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1、三、建立培训课程库的实施步骤和方法第一步：成立专班 - 领导挂帅，系统协作，全员参与现在企业普遍存在一种误区，认为开发整理企业内部的培训课程这项工作，是人力资源部门的事情，有的甚至只依靠一个小小的培训专员去完成，这是不现实而且是不太可能的。建立适合企业自己的培训课程体系，是一个庞杂系统的工程，也是个长期性的工程，特别是在体系建立的初期，要涉及所有岗位所有员工层级, 需要协调企业各方面资源来完成。绝对不是某一个部门或者是个别专员可以单独完成的，而是个典型的一把手工程，需要企业领导亲自出马，成立专门的项目组这是做好该工作的前提。1、专班职责：对建立企业培训课程体系项目进行统一管理，对知识提炼和培训

2、课程体系建立的流程、标准、形式、人员调配、时间结点控制等统一协调并提供必要的技术支持，对出现的问题集中处理。同时，通过项目小组的形式，整合资源，调动相关人员特别是各岗位的精英充分参与，引起大家对培训课程体系的高度关注和重视，推动培训课程体系顺利进行。 2、人员组成：一般由企业老总亲自挂帅，各部门、系统负责人亲自参与，包括人力资源部人员、各分管副总、部门经理、业务骨干精英、内部讲师等，同时要特别引入行业内专家顾问加入到项目组，增强培训课程体系的前瞻性和发展性。当然，在企业初步试点提炼知识时，项目小组人员可以精简，等结构清晰需要实质性知识内容提炼的时候再逐步根据工作进展情况适时扩大人员范围。 3、

3、人员分工：企业老总主要掌控整个项目方向，并提供资源，对重大事项进行决策，对最终结果进行验收。人力资源部主要是牵头组织，负责建立培训课程体系过程中大的事项安排和日常事务性工作，并提供必要的技术培训支持。包括会议组织，岗位分析、岗位素质模型、项目管理等必要技术的培训，课程体系模式以及课程基本框架结构的确定，关键岗位知识提炼的推动，培训手册的编写督促，问题协调处理等工作内容。 分管副总、部门经理和业务骨干负责对本部门、本系统的知识内容进行提炼、总结和完善。是提炼专项知识和编写本系统、部门培训课程的主力军。外部专家、顾问主要起参谋和指导作用。一些关键性课程提炼，如营销、生产、技术等课程，有外部相关专家

4、或咨询顾问参与项目小组中，知识经验就能挖掘得更加深入、专业。特别是在岗位分析以及岗位素质模型以及技能知识点的提炼环节，目前大多服装企业在这些板块相对比较薄弱，如果借助专家的力量，会起到事半功倍的效果。另外，企业普通员工在对培训课程知识的补充修改完善的过程中，也起着一定的作用，项目组可以根据需要适时调配资源。第二步：知识素材盘点- 挖掘历史，盘点智慧，分类整理企业无论规模大小，都拥有自己属于自己的文化和历史，需要积累和培训的素材也非常多。要从哪里下手进行整理，这就需要项目小组首先进行知识盘点之后，共同讨论确定。1、范畴：只要与企业经营管理有关、对企业有用的知识（经验教训），都需要总结和提炼。不仅

5、要盘点本企业的知识成果，更要对同行、对手及外界优秀的成果进行整合。2、类别：知识素材的梳理要根据企业所采用的知识体系模式进行归类整理，比如：流程标准-各项业务的工作流程、规范标准、注意事项等 资料文案-各项工作文档资料、业务记载档案、客户资料等 历史事件-企业重大事件、内部经验、教训事故专有技术-企业特有的研发成果、专有技术，以及独有的核心能力等。行业经验-同行、同类型公司、其他类型企业值得借鉴的经验教训社会成果-如社会中的优秀的培训类光盘，培训类书籍、教材等 3、提醒：知识梳理是对企业知识文化的一次挖掘和提升，是一个很细致的环节，也是企业文化的一次积淀和总结，需要一个漫长的过程，再加上内容非

6、常庞杂，当然，要注意企业不同于学校，只要适应企业培训发展的实际需要，逐步完善就行，关键是要实用好用而且及时，所以一定要分清轻重缓急，重点突破。对企业核心知识进行重点提炼总结，特别是对那些通过培训能够大力提高人员生产力或竞争优势的关键部门或关键岗位知识，需要优先重点提炼总结。这主要包括采购、研发、生产、营销、渠道维护等业务部门和岗位。对不太重要或不太紧急的岗位可以随后逐步完善资料，如行政后勤部门的课程。通用性强的岗位培训资料，如财务知识、信息化管理等，可直接从外部购买。4、工具分享：企业案例索引表这个表格是我们在对企业案例进行归类整理时常用的，如果企业在网络信息化管理方面有条件的话，也可以把这些

7、资料和案例归类整理在网络文档里，统一格式，由各部门在表格中按要求进行归类整理，一是便于查寻，二是实现共享，三是为培训课程体系提供了大量真实的案例基础和知识积累。序号类别案例名称关键字内容提要1企业发展类2个人成长类3生产类4管理类5营销类6服务类7第三步：提炼关键知识 -理论、实践、未来发展意识的统一在本土企业不断去追寻现代化发展的进程中，如果理论脱离了实践，将是语言的巨人，行动的矮子；如果实践得不到有效提炼，将是资源的浪费，品牌的贬值，如果没有着眼于未来的发展意识，面对激烈的竞争，将会出现兵马“先”动而粮草“未”行，必将给企业发展造成隐患。所以，在提炼关键知识时，要兼顾理论、实践、未来发展意

8、识的统一融合。通过盘点，在确定了关键部门、岗位知识后，就需要项目小组集中对关键岗位和部门进行重点知识技能点的提炼。关键知识技能点的提炼主要通过头脑风暴的形式进行。一般由人力资源部人员主持，项目小组人员一起研讨，大家针对某岗位需要的知识各抒己见，在一种开放的讨论氛围中，让参与者充分发表各自的意见，先做加法，相互补充完善，进行脑力激荡，激发团队智慧，集思广益。然后再做减法，提炼智慧精华，逐步确定成稿。当然，为了提高效率效能，项目小组的人员并不是固定的，也并不要求所有成员都要全程参与，只有提炼到各自相关的部门和岗位知识的时候，该系统分管副总、部门经理、业务骨干人员都要参与，而其他部门人员可以据情列席

9、。但是，有一点要特别注意，在提炼某部门岗位知识的时候，它的上下游部门岗位的人员也需要参加，如讨论营销人员需要的知识，研发部门、企划部门、客服部门等相关联的部门岗位就要参加，以便他们提出对该部门人员的知识技能要求。在提炼形式上，要按照岗位知识技能要求，确定培训课程模版或框架。模版或框架标准一般先由人力资源部人员确定初步标准，大家讨论修改通过，然后按照这些培训模版框架填写内容。通常而言，岗位培训课程框架或模板一般需要根据岗位说明书、岗位作业流程确定。同时，通常可以把培训课程内容分成以下几类进行整理：岗位主要职责、岗位作业流程、需要具备的态度知识和技能、常见的问题及防范措施、经验与技巧分享等。然后在

10、每大类里面再继续细分各个独立的小类，直到不能细分为止。这样知识的主次结构、关键环节都有了，形成了整个培训课程的框架，在这个框架的基础上，大家再往里逐步填写内容。 案例：管理类课程体系（部分） 管理模块能力素质（示例）课程名称（示例）自我管理自我发展目标管理、时间管理、情绪管理学习能力思维导图训练、高效能人士的八个习惯员工管理发展他人绩效教练、员工培训辅导管理能力管理者的十项技能训练卓越督导必修的十门功课如何选用育留人团队管理团队建设执行力教练如何建设高效团队团队情商管理战略思维企业经营战略规划超越性思维训练关系管理人际理解、沟通九型人格分析人际沟通技巧不同岗位的培训课程的简繁程度并不一样，要根

11、据各岗位人员实际需要而确定。一般来说，关键岗位的培训课程内容要丰富详细些，而辅助性岗位的培训课程就可以简单些。岗位内部各具体知识也不能一视同仁，关键流程的知识或者人员容易出问题的知识可以详细提炼，并尽可能流程化、规范化、图表化。如顾客投诉处理技巧；而辅助流程知识或人员容易掌握的知识可以简单，如回款流程等。顾客直接投诉的处理步骤图操作指南：没有争论就没有高论。知识提炼讨论的过程，是一个集思广益，思想智慧碰撞的过程。在讨论过程中，大家按照职位说明书、作业指导书、岗位任职条件、岗位技能要求等逐一分解提炼总结，这时常常会畅所欲言，天马行空，出现跑题、纠缠细节甚至激烈争吵的情况，这时就需要人力资源部人员

12、和部门负责人员控制好讨论的节奏和方向，稳定秩序。讨论过程需要由专人进行记录打印，形成讨论记录文档，然后大家以这样的文档为基础继续修改完善，这样在讨论的过程中出现反复的论证和修改是常有的事情。而电脑和投影仪的运用可以大大方便讨论的效率，因为可以把讨论的过程文稿直接投放在墙上让大家现场修改。 一个岗位的培训课程确定也不是一次讨论就能完成的，常常需要数次、数天甚至更长的时间。其中还会出现反复，如在后一个知识讨论中，常常会发现前一个知识的不足，这时就要回头补充完善。这就需要参与的项目小组人员做好持久战的准备。 特别提醒：在岗位知识提炼的过程中，必须本着对岗不对人的思想，必须是针对岗位标准要求提炼所需知

13、识，而不要被目前本岗位在职人员的行为能力所影响。第四步：“四化” 完善培训手册 - 文字化、流程化、音像化、标准化岗位培训知识的初稿框架完成后，这时，岗位培训课程还没有完成。还需要把培训初稿通过手册、内部网络、邮件等形式，公布给大家，让没有参与的人员进行讨论，提取意见，尽可能把培训课程补充完善。 把大家新的修改意见补充完善，项目小组审核通过后，培训课程就能定稿了，这时可以通过手册、电子文档、录音、录像等形式，把岗位知识尽可能用文字化、音频化、视频化、图像化等方式进行标准规范，把理论知识转化成可看、可听、可感受的行为标准流程，只有这样才是复制传承的基础，这才是企业知识积累的宝贵资料。通过图文并茂

14、的光盘、视频资料或者内部网站上的共享文档，这些都是学习型企业的典型做法。其中培训手册由于便于携带，制作简单等优点，就成了培训课程的主要载体。某服装品牌公司店长培训手册内容框架第一部分 读懂企业文化一、企业文化的功能二、企业文化的体现三、企业文化的目标四、店长如何引导员工实现企业文化目标第二部分 读懂服务的品牌一、品牌与品牌定位二、产品定位三、服务特色定位第三部分 店长工作职责一、店长角色的定位二、店长应承担的工作职责三、店长日常工作的重点四、店长应有的权利第四部分 人员管理一、人员管理的内容及重点二、员工的培训与辅导三、员工绩效考评与激励第五部分 货品管理一、服装材料基础知识二、货品的数量控制

15、和调整三、货品的陈列展示四、货品的体系存控制五、货品的盘点第六部分 卖场管理一、店面布局二、日常销售活动三、促销活动规划的实施四、店铺的资讯管理五、卖场安全管理与防损第七部分 服务管理一、人性化设计服务二、商品服务三、人员服务四、不同类型顾客的心理差异五、对顾客投诉的处理第八部分 优秀店长应具备的基本素质一、全面的管理才能二、良好的沟通技能三、职业化素养四、自我管理能力第五步：提炼模式推广 - 统一模板、强化培训、逐步推广关键岗位、部门的培训课程材料定稿后，人力资源部人员对教材进行格式统一，并按照部门、类型等统一编号归档，形成标准化的培训资料。然后人力资源部就把这些标准化的教材以及讨论的过程方

16、法等形成模板和样本，向其他部门进行培训辅导并逐步推广，其他部门也成立项目小组，把这个总结提炼的流程重新走一遍，这样各个部门的培训课程就能完善起来，整个公司的培训课程体系就逐步建立起来。四、建立企业培训课程体系的注意事项（一）“本土化”改造和知识转化在培训课程的编写过程中，对外部培训教材的引入和消化吸收非常重要。同时一定要对这些知识进行“本土化”改造和知识转化，使本企业人员更容易接受。本土化改造主要由相关部门经理或业务骨干人员实施，他们根据本企业实际境况，对教材内容进行改写或丰富化，加入本企业的实际运行状况、操作原理、相关案例等，这样，就把外部教材有效的揉进本企业的培训课程体系中，让企业的培训课

17、程能内外结合，更有实际意义和针对性，对员工和企业都更有价值。 （二）及时提炼更新 知识的更新日新月异，企业发展瞬息万变，企业培训课程体系要紧跟时代和企业发展的步伐及时更新，汇小流而成江海，积跬步而至千里，作为公司人力资源部要由专人负责对企业知识进行管理，把企业人员的最新经验总结快速形成标准化文件，企业人员的知识经验也就会与时俱进。 在培训课程日常完善和积累中，人力资源部主要起督促作用，定期督促部门人员进行课程的更新和知识的收集。部门经理和业务精英是日常知识完善和积累的主要力量，需要时常关注，真正起到企业知识专项小组成员的作用，把知识积累列入到自己的日常工作日程当中。具体分工参照如下：企业知识类

18、别具体负责要求企业/部门重大事件（成功或失败）的案例分析涉及部门经理起草，人力资源部统一整理归档，必要时团队共享要求在发生处理完毕一周内完成。资料齐全，尽可能提供文字、图片、音像资料。员工工作业绩提升的经验分享与教训总结具体操作人员执笔分享或由专员协助记录，部门经理指导，纳入部门经理目标管理中各部门定期递交资料（如：周、月会工作总结分析），包括本部门成功经验做法和失败案例分析，今后改进建议等。公司重要内训及重大活动人力资源部组织录像分享，以备学习执行考核和复习观摩要求画面清晰，音质良好，要尽可能录编为光盘永久保存。外派学习学习人员负责整理分享，人力资源部督促，相关部门协助执行。要求外派学习者在

19、学完两周内时间内，将外出所学整理并转化成课程PPT，给相关人员进行分享学习，制定学以致用计划并执行，同时，原始培训教材资料归入企业知识体系保存。（三）企业文化保障 1、营造分享文化：企业的经验积累建立在企业内部良好的分享和共享文化基础上。这就需要管理者以身作则，积极向下属传授自己的经验，真正关注员工个人成长，利用各种各样的方式激励和引导团队成员打开心扉，营造良好的团队学习的氛围，比如：坚持召开晨、夕会，并提高会议品质，利用会议沟通的机会激励表现出色、业绩突出的员工分享经验；坚持对晨、夕会进行记录；坚持对关键岗位进行关键事件记录；坚持填写“店铺成长日志”中“每日卖场精彩故事分享”的工作；适时组织

20、优秀员工进行成果汇报或者演讲。这些都是我们在日常管理中可以经常运用的非常好的方法，日积月累，积少成多，培养员工在实践中总结提升的能力，在案例中学习精华，在经验中寻求规律，久而久之，这些点点滴滴的知识积累就会绽放出团队智慧的奇葩。2、领导机制健全。企业知识体系的建立是一个没有终结的工作，需要企业历代领导人共同关注的重要工作，如果没有核心领导的高度重视和支持，企业的培训课程体系很可能就会流于形式甚至会中途流产！3、健全人力资源管理体系。企业培训课程体系只是大人力资源管理体系当中的一个模块，需要一个规范健全的人力资源管理平台做支持。比如建立团队学习制度可以推动共享的达成，将知识体系的建立与绩效考核相

21、结合，把课程研修与员工晋升融合，健全内部培训师体系是保证培训课程体系快速发展的源动力，把分享知识、开发编写培训课程的质量作为内部培训师的重要考察项等方式都是完善课程体系的重要保障，只有人力资源体系各个模块系统融合，才可以保证此项工作的健康发展。ICBC培训与发展一、专业化、规范化的人力资源培训体系：中国工商银行的发展是基于注重人的素质提高的可持续的发展，“人才为本，教育兴行”是工行长期坚持的经营准则。多年来，工行一直致力于构建开放型、多元化、高效率的学习培训系统，积极为全体员工提供灵活多样的学习培训机会，使每一位员工在最大限度地满足企业整体发展战略需要的同时，个人价值也能得到充分的体现和尊重，

22、达到银行绩效改善与个人职业发展双赢的目标。（一）以岗位胜任能力为基础的培训体系目前工商银行已基本建立起以岗位胜任能力为基础、相互关联、形成梯次的培训序列，主要包括新员工入行培训、岗位资格培训、职务晋升培训等，以此来引导和促使员工有计划、有目的地参与到职业生涯计划和发展所需要的各类培训活动当中。该培训序列覆盖了工行所有层级和岗位，完整反映了员工在个人职业生涯的不同发展阶段对岗位能力、素质和知识的要求。与之相适应，工行正在设计开发分业务、职种与岗位层级的知识技能标准和培训课程体系，每一位员工在上岗前将完成岗位规定课程的学习培训，并随业务的发展接受持续不断的后续培训，把员工纳入到有序培养、能力逐级提

23、升的轨道。（二）布局合理、优势互补的培训网络金融培训学校一直是工商银行开展员工培训的主要渠道。目前，工商银行共拥有长春、杭州两所总行直属金融研修学院，以及33所一级分行所属培训基地。通过引入ISO10015国际培训质量管理标准，工行在各院校中基本建立起了科学、统一、规范的培训质量管理体系，院校的办学能力得到显著提升，学员可以在院校中享受到高质量、多方位、个性化的培训服务，满足自身的培训需求。为培养高层次、国际化的金融人才，工商银行在香港设有培训基地，同时与美、加、澳等世界发达国家的知名大学、商学院、跨国银行以及专业协会建立了长期稳定的培训合作关系。总行将根据全行经营管理的重点和员工岗位的实际需

24、要，每年选派若干批业务骨干参加海外团组培训与专题研修，让员工能够实际接触了解到国外金融同业先进的管理方法、经营理念和业务品种，以培养出工行自己的精英人才队伍。（三）领先业内、功能完善的网络远程教育系统让全行近40万员工充分享受到学习培训的机会一直是工行努力的目标。网络远程教育系统的建立使工行开展大规模员工培训、满足员工随时随地的学习要求正在变成现实。这一系统目前在国内金融领域处于领先地位，它依托于工行的内部网络，直接把培训链条延伸至一线网点，全行近40万员工特别是一线员工成为现代远程教育的直接受益者。为尽快构建员工自主学习的平台，工商银行在网络远程系统中为员工提供了近百门学习课件，一个以管理类

25、课程、岗位资格培训类课程、业务技能类课程为主体、覆盖各主要专业门类的网络虚拟课堂正在逐步形成。员工可以根据自己的需要定制学习课程，随时进行个性化的学习。该系统为每个参加学习的员工建立了个人学习档案，员工可以在网上跟踪了解到自己的学习时间、学习进度和学习成绩。（四）门类齐全、品种丰富的培训教材体系教材体系建设是工行开展员工岗位培训的重要组成部分。工商银行的教材建设立足于本行经营管理的具体实践，同时吸收和借鉴了国内外金融领域改革发展创新的最新理论和实践成果，具有较强的针对性、实用性、时效性和前瞻性。员工在参加一些重要培训时都会提前拿到由总行统一组织编写的配套的培训教材。为扩大培训的受益面，总行会及

26、时对相关培训内容进行整理，以参考资料的形式发放到员工手中，让员工在面授课堂之外随时能够接受到相关知识的学习，享受到培训的成果。随着员工培训力度的不断加大，目前工行已经形成了包括文字教材、多媒体光盘、网络课件等在内的、形式多样、门类齐全、适应岗位培训要求、体现工行自身特色的岗位培训教材体系。（五）高素质、开放型的培训师资体系工商银行大力倡导“合格的管理者，首先是合格的培训者”的理念，积极引导和吸引各级经营管理人员、业务骨干参与到员工培训中来，目前全行有5000余名包括培训顾问在内的兼职教师活跃于各类岗位培训的讲台，同时借助社会高校、科研机构的师资渠道，聘请优秀专家、学者，作为工行的兼职教师或客座

27、教授，形成了一支面向各个层级员工培训、结构合理、相对稳定的的师资队伍。二、分层次、多渠道的人才培训种类和方式：“一流银行，必须拥有一流的人才”，这是工商银行致力于建设国际一流大银行过程中所形成的基本共识。工商银行根据建设现代金融企业的长远需要，建立了高层次的经营管理人才、高水平的金融专业人才与高素质（技能）的操作型人才为基本框架的人才培训格局，积极培养自己的金融人才队伍，实现人力资本的增值。（一）新入行员工培训每一位新加入工商银行员工都将接受120课时的集中封闭培训，培训内容包括工行基本情况及相关制度、岗位知识与技能、金融法律、参观调研等，以帮助新员工尽快融入工行的企业文化，树立金融职业道德观念，掌握履行岗位职责的基本技能和知识，完成由“学校人”到“