服务业标准化资料清单Word格式文档下载.docx

1、标准宣贯和培训标准化实施准备72.3标准实施检查标准实施检查制度标准实施的机构和人员职责、权限明确及工作计划9质检记录2.4自我评价与持续改进自我评价报告持续改进第3章 教育培训3.1教育培训管理安全管理人员和特种作业人员管理台帐台帐TTaq11-520162017年度部门培训计划已存档3.2安全管理人员教育培训安全管理人员证档案Ttaq11-53.3岗位人员教育培训20162017年新入员工和转岗员工作培训记录TTaq05-5特种设备作业人员证6分公司及各部门20162017年度培训记录（应与培训计划相对应）TTaq06-4/TTaq06-5（已提供部分复印件）员工培训评估报告3.4其他人员

2、教育培训乘车安全须知牌，LED播放安全乘车视频；站务人员引导乘客上车现场、外来索道培训记录照片/记录资料汇编3.5安全文化建设照片:安全文化活动记录：安全文化活动新闻报道；专项安全文化活动资料已归档第4章 设备设施4.1设备建设：索道电控改造和钢丝绳更换相关资料（报股份的专项报告；施工方案；试车或验收记录）4.2设备本质安全控制设备本质安全控制（客运索道定期检验报告、设备相关检验合格报告）资料4.3设备运行管理安全保护装置台帐4.4设备维修管理设备停机检修期间的停运公告图片维修工具、计量装置、照明装备完好；维修现场清理前后对比照片班组及个人工具台帐设备检修后的验收自检维修过程应执行隐患控制措施

3、，明确监督检查责任114.5设备维护保养管理维护保养记录122016年以来设备维护保养计划，重点为常见部位润滑计划、减速机、液压系统换油计划；设备定期保洁轨道清洁计划13与废油回收单位的协议及该单位资质14备件台帐154.6设备定期自检管理日检、半月检、月检、半年检、年检164.7监控与通讯对讲机领用登记或台帐17弱电机房和视频监控系统管理制度制度18各种监控设备和通讯设备现场照片194.8其他设施乘客须知、退票须知和票价牌照片20售票窗口安全隔离栏杆21候车区隔离栏杆和活动门栏22候车区设施设备第5章 作业安全5.1现场管理作业行为管理制度Q/TTSD BZ 203.5.04-2016作业现

4、场管理照片，包括高处保洁，设备维修等危险性较高的作业转动设备防护罩；高低压配电室；驱动机、二层设备平台检修开关；各安全通道；支架、驱动小车等空中作业区域的安全走台及安全护栏；站口安全防护网等照片5.2作业行为管理线路、发电机房和驱动间等设备机房隐患警示标识；其他危险作业场所警示标识设备维护（加班）工作票（内含安全事项和控制措施等安全交底内容）劳保用品管理制度Q/TTSD BZ 207.7.08-2016劳保用品发放登记表5.3警示标志安全标识管理制度Q/TTSD BZ 203.1.12-201安全警示标志5.4相关方管理排队栏杆、散客通道、团队通道，候车软带栏杆各部门客流高峰期运营方案等制度培

5、训记录签约旅行社、香头和设备供应商等相关方的名录和档案5.5治安秩序治安防范管理Q/TTSD BZ 203.5.05-2016高峰运营保障机制Q/TTSD-TG302.2.04-2016服务区与工作、生活区的禁行标识值班经理记录、上下站值班记录已归档5.6车辆管理公务车辆管理规定Q/TTSD BZ 207.7.09-2016驾驶员定期安全教育记录车辆定期检验和维保记录已存档（详见安委办车辆维保）派车单5.7消防安全景区防火和消防安全管理制度Q/TTSD BZ 203.5.06-2016消防设施、安全通道23消防培训记录已归档、TTaq06-4、TTaq06-5、24灭火器、消防栓等设施设备台帐

6、25消防设施定期检查记录（按月）消防档案（2016年已扫描）265.8变更管理人员变更后任命文件；转岗培训记录；制订修订后的发布文件；车厢门控系统改造论证资料TTaq05-4/TTaq05-5第6章 服务缺陷检查与改进6.1服务质量改进运行机制品质提升工作方案品质办（已存档）品质提升考核办法及实施细则品质专题会议记录品质工作实施记录6.2安全隐患排查运行机制安全生产工作方案安委办（已存档）安全生产保障机制安委办TTaq03-5安全专题会议记录安委办 会议记录本安全生产工作实施记录TTaq08-4/TTaq08-5第7章 应急救援7.1应急机构和队伍与其他索道签订的救援协议应急救援管理机构及组织

7、任命文件复印件本年度应急救援培训记录（每季度16小时以上）本年度与花台索道联合应急救援培训记录Ttaq10-57.2应急预案应急预案预案编印后送九华山市场监督局、安监局备案；预案送达花台索道7.3应急设施装备物资应急设施、装备、物资的台账7.4应急演练救援演习记录和图片档案：本年度救护演练计划、方案和演练总结（评估）7.5救援与处置车厢、索道票上的应急电话第8章 服务质量8.1服务质量目标本年度服务质量目标与指标办公室服务质量目标考核结果和品质提升考核结果培训大纲8.2服务组织服务岗位责任制Q/TTSD BZ 208.4.05-2016Q/TTSD BZ 208.4.09-2016游客服务细则

8、Q/TTSD TG 302.1.02-20168.3服务设施管理服务设施管理制度Q/TTSD BZ 207.1.08-2016服务设施台帐，检查及维保记录（报修单）车厢检查维护记录8.4运载工具及乘坐形式车厢位于站内的照片8.5速度与运量索道技术参数资料（复印件）8.6环保责任植被恢复较好位置照片（支架基础、站房周边、停车场）本单位员工节能教育培训记录反映节能工作的照片（如开关框上的提示）候车区声级仪显示数值照片8.7公共卫生卫生保洁制度Q/TTSD BZ 201.03-2016服务设施定期消毒记录（公厕、候车厅栏杆、垃圾桶）各区域垃圾桶（分类垃圾桶）；候车厅通风窗；消防设施；吸烟区公共卫生间

9、8.8服务信息指示公共信息与安全标志管理制度Q/TTSD BZ 207.7.11-2016导游图及目的地介绍；服务设施引导标识（公厕、售票处、进站）；安全标识；安全检验合格标志牌和客运索道安全检验合格证（挂到下站售票房前）；支架编号和安全标识；交通标志、标线、禁止停车标志；道口和交叉路口的引导标识；出、入口通行方向标识；上下车区域安全与服务标识台帐8.9票务服务票务服务管理制度Q/TTSD TG301.1.05-2016索道停运信息发布制度Q/TTSD TG304.01-2016购票须知及票价牌，退票须知牌，停止运营公示牌；发给各旅行社的缆车停机检修通知8.10候车与乘坐服务候车与乘车服务管理制度Q/TTSD TG301.1.06-2016LED视频，车厢广播设备放音，咨询处、失物招领、手机充电站等衍生服务；售票点避雨设施、候车厅；VIP候车厅及专用通道失物招领登记表纪录278.11服务人员基本要求、服务态度职业道德服务人员任职要求Q/TTSD TG303.03-201628Q/TTSD TG302.1.02-201629服务岗位员工服务姿式及仪容仪表308.12服务监督与纠纷处理乘客意见箱意见记录表31年度客户回访计划和回访报告（含改进措施）322017年乘客意见表，乘客意见统计，乘客意见分析报告；2016年及2017年乘客投诉及处理登记表