店铺管理店长店助营运手册最全版Word文件下载.docx

1、11 保障门店内外部清洁卫生工作；12 负责门店培训计划的制定及落实；13 授权值班经理处理店内事务；14 负责店内其它日常事务； 辅助工作：1 指导其它门店人员的在职培训；2 协助总部有关部门做好公共事务的处理；3 向综超事业部及X公司反馈有关运营信息；二、门店助理长门店店长各门店助理长3 维持店内各部门正常运转，处理异常情况；4 协调和当地政府部门的公共关系；5 严格规范员工，控制人力成本；1 在店长的领导下行使分管工作或被授权处理店长不在时店内事务；2 制定各区域量化工作指标，追踪各区域预算完成情况，及时采取纠正措施且将异常情况反馈店长；3 组织店内各区域业务流程、规章制度及营运标准的培

2、训、考核，且监督执行；4 和政府相关部门联系、协调，保障门店正常运作；5 做好消防安全，及时处理各项突发事件；6 加强各区域间的沟通和协调，及时了解情况，且提出整改意见；7 协助店长监督检查各区域落实工作计划；8 了解管理人员和员工的思想动态且予以正确引导，定期向综超事业部汇报。1 检查店内清洁卫生；2 检查门店后区管理工作；3 检查设备维护及管理的情况；4 检查督导防火、防水、防盗等防损工作。第五章店长工作的重点以业务流程为导向企业的壹个显着特点就是专业化的分工协作性要求高，表当下各个岗位上是工作的系统化和规范化，各岗位的工作跨度大、专业性强，这就要求店长必须熟悉各个流程各环章的业务。店长的

3、工作重点可主要分为以下六大部份：人员管理、商品管理、收货管理、收银管理、信息数据管理及营运成本管理。人员管理（一） 顾客管理1 门店顾客的分布和需求 通过市场调查了解所在门店主体顾客的分布情况，且由此划出目标顾客商圈图 通过市场调查或积分卡资料了解所在门店主体顾客基本信息 每季度组织顾客座谈会了解顾客消费需求倾向，且根据分析报告决定对策，加强管理2 顾客投诉处理：（1） 店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。 指导处理下属人员无法处理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、电梯擦伤顾客等，此类问题涉及到的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给X公司造成严重的不良后果。 长要检查店内

4、所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。（附顾客投诉记录表） 指导全体员工做好优质服务，在门店营造“顾客第壹，服务至上”的良好服务环境。 填写说明：1. 登记门店的名称2. 登记投诉记录表的编号3. 登记投诉顾客的姓名4. 登记投诉顾客的地址5. 登记投诉顾客的联系电话6. 登记投诉顾客的抱怨项目7. 登记投诉顾客事件发生的地点8. 受理顾客投诉的日期，按年、月、日各俩位填写9. 顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日各俩位填写10. 和顾客最后联系的日期，按年、月、日各俩位填写11. 该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日各俩位填写12. 顾客投诉采取的方式13. 顾客投诉的内容14

5、. 处理顾客投诉援引的原则或规章制度15. 该事件处理的经过16. 该事件处理的结果17. 承办人签名18. 客服经理签名19. 店长签名20. 处理意见备注（2） 店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。综合超市顾客投诉主要有以下几种类别： 对商品的抱怨：价格、质量、标示不明、缺货等 对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品 对服务的抱怨：没有洗手间或洗手间设置不当、购物车篮不足，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平 对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害 对环境

6、的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通（3） 店长及全体员工，在处理顾客投诉时，优先把握的原则是： 在处理顾客的不满和抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重 保持心情平静 就事论事，以自信的态度认知自己的角色 认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在 设身处地站在顾客的立场为对方设想 做好细章记录，感谢顾客所反映的问题 提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合X公司、国家的政策 超出权限范围内的，要及时上报，且告知顾客解决的日期（二） 对厂商的管理：1 每周例会上听取收货区及其它各区域经理有关供应商情况的汇报。商品的准时

7、到货和否对营业额有很大的影响，因此对不配合之供应商应及时知会综超事业部且同总部商品部联系，以采取相应措施。2 了解门店促销人员工作情况，严格按X公司相关规定管理供应商促销人员。（三） 对员工的管理1 考勤：每周检查各区域排班表，掌握出勤状况，人员安排不能影响卖场的整体运作。2 服务：每天巡查时，应检查员工的礼貌用语、服装、仪容仪表及服务态度，特别是对收银员、服务台员工的检查。3 人力资源效率的不断提升：按区域排班表检查人员安排是否合理，持续提高人力资源效率。4 新员工的培训和老员工的知识更新的管理 业务流程培训 规章制度及营运标准培训 商品知识培训5 各级管理人员和员工的工作考评且作相应奖惩措

8、施商品的管理1 缺断货管理“缺货是最大的失职”。缺货将导致顾客需求无法实现，长期缺货将会流失大量忠诚的顾客，所以店长要门店缺货率作为商品管理工作中最重要的工作来抓。如有商品缺货应放置缺货牌，不允许用其它商品填补或拉大相邻商品的排面来填补缺货位。2 补货管理主要检查补货是否符合下面原则：（1） 商品数量不足或缺货时补货，补货时须将商品整齐摆放（2） 补货区域先后次序：端架堆头货架（3） 补货品项先后次序：促销品项主力品项壹般品项（4） 先进先出（5） 不堵塞通道，不妨碍顾客购物（6） 补货时不能随意变动排面（7） 补货时不能使用卡板，应用平板车或其它不影响顾客购物的运输工具（8） 补货结束后，首

9、先要清理通道，多余存货放回库区，纸箱应及时拍平，垃圾要送到指定位置3 理货管理主要检查是否符合下面原则：（1） 零星商品要收回且归位（2） 每日的销售高峰前后，须进行全面商品陈列整理（3） 商品包装（尤其是复合包装）完好、条码完好（4） 上货的先后次序是：（5） 商品整理的先后次序是：（6） DM商品畅销商品易混乱商品其它商品（7） 理货的顺序：自左向右，自上向下（8） 每日营业前后整理排面时，须做好商品及货架的清洁卫生（9） 理货不得妨碍顾客购物（10） 平板车和人字梯等设备要按规范安全使用4 库存商品的管理主要检查是否符合下列原则：（1） 商品按类别整箱存放（2） 商品在栈板上有序堆放（3

10、） 原包装箱正面面向通道壹侧，非原包装箱外应有清晰标识标明箱内商品信息（4） 符合消防安全规定，商品和灯的距离大于50CM，不阻碍消防喷头和其它电子设施（5） 库存区要有条理，方便进出商品，易辨认（6） 安全标示，严禁吸烟5 商品陈列：主要检查商品的陈列是否达到以下目的：（1） 高的销售额、高的商品周转率及资金周转率（2） 商品排面应做到整齐、丰满、前置（3） 商品和价格签要相对应（4） 方便顾客购物同时检查是否符合商品陈列原则：（5） 以销售量决定陈列排面（6） 陈列黄金线（13M15M）的应用（7） 能激发顾客购物兴奋度的商品放在临近主通道的地方陈列（8） 轻小物品放在货架的上面，重大的物

11、品放在货架的底部，以增加安全感（9） 商品正面面向顾客6 促销商品管理（1） 店长必须清晰的认识到商品促销的目的： 提高销售额 提高客流量 提高客单价这是确保促销在门店成功的前提条件（2） 对促销商品的管理主要检查： 促销商品准时足量到货（促销前壹天16：00前），若没到货，则及时和相关采购员联系或由美工人员及时张贴道歉启示 促销商品的价格和DM海报价格壹致 促销商品补货要优先、及时、足量、丰满且整齐 促销用的POP要明显、吸引人 店内广播、音乐及员工要积极配合 每天分析促销商品日销售报表，制定计划提高促销品的销售 促销结束后，促销POP及标价签应及时换掉，确保所有价格标示正确7 商品损耗管理

12、零售业是壹个成本领先的行业，损耗的高低直接影响利润，往往每个单位商品的损耗需要几个甚至更多单位商品的销售才能弥补，门店商品损耗通常是由于： 管理松散 收货环章的错误 贴错条码或打错价格 员工作业不当 偷盗 不合乎程序的变价 商品变质、破损等管理因素 拆包过多等原因所致，所以店长怎样控制损耗是内部管理主要任务之壹，应当着重加强对之上环章的监督控制。8 其它非常规性商品的管理主要有：季章性商品、章假日商品等，主要目的是加快商品流转。（1） 季章性商品：换季章时新商品品种是否足够，订货量是否充足，该退的商品是否已退，应高度关注。（2） 章假日商品：通过员工现场促销、陈列方式创新、有效激发顾客购物兴奋

13、度的POP及广播等方式做好春章、中秋章、端午章、国庆章、店庆日等章假日的销售。（3） 特殊商品：比如下雨时，壹定要及时把雨具（雨伞、雨披）等放在收银台前以便利顾客购买。收货的管理收货是门店物流的咽喉要道，它的任何失误、差错都能造成库存的不正确，或巨额盘亏。对收货的管理主要检查：1 各类单据输入数据是否正确2 各类单据是否按要求归档存放3 收货区商品是否按X公司库存管理要求存放有无长期置放的商品及闲杂人员和供应商进入卸货平台是否有秩序4 是否有员工索要或接受供应商赠品5 收货区内外部清洁卫生是否良好6 是否按收货程序和退货程序作业7 退货是否先录入电脑，而后退给厂商；退货商品的归位是否条理8 商

14、品的码放是否合理，壹般要交叉堆放，高度控制在.4左右9 是否有闲散员工在收货区域滞留收银管理收银员的工作不仅仅是收银，也是门店的门面和亲善大使，任何壹个小小的错误都会立即带来负面的影响。有效的收银管理和良好的收银服务不仅将保障X公司的经济利益，更重要的仍在于能创造壹个让顾客愉快的购物经历，培养顾客对商场的忠诚和好感。对收银的管理主要有：1 上机前的准备工作是否完善2 零钞是否足够3 仪容仪表是否得当4 是否有足够的收银台开放以避免顾客长时间等候5 收银员作业是否正确规范6 礼貌用语使用是否得体，避免和顾客发生争执7 能否解决条码、价格等问题8 班次安排是否合理，特别是章假日、高峰期金库管理1

15、金库是否有不相关人员出入2 金库密码是否泄密，是否变换及时3 金库是否随时上锁4 是否按规范作业5 定时和不定时的检查备用金的安全性6 上班和下班前壹定要检查金库有无异常情况信息数据管理长要按日、周、月分析研究报表，以便随时掌握营业状态，且加以改善，加强管理（一） 主要报表（门店的各种报表明细附后）1 每日销售报表（区域营业额、时间段、客单价、来客数等）2 促销商品销售报表（营业额、客单价、来客数、促销前后的差异）3 库存报表（掌握库存、周转天数）4 费用明细表（掌握每月的各项费用金额及比重）5 门店损益表（二） 保密工作6 严禁任何人私自携带报表资料及X公司文件离开7 按有关规定定期销毁各种

16、资料报表营运成本管理主要控制：1、 人力成本控制：各班次有无闲散人员，门店各级人员能否做到壹职多能，按质按量地规范作业，严格将门店的人力费用开销控制在X公司综超事业部规定的百分比之内。2、 水、电、煤气控制：章电章能，尽可能减少高峰期用电量，减少损耗。3、 物料及办公用品控制：杜绝私人电话，建立各区域及办公用品指标制，减少办公用品浪费，有效维护、保养设备设施。第六章做好店长应具备的条件作为壹店之长，所担任的职责、所扮演的角色和众不同。要做好壹店之长，千万不可存在侥幸心理，任何壹个细小的失误都有可能导致严重的后果。壹个好的长必须具备如下条件：1 出色的个人影响力：出色的个人影响力意味着通过他人取

17、得好的结果。这种能力能够影响他人的技能来自于俩个方面：个人影响力：让人们自愿地去做某事职位影响力：让人们不得不做某事出色的店长对人具有正面积极的影响力，他们通过非凡的个人影响力做到这壹点。2 执行、执行、再执行：门店店长是比较标准的职业经理人。职业经理人的最大特点，或者说是最大价值，或者说职业素养就在于执行。X公司的总体战略和门店的年度运营目标、工作计划是否能够达成，直接取决于店长的执行能力。但执行能力是通过将管理技能转化成壹种规范的、准确的、熟练的行为习惯和本能而体现出来的。就是说，店长要有良好的自我管理技能：管理自己的时间、井井有条地工作；良好的计划能力、组织能力、控制能力。3 娴熟的业务

18、技能：具备门店运营的必备技巧和使顾客满意的能力。4 培训及指导能力：按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技能技巧，使下级能在其职尽其责、胜其任。能有针对性的指出下级工作中存在的问题且帮助其尽快改正且迅速成长。能拓展下级视野，使其人尽其才。5 数据分析能力：能有效的通过对各类数据及报表的整理、分析，指导门店工作，提升业绩6 组织领导能力：能合理地制定工作计划，组织下级，调动员工的积极性，共同完成X公司的既定目标7 正确的判断能力：对问题、对事件要客观的评判、正确的分析，且快速解决问题8 自我提高、自我完善的能力。专业知识的不断学习和更新的能力。在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业壹

19、起成长，不断充实自己，完善自己的能力9 诚信的职业道德。有良好的职业操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的效果。10 榜样和承担责任的能力。不论你意识到和否，你都在为员工树立壹种榜样；他们会模仿你做的壹切。如果你期望员工有最佳的工作表现，你就必须在你的工作中做出你的最佳表现。如果你付出100%的时间和精力，很可能你的员工会给你110%。但如果他们见你只付出了75%，且且听到你抱怨自己的问题，他们就会只付出25%-50%的努力。积极的工作氛围要求有壹种坦诚的气氛，坦诚是员工对上司的期望之壹。它意味着当你和员工谈论起他们的表现、他们的潜力、成绩以及过失的时候，壹定要坦诚。它意味着你

20、要坚守自己的诺言，在该信任的时候信任。第七章店长巡店一、 概述巡店是每个长日常工作的重要环章。卖场是整个超市服务标准化的综合反映，而如何使门店每天都能处在高效率、高品质、高服务的运营状态下，是每个长义不容辞的职责。“有效率的巡店”工作则是达成上述目标的重要手段之壹。长巡店要做到：1 发现问题，及时记录，及时落实，尽快解决2 对门店壹时不能解决的问题要及时和有关部门和人员沟通协商，不得以客观因素推卸责任3 事无巨细，事事关心4 有重点地巡店5 解决问题分轻重缓急6 已分配的任务，及时检查有无执行到位二、 巡店的方式优点缺点壹人巡店巡店时间短，机动性强因区域经理当时不在现场，处理问题时间长多人巡店

21、处理、安排工作时间短，有问题共同沟通处理巡店时间长三、 巡店的区域：1 店内巡视：卖场、仓库（收货区）、收银区（金库）、出入口、操作间、员工休息区/洗手间等2 店外巡视：广场、停车场、收货场、门店周边四、 巡店的时间：营业开始前、销售高峰期、营业结束后五、 巡店的内容1 营业开始前的巡店内容类别内容人员1、各区域员工是否正常出勤2、员工的着装、仪容仪表是否符合规定3、员工的早班工作是否都已安排好商品1、 生鲜商品是否补货完毕2、 DM商品补货陈列是否完毕3、 堆头、端架的POP牌是否悬挂整齐信息是否正确4、 非商品性物品是否收回5、 货架陈列是否已做到整齐、丰满、前置清洁1、 商品及货架是否清

22、洁完毕2、 入口是否清洁3、 地板、玻璃、收银台是否清洁4、 通道是否清洁、畅顺5、 洗手间是否干净其他1、 购物车篮是否就位2、 购物袋是否就位3、 开店前5分钟收银区是否准备完毕4、 广播是否准备完毕2 店后巡店内容卖场1、是否有顾客滞留、店门是否关闭2、卖场音乐是否关闭3、不必要的照明是否关掉、冷气、空调是否关闭、冷冻设备是否拉帘、上盖4、购物车篮是否全部收回归位5、卖场内是否有空栈板、垃圾等是否处理完收银1、收银机是否关闭2、现金是否全部缴回3、当日营业现金是否完全锁入金库4、金库保险柜及门是否锁好操作间1、水、电、煤气是否安全关闭2、生鲜的专用设备是否关闭3、操作间、设备、用具是否完

23、全清洁完毕4、冷库的温度是否正常3 营业高峰期巡店内容1、商品是否有缺货2、商品的品质是否良好3、堆头、端架的陈列是否丰满，需不需要紧急补货4、卖场通道是否畅通无阻5、POP标价牌是否正确（内容、位置、商品信息）1、卖场是否随时都有员工作业2、促销人员是否按商场规定程序作业3、员工有无违规违纪1、店内的促销消息有无广播2、顾客在收银机前排队是否太长3、购物车篮是否及时有的仍原4、商品是否及时仍原5、入口处人流量是否正常6、店外交通是否正常4 特定区域的巡店内容金库1、 金库的门锁是否安全，有无异样2、 金库的报警系统是否正常运作3、 每日现金是否安全存入银行收货区1、 货车辆是否有交通堵塞，卸

24、货等待时间有多长，是否需要临时增补人员2、 是否优先处理生鲜和DM商品收货3、 收货区域是否通畅，百货和食品是否分开堆放促销区1、 堆头/端架陈列是否丰满2、 POP价牌有无脱落，信息是否正确3、 有无员工做现场促销4、 商品的陈列是否美观、有吸引力5、 堆头/端架的破损商品是否及时处理6、 散落的零星商品有无及时归位客服区1、 客服员工的态度是否规范等2、 投诉处理情况如何六、 巡店注意事项1、 巡店要以不影响顾客购物为原则2、 巡店时要以身作则，教育员工树立强烈的责任心3、 巡店时对发现的问题要作书面记录、及时处理解决问题七、 巡店表的应用综超事业部颁发的巡店用表明确规范了门店各级管理人员

25、每日的巡店时间和日常工作流程。各门店店长需依照此流程执行且监督值班经理、区域经理确实遵循每日工作流程的内容，正确使用表格。由于营运工作的繁琐性、重复性，许多日常事务如果不予以规定，往往被忽略或遗忘，为有效提高门店各级管理人员的工作效率，增强规范化作业水平，更好地维持门店日常营运的高水准，使门店各级管理人员能在纷杂的事务中保持管理的条理性和有效性，特设定本套表格。此表格门店各级管理人员须每日使用且保存三个月。综超事业部负责抽查长及助理长表格的使用情况，长、区域经理负责抽查下属的表格使用情况，且以此作为周期性考评的壹项重要依据。八、 附件：综超门店管理人员巡店表：（1） 店长每日工作流程 （2） 值班经理每日工作流程（3） 区域经理每日工作流程（4） 主管每日工作流程（5） 生鲜部经理及主管例行检查事项管理人员巡店用表 长每日工作流程门店名称 日期： 标号待办事项时间工作内容7:30-7:45检查夜间防损巡查记录45-8:00壹般巡店8:00-8:30和区域经理巡店30-9:检查收货区域及库存9:00-10:检查前区入口