餐厅基本突发事件的处理办法Word文件下载.docx

1、2、注意当着顾客的面对所带食品的质量进行观察，以免加工后顾客提出品质方面的异议；3、同时要报告给当值领导。七、餐厅收市时间已过，但顾客仍在用餐怎么办？1、设专人为顾客服务，提供殷勤的服务来感动顾客；2、服务员应主动检查点的菜是否到齐，提供快捷的服务，待顾客所有的菜到齐后，询问顾客是否需要增加；3、不能催促顾客或忙于做收餐准备而忽略接待工作。八、遇到自己的亲友来用餐怎么办？1、与亲友招呼后，应由别的服务员为其服务；2、不能离岗陪亲友用餐或利用工作之便，给予特殊的照顾；3、不可有分心思想举动。九、服务中自己心情不佳怎么办？1、一名真正优秀的服务员，则能在上班时间内理智控制自己的情绪；2、不能在工作

2、中表露出来，更不能向餐具、同事、领导、顾客发泄；3、要以自己的激情、优质的服务给同事、领导、顾客留下愉快的印象；4、积极工作、调节心态，是消除不良心情的最好方法。十、推销酒水的技巧1、先生，请问您们喜欢白酒还是啤酒？2、当就餐的过程中有很多饮酒的高潮，要及时的把各位顾客的酒斟满。3、酒瓶里的最后一点酒，一定要斟到主人的酒杯里，顺便问一问“是否再来一瓶吗？4、当为顾客斟完酒水后，进行第二次推销，请问先生：“看着你们喝的这么高兴，再来一瓶好吗？十一、为什么没有等位的地方？1、实在抱歉我们受地理环境的约束，没有等位的地方；2、您放心好了，一会儿就位的，给您找个满意的位置；3、现在您可以喝点饮料，吃点

3、点心、水果之类的。十二、为什么包房有最低消费1、不好意思，因为包房的环境和条件是比大厅要好很多，清静优雅，便于你们聊天，如果是二、三位坐包房，我们确实没有钱赚，希望你们体谅；2、要么这样好吗？我在大厅给你们找一个好的位置，可以吹着空调的；3、顾客强行坐包房，解释道：“其实元也不贵的，你们可以点酒、烟之类的，如果买单时达不到消费，你们可以打包烟、酒之类的，况且我们房间里又凉快、清静很舒服的”。4、请问几位喜欢坐包房还是大厅呢？十三、顾客问到，你们这里怎么没有海鲜？1、请问先生或小姐，如需要的话，我们马上去准备，但是会另外收费的；2、其实你们换一下口味也可以呀，我们这里有很多好的菜品，如肥牛、羊肉

4、、鳝鱼等十四、顾客问到，你们这锅里怎么有那么多泡沫啊？新鲜的鱼和肉食煮在汤里有泡沫是正常现象，及时为顾客打掉泡沫。十五、当顾客提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？1、遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请顾客稍候，向有关部门请教或查询后再回答；2、如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复顾客，经努力仍无法解答时，应给顾客一个回音，并耐心解释，表示歉意；3、顾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复顾客。十六、顾客有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？1、细心观察和掌握顾客的心理动态，做好服务工作；2、尽量满足顾客的要求，顾客

5、有事情尽快为他办妥；3、态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；4、要使用敬语安慰顾客，不要喋喋不休，以免干扰顾客；5、对顾客的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点顾客或大声笑谈打闹等；6、及时向上级反映，必要时采取适当的消防措施，确保顾客的安全。十七、因我们的设备问题，致使顾客受伤时，怎么办？1、知道事情发生后，应立即安慰顾客，（如果是轻伤，可及时采取措施），立即向大堂经理级以上的领导汇报；2、对所发生的事情向顾客表示我们的不安和歉意，如：“先生（小姐），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让您受伤，我们感受到非常不安，请原谅。”、“现在好些了吗？、请好好休息一下，如有事尽管吩咐，

6、祝您早日康复。3、对该顾客在服务上给予特殊的照顾。十八、顾客正在谈话，我们有急事要找他时怎么办？1、不应冒失打断顾客的谈话，应有礼貌在站在顾客的一旁，双目注视着要找的顾客；2、顾客一般都会意识到你有事找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其它顾客表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找顾客讲述要找他的事由；3、说话时要注意简明扼要，待顾客答复后，向其它顾客表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。十九、当自己在听工作电话时，而又有顾客来到面前时，怎么办？1、当自己在听工作电话时，而又有顾客来到面前时，点关示意，以示与顾客打招呼，让顾客稍等之意。2、同时要尽

7、快结束通话，以免让顾客久等，产生厌烦情绪；3、放下话筒后，首先要向顾客道歉：“对不起，让您久等了。4、不能因为自己正在听电话，而顾客来到面前也视而不见，毫无表示，冷落顾客；二十、工作时不小心损坏了顾客的东西，怎么办？1、在收捡桌面或搬动椅子时我们应该小心谨慎，特别对顾客放的东西一般都不动，有必要移动时也先打招呼，小心轻拿轻放；2、如万一不小心损坏顾客的物品时，应立即赔礼道歉；3、如实向上级反映，并主动向顾客道歉承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。4、征求顾客意见，顾客要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。二十一、在工作中出现小差错怎么办？1、在为顾客

8、服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做的完善妥贴，避免出现差错事故；2、但当出现小差错时，若顾客在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；3、事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；4、凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故；二十二、顾客对账单有异议时，怎么办？1、记账工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让顾客们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；2、我们要过目检查顾客账单，发现差错，及时更正；3、有时账单上的实际费用会高出顾客的预计，当顾客表示怀疑时，我们应做耐心的解释，让顾客明

9、白所支出的费用是合理的；4、若是账单上的费用有错漏，顾客提出时，我们应该表示歉意，并到结账处核查。二十三、当发现走单，在公共场所找到顾客时，怎么办？1、顾客一般都比较爱面子，特别是身份较高的顾客，因此，当发现走单，在公共场所找到顾客时，首先要考虑到顾客爱面子的心理，先把顾客请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，先生，因我们工作的疏忽，忘记给您打单，请您核对一下，现在结算好吗？”顾客付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢”。2、如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当顾客与朋友在一起时，直接对顾客说：“先生您没有付钱。”就会使顾客感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认

10、，给收款工作带来困难，同时这也是有失礼貌的表现。二十四、顾客向你纠缠时，怎么办？1、当顾客向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦，不礼貌的言行冲撞顾客；2、要想办法摆脱顾客的纠缠，其它员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开顾客的纠缠；3、当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱顾客。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如清理服务区域等，以摆脱纠缠。二十五、顾客出现不礼貌的行为时，怎么办？1、顾客出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清不礼貌的行为属于什么性质；2、如果是顾客向服务员掷东西、讲粗话、吐口沫等

11、，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和顾客发生冲突，并根据情况，主动先向顾客赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的顾客都会自己不礼貌的行为而过意不去；3、如果是对拿服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃、并迅速回避，男服务员应主动上前应付；4、如果情节严重或顾客动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和顾客对打起来，应马上向上级领导汇报，由领导出面，解决处理。二十六、当检到顾客物品时怎么办？1、无论是捡到顾客的任何物品，如能正确判断，应立即归还，如判断不明确时，应交当值领导，由领导来处理；2、如顾客已离开餐厅，无法归还顾客时，一般的物品打包放在吧台，并进行详细的登记

12、，如贵重的物品必须交经理或助理处登记，由领导处理进行保管。二十七、当找补的现金归还顾客时，顾客已离开餐厅无法归还时怎么办？1、有可能是顾客遗忘要找补的现金，而不能作为服务员的小费；2、及时交到吧台，作好记录如时间、台号、顾客的特征等，由领导进行处理；二十八、顾客发脾气骂你时，怎么办？1、服务员接待顾客，是自己的责任，即使挨了顾客的骂，也同样做好接待工作；2、当顾客发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待顾客平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与顾客争吵或漫骂，包括即使是顾客的误会，也绝对不能与顾客争吵或漫骂；3、如果顾客的气尚未平息，应及时向领导汇报。二十九、遇到刁难

13、的顾客时，怎么办？1、服务工作是与人打交道的工作，所遇到的顾客往往较为复杂，由于顾客的性格、休养、阶层、年龄、性别等各有不同，顾客不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作特别的挑剔；2、服务员应在日常的服务工作中揣摩顾客的心理，掌握顾客的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为顾客服务，力求将服务工作做在顾客开口之前；3、通过多方面的详细了解，细心观察，分析顾客刁难的原因，以便做好顾客的服务工作；4、注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意。三十、当顾客反映我们的设备坏了时，怎么办？1、当顾客反映我们的设备坏了时，我们应立即到实地察看，看看设备

14、有问题呢，还是因顾客未能掌握设备的使用方法而引起的误解；2、若设备是正常的，应向顾客解释，同时介绍如何使用。3、若是设备有问题，应向顾客表示歉意，立即通过维修人员进行修理；三十一、顾客对我们提出的批评意见时，怎么办？1、顾客向我们提出批评意见，大多数都处于我们企业的爱护，是善意的，如果顾客批评的是我们自己，服务员应虚心接受，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正；2、如果顾客是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取顾客的理解，切不可在顾客未讲完之前急于辩解。3、如果顾客批评的是他人或其它部门，服务员同样要虚心接受，在顾客的眼里，餐厅的每一位员工都代表着整个企业，我们切

15、不可事不关已高高挂起，对顾客的批评漠不关心或推卸责任。三十二、顾客要点菜谱是没有的菜时，怎么办？1、请顾客稍等一下；2、向厨务主管或厨师了解该菜能否马上可以制作；3、如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向顾客解释清楚，并请顾客谅解，询问顾客下次是否预订；三十三、顾客问的菜式，服务员不懂时，怎么办？1、服务员若不懂，应诚恳地向顾客说：“对不起，并请顾客稍等一下”；2、然后请教同事或厨师询问清楚，在及时地向顾客做解释；3、不可回答顾客说：“不知道”。三十四、顾客点菜犹豫不定时，怎么办？1、作为一名服务员，也是推销员，当顾客对他所点的食物犹豫不定的时候，服务员应运用推销技巧，激发顾客食欲；2、重点

16、向顾客介绍菜式的风味特色，但不可老是追问顾客“是否来一盘？三十五、遇顾客需要在酒中加冰块时，怎么办？1、用小冰桶盛冰块，走到顾客的右手边，用小冰夹夹着冰块从顾客的杯口沿着杯壁让冰块滑入；2、不能将夹着冰块的冰从杯子中内丢入冰块，以免不卫生且酒水会溅起，留给顾客不好的感觉。三十六、顾客用餐快结束时征求顾客的意见，怎么办？1、一般由领班或部长主动上前询问顾客是否还需要其它的菜式和服务；2、询问顾客对菜式和服务有什么意见或建议；3、若顾客身份较高，应由助理以上领导询问顾客；三十七、营业时间内，某种食物卖完，怎么办？1、营业时间内，某种食物沽清，这时，厨房要通知服务部领班，领班应马上写在白板上，并告知

17、值台服务员；2、若此时还发现入厨单上有此类沽清的菜，应立即通知领班出面向顾客解释和致歉；3、营业时间内，各员工都经常注意白板上食物的项目；三十八、顾客因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？1、先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，向顾客道歉，征求顾客的意见，马上通知厨房立即烹制此菜，然后先马上口头通知厨房，再补单；2、如果不是点菜单的问题，到厨房了解是否正烹调，若正在烹调，回复顾客稍候，并告诉顾客出菜的准确时间，若未烹调，通知厨房停止烹调，回复顾客，并通知区域领导取消该菜；3、向顾客介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免顾客等待时间过长而投诉；三十九、顾客提出食物变质要求取消时，怎么办？

18、1、此时，应该耐心聆听顾客的意见，并向顾客致歉；2、把食物立即撤回厨房，由主管以上领导检验食物是否真的变质；3、若食物确已变质，由助理或经理当面与顾客交谈处理；4、或食物并未变质，应由助理或经理，出面向顾客解释该食品的原料、配料、制作过程口味特征等。四十、服务员未听清顾客点的菜，上错了菜，顾客不要，怎么办？1、应向顾客表示歉意；2、应由领班以上的领导与顾客沟通；3、若顾客坚持不要，不可勉强顾客，通知厨师优先作出顾客另外的菜；4、顾客点完菜，服务员应向顾客复述一遍，以避免此类情况的发生；四十一、顾客在用餐过程中，要求改菜，怎么办？1、对顾客的要求，我们要尽理满足；2、通知传菜部了解原菜式是否烹调

19、，若已烹调，应婉言地回绝顾客；3、若未烹调，应马上按顾客的要求重新填写点菜单交厨房，并通知区域领导取消原菜式；四十二、顾客认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办？1、细心听取顾客的看法，明确顾客所要的是怎么样的菜；2、若是因服务员在顾客点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为顾客重新做一道他满意的，并向顾客道歉；3、若是因顾客没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向顾客解释该菜的制作方法及菜品的来源，取得顾客的理解；4、由餐厅经理出面，采取一定的形式，弥补顾客的不快；四十三、顾客投诉食物里有虫子时，怎么办？1、马上向顾客道歉，即刻将食物退下，送回厨房，重新做一份或另外换一份菜；2、如这

20、样顾客还不满意，应立即通知部长以上领导来处理此事，以征得顾客谅解；3、由部长以上领导与顾客沟通的情况，弥补顾客的不悦。四十四、顾客把食物吃完后才投诉，怎么办？1、耐心地听取顾客的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理以上领导；2、经了解顾客投诉的情况属实，应先向顾客道歉，然后根据沟通的情况，弥补不悦；3、若顾客是以此手段有意赖账，则汇报助理以上领导出面处理；四十五、顾客点了菜，又因急事不要了，怎么办？1、立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未开始做，马上取消；2、若已做好，迅速用食品盒打包给顾客，或者征求顾客的意见是否将食品保留，待办完事再回来用餐，但要请顾客先把账结了；四十六、入厨房的点菜单不

21、清楚时，怎么办？1、点菜单上的字迹不清楚时，不能随意乱猜，以免出差错；2、厨师将点菜单交传菜人员，找到点菜单的发出人，查清楚后重新写好，由传菜人交至厨房；四十七、顾客在用餐过程中，遇到邻桌的朋友，想挪坐在一起交谈，怎么办？1、遇到这种情况，应尽量方便顾客，及时询问顾客是否把座位移到一起来；2、顾客同意后，要及时转告传菜部顾客转移的情况，以免传错菜；3、买单时，轻声询问是否分开买还是一起买；四十八、顾客喝醉酒时，怎么办？1、顾客有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给顾客再添加酒水；2、给顾客递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如热茶、矿泉水等；3、如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予

22、关照；4、如有顾客在餐厅酗酒闹事，应报告大堂经理以上领导，以便及时处理；四十九、服务中不小心把食物或饮品溅在顾客身上，怎么办？1、在上菜和上饮品的时候，要礼貌地提醒顾客，以免不小心把菜汁和饮品溅在顾客的身上；2、若不小心溅在顾客身上，服务员要诚恳地向顾客道歉，并立即替顾客清理，根据顾客的态度，提议为顾客免费干洗衣服。五十、在用餐过程中，顾客不小心碰翻水杯或酒杯时，怎么办？1、马上给予清理，安慰顾客；2、用毛巾或纸巾，吸干台面的水渍或酒渍；3、重新为顾客换个杯子并斟满饮品。五十一、顾客损坏餐具，怎么办？1、顾客损坏餐厅的用具一般都是无意的，服务员应礼貌、客气地安慰顾客，而不能责备顾客；2、先清理

23、被损的用具，然后立即换上干净餐具，选择适当机会向顾客说明餐具赔偿价格；3、若顾客不肯赔偿，或对于个别有意损坏餐具的，应报经理以上领导；五十二、顾客擅自拿去餐厅的用具，经指出又不承认，怎么办？1、餐厅的某些用具很新颖别致，出于好奇，有些顾客会擅自拿取，当发现这种情况时，服务员应马上向经理以上领导汇报，由领导有礼貌地向顾客耐心说明保管好餐厅物品是服务员的责任，设法让顾客自觉交还；2、若顾客非常喜欢餐具，不愿交还，可按规定的价格出售给顾客；五十三、顾客想购买具厅的用具时，怎么办？1、有些顾客，来到餐厅的顾客遇到一件自己喜欢的用具，很想留作纪念品，此时，服务员应说明餐厅的餐具仅供用餐顾客使用，一般不外

24、卖；2、若顾客非常喜欢一定要买，则按规定的价格出售给顾客；五十四、用餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？1、用餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止；2、带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；3、若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪；五十五、餐厅即将收餐，但还有顾客在用餐时，怎么办？1、这时要更加注意对顾客的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可以出响声；2、到了收餐时，应询问顾客是否还需要点菜；3、不可用关灯、收拾餐具等形式来催促顾客，应安排专人为顾客服务；五十六、用餐时，米饭供应不上，怎么办？1、应向顾客道歉，并请顾客稍等一下；2、征求顾客

25、意见是否以面食或馒头等代替；3、通知厨房尽快做出米饭，以满足顾客需要；五十七、顾客自带食品要求加工时，怎么办？1、若顾客自带食品到餐厅要求加工，一般应婉言谢绝；2、若顾客一再坚持，应汇报餐厅经理酌情处理；3、如同意加工，必须鉴定加工食品的质量，并解释适当收取加工费；五十八、顾客自带酒水来餐厅用餐，怎么办？1、顾客用餐后，服务员应礼貌地询问顾客剩余的食物是否需要打包；2、若顾客要求打包，应尽快为顾客服务，把剩余的菜肴分类用盒子装好，放在打包袋里让顾客带走；五十九、顾客把吃剩的食品、饮料留下并要求服务员代为保管，怎么办？1、顾客用餐后，服务员应礼貌地向顾客说明食品饮料容易变质，不能保管；2、建议顾

26、客打包，让其顾客带走；六十、顾客要求代为保管喝剩的酒水，怎么办？1、应热情地给予提供方便，并询问顾客的公司或姓名等；2、写张牌子挂在酒瓶上，放回存酒室妥善保管；3、了解顾客下次光临的时间，并做好登记；六十一、顾客用餐期间，又来了几个顾客要求加位时，怎么办？1、应热情招呼顾客入座，并提供餐具；2、若餐位不够，应建议顾客换一张大台；3、提醒顾客是否重新点菜或加菜；六十二、包餐的团队顾客要求加菜、加饮料，怎么办？1、团队餐的菜式、饮料都是事先预定的，若顾客自己要加菜、加饮料，应立即与团队用餐的负责人联系，说明情况；2、取得同意后，然后才能开单；六十三、用餐时顾客发生争吵或打架，怎么办？1、立即上前制

27、止，隔离顾客；2、把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用；3、立即报告部长以上领导；六十四、顾客用餐时，忽然停电，怎么办？1、一般情况下，都是突发跳闸造成的，因此服务员应沉着，不应惊惶或尖叫；2、应设法稳定顾客的情绪，打开应急照明灯，点上蜡烛；3、了解停电的原因，向顾客解释，并提供服务；4、恢复供电后，向顾客解释，并提供服务。六十五、遇顾客在餐厅跌到，怎么办？1、若顾客在餐厅跌到，服务员应马上上前扶起顾客；2、视情况询问顾客是否受伤或受伤程度；3、若是轻伤，立即进行处理，若伤势稍重时，立即报告上级领导，出面进行处理解决。六十六、遇顾客回餐厅寻找遗失物品时，怎么办？1、问清顾客坐过的台号、遗

28、失物品的特征、时间、立即帮顾客寻找；2、立即查看吧台记录本，看是否有些类似的物品；3、若找不到，应请顾客留下姓名、地址或联系电话，以便以后如有发现再与顾客联系；4、立即向上级领导汇报。六十七、当顾客在餐厅就餐时，出现报警铃声，怎么办？1、服务员应保持镇静，不可惊惶跑步，造成顾客的恐惧；2、向值班领导或电工了解报警的原因，以便回答顾客询问；3、若是电工测试报警系统，应向顾客做好解释并致以歉意；4、若是因顾客抽烟引起，应把空调的抽风开大，保证气流的畅通。六十八、结账时顾客所带的现金不够，怎么办？1、服务员应积极为顾客着想，提一些建议，如建议去外面的卡机上取钱或请其中一位顾客回去拿钱；2、顾客只有一

29、位时，应通知领导，由领导出面处理。六十九、顾客结账时，认为价格不合理，怎么办？1、应耐心替顾客对账，向顾客解释账单上的每项收费；2、若是回头顾客，可请示上级领导给予一定的优惠；3、待顾客结账后，有礼貌地向顾客表示感谢。七十、当顾客结账时，发现菜肴品种价格提高，顾客不多付款，怎么办？1、服务员应礼貌地向顾客解释说明价格提高的原因；2、若顾客执意坚持不愿多付款，应上报餐厅经理，由餐厅经理根据顾客的情况给予适当的处理；3、遇到价格提高时，应在点菜时巧妙地提醒顾客，以保证服务工作的顺利。七十一、发现疑人或疑事时，怎么办？1、看：（1）从疑人的神色、举止、表情，判断其是否图谋不轨，行凶作案或遭受恐吓等；（2）携带的