烟草零售客户服务千问千答Word下载.docx

1、二是当品牌断档发生时，客户经理除了要做好结解释说服工作，还要介绍推荐同价位对应互补品牌，减少品牌断档所引起的不利影响。5、客户经理如何提高电子结算率？ 积极宣传电子结算为客我双方带来的便捷：（1）使用电子结算，可以充分发挥现代科技的结算功能，使货款结算自动化、高效化。（2）减少了现金的流转，更准确、及时、方便，避免零售客户为支付货款需在店铺准备现金而带来的风险，确保了客户的资金安全，（3）避免结算货款时错收现金或假币，避免耽误零售客户的宝贵时间，使零售客户能够得到烟草公司周到、细致、个性化的服务。6、如何做好紧俏卷烟的需求预测？对于供应不能满足需求的这类卷烟规格的实际需求，一方面由客户经理在平

2、时的拜访中与零售客户的分析互动中来了解需求信息，另一方面可以通过订单系统对客户的需求强度进行识别，及时掌握紧俏品种的市场实际需求。7、客户经理如何做好低档烟销售？1）是注重低档卷烟新品铺货的时效性。低档卷烟新品上柜宣传的及时性极为主要，一旦错过了宣传的第一时间，无形中就错失了几箱低档卷烟的销量。所以在低档卷烟新品上市后，作为客户经理一定要第一时间通知客户。2）掌握市场，引导零售客户计划订购卷烟。从零售客户实际商圈出发，根据其实际库存，分析他们的经营结构和特点，针对部分对低档卷烟经营牌号单一的客户，一定要耐心的做工作，引导客户合理订购低档烟，满足低档烟民的需求。3）了解信息，及时、准确的做好反馈

3、。在日常的市场走访中，了解消费者对低档烟的需求和零售客户销售低档烟的市场信息，并及时将了解到的卷烟信息提供给公司，使公司能全面了解低档烟的市场状况，及时调整宣传策略，进一步壮大低档烟市场。4）重视品牌培育，提高品牌整体竞争力。8、客户经理如何做好营销工作？烟草营销是在专卖体制下的市场营销，客户经理在日常拜访过程中，首先要把服务作为第一要务，建立融洽的客户关系，帮助客户解决实际经营中的问题和困难，当好客户参谋，充分做好品牌培育工作，为工业企业大品牌培育做出自己应有的贡献。1）提前到岗，加增服务客户的时间，通过提前到岗，增加服务客户时间，市场服务质量得到了进一步的提升，保证了市场的稳定运行，保证了

4、客户利益的实现。2）团队协作，提高了整体的战斗力。通过客户经理团结一致，互相帮助，互相交流工作交验和心得，有利于解决工作中遇到的问题，更好的提升的整 体的服务效果和服务质量；3）及时反馈，提高解决问题的速度。为了更好的解决市场中出现的问题，为了提高服务的及时性，客户经理应对客户提出的问题及时解决或做信息反馈，将处理结果第一时间告知客户，并做好宣传和解释。通过及时反馈和解决问题，很大的提高了客户的满意度和配合度。9、客户经理如何做好市场销售工作？1、品牌培育。这是拜访客户的主要任务。2、市场维护。没有维护的市场是昙花一现。销售人员要处理好市场运作中问题，解决客户之间的矛盾，理顺渠道间的关系，确保

5、市场的稳定。3、建设客情。销售人员要在客户心中建立自己个人的品牌形象。这有助于你能赢得客户对你工作的配合和支持。4、信息收集。销售人员要随时了解市场情况，监控市场动态。5、指导客户。销售人员分为两种类型：一是只会向客户要订单的人，二是给客户出主意的人。前一类型的销售人员获得订单的道路将会很漫长，后一种类型的销售人员赢得了客户的尊敬。10、客户经理如何做好卷烟市场需求预测？客户经理应该采取日常走访与重点走访相结合的方式，与零售客户深入沟通，并根据零售客户周围环境的变化、消费者群体的变动情况，结合零售客户的历史销售数据展开预测。在预测过程中，应注意：1、全面分析零售客户的有关情况2、利用信息平台为

6、依托进行需求预测，对自己的主观预测进行校正。3、对自己片区的卷烟消费变化情况进行市场调查，掌握市场需求变化趋势。11、客户经理如何提高客户的月订单预测的准确率？提高客户的月订单预测的准确率要提高三个方面的工作质量：一是经常关注零售客户的销售变化，对客户的日常销售及进销存情况要了如指掌。二是在预测时要参照淡旺季，消费群体，经营风格等变化因素，做好月订单预测。三是及时分析本月预测准确率情况，总结原因，循序渐进地提高月预测订单的准确率。12、客户经理如何评价和分析客户的卷烟经营状况？作为客户经理，对于客户卷烟销售过程出现问题时，要及时帮助查找原因，认真解决。特别是客户的小搜出现下滑时，更要及时分析原

7、因。如果是因为周围的消费环境发生变化，或者客户的周转资金紧缺等原因造成的。要指导客户作好销售结构的调整，及时适应市场变化；如果客户的实际并销量没有出现明显的下滑，而进货量呈现下降趋势，客户经理则要与专卖协管员及时联系，加强对客户进货渠道监督和检查。13、客户经理如何对片区内客户进行指导经营？客户经理首先对片区内客户进行认真梳理，按照分类标准仔细分类，选择每个类别的目标客户；其次对其经营现状进行分析，主要从客户的业态、商圈类型、店面情况、人流量大小、周边消费水平、竞争态势等因素进行分析；然后再对其卷烟销量、结构、品种数、主销牌号、盈利空间等情况进行分析，找出其优劣势；最后制定相应的经营指导方案，

8、帮助客户寻找市场机会，挖掘销售潜力，提高盈利水平，并对客户的指导经营效果进行跟踪，出现情况实时调整。14、客户经理如何指导客户进行卷烟经营？客户经理应在以下方面开展工作：熟悉了解零售客户的经营能力与市场状况。做好客户需求预测。指导客户提高销售技巧和服务技能。引导客户做好合理化库存工作。客户经理要想当好客户参谋，指导零售客户经营，还应该引导客户合理控制库存。帮助客户拓宽经营思路。客户经理指导客户经营的重要内容之一就是帮助客户拓宽经营思路。建立预测系统，为客户提供有价值的信息。总之，一个客户经理如何才能当好零售客户的参谋、如何更好地指导客户经营直接体现了一个客户经理的才能和素质。因此，作为客户经理

9、应该加强自身学习，不断提高自己的职业素养和能力，指导客户经营，真正当好客户参谋，体现“对您负责，让您满意”的宗旨，从而提高客户满意度。15、客户经理如何帮助客户提升盈利水平?首先要求客户卷烟零售价格要按公司建议零售价明码标价销售。提高客户店面及卷烟柜台陈列的形象，尽量使家中的卷烟产品全面展示，丰满柜台。了解周边消费者的消费情况，组织适销对路的产品，减少滞销产品的积压，合理库存卷烟。建立零售客户核算机制，帮助客户理财，提高客户经营能力。16、客户经理如何做好市场分析？客户经理首先应通过多种渠道收集市场信息，其次对所收集的信息进行整理、汇总、筛选，发现影响市场动、销、存的关键事件和因素；三是通过对

10、关键事件和因素的分析其发展趋势，包括每个类别卷烟销售趋势、客户及消费者等市场发展趋势；最后形成文字分析报告，总结卷烟市场特点，确定目标，制定相应的措施。17、客户经理如何稳定市场价格 1、向客户宣传公司的零售指导价；2创新抽查方式，完全掌握市场价格；3、加强品牌培育工作，缓解客户需求；4、用利益诱惑，稳定卷烟价格；5、合理指导客户库存，消除卷烟市场价格隐患。18、客户经理在完成不了量化指标该做哪些工作？尽自己最大能力继续挖掘市场潜力，了解没有完成的真正原因，另外确保市场维护严格到位。19、客户经理发现零售户帮亲戚朋友代卖卷烟时怎么办？客户经理向其宣传烟草专卖法律、法规，告知其代卖卷烟是违法的，

11、应予以改正，并及时向专卖管理部门反映。20、客户经理发现卷烟零售户有批发卷烟行为，怎么办？客户经理应告知卷烟零售户无烟草专卖批发企业许可证批发卷烟属于违法行为，督促其立即停止违法经营。同时应及时向专卖管理部门反映。21、客户经理发现卷烟零售户销售假烟、走私烟等非法卷烟，怎么办？告知客户依照烟草专卖法律法规规定，销售假烟、走私烟等非法卷烟属于违法经营行为，情节严重符合追刑条件的，还要受到刑事处罚。敦促其立即停止违法经营，接受处理。并及时向专卖管理部门反映。22、 客户经理发现卷烟零售户回收卷烟，怎么办？应向卷烟零售户宣传烟草专卖法律法规，告知其以经营为目的非法收购的卷烟是违法行为，可能被烟草专卖

12、局依法没收，敦促其主动停止收购，并及时向专卖管理部门反映。23、客户经理拜访中发现零售户转让,租借卷烟零售许可证,怎么办?一旦发现卷烟零售户有转让,租借烟草证的行为,应当场向当事人宣传烟草专卖相关法律规定,使其认识到此种行为使违法的,并及时向专卖管理部门反映。24、发现卷烟零售户低于成本价销售卷烟，怎么办？应告知这种行为是违法的，敦促其立即纠正，否则将承担法律责任。必要时，可通知物价.工商部门处理。25、客户经理发现卷烟零售户向未成年人出售卷烟，怎么办?国家禁止向未成年人出售卷烟。当发现零售户向未成年人出售卷烟时，应告知其立即停止违法经营，并及时向专卖管理部门反映。26、客户经理如何提升客户的

13、忠诚度？客户经理首先要时刻维护客户的根本利益，从客户利益出发，指导客户经营，帮助客户避开生意上的外来阻力；其次客户经理要相信零售客户，重视零售客户，理解客户并对客户进行换位思考，赢得客户的感动和支持，建立良好的客我关系，从而提升客户的忠诚度。27、客户经理发现客户之间存在不正当竞争怎么办？客户经理首先应明确告知客户这种行为是违法的，向其宣传不正当竞争所带来的危害性，并敦促其立即纠正，否则将承担法律责任。另应做好：（1）加强公司关于明码实价政策的宣传工作。（2）采用多种方法跟踪调查，摸请零售户实际的卷烟销售情况。（3）根据跟踪调查结果进行相应的处理。如果零售户是守价经营卷烟，则做好零售户之间的解

14、释工作，消除彼此之间的误解；（4）同时建议公司保证守价经营零售户的卷烟供应。（5）如果零售户确实是恶意降价经营卷烟，则控制对其卷烟的供应量；（6）同时请专卖部门加强监管。28、客户经理如何提高客户卷烟规范出样的自觉性？这是一个比较常见问题，客户性格的不同采用的方法也不一样，对比较自觉的客户，只需要每次去的时候动手给客户进行卷烟陈列，对每次去嘴上答应但是实际老是对卷烟陈列不重视，卷烟摆放较凌乱的客户，首先要宣传，给他们列出陈列号给他们可以带来利润，然后用周边的客户刺激他们，使他们有种紧迫感，这样这类型的客户他们自己就能够用心来维护好出样陈列。29、客户经理如何做好卷烟明码标价工作？1、加大宣传渠

15、道向卷烟零售户传递使用卷烟价格标签的意义、作用和效果，引导客户关注卷烟价格标签使用，自觉进行卷烟价格标签维护工作。2、引导客户关注卷烟盈利空间，从而从根本上解决客户对明码标价工作的不关注和不支持的态度。3、客户经理可以根据客户的卷烟展示条件，帮助客户设计卷烟陈列方式，为实施卷烟价签工作提供一个展示的平台。4、客户经理对辖区内价格盒、价格标签损坏缺失较多的现象，要分析客户的展示特点，对可以进行标价签固定的客户进行标价签固定使用。30、客户经理如何做好卷烟价格标签张贴工作？要做好客户的标签张贴工作，可以从四个方面入手：（1）积极征求客户本人意见和要求，合理疏导卷烟柜台内的其他商品；（2）对难点客户

16、要先做动员工作，借助其店内其他商品陈列的整洁度优势，或引用其他客户店容店貌相对整洁和标签摆放较为规范的客户作比较，突出标签摆放和柜台整理前后的反差，以此来调动这些客户对价格标签摆放的认识。（3）因地制宜，多为客户提出和对价格标签的保护措施；（4）感化式服务，亲自动手为客户清理柜台，即使其原先并不情愿整理，也很大可能会因此而被我们的服务所感化。31、信息采集工作中遇到客户提供的卷烟销售价格失真怎么办？1）打通客户的心结。要与客户沟通，告知客户，所采集的信息必须是真实有效的数据，只要这样，才能为制定下一步的营销政策提供数据支持，而这些营销政策将直接影响零售户的经营活动，如果提供的价格数据有偏差，那

17、么制定出来的政策可能与当前的市场不匹配，受损失的也就是我们的零售客户了！2）用“逻辑检查”的方法分析客户提供的价格数据是否失真。通过走访得知某一品牌的卷烟的零售包价或者条价在该区域的价格情况，而采集点客户提供的价格如果高于或者低于这个价格，往往可能是失真的信息，因为在同一地区的卷烟价格大致相同。同理，滞销卷烟销售价格高于零售指导价，畅销卷烟低于零售指导价，这样的信息也是失实的信息！3）盘点库存或者日常拜访时还可以暗自观察。客户经理可以根据实际情况，案子观察零售户的实际销售情况，了解客户的真实销售价格信息！32、客户经理如何做好零售终端维护？正确做好零售客户分类管理。卷烟零售客户分类管理是为客户

18、提供差异化服务的前提，也是客户经理做好卷烟零售终端维护的基础。根据客户所处的商圈类型、经营规模、发展前景等各项指标对客户类别进行整理、归纳、划分，建立全面的客户信息档案，并对客户信息实行动态管理，及时维护客户信息，确保客户档案适时准确。在客户分类的基础上根据具体的客户信息，主要从贡献度、配合度、维护效率、成长性等方面入手开展客户分析，细化客户的不同特征，制订相应的个性化服务和营销计划，有针对性地开展服务营销工作，以更高的效率服务于卷烟零售客户。搞好零售客户终端形象维护。零终端形象维护主要是指对零售客户店容店貌建设，涉及到卷烟货柜摆放、卷烟陈列、明码标价等诸多方面。对于卷烟陈列设施比较差的客户建

19、议其更换价钱合理的柜台，部分零售户的柜台需要特制的，也可以根据工作经验，结合客户的实际情况，帮助客户设计卷烟柜台。合理运用客户月度库存及经营指导书，有效提升卷烟零售终端经营能力。客户经营及库存指导书是嘉兴烟草打造春蚕服务品牌的创新工作。通过对指导书的合理运用，让零售客户在经营管理上拥有更清晰的思路，结合自己的库存能够知道自己的销售现状，以及各个档次的卷烟的销售变动情况，使客户能够更好的把握经营主导方向，从而保持对市场的准确把握与灵敏反应；帮助客户制订合理的订货计划，理智、客观的进行卷烟预订，尽可能的避免出现库存卷烟的囤积或断档的情况，有效提高零售客户经营能力和盈利能力。进一步做好行业政策的宣传

20、工作，引导零售客户规范经营。随着新形势的不断变化，新知识不断渗透到烟草行业中来，但终端零售客户对政策的了解还停留在原始阶段，因此对烟草行业相关政策、法律、法规的宣传，要融入到客户经理日常的工作中去，成为一项长期坚持的工作。33、客户经理如何帮助客户接受网上订货？客户经理目前的主要工作之一是宣传并指导客户网上订货，有一些客户因家中没有电脑所以不能理解也不能接受网上订货。这时需要客户经理宣传网上订货的好处、便捷，主要通过三个方面进行宣传：1、自主灵活，随时订货。2、信息丰满，查询方便。3、规范公平，及时准确。客户在公司的网站上能够快捷、准确订货，并可以随时调整订单，调整需求。并且客户不一定要买电脑

21、，可以在办公室、在网吧进行网上订货，也可以通过手机进行网上订货，订货方式多样。34、信息采集工作中遇到客户对卷烟库存盘点不太配合时怎么办?信息采集中客户配合度不高的原因，主要是客户觉得信息采集对对提高他们的经营能力，增加其卷烟销售没有帮助！因此客户经理应在信息采集对客户经营的作用方面多下功夫，切实改变客户的错误认识。一是在信息采集时要做到用“数据”说话，帮助客户提高自己的经营能力，通过数据分析，让客户了解自己哪个档次的卷烟销量比较大，哪个档次卷烟的盈利值最高，自己经营何种卷烟最赚钱，结合自己所了解的情况，针对客户的消费群体的构成，对于客户经营卷烟的品种，品类提出自己的建议，让客户的卷烟商品配置

22、达到最佳化！二是我们在盘点完库存后，应结合客户的实际经营情况，商圈类型，销售情况，对于客户的库存提出自己的建议，以优化客户库存，最大化的提高零售户的资金运用率！让客户看到信息采集的“效果”。三是客户经理采集的信息是为营销决策服务的，要把上级部分制定的一些营销策略，如货源投放的变化，促销政策的实施，和当前的信息采集结合起来，让客户看到信息采集的实在效果！35、信息采集工作中遇到客户库存卷烟品种较多，卷烟乱放混放，不利于准确盘点时怎么办？客户经理应做好以下工作：1、与客户交谈，告知客户如果其卷烟储存点较多，到处存放，其就无法准确知道卷烟的库存数量，造成多订错订，从而导致某些卷烟积压时间过长，既占用

23、资金，又可能带来卷烟霉变损失。2、选取客户的经营实例，加强其亲身感悟。让客户知道，如果不了解自己卷烟实际库存将不利于自己的经营和销售！而做好卷烟库存，便于做好卷烟订购计划，合理利用好手中的资金。36、客户经理收集的市场信息的主要有哪些？一、客户守法情况收集。二、客户建议情况收集。三、客户库存情况收集。四、品牌培育情况收集。五、市场情况收集。37、使用烟草牡丹卡有何益处？烟草牡丹卡是中国工商银行发行的，采用循环透支消费方式，是根据烟草客户的资信状况给予一定授信额度，持卡人可在信用额度内先购烟，后还款的贷记信用卡。通过使用烟草牡丹卡可减少零售客户到银行排队存款的次数，同时可以显著提高客户的资金使用

24、效率，特别是现在公司正在实行的网上订货模式，必须要先存款才能提交卷烟订单，更是方便。相信，使用烟草牡丹卡将会对零售客户的卷烟经营带来更大的益处。38、对客户是否实行差异化卷烟供应？可以。烟草公司应按照业态、经营规模、市场类型、守法情况对客户进行分类，并对不同类别客户实行差异化卷烟供应。39、客户经理如何处理卷烟零售户因对货源投放不满意投诉？客户经理应区分情况处理：（1）如果是工作失误，应及时改正，并真诚向零售客户道歉，取得其谅解。（2）如因卷烟供应计划性矛盾造成供应不足，则应向零售客户宣传国家对卷烟生产销售实行计划调控，可能会有暂时不能满足供应的情况。（3）如果产生投诉的原因是有关人员违规操作

25、造成的，应及时向部门负责人汇报，按照内部管理相关规定进行处理。40、客户经理在走访市场的过程中发现商场、超市等经营者利用卷烟作为赠品、促销品进行销售活动，应如何处理？经营者利用卷烟作为赠品、促销品进行销售活动的行为，其实质是一种捆绑销售行为。买酒赠烟之类的促销行为不是纯粹的无偿赠予。赠品是为了吸引消费者购买商品而附加的优惠条件，购买人和商场之间是买卖关系而非赠与关系；赠品是有偿的，既然消费者付出了代价，赠品就同样是商品，必须符合国家有关标准，是合格的产品。不能用霉变、假冒、伪劣烟草制品作为促销品或赠品。卷烟作为国家专卖品，其销售有着严格的规定。既然买酒赠烟之类的促销行为是一种销售行为，那么以卷

26、烟作为促销品或赠品的商家就必须具有经营烟草制品零售业务的资格，即持有合法有效的烟草专卖零售许可证，且所用于促销品或赠品的卷烟必须是其从当地烟草公司合法购进。41、客户经理如何应对货源供应策略不满？客户经理应向零售户解释，由于国家对卷烟生产计划调控，卷烟产量不能无限增长，造成某些品牌规格不能满足市场需求，为了保证大多数客户都能订购到该卷烟，烟草公司对紧俏货源实行有针对性的培育策略。42、客户经理如何有效收集卷烟价格信息？1）加强与客户沟通，获得客户的信任；2）以明察暗访的形式收集价格信息，保证信息的真实；3）建立固定消费者档案，让价格信息收集更加全面。总之，客户经理在收集价格信息时，要注意收集是

27、否全面、是否完整、是否存在虚夸等方面。只有掌握住价格信息，才能稳定价格市场，杜绝价格市场的混乱。43、客户经理如何在节日期间做好市场走访？1）注重收集节假日市场信息；2）整拜访重点和频率。针对节日卷烟销售的特殊性，对拜访重点进行调整，充分考虑到工作的侧重点，加大重点客户的走访频率；3）了解客户节日的特殊需求。由于节日期间市场消费空间大，卷烟需求量也相应增加，客户的需求也是多方面的，客户经理要及时了解客户需求，并积极满足客户需求，才能达到和谐市场、和谐客我关系的目的；4）密切关注零售户的进销存情况；5）做好货源信息宣传工作。6）指导客户经营；44、客户经理如何做好市场细分？1）深入调研，全盘把握

28、辖区基本情况；2）科学汇总，及时编写客户资料；3）划分业态，对照判定客户类型；4）合理定量，综合评定客户的供货档次；5）动态治理，实行动态的市场细分机制。二、服务营销1、客户经理如何做好服务？（1）突出个性，真诚服务；（2）察言观色，投其所好；（3）正确处理客户的异议；（4）要以诚换心、以心换情。2、客户经理如何利用CRM系统做好服务营销？做好服务营销，要从客户的现实生活中寻找突破口，运用客户关系管理系统，对客户的档案进行分析，结合客户的实际，想客户所想，急客户所急，在感情上满足客户的需求。同时，运用客户的品牌需求，收集信息，实施货源的合理调配，从而实施差异化的服务。3、客户经理如何做好节后服

29、务水平？节假日过后，按照市场规律，卷烟销售会有较明显的放缓趋势，但提升在低谷期的卷烟营销水平仍然是大有可为，这里本人从实战、实用和实效的角度出发，初步总结出节后提升客户服务水平的“一二三四”：（1）情感服务：传递祝福，增进客情关系。客户经理在新年的第一次拜访中，首先就要送上自己诚挚的祝福，让客户感到高兴，也同时增进了客情关系，为新一年里的工作奠定了良好的感情基础。（2）信息服务：传递信息，增强市场把握。因为节假日很热闹，很多零售客户无意识的就疏忽了对外界信息的采集和分析，因此节后客户经理要在第一时间将相关的信息准确的传递给客户。（3）指导服务：传递技能，增加客户赢利。首先是库存指导，其次是进货指导，再次是销售指导。（4）增值服务：传递关注，增值服务效果。客户经理在充分分析的基础上，要善于洞悉市场，勤于增值服务，提升特殊时期的服务效果。4、客户经理如何运用现代营销观念做好服务工作？首先，客户经理要树立正确的服务理念。在心里要真正形成“客户至上、服务至尊”的服务理念，其次，客户经理要转变服务观念。我们应该换位思考，即在制定服务策略前从顾客的角度去考虑他们需要什么样的服务，我们再来提供需要的服务措施，从客户的角度去看待我们的每一项活动。最后，客