论文酒店员工流失的原因及对策研究报告以丽思卡尔顿酒店为例Word格式文档下载.docx

1、再次以丽思卡尔顿酒店为例，对星级酒店基层员工流失展开研究，通过对丽思卡尔顿酒店的实地访问调查，对近几年酒店基层员工流失数据的汇总、研究，找出丽思卡尔顿酒店基层员工流失的特性，管理中存在的问题及主要症结，分析基层员工流失过高产生的原因；最后提出促进丽思卡尔顿酒店基层员工稳定，降低基层员工流失率的对策与建议。2酒店基层员工流失调查分析以丽思卡尔顿酒店为例2.1 调研方法在调研过程中，采用整体随机抽样的方法，随机抽取该酒店一线员工中200名员工进行问卷调查，收回有效问卷共196份，其中男性95人，女性101人。调查前向酒店人力资源部联系并说明本次调查的目的和意义，消除其顾虑以取得合作，然后由人力资源

2、部发放问卷并填写。发放对象主要为员工流失率较高的客房部、餐饮部和前厅部的员工，其中前厅部50人，餐饮部74人，客房部72人，考虑到酒店的运营，问卷于两周后收回。2.2 调查结果分析表2.1丽思卡尔顿员工流失调查表调查容调查情况性别男48%女52%年龄18-25岁65%26-32岁19%32-40岁11%40岁以上5%工作年限1年以35%1年-3年42%3年-5年5年以上4%学历中专以下52%专科43%本科研究生0%工资1500-200017%2000-250040%2500-300024%3000以上工作得到领导及同事的称赞经常得到30%偶尔得到50%很少受到基本没有9%你目前最大的问题工资福

3、利培训进修22%晋升无望其他因素想离职的原因工作辛苦23%没有兴趣21%薪酬待遇太差晋升机会小15%社会认可度太低14%父母不支持8%你认为在酒店工作有没有发展前途有26%说不准70%没有你认为目前的工作怎么样很合适，并有信心做好。28%是我喜欢的工作，但自己的能力有所欠缺。不是我理想的工作，但我能做好。46%不太适合，希望换一个岗位。2.2.1 员工年龄及性别调查经统计分析，员工性别组成有以下规律：本次所调查的丽思卡尔顿酒店的员工中男性为95人，占本次调查总数的48%，女性101人，占此次调查总数的52%。而在本次调查的196名员工中，有128名员工在18岁至25岁之间，26至32岁的38人

4、，32岁至40岁的22人，40岁以上的仅有5人。其次，若保持职务不变，愿意继续从事此工作的年限与员工年龄与工龄都成正比，由此可得出员工年龄与流失率有一定关系，年龄越小，工龄越短的员工跳槽的可能性越大。图2.1 丽思卡尔顿员工男女比例图 2.2 丽思卡尔顿员工年龄比例2.2.2 员工学历及工龄调查本次调查的196人中，中专及以下学历的102人，占总数的 52%，专科学历的85人，占总数的43%，本科学历的9人，占总数的4%，如图3.3所示。由此，我们得出酒店员工中低学历的偏多，高学历的较少。图 2.3 丽思卡尔顿员工学历分布情况5 年以上工龄的员工占到4%，可见丽思卡尔顿员工稳定率很差。1 年以

5、下的员工达70人，占总人数的35%，1至3年的员工83人，占总人数的42%。工龄结构如图3.4 所示。图 2.4 丽思卡尔顿员工工龄情况2.2.3 员工在岗情况分析在本次调研中，丽思卡尔顿酒店员工的工资与工作年限有关，1500-2000元的占17%，2000-2500元占40%，2500-3000的占24%，3000以上的有19%，但这部分都是在酒店工作了四年以上且职位是主管的员工。如图3.5所示。图 2.5 丽思卡尔顿员工工资情况在“你的工作得到领导及同事的称赞”的调查中，占一半的员工“偶尔得到称赞”，仅有 30% 的人“经常得到称赞”，11% 的员工“很少受到称赞”，还有 9% 的员工“基

6、本没被称赞过”。在“你目前最大的问题”上有 65% 的人选择“工资待遇和福利不理想”，有 22% 的人选择“得不到有益的培训和进修”，选择“晋升无望”占 9%，还有4%的员工是因为其他因素。在“你认为目前的工作怎么样”的调查中，28%的选择“很合适，并有信心有能力做好”，22%的人选择“是我喜欢的工作，但自己的能力有所欠缺”，46% 的人选择“不是我理想的工作，但我能做好”，还有 4% 的人选择“不太适合，希望换一个岗位”。在“你认为这该酒店工作有没有发展前途的”调查中，26% 的人认为“有”，而70%的人则认为“说不准”，还有4%的人认为“没有”。可以看出多数人对自己、对工作的酒店都没有一个

7、清楚的认识。3丽思卡尔顿酒店基层员工流失的原因分析3.1 个人问题3.1.1 年龄因素通过调查可知，丽思卡尔顿酒店的员工大多是在18岁-25岁之间，主要特点就是精力充沛、平均年龄小，但是年龄小也会给整个团队带来很多不确定因素，降低了酒店运行管理的稳定性，相关研究结果显示，员工年龄大小与企业人员流动快慢成反比关西，也就是说，员工年龄越小越容易离职，重新选择就业单位，因此，因为丽思卡尔顿酒店职工的平均年龄较小，正处于频繁择业的年龄段，相对于年龄较大的员工来讲，不稳定性因素较强。3.1.2自我认知因素在调查中发现，丽思卡尔顿酒店与各大高校都有合作，每年都会有一批酒店管理专业的大学生进入丽思卡尔顿酒店

8、进行实习，由于酒店管理的大学生在学历上具有优势，他们通常在刚开始找工作将自己定位为管理型人才。然而在实际中，酒店工作如果缺乏基层工作经验，很难对酒店经营管理有直观全面的了解。因此酒店基层工作与大学生就业的期望产生冲突，打击到他们的工作积极性，使他们难以在工作岗位上继续产生兴趣和积极性，从上述数据中可以看出，因兴趣问题离职的占21%。3.2 酒店问题3.2.1 酒店组织管理相关的因素（1）丽思卡尔顿酒店对员工发展培训与职业生涯管理缺乏重视。培训对于在酒店工作的员工来说意义重大，不仅能提高员工的灵敏性和洞察力，培养他们的综合能力，而且有利于健全酒店对员工职业生涯的管理。员工在其职业规划中必然是向着

9、酒店的管理者前进的，追求更大的发展空间，但在丽思卡尔顿酒店调查中，丽思卡尔顿酒店忽视了对员工的培训，使得他们产生丽思卡尔顿酒店不重视自己、目标不能实现的想法，从而选择离开丽思卡尔顿酒店。（2）丽思卡尔顿酒店薪酬福利偏低。丽思卡尔顿酒店员工的薪酬通常包含基本薪酬、奖金、津贴、福利四个部分。对于在丽思卡尔顿酒店工作的员工来说，酒店的薪酬是影响他们在丽思卡尔顿酒店实习满意度的首要因素。但据调查，丽思卡尔顿酒店员工工资及福利待遇偏低，使他们的预期薪酬与现实发生严重不符，挫伤了他们工作的热情、影响了他们择业意向。（3）丽思卡尔顿酒店晋升缺乏公正。丽思卡尔顿酒店在选聘人才上注重经历，在员工晋升方面也存在重

10、视工作经验和资历的态度。酒店基层员工中高中及以下学历比重最大，他们就业年龄小、资历高、工作经验足，在晋升中拥有更多机会。丽思卡尔顿酒店晋升机制并没有客观、公正、公平地评价员工的综合素质，而是片面重视经验。3.2.2 酒店工作特征相关的因素（1）丽思卡尔顿酒店工作容简单、劳动强度大。从调查可知，丽思卡尔顿酒店工作的员工年龄一般在18-25岁左右，正是渴望激情与挑战的年龄，他们希望在挑战中证明自我，从而实现他人与自我的双重认可。酒店工作劳动强度大，工作容过于单调重复，长时间劳动就会磨灭员工工作的激情与活力。加之丽思卡尔顿酒店部轮岗制度不完善，员工除去职位调动外，就没有机会在酒店中接触其他部门的工作

11、，综合能力停滞不前，自身发展的需求得不到满足。（2）丽思卡尔顿酒店工作时间的不规律。现在包括丽思卡尔顿酒店在的大多数酒店，工作制度一般实行三班制，即早班、中班、晚班。每一班员工工作时间在8小时及以上，一般的酒店不实行周末休假制度，而是员工轮休。酒店工作制与通常的朝九晚五、周末双休的工作制出现矛盾，影响员工与朋友、家人的正常交流，使他们社交需求得不到满足。3.3 社会问题3.3.1 社会观念对酒店业的偏见在传统的观念中，整个服务业就是下等的工作行业，是花钱买伺候的行业。当然传播媒介对现代酒店业中一些丑闻的过度曝光，更加深了社会民众对酒店行业的不良印象。因此即使现代服务业在国民经济中的比重越来越大

12、，创造的价值越来越高，很多人还是带着有色眼镜看待在服务业从业的人员。在调查中，社会舆论的压力、父母以及亲人的不理解造成丽思卡尔顿14%的员工流失。3.3.2 家庭因素根据对丽思卡尔顿离职员工离职原因统计结果分析，大概有8%的员工是因为家庭选择离职，通常条件下，人们在选择工作的地点、工作岗位时，会考虑到离家位置、父母支持度等的影响。另外，酒店管理人员周末、节假日轮流值班，晚上还要加班，基本没有公休假期，相对于来说个人时间就相对比较少了，酒店的长时间工作加大了相对那些注重家庭和生活质量的人的负担，所以他们会有不满。4提高丽思卡尔顿员工稳定的对策建议4.1 提高酒店人性化管理水平通常情况下，员工刚进

13、入酒店一般也是从最基层的服务工作做起的，工作量大且辛苦，还时不时的遭到客人的有意刁难甚至是人格侮辱。对比当初刚进入岗位时雄心壮志，一股强烈的失落感和挫败感会就会油然而生，甚至感觉前途一片迷茫。在这种情况下，如果管理人员能及时与他们进行沟通，关注他们的思想动态，帮助他们排解不良情绪，释放各种压力，他们的失落感和挫败感就会被淡化或减弱，从而对酒店产生向心力。因此，丽思卡尔顿必须实行人性化管理，成立相关的职工组织，让员工充分倾吐自己心真实的想法，总结最近工作中得与失。同时，定期组织领导与员工座谈会，领导与员工以“话家常”的形式，交流工作中的点点滴滴，使双方达到双向沟通的效果。4.2 增加员工可自由支

14、配时间对于酒店行业工作时间过长，可自由支配时间较少的情况，因此丽思卡尔顿可以采取一些措施适当增加员工的可自由支配时间。对工作努力、业绩突出的员工予以一定的假期奖励，这样就可以促使大学生员工充分发挥自己的聪才智，最大限度的挖掘自己的潜力，高效率、高质量、有创新的完成自己的工作，在酒店庞大的人才队伍中脱颖而出，争取到属于自己的可自由支配时间。另外，可在一些时间性很强的部门采用弹性工时制度，即在保证工作质量的前提下，规定这些部门和岗位的员工除一部分时间必须按规定时间上班外，其余时间可以根据自己的实际情况自由安排。比如餐饮部门的员工，除了营业高峰期的时间段必须在岗，在此时间之外，不必要求员工一直坚守在

15、岗位，员工如有特殊情况，像身体不适或个人私事可以暂时离开一阵子。这样员工总的工作时间缩短了，疲劳感降低了，可自由支配时间增加了，给员工生活带来了很大的便利，同时也解除了一些女性员工的后顾之忧，比如认为从事酒店工作时间长、顾不着家，结婚成家了就不适合干酒店等想法。这能在一定程度上促使女性员工选择酒店并长久待下去，而不是把从事酒店业当作暂时无耐的选择，有利于员工队伍的稳定性。4.3 关注员工的发展，重视其职业生涯规划首先，实行工作轮换制。丽思卡尔顿可让员工根据自己的专业特长、兴趣爱好选择适合自己的岗位，然后再定期进行新一轮的岗位轮换，这样有助于他们对酒店基层岗位的了解，为将来晋升管理岗位打下基础，

16、同时也有助于他们明确其职业生涯规划。其次，实行管理岗位见习制。对于在丽思卡尔顿工作了一段时间的员工，为了激发他们的工作热情，培养其管理能力，为以后晋升创造条件，丽思卡尔顿可安排他们一个管理岗位的见习，如见习领班、见习主管等。第三、安排富有挑战性的工作。丽思卡尔顿可放手让大学生员工参与或组织像员工活动、周年庆典、营销策划等部活动的设计和策划。同时，让他们为酒店的发展出言献策，发挥其主人翁精神，从而满足他们受尊重和自我实现的需求，调动其工作的积极性和主动性。4.4 完善奖惩制度，设计科学的薪酬体系星级酒店应制定科学、合理的奖惩制度，规员工行为和服务，为酒店树立良好的星级标准和品牌形象。从对丽思卡尔

17、顿员工的学历状况的调查中可知，丽思卡尔顿大学生员工占了一半，大学生员工因其学历、知识储备、服务意识、服务态度等方面优于普通员工，因而在服务效率、处理问题的灵活性方面往往也是略胜一筹。但同时大学生员工因其年龄、社会阅历和性格等原因在工作中时常会出现闹情绪、顶撞客人的现象。因此丽思卡尔顿必须通过健全奖惩制度，设计合理的薪酬体系来规和吸引大学生员工。首先可以学习参考一些国际成熟品牌的奖惩制度，并结合丽思卡尔顿自身情况，遵循科学方法，制定适合自身酒店的奖惩制度；其次根据岗位的不同来划分不同的薪酬等级，然后在同一等级中，根据员工的学历、知识、技能、绩效等的不同再来划分层级，从而合理拉开不同员工之间的收入

18、差距。5结论综上所述，本文以星级酒店人员流失为课题，通过文献资料法、问卷调查法等对丽思卡尔顿酒店员工流失的现状展开了分析，并从个人、酒店以及社会三个方面分析了丽思卡尔顿员工流失的原因，包括年龄因素、家庭因素、性别与婚姻因素、酒店组织管理相关的因素、酒店工作特征相关的因素、宏观经济环境的变化以及社会观念及对酒店业的偏见等。最后，基于问题的分析与相关文献资料的借鉴，本文提出了对丽思卡尔顿员工流失的应对对策。包括实行人性化的管理、增加员工可自由支配时间、关注员工的发展，重视其职业生涯规划以及设计科学的薪酬体系等。参考文献1任曼殊.浅论酒店管理者的领导艺术与服务人员流失关系以酒店为例J.现代经济信息.

19、2009（4）：11-12.2晓燕，胡最，晶.酒店人力资源的过度流失问题及对策研究J.师学院学报，2010（12）：102-106.3何奇彦.酒店员工离职心理分析及对策以高职酒店管理专业毕业生为例J.职业技术教育.2012（2）：35-36.4方颖，叶文振.酒店员工流失原因分析J.行政学院经济管理干部学院学报.2014（2）：21-22.5风云，静.酒店行业大学生员工流失现象探析J.中共省委党校学报.2011（10）：10-11.6田宇，庄小丽，吴丽慧.基于挫折心理的中低档酒店员工流失分析以虹奥大酒店为例J.时代经贸.2011（11）：67-68.7罗旭华.酒店知识型员工离职的原因、影响及对策

20、分析J.旅游学刊.2014（1）：8辜应康，杰，唐秀丽酒店员工满意度与离职意向影响因素实证研究商论，2011，（3）：33-36.9友宣，戴良铁影响酒店员工离职的原因分析及管理对策商业研究2014，（5）：60-62.10晓丹.高校酒店管理专业人才“潜流失”问题研究D.:大学.200911辉，白长江，晔.酒店员工心理所有权与跨界行为关系研究J.旅游学刊.2012（4）：35-37.致本文是在我的导师悉心指导下完成的。从论文的选题、构思、资料搜集、大纲的审定，到论文的撰写、修改和定稿，恩师一直给予我细心的帮助和指导。尊师不仅学识渊博、治学严谨，更重要的是具有诲人不倦的师德风，朴实无华的人格魅力，这对我的成长成才具有深远的影响，将使我终身受益无穷。在学习、工作和生活方面，我从恩师身上中学会很多让我终身受益的为人处世、待人接物的道理。此文完成之际，谨向恩师致以崇高的敬意和深深的感恩之情，衷心感您对我的无私关怀和谆谆教诲，在以后的人生旅途中，我一定会把您的教诲铭记于心，用我的真实言行来回报您的深情厚爱。