成时或结帐时，须向宾客以充满高等谢意的态度说 “多谢！，并且

28、做到“唱付唱收” ” ，若能以宾客姓氏等尊敬语相谢，更能表达亲切 感。 对宾客的服务要求，应以诚恳礼貌的态度及时迅速的效率，完全达到宾客的要求。 如遇到宾客有不合理的服务要求，亦应以礼貌、诚恳的态度，婉词解释，使宾客满 意，必要时，转告直属上司解决。 尊重宾客，成功之道！ 满脸笑容，极佳印象！ 一声问好，倍感亲切！ 声声多谢，必获称誉！ 2、服务要决 笑容是对宾客欢迎的表示，员工应常常面带笑容。礼貌是公司行来的宾客的基本条件。尊敬任何时候应尊重宾客、上司及同事。忠诚是员工必备的基本条件，在公司内若有拾遗，应立即交前台记录。守时员工必须严格遵守时间，并在上班前穿着整齐制服当值。整洁必须经常保持个

29、人整洁及地方、工具与制服的整洁。责任公司发给员工的工具，制服及财物均须妥善保管爱护。互助员工之间必须互相帮助，忠诚合作，同舟共济。3、宾客投诉 所有员工必须虚心听取宾客的投诉， 若该事件要紧急处理， 而又超越员工本身权力， 应及时通知所属部门或值班经理解决，或写下宾客的姓名及投诉事件的详细情况，并谢 其指出不妥的地方，恳切致歉表示不便之处，然后立即转告有关部门主管作出改善。4、员工信箱 员工对工作有不满之处，可直接向直属部门投诉。如仍未得到满意答复或不愿意由 直属部门处理，可直接向总经理室投诉，倘员工投诉选择书面方式，须注明姓名及部 门，所有投诉将保密处理，也可提出合理化意见和自身的缺陷需得到帮助。八、 安全守则 公司力使员工在安全情况下工作及教导员工以安全方法完成任务， 员工为自身安全， 须 遵守公司订立的一切安全守则。 1、 预防措施 防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生是公司每个员工应尽的义务。 下班前认真检查本岗位每一个角落和水、电设备，打扫卫生，消除隐患，若发现问 题本人无能力解决时，下班前应立即报告直接上级。 如发现可疑或不法行为的人或事，应立即报告直接上级或直报总经理，情节严重可 直接报警。杜绝任何形式的黄与毒。 为避免火警发生，员工应严格遵守公司的一切防火守则。 员工应熟悉公司的应急通道、消防设施位置及灭火工具。2、火警 保持镇静，不可惊慌失措。 呼唤附