企业绩效管理研究毕业论文Word文档格式.docx

1、第一章引言第一节绩效管理的作用在知识经济时代中，实施科学的绩效管理是提高组织绩效的有效途径，绩效管理 是指为了达到组织的目标，通过持续开放的沟通.推动团队和个人有利于目标达成的 行为，形成组织所期望的利益和产出过程。市场竞争的日益激烈，使得组织不得不关 注绩效管理.中国建设银行也不例外。中国建设银行总行提出了“始终走在中国经济现 代化的最前列，成为世界一流银行”的愿景，并以期通过以目标为导向的绩效管理系统 作为主要管理策略。然而，由于受到各种因素的影响，它的绩效管理系统不但没有发 挥功效，反而却成为制约其自身发展的主要瓶颈之一。第二节目标管理的作用目标管理虽具有一般绩效管理所不能及的优越性，但

2、同时它又带有目标管理的缺 点：第一，基于麦格雷戈称Y理论，对人性的认识过于乐观，忽略了经济人假设更符 合当今物欲横流的社会，员工恐怕难以“自控”，企业在实施目标管理过程中必定会遇到 障碍；第二，目结果导向型的考评方式，导致员工会出现过分关注短期目标，只求绩 效目标完成的数量.不求任务完成的质量，长期以来会影响企业的长远发展；第三， 合理制定目标才是目标管理法有效实施的关键。将考核目标量化，看起来很简单，但 实际操作起来却不容易，很多目标难以量化。第三节目标绩效管理在本文中的作用上述目标绩效管理的理论缺陷为本论文奠定了一定的研究基础。本文以中国建设 银行*市分行为研究对象，着重探讨了其基于目标管

3、理法的绩效管理问题.其中包括 了绩效管理的工具运用、考评指标的设置、各种考核机制的设置等问题。在研究方法 上，笔者通过访谈法、问卷法、观察法三种数据收集方法来对研究问题进行了论证， 并针对*市分行由目标管理理论缺陷和绩效制度不完善导致的问题提出建议。第二章绩效管理相关概述第一节绩效管理概述一、绩效管理的概念绩效管理是指为了达到组织的目标，通过持续开放的沟通，推动团队和个人有利 于目标达成的行为，形成组织所期望的利益和产出过程。绩效管理，将个人目标和企 业战略目标结合，挖掘员工潜在工作能力，提高员工和企业绩效，使商业银行经营管 理的各个层面在持续交流的过程中能够为银行持续创造价值。二、绩效管理与

4、在人力资源管理各职能的关系（-）绩效管理与工作分析工作分析是绩效管理的重要基础。通过工作分析，确定岗位的工作职责,据此制 定对该岗位可以进行客观评估的关键绩效指标，然后确定对该岗位任职者进行评估的 绩效标准。（-）绩效管理与薪酬体系目前比较盛行的制定薪酬体系的原理是3P模型（职位价值、绩效、胜任能力），绩 效是决定薪酬的一个重要因素。对于不同的组织、不同的职位，3P比例有所区别，通 常来说，相对于稳定的职位价值而言，绩效是薪酬组成中最不稳定的组成部分，决定 员工薪酬。（三）绩效管理与招聘选拔从绩效考评的结果中，可以分析员工的工作能力的优势和存在的能力缺陷，并根 据岗位职责的要求，调整该岗位员工

5、招聘选拔的标准，以实现能岗匹配。（四）绩效管理与培训开发绩效管理的主要目标是了解目前组织、部门和人员绩效现状的优势与不足。人力 资源部针对绩效现状分析组织的培训需求，设计整体的培训开发计划，并帮助主管和 员工共同实施培训开发。第二节目标管理概述一、目标管理的含义目标管理是20世纪50年代中期出现于美国,以泰罗的科学管理和行为科学理论 为基础形成的一套管理制度。德鲁克（1954）在管理的实践中研究认为，目标管 理是对组织每个员工分解目标并实行“自我控制”的责任制度，可以大大提高管理的效 率，组织的运作的效率要求企业各项工作都必须以整个组织目标为导向。道格拉斯麦 格斯（I960）认为，企业应制定自

6、上而下的管理目标，以实现综合与自我调解控制。国内学者何继革（2005）认为，目标管理是一种程序的过程，它使组织中上级和下 级一起商定组织的共同目标，并由此决定上下级的责任和分目标，然后把这些目标作 为经营、评估、奖励每个点位和个人贡献的标准。张春香（2006）认为，目标管理是一 个全面的管理系统，它用系统的方法，使许多关键管理活动结合起来，并且有意识、 高效率地实现组织目标和个人目标。由于企业面临的内外部环境不一样，导致中外管理学者对目标管理的理解不尽相 同。但从根本上来说，目标管理是一种以提高绩效为目标、设立目标为手段、综合运 用科学等理论，使组织内部上下级人员共同合作完成目标的管理制度。二

7、、目标管理的优越性（-）运用了行为科学理论目标管理具体运用的行为科学理论主要有两个方面：自我控制和参与式管理。目标 管理把企业客观需求转化为个人的目标，通过自我控制取得成就。在目标管理体系中， 每个人都可以通过比较实际结果和目标来评估自己的绩效，以便进一步改进自己的工 作，这是自我控制的原则。目标管理的优点在于实行“参与式管理,，通过上下结合的方 式进行反复协商和综合平衡，以使所确定的目标更加具有动员性和激励性,更加便于的 实现。（-）重视组织的目标目标管理侧重过程激励。德鲁克注重管理行为的结果,而不是对行为的监控,这是 一个重大贡献,因为它把管理的整个重点从工作努力转移到生产率上来，只有生产

8、效率 提升才是为企业增加价值。管理者必须明确自己目标，且目标应始终以企业的总目标 为依据。管理者按目标分配原则将绩效目标分配下属，并且在管理的过程注重考核下 属绩效目标完成情况。（三）明确自身职责目标管理要求经理人的工作目标，应由他们对自己所属的上级单位的成功完成目 标应做的贡献来规定。上级管理当局必须保留是否批准下级制定的目标的权力。但是, 制定自己的目标,却是每一个经理人的责任，目标管理还意味着每一位经理人应该积极 认真参与他们所属的上一级单位的目标制定工作。目标管理法“自我控制”的理论的 特点要求经理人和员工明确自身的职责，实现目标管理的权责利的辩证统一。（四）推动了组织管理理论的发展美

9、国莱文森领导力咨询公司（Levinson Institute）创始人、心理学家哈里H莱文 森（Levinson, 1972）认为，目标管理起源于两个不同的理论背景 组织理论和组织发展理论：目标管理的组织理论根源来自于彼得F德鲁克和乔治舟.奥迪奥恩；目标管理 的组织发展理论根源来自于道格拉斯M麦克雷戈。他还强调了目标管理的定性特征以 及在发展和提高人的能动性方面的作用。第三节绩效管理与目标管理的联系目标管理的概念最早由管理大师德鲁克提出，在美国迅速流传，对企业管理起到 极大贡献。随着企业内外环境的变迁，目标管理和关键绩效指标（KPI）结合，形成了是 当前比较流行的一种绩效管理工具之一。绩效考评是

10、绩效管理的一个关键环节，离开绩效考评就没有绩效管理可言。在目 标绩效管理中，部门和个人的考评目标就是通过企业战略目标分解得来的。目标的层 层分解与量化是目标管理的最大特点，这种做法能有效保证部门目标、员工个人目标 与企业战略目标的一致性，也就是说员工所做的一切将对企业战略目标的获取有巨大 的贡献。而绩效管理的终极目标就是改善员工个人绩效水平，提升企业整体绩效，它 也是通过给部门和员工个人预设绩效目标和绩效标准，然后再经过考核、奖罚来促进 绩效改进。因此，目标管理和绩效管理都具有提升绩效的功能。把目标管理融入绩效 管理的流程中去，能使得绩效管理在目标设置和实施监管上更科学，更人性化。首 先.目标

11、的设置是组织采取自上而下方法，鼓励上下级协商共同制定的，然后签订目标 责任书，清晰明确目标的责任主体，通过让目标责任主体在规定范围内实现自我控制 和自我管理来激发他们的创造性和积极性，从而促进绩效的提升。除此之外，在目标 管理的过程中，上下级的充分沟通，如目标沟通、绩效辅导、绩效反馈等能大大有助 人际关系的改善与绩效目标的理解，在构建以目标为导向的企业绩效管理文化方面均 作出了较大的贡献。第三章中国建设银行*市分行绩效管理存在的问题*市分行目前正在使用目标绩效管理，虽然每次能完成西藏自治区行下达的绩效 目标，但离进一步提高分行的经营管理水平和实现分行战略目标的长期发展还有一段 距离。中国建设银

12、行*市分行主要存在以下问题，第一节过于倾向短期目标目标绩效管理容易使员工陷入目标近视症.在分行的目标绩效管理中尤为明显。一、急于达成短期目标而导致坏账以分发放贷款为例，分行以贷款发放额来考核员工的业绩本意是想激发员工的工 作积极性，由于业绩与奖励挂钩，因此员工为获得更多的奖励而故意放松对客户提供 的资产抵押的可靠资料审核.造成贷款用途监管等管理等问题，从而导致银行出现大 笔的坏账、呆账，使银行遭受了重大损失。二、为获得短期效益而牺牲长期客户服务在新经济形势下，商业银行强调以客户为中心，以保住优质客户，努力开拓新客 户的方式来经营银行的客户群。优质的客户是分行存款、授信、中间业务等全方位的 业务

13、增长的潜在力量。然而，目标管理法下，分行管理者和员工为完成考核周期内绩 效目标，必然会以既定考核周期内的考核指标为标准来指导自己的工作，将可支配的 资源投入到短期可见效益的项目中去，导致分行未能将有限的资源合理分配到维护优 质客户群的长期工作中去，造成分行隐性损失。第二节考核制度单一化*市分行在考核指标设计中，过于侧重对业务绩效、计划任务等指标的考核，没 有充分考虑直接利益相关者包括管辖行、客户和员工的需求，如以表3-1汽车贷款中心 客户经理绩效考核内容为例。绩效考核内容权重分值实际得分加分项 1、业务考核指标内容：70%总分100当年新增客户数20当年贷款新发放量30本年贷款存量中间业务加分

14、项 2、行为绩效指标内容：20%资产质量贷款档案移交完成率15贷款抵押登记进度贷款用途监控报表报送10贷后检查质量加分项 3、部门考核指标内容：10%报送贷款材料的合规性40贷款产品策略的执行常规检查、专项检查发现问题及整改 情况减分项 4、不良贷款额度表37个人金融部汽车贷款客户经理的绩效考核内容其中，实际得分二业务考核指标得分X 70略行为绩效指标X 20附部门考核指标 X10%-（不良贷款额度/全行不良贷款总额度）X100分分行绩效考核的内容侧重对财务性指标的考核，主要包括贷款发放量、当年贷款 存量、当年新增客户数量等。而银行业绩的不断增长取决与不断优化满足客户需求的 银行产品和优质的服

15、务，这更有赖于员工的不断地学习创新和员工的工作满意度的提 高。据笔者的实地考察得知，分行缺乏对客户经理优质服务的考评，在一笔轻松购车 易贷款业务放款后，没有工作人员通过电话或者信件等方式回访该次办理贷款业务的 客户，也没有相关管理对针对对贷款服务质量的评估，因此客户经理在办理业务过程 中，是否能做到让客户满意，不得而知。第三节考评结果的运用过于倾向薪酬与晋升本文通过问卷调查法，整理得出*市分行绩效考评结果运用情况如图3-1所示。图3-1 *市分行绩效考评结果运用情况调查结果*市分行绩效考评结果运用情况调查结果显示，绩效考评结果主要运用在员工工 资和奖金发放，同时也一定程度上运用于员工晋升；考核

16、结果鲜有运用于人力资源管 理相关模块，如员工培训与开发体系、员工薪酬管理体系，缺乏与员工的个人职业生 涯发展全方位的结合。组织人力资源管理是一个有机系统，这个系统中各个环节紧密相连。绩效管理作 为人力资源管理关键环节，在*市分行人力资源管理体系中却未能发挥其应为人力资 源相关模块提供相应的资料分析的作用，分行绩效考评者未能充分利用好绩效考评结 果这种资源，分析藏在绩效考评结果后面的问题，例如：员工工作技能不达标、员工 在完成绩效目标过程中遇到的非工作能力障碍、绩效考评结果的运用不能激励员工、 员工的培训需求不能得到满足、不能结合员工成长与发展意愿提供对应的发展等。绩效考评结果是分析*市分行实行

17、绩效管理的重要资料。从上述问卷调查的结果 可以看出，分行并没有认识到绩效考评结果对改善绩效管理的重要性。第四节缺乏绩效反馈与沟通虽然目标管理法一定程度上改善了组织上下级之间的沟通，但受传统的管理方式 影响，*市分行管理者与员工之间的沟通比较缺乏，员工与管理者之间形成无形的隔 膜，笔者通过访谈整理得出分行管理层与员工之间绩效反馈与沟通的实际情况，如表 3-2所示。沟通方式沟通内容沟通频率部门每曰晨 会1.整理着装，检查仪容仪表2.员工工作干劲的鼓舞3.总结昨天的工作，传达今天的工作 计划和 基本活动,说明注意事项4.银行指示事项的传达5.定期反馈部门绩效目标完成情况， 褒扬先进，鞭策落后6.其他

18、临时事项1次/天管理者与员 工，一对一”1 -反馈个人绩效目标完成情况2 .褒扬先进者，鞭策落后者次/年表3-2 *市分行绩效反馈与沟通方式、内容与频率通过表2可以看出，*市分行管理层与员工的主要沟通方式是部门每日晨会，沟 通比较频繁.沟通的主要内容是一些常规性的工作安排。而管理者与员工“一对一的沟 通方式比较匮乏，沟通的主要内容是向员工反馈绩效完成的情况，表扬绩效先进者. 鞭策绩效落后者。以上的两种沟通方式都存在同样的特点：大多数时间是管理者发 言、员工聆听，员工较少参与交流。对于分行而言，管理者与员工之间持续不断的绩效反馈与沟通是保证绩效管理有 效性的关键环节，直接影响绩效管理的效果。员工

19、在目标完成的过程中，管理者缺少 与员工进行必要绩效沟通，未能及时发现潜在的问题，不利于员工绩效目标的完成。 分行现推行管理层每曰开晨会的方式来进行部门的绩效沟通反馈。部门管理者未能根 据绩效考评的不同阶段，根据员工的不同的性格特点、工作能力、业绩等进行一对一 的绩效管理沟通。每曰晨会毫无疑问是分行绩效管理反馈与沟通的重要组成部分。然 而，“以人为本”的人力资源战略则要求管理者要了解每个员工的情绪变化、能力优缺， 真实地进行绩效反馈沟通，才能达到绩效反馈沟通的效果，分行目前不完善的绩效管 理反馈沟通机制，不利于总体绩效的提升。第五节没有申诉机制员工因价值观、能力或认知的不一致性，绩效考核总是会存

20、在这样或那样的问 题，如果缺乏有效沟通的申述管道，被考核者将投诉无门，很容易导致员工产生对组 织的不信任和不作为态度，严重时可能导致组织内部突然溃败或出现激烈对抗事件。通过访谈了解.90%的访谈对象表示从来没有对存在疑虑的绩效考评结果向上级 部门提出申诉意见。*市分行员工存在不了解自己的绩效考核结果的现象.当对考核 结果存在异议时，员工缺乏申诉的渠道，考核过程不够透明破坏了在基层员工和被考 评者心目中考核办公室的公信力。当员工对自己的绩效考核结果存在疑问时，员工缺 乏申述渠道.很容易导致员工产生对绩效管理过程的不理解.甚至抵触的心理，第四章中国建设银行*市分行的绩效管理问题的相关建议第一节科学

21、制定绩效目标一、目标制定的原则绩效目标的制定应遵循SMART原则。S代表具体的，目标要清晰、明确，让考核者 与被考核者能够准确理解目标；M代表可测量的，目标要量化，考核时可以采用相同的 标准准确衡量；A代表可实现的，目标要通过努力可以实现，也就是目标不能过低和偏 高，偏低了无意义，偏高了实现不了； R代表相关性，组织目标与个人工作能结合；T 代表时限性，能在规定的时间内完成。二、目标分解根据分行的长期战略，确定短期目标、部门目标和个人目标，并通过多次反馈沟（-）绩效目标的分解与传达。将企业目标分解传达到各部门或将部门目标分解 传达到各岗位、各员工。（-）目标分析与讨论。在绩效目标分解和传达到每

22、个员工后，员工必将会对目 标值期望与在现有资源条件下可能实现的目标值进行分析比较，从中找出差距，并就 此与自己的主管进行沟通反馈。（三）目标值确定。经过充分的沟通反馈后，员工与部门主管就绩效目标达成共 识，并签订绩效合约。三、绩效目标的分解设计数据来源：刘庆亮.商银行聊城分行绩效管理体系设illD.山东大学:商管理硕士学位论文.2009:31.（-）组织目标根据*市分行战略发展规划，分解分行的组织目标，画出鱼刺图.如图4-2所 不。坚持业务发展 加强合规管理建设国际品牌银行提高核心竞争力 提高分行整体效益图4-2分行组织目标分解（-）部门目标根据分行的年度工作重点，分析各部门的工作职责，确定各

23、部门工作目标和完成 目标的流程。下面以个人金融部为例说明如何确定部门目标。个人金融部的工作职责共有四项：第一，负责制定个人金融业务发展战略，细分 和确定目标市场，统一组织营销推广活动；第二，负责储蓄存款、个人贷款业务、个 人中间业务、个人理财业务等个人金融业务产品的营销、管理和指导工作及其他个人 业务产品的营销推广工作；第三，负责个人信贷合作机构的准入和维护工作；第四， 负责个人客户关系管理及服务.建立、维护个人客户档案.参与中高端客户的营销和 关系维护。经此分析，个人金融部作为前台营销部门，提高业务处理效率，挖掘潜在 客户，维护存量客户对实现部门目标起着决定性的作用。因此，经过对个人金融部的

24、 职责进行详细分析，画出部门目标的鱼刺图，确定以下部门目标，如图4-3所示。加大检查督导 参透分行政策 提高业务处理效率个人金融部部门目标加强个金业务培训 挖掘潜在客户、维护存量客户图4-3个人金融部部门目标分解（三）岗位目标根据岗位职责，进一步把个人金融部部门职责细化，分解出个人金融部个人贷款 客户经理的岗位职责主要有：负责个人贷款业务产品的营销、开发客户和关系维护、 贷款用途监控、贷款档案整理与移交、定期参与工作技能培训等,通过对以上职责的 分析，画出岗位鱼刺图，确定以下岗位目标，如图4-4所示。维护客户关系 增加贷款额度个人贷款客户经理目标合规管理 提升工作技能图4-4个人贷款客户经理目

25、标分解针对分行资源难以分配到潜在客户维护的诟病，笔者认为，分行应该建立一套评 估优质客户的标准，筛选出优质客户，并且将银行有限的资源流向优质客户或优秀的 潜在客户，形成对分行存款、授信、中间业务等全方位的业务增长的潜在力量。分行只有把组织战略目标与短期目标应该建立的一种简单明了的内在逻辑关系， 才能实现短期目标为长期战略目标服务.避免过于关注短期目标而导致的各种问题。第二节增加考核维度与考核指标一、利益相关者需求分析*市分行在现有基于目标管理的绩效管理体系上，应该汲取现代商业银行都盛行 的另外一种绩效管理方法平衡计分卡的精华。平衡计分卡（BSC）是从财务、客 户、内部运营、学习与成长四个角度，

26、将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标 值的一种新型绩效管理体系。对于银行来说，要获得长期业务增长最好途径是考虑其 所有重要的利益相关者并满足他们的需求，因此企业在设定自己的绩效目标时，应该 考虑到那些对自己来说十分重要的不同利益相关群体的需要，主要利益相关者的需求分析如表4-1所示。主要利益相关者主要利益相关者需求管辖行存款增长率、贷款增长率、中介业务收入、风险 管理、核算质量客户资产增值、结算便捷、服务质量、有吸引力的银 行产品员工职业生涯发展、薪资福利、能力素质提升表47利益相关者需求分析二、增加考核维度平衡计分卡是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个维度设计考核指标，符 合主要利益

27、相关者的需求。针对分行基于目标管理法的绩效管理体系，侧重对财务 性、指标考核，导致员工关注短期目标而忽略分行长远发展的弊端，笔者认为，分行 应汲取平衡计分卡法可以平衡财务性与非财务性指标的特点，增加客户、学习与成长 两个考核维度。分行确立的发展战略应以目标客户和目标市场为导向，应当专注于是否满足核 心，客户最关心的不外于五个方面：时间，质量，性能，服务和成本。企业必须为这 五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标。员工创新学习能力是分行实现财务利益的驱动因素。面对激烈的市场竞争，分行 应该加大组织的学习和成长能力的投资，并且体现在目标考核中，方能在日后激烈竞 争中屹立不倒。三、新增考核指标根据主要利益相关者的需求，基于客户、学习与成长两个考核维度，以银行卡中 心汽车贷款客户经理绩效考核，作者认为应增加以下考核指标内容.如表4-2所示。考核维度指标内容执行方法客户泄思度.市场份额新顾客获得率 旧顾客挽留率 顾客投诉次数、 顾客流失率 顾客抱怨处理完成率、 业务处理速度（人力资源部 相关人员通过电话或信件形式回访 贷款客户，评估该次贷款服务质 量）尊重关怀客户1.顾客抱